인간은 제한된 합리성을 가지고 있다. 그렇기 때문에 정확한 정보 없이 한두 사람의 직관에 의한 의사결정은 실패할 가능성이 매우 높다. 과학적 경영시스템이 도입된 기업에서는 한두 사람의 독단적인 의사결정을 지양하 고 사실에 근거한 합리적인 의사결정을 유도한다. 이것이 지속적 개선을 통 한 성장을 가능하게 하는 원동력이다. 현재 기업이 처한 환경은 날로 치열 해지는 국경 없는 경제전쟁과, 빠르게 변화하는 정보기술로 인해 기업의 미 래를 정확히 예측하기 어려운 시대에 직면해 있다. 이러한 환경은 경영자 (CEO)의 의사결정 능력, 전략적 경영전략이 더욱 요구되어 진다. 따라서, 경 영자는 과연 우리기업이 추구하는 전략자체가 올바른 것인지에 대한 의문을 가지고 이를 수정, 보완하는 시스템이 필요하게 되었고, 이러한 욕구를 충족 시켜주는 성과평가시스템으로서 BSC가 등장하게 되었다. 본 연구는 기업경 영에서 성과평가의 중요성을 인식하고 현실을 정확히 반영한 성과평가 모형 의 구축방안을 제시하려는데 그 목적이 있으며, 특히 현재 도입하고 있는 통신회사의 사례를 중심으로 BSC 시스템이 도입된 배경과 추진과정 및 성 과에 대하여 연구하였다. 본 연구는 크게 두 단계로 나누어 진행하였다.
첫째, 성과평가 이론의 개괄적인 고찰과 균형성과기록표(Balanced Scorecard) 에 대한 이론적 모형을 제시하였다.
둘째, 현실에 적합한 기업의 성과평가 모형의 구축을 위하여 통신회사의 성과평가시스템 적용사례를 통하여 그 대안을 제시하였다.
따라서, 본 연구는 기존의 성과평가 모형의 이론적 틀을 강화하고, 균형 성과기록표(Balanced Scorecard)의 구체적인 실행을 위한 이론적 틀을 제 시하였다는 측면에서 공헌 할 것으로 본다. 현재 적절한 성과평가시스템은 기업들에게 많은 가시적 효과를 주고 있는 것으로 나타나고 있다. Metrus Group의 조사60)에 의하면 성과관리를 전략적으로 활용하고 있는 기업이 그 60) Metrus Group/Quality Progress Research
렇지 않은 기업들보다 투자 성과, 변화 관리, 시장 리더로서의 입지 등 여 러 방면에서 앞서 나가고 있는 구체적인 결과를 보여주고 있다. 그러나, 이 러한 성공적인 결과에도 불구하고 실제로 기업이 BSC의 도입과 활용을 거 쳐 가시적인 성과를 거두기까지는 적지 않은 해결 과제들이 존재하는 것으 로 나타나고 있다. BSC의 활용을 극대화시키기 위한 과제들을 살펴보면 다 음과 같다.61)
첫째, BSC 도입의 명확한 목표 설정이 필요하다. 기업은 BSC 구축시에 자사의 전략달성과 연계된 명확한 BSC 도입목표를 설정해야 한다. 한 서베 이 결과62)는 다수의 기업들이 자사의 비전을 수립하고 있지만, 실제로 전략 적인 성공을 거두는 비율은 그다지 높지 못하다는 것을 보여주고 있다. 기 업의 비전이 전략적인 성공으로 결실을 맺기까지는 기업 내 각 부서의 활 동이 밀접하게 연계되고, 이의 실행이 이루어지도록 해야 한다. BSC 구축 및 운영의 가장 중요한 목표가 여기에 있다고 할 수 있다.
둘째, 통제 가능성을 고려한 필수 측정지표의 선정이 요구되어 진다.
BSC를 구축하는 기업들은 초기 측정지표의 선정시 많은 어려움을 겪게 된 다. 우선, 다수의 지표 중 BSC 측면의 중요 지표와 그렇지 않은 지표를 구 분해 내는 것이 결코 쉬운 일이 아니라는 것이다. 또한 적절한 관리지표의 수를 정하는 것도 쉬운 일이 아니다. 특히 측정지표를 과도하게 많이 책정 할 경우, 지표에 대한 통제 자체가 불가능해지는 경우까지 발생할 수 있다.
필요한 모든 측정지표들을 활용해서 정교한 BSC를 구축하는 것도 대안이 될 수 있다. 그러나, 지표의 대표성이나 지표간 인과관계 등을 고려해서 관 리 가능 범위 내에서 적정 지표의 개수를 결정하는 것은 현실적인 면에서 더 타당한 대안이 된다. 따라서, 필수 측정지표를 중심으로 BSC를 관리하 고, 구성원들의 역량 및 필요성 등을 고려, 측정지표의 범위를 확장하는 전 략을 고려할 수 있을 것이다.
셋째, BSC 측정지표의 의미 및 인과관계를 파악해야 한다. 장시간의 노 력을 들여서 측정지표를 선정한 이후에는, 지표가 뜻하는 의미에 대한 지속
61) 김경태, “BSC 적용의 6가지 체크 포인트”, LG주간경제, 2002. 2. 6
62) Bisiness Intelligence/Renaissance Worldwide Survey, ‘Times 1,000’ 기업대상 서베 이 결과
적인 검증 작업이 필요하다. 지표 결과에 대한 해석이 원활하게 이루어지지 못할 경우, 운영 초기에 구성원들은 지표 관리를 왜 하는지 이해하지 못하 고, 결국 기업 전략 수행에 제대로 활용할 수 없게 된다. 지표 결과에 대한 해석이 원활히 이루어지기 위해서는 각 지표간의 인과관계 및 지표가 기업 의 목표에 미치는 영향에 대해 전체적으로 분석하고 관리해야 한다.
넷째, 구성원들의 공감대 및 신뢰 확보가 필요하다. BSC 운영시 등장하 는 또 다른 주요과제는 구성원들의 공감대를 형성하는 것이다. 정확한 정보 취합, 측정지표 보완, 진행 상황 점검 등이 제대로 진행되기 위해 구성원들 의 자발적인 동참이 필수적이기 때문이다. 이를 위해서는 우선 구성원들이 비재무지표를 보다 적절히 활용할 수 있도록 해야 한다. 이러한 면에서, 비 재무지표와 재무지표간의 인과 관계를 구성원들에게 이해시키는 과정이 BSC의 전면적 실시에 앞서 필요하다. 또한 BSC를 통해 얻게 되는 정보가 소수의 사람들에 의해 독점되지 않도록 해야 한다. 물론 BSC가 기업의 중 요한 전략들을 담고 있어서 보안이 유지되어야 하는 면도 있지만, BSC의 중요한 성공 요소 중 하나가 전사에 걸친 정보의 공유 및 이에 따른 구성 원들의 자발적인 참여인 것을 감안하면 정보의 불균형은 구성원의 신뢰 획 득 실패와 함께 BSC의 성공 자체를 위협할 수도 있다. 아울러, 구성원 개 개인이 해당 지표가 내 것이라는 소유감을 가지도록 해야 한다. 그러나 아 직도 다수의 구성원들은 자신이 하는 일이나 관련된 측정지표가 기업 전체 의 전략과 어떻게 연결된다는 것을 인식하지 못하는 경우가 많다. 따라서 기업은 교육, 세미나 등을 통해서 개개인의 업무 수행이 바로 기업의 성과 에 어떻게 연계되는지를 체계적으로 이해시켜야 한다.
다섯째, 경영 환경 변화에 따른 업데이트 가능성을 고려하여야 한다.
BSC는 일회성 프로젝트로 해결될 수 있는 과제가 전혀 아니다. 사내․외의 환경 변화에 따라 기업의 전략은 언제든지 변경될 수 있고, 이에 따라 기업 의 전략과 연계된 BSC의 목표 및 측정지표들도 항상 변경의 가능성이 있 는 것이다. 그런데 외부 전문가들을 활용하는 경우, 이들이 철수한 이후에 기업 내부의 BSC 담당자들이 자체적으로 관리를 못하는 경우가 종종 발생 한다. 따라서 구축부터 체계적으로 BSC 시스템 관리를 수행할 수 있는 기 업 내부의 자체 역량을 배양하는 것은 필수적인 과제이다. 이를 바탕으로
기업은 BSC 프로그램 자체의 개선, 측정지표들의 추가나 제거, 지표간의 인과관계 및 중요도 조정, 지속적인 공감대 형성 및 참여 유도, 성과에 대 한 장기적인 모니터링 및 보완 등을 체계적으로 수행해야 한다.
여섯째, 전사 차원의 강력한 리더쉽이 확보되어야 한다. BSC의 원활한 수행을 위해서는 전사 차원의 강력한 리더쉽이 필수적이다. BSC 운영시에 구성원들이 변화를 받아들이고, 기업 전략의 달성을 위해 각자 맡은 업무에 매진하도록 하는 데에는 리더쉽이 필요하기 때문이다. 변화와 혁신을 이끄 는 것은 결국 리더의 몫이 될 수 밖에 없다. 또한 경영자의 교체, M&A 등 과 같은 전사 차원의 조직 변화에도 불구하고 BSC와 같은 장기 프로젝트 의 실행력을 계속적으로 유지하기 위해서도 전사 차원의 리더쉽 확보가 필 수적이다. 추진 주체, 즉 리더가 명확하지 않은 상황에서 단기간에 가시적 성과를 낼 수 없다고 판단될 경우, 중단되거나 우선 순위에서 밀릴 가능성 이 크기 때문이다. 어떤 상황이 닥치더라도 BSC를 지속적으로 추진해서 성 공시키겠다는 전사 차원의 의지와 리더쉽이 없다면, BSC 구축은 처음부터 다시 고려되어야 할 것이다.
기업들은 BSC의 도입이 가지고 올 많은 효과를 기대함과 동시에 구축과 운영의 양대 축에서 BSC의 해결 과제들에 대한 철저한 대응 방안을 강구 해 나가야 한다. 이러한 해결 과제들에 대한 인지 및 대응을 효과적으로 이 루어 나갈 때 BSC가 단기간의 유행성 경영 과제로 전락하는 것을 막고 BSC 도입의 목표들을 조기에 달성할 수 있을 것이다.