역량의 구성요소 - 역량 중심의 인적자원관리 - 이론적 배경 - 은행원 역량이 고객지향성과 경영성과에 미치는 영향

Ⅱ. 이론적 배경

2.2 역량 중심의 인적자원관리

2.2.2 역량의 구성요소

앞서 기술한 바와 같이 인적자원 분야에서의 역량에 관한 논의는 M cClelland(1973, 1975)가 지능에 대한 역량 검사의 우위성을 통해 기존 의 지능검사에 의한 선발 방식의 문제점을 제시하고 그 대안으로서 역량 중심 의 선발 방식을 제안하면서 시작되었다. 그의 연구에서의 핵심은 두 가지이다.

첫째는 직장생활이나 사회생활에서 성공을 거둔 사람과 그렇지 못한 평범한 사람을 비교해서 성공과 연관된 특성을 규명하는 준거표본을 사용하는 것이다.

둘째는 전통적인 선다형 검사나 자기보고서는 반응적인 측정방법이므로 피 검자가 직접 경험한 구체적인 상황을 반영하기 어렵기 때문에 한 개인의 현재 또는 미래를 예측하기 위해서는 실제상황에서 그가 생각하고 행동하는 것 혹은 과거와 유사한 상황에서 행동했던 것을 파악하는 성공의 원인이 되는 자발적 사고와 행동을 규명하는 것이다.

그 후 Boyatzis(1982)는 미국 내의 2000여명의 관리자를 중심으로 우수 한 업무수행자와 평균 내지는 평균 이하의 업무수행자의 역량을 모델링하면 서 발전하게 되었는데, 그는 관리자를 대상으로 이루어진 여러 가지 역량연 구의 행동사건 면접(behavioral event interview: BEI)자료를 재분석하였다.

그 결과 어느 조직, 어느 업무에서나 일관성 있게 나타나는 우수한 관리자의 성과를 결정하는 21개의 역량을 도출하였다(Boyatzis, 1982; 박동건, 2001; 박우성, 2002).

이 연구에 이어 Spencer(1989)는 200여 가지의 업무와 관련된 역량모델 을 수집하여 각각의 모델을 해당 직무의 우수한 수행자의 특성에 관한 연구 보고서를 작성하였다. 이 연구보고서에서는 3개 내지 6개의 역량범주를 정하 고 각 범주에는 2개 내지 5개의 역량을 포함시키고 있다. 각 역량은 설명식 의 개념정의와 3개내지 6개의 행동양식에 대한 묘사로 이루어져 있다. 이를 정리하면 <표 2-8>과 같다.

<표 2-8> Spencer & Spencer(1993)의 역량 사전

역량군(competencyCluster) 역량(Competency)

성취와 행동역량군

<표 2-9> Sparrow(1994)의 역량분류

2.3.3. 역량에 관한 선행연구

핵심역량이라는 개념은 경제학에서 Wernerfelt(1984)가 경영전략분야에 도입함으로써 급속한 속도로 발전하기 시작하였다. 자원기반이론의 관점에서 기업이 경쟁전략을 통해 경쟁우위를 차지하고 유지하는 과정을 기업이 보유 한 특이한 자원의 속성에서 찾고 있다. 따라서 자원기반이론의 관점에서는 기업의 경쟁우위를 기업의 독특한 역량 (Prahalad & Hamel, 1990)이라는 관점에서 보고 있다.

기업 내부의 초점을 맞추어 볼 때, 시장에서의 지속적인 경쟁우위를 차지 하기 위해서는 경영전략보다는 조직의 능력을 강조하고 있다(Rumely, Schendel, & Teece (1994). Prahalad & Hamel(1990)에 의해 기업의 핵 심역량은 기업내부의 자원 및 역량에서는 보다 구체적으로 기업의 구성요소 가 무엇이며 기업이 가지고 있는 어떤 자원 및 역량이 경쟁우위의 근본적인 원천이 되는가를 규명하는 데 큰 도움을 주었다. 핵심역량을‘고객에게 가치 를 높이거나 그 가치가 전달되는 과정을 더 효율적으로 할 수 있는 특정한 방법의 노력을 나타내며, 또한 이러한 능력은 기업이 신규산업으로 진출할 수 있는 능력이 된다’고 Prahalad & Hamel(1990)에 의해 정의되었다.

Wernerfelt(1984)는 기업의 자원을‘기업의 강점 또는 약점으로 정의 될 수 있는 모든 것’이라고 포괄적으로 정의하고 있다. Grant(1991)에 따르 면, 자원은‘기업이 가진 역량의 원천’이며, 역량은‘직접적으로 기업의 경 쟁우위를 가져다주는 것’으로는 하였다.

장세진(2000)은 핵심역량을‘기업의 여러 가지 경영자원 등 경쟁기업에 비하여 훨씬 우월한 능력, 즉 경쟁우위를 가져다주는 기업의 능력’이라 정 의하였다. 경쟁우위를 가져다주는 핵심역량은 다양한 용어로 사용되고 있으 면서 경영자원을 효과적으로 배치하고 활용할 수 있는 노하우나 지식을 의미 하는 것으로 정의할 수 있겠다. 그러나 실질적인 핵심역량에 대한 용어상의 차이는 매우 미묘한 것이다(Barney, 1997). 이러한 용어의 다양한 정의는 기업의 환경이나 연구의 상황에 적합한 개념적 정의를 도출하여 연구하는 것

이 타당할 것으로 판단된다. 기업이 경영성과를 얻는 이유는 기업이 낮은 비

김인수(1998)는 조직역량이 경쟁우위를 확보하고 유지하기 위해 가져야

<표 2-10> 역량의 개념

2.3 고객지향성

2.4.1. 고객지향성의 개념

은행원의 고객지향성은 기존의 몰입에 대한 연구를 기반으로 하여 몰입의 구체화된 대상에 초점을 둔 개념으로, 몰입의 연구를 서비스영역으로 확장하고 있다. 고객지향성은 몰입의 대상이 고객 서비스라는 점에서 기존의 몰입연구와 는 명확히 구분된다. 구체적으로 몰입을 수행하는 주체에 따라 경영자의 서비 스품질 몰입과 은행원의 고객지향성으로 나눌 수 있는데, 경영자는 서비스를 직접적으로 창출하지 않으므로, 조직에서 발현되는 서비스의 품질을 향상시키 고 개선하기 위해서 전략적이고 운영적인 정책의 선택을 중시한다. 따라서 경 영자의 고객지향성은 기업의 운영 및 전략 차원에서 품질향상을 의도적으로 선택하고, 품질과 관련한 리더십과 자원을 활용하도록 하는 성향으로 정의되며 (Ahmed & Parasuraman, 1994), 경영자의 서비스품질에 대한 몰입은 품질 개선에 대한 강력한 개인수준의 몰입과 품질개선 프로세스로의 적극적 참여라 는 두 가지 구성요소로 이루어진다(Mohr-Jackson, 1993). 한편, 은행원은 서비스를 고객에게 직접적으로 제공하기 때문에 행동적인 차원에서 몰입이 창 출될 수 있다. 즉, 은행원들은 고객의 편의를 위하여 서비스 제공에 더 많은 노력을 기울이며, 서비스품질의 향상을 위하여 노력하고자 하는 성향이 고객지 향성으로 나타날 수 있는 것이다(Peccei & Rosenthal, 1997). 고객지향성은 조직몰입과는 다른 개념으로 고객지향성은 고객에 대한 은행원의 노력과 헌신 에 초점을 둔 것이다(지성구. 2006).

본 연구에서는 직무몰입에 대한 정의와 논의를 기초로 고객지향성을 “서비 스 제공자가 자신이 제공하는 서비스에 대한 높은 가치를 부여하여 서비스 제 공과 관련된 업무에 구체적인 신념을 비탕으로 몰두하는 심리적 상태”라고 정의 하고자 한다. 서비스품질은 서비스를 제공하는 은행원의 능력과 함께 은행원의 고 품질 서비스제공에 얼마나 애착과 신념을 가지고 노력하느냐에 따라 결정될 수 있 으며(Aryee and Tan, 1992; Lytle et al., 1998; Bishop & Scott, 2000; 안성

혁, 2004). 은행원들의 목표를 함께하고 공동의 가치를 나누는 것을 고객지향

2.4.2. 고객지향성의 선행요인

김레슬리와 이지만(2008)은 고객지향성의 선행요인으로 교환이론에 근거 하여 예측 가능한 변수인 직무특성변수들과 개인의 서비스 이해, 서비스 제공 의지를 선택하였으면 다음과 같이 그 변수들을 설명하였다. 교환적 변수인 직 무특성변수에는 직무자율성, 직무도전성, 직무일상화, 그리고 직무압력이 있 다. 서비스에 대한 이해도는 은행원이 고품질의 서비스에 대한 이해와 지식, 그리고 고품질의 서비스를 어떻게 제공할 수 있는가에 대한 지식의 정도이며, 은행원이 자신이 제공해야 할 서비스에 대한 명확한 이해는 개인의 자신감과 양질의 서비스 제공을 위한 자신감과 능력을 증대시켜 고객지향성에 영향을 끼친다고 볼 수 있다. 서비스 제공의지는 Peccei와 Rosenthal(1997)의 연 구를 참조하여 감정적 서비스 제공의지와 규범적 서비스 제공의지로 개념 정의할 수 있다.감정적 서비스 제공의지는“고객에 응대하기를 즐기고, 양질 의 서비스를 제공함으로부터 개인적 만족을 얻고자 하는 태도”이며, 규범 적 서비스 제공의지는“모든 고객은 은행원으로부터 양질의 서비스를 받을 권리를 가진다고 생각하고, 항상 고객의 이익을 가장 우선순위로 고려하는 마음”이라고 정의할 수 있다.은행원이 고객과 서비스에 갖는 감정적 애착 이나 관여하고자 하는 성향에 관련된 은행원의 자발성은 은행원의 행동으로 발현되는 고객지향성에 영향을 미치고 있기 때문에 서비스 제공의지를 고객 지향성의 선행요인으로 보고 있다.

허선영(2009)는 제조기업 내에서 서비스 품질의 중요성이 강조됨에 따라 매장의 접점은행원의 고객지향성의 구성요인과 매장 서비스 품질이 경영성 과에 미치는 영향에 대해 살펴 은행원의 고객지향성은 은행원의 서비스 직 무 애착도, 서비스 열정, 서비스 수행능력, 서비스 효과로 설명하였으며, 은 행원의 고객지향성을 은행원이 자신의 직무에 대해 갖고 있는 애착 정도와 서비스 가치를 인식하고 있는 정도로 구분하여 설문 조사를 한 결과, 고객 지향성은 위의 4가지 요인을 갖고 있는 것으로 나타났다. 은행원의 고객지 향성 수준을 높이기 위해 조직은 고객지향성 의 구성요인 별, 조직의 취약

점을 더 보완하는 효율적인 은행원의 태도 관리 방안의 수립이 필요하다고

Weitz(1982)는 은행원의 고객지향성을 측정할 수 있는 SOCO(selling orientation customer orientation) 척도를 통해 고객지향성과 성과의 관계 를 연구하였다. 특히 서비스 산업 특성상 서비스 제공자와 고객 간의 관계를 중심으로 진행된다. 따라서 고객접점에 있는 은행원이 고객지향적인 마인드 를 가지고 고객에게 더 많은 관심과 몰입을 하게 된다면 고객을 만족시킴과 동시에 장기적인 관계를 유지할 수 있다는 점에서 고객지향성은 회사의 장기

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