은행원 역량, 고객지향성, 경영성과와의 관계 - 이론적 배경 - 은행원 역량이 고객지향성과 경영성과에 미치는 영향

Ⅱ. 이론적 배경

2.5 은행원 역량, 고객지향성, 경영성과와의 관계

서비스조직에서 서비스는 고객과 현장에서 접촉하는 은행원간의 양자관계 에서 발생하며 은행원의 서비스 활동을 통하여 고객에게 전달된다. 서비스

의 특징은 고객이 생산과정에 직접 참여하고, 제품과는 달리 생산과 소비가 동시에 발생하며, 서비스품질의 인지가 동시에 이루어지는 생산과 소비의 비분리성에서 찾을 수 있다(Bowen & Schneider, 1988; 김레슬리와 이 지만, 2008). 이러한 서비스의 특징으로 인하여 서비스조직에서 은행원의 서비스마인드에 따라 제공되는 품질은 달라지기 때문에 은행원의 서비스지 향의 관리와 수준을 향상할 필요가 있다. 또한 은행원이 자신의 업무를 수 행하는 데 있어 어떠한 태도와 행동을 갖고 있는지가 서비스조직의 성과와 수익성에 직접적으로 영향을 미치는 중요한 요인으로 여겨지고 있다.

이는 은행원에 종사하고 있는 내부고객인 은행원의 역량이 중요하며, 내부 적으로 효율성을 극대화하기 위한 역량을 강화해 시장에서 끊임없는 고객가 치를 창출하여 지속적인 경쟁우위를 확보하는 것이다. 서비스기업은 고객접 촉성과 장기적인 고객과의 관계 유지로 인해 서비스직원의 역량이 고객만족 의 결정적인 요인이 되고 있다. 따라서 서비스기업을 움직이는 내부핵심역량 요소인 인적자원에 대한 명확한 규명이 필요한 시점이다. 안옥선(2010)은 서비스 조직에서 서비스 접점에서 성과나 매출 보다 고객과 상호 작용과 서 비스 행위자의 행동적 차원의 실적을 고려해야 한다고 보고 있다. 이 연구에 서 서비스 은행원의 정서적 반응과 직무성과의 영향에서 긍정적인 영향을 미 치는 것으로 검증하였다. 서비스조직은 자사의 고객접촉 직원이 고객에게 양 질의 서비스를 제공할 수 있도록 은행원의 태도와 행동을 효과적으로 관리해 야 할 필요성을 강조하였다. 그러므로 서비스직원의 역량을 파악하고 효과적 으로 관리하는 것이 서비스기업의 노동생산성을 높이고, 고객을 만족시키는 선행 조건이므로 서비스 인력에 대한 체계적 분석과 관리가 필요하다. 서비 스 산업 특성상 서비스 제공자와 고객 간의 관계를 중심으로 진행된다. 따라 서 고객접점에 있는 은행원이 고객에게 더 많은 몰입을 하게 된다면 고객을 만족시킴과 동시에 장기적인 관계를 유지할 수 있다는 점에서 고객지향성은 회사의 장기적인 성과에 중요한 요소로 작용한다.

Ⅲ. 연구 모형의 설계 및 가설의 설정

3.1. 연구모형의 설계

본 연구는 은행원 역량이 고객지향성과 경영성과에 미치는 영향관계를 실 증적으로 규명하고 변수들 간의 구조적, 인과 관계를 파악하는데 주목적이 있다. 본 연구 모형은 이론 모형과 측정 모형으로 구분하는데, 이론모형은 외 생개념과 내생개념과의 선형관계를 말하는 것으로 잠재변수들 간의 관계를 보여주며, 측정모형은 각 잠재변수가 어떤 측정변수들에 의해 측정되는가를 보여준다. 본 연구 모형은 은행원의 역량(성취지향성 역량, 팀웍과협력 역량, 조직혁신성역량, 조직헌신 역량)과 매개요인인 고객지향성 그리고 경영성과 (고객만족, 고객의 수, 매출액)로 구성 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 선행연구를 통해 고찰한 여러 가지 변수들을 근거로 도출한 연구모형 은 다음 <그림 3-1>과 같다.

<그림 3-1> 연구의 모형

3.2 가설의 설정

3.2.1 은행원 역량과 경영성과와의 관계

역량을 자원기준관점에서 Stalk, Evans and Schulman(1992)은 조직이 이용할 수 있는 자원의 특성이라고 정의하였다. 자원기준관점에 따르면 자원 은 경쟁우위의 원칙으로서 조직의 핵심역량이 된 다음 전략에 영향을 미치며 (Diericks and Cool, 1989), 결국에는 조직성과에 영향을 미친다고 주장하 였다(Grant, 1991).

Barney(1991, 1995), Poter(1985) 등은 기업의 경쟁우위 원천을 가치 사슬에 근거하여 기업의 경영성과에 직접적인 영향을 미치는 본원적 활동과 연구개발, 제조, 마케팅 등과 같은 지원활동으로 구성되어 있다는 견해이다.

이러한 경쟁자가 모방하기 힘든 차별적인 자원과 능력을 보유할수록 기업은 자사의 제품에 대한 가격경쟁우위를 누릴 수 있고, 또한 경쟁사보다 훨씬 더 낮은 비용을 달성할 수 있어 타 기업보다 경영성과에 높게 기여한다고 주장하 였다(Prahalad and Hamel, 1991). 김창호 등(2006)은 팀구성원 간 교환관계 를 통해 구성원들은 상호 도움이나 정보를 주고받으며 서로를 인정하게 됨으로 써 업무관계의 질을 결정한다고 하였으며, 서창적과 황혜미(2008)은 서비스 접점직원의 역량중 문제해결역량과 팀웍지향 역량이 서비스 접점직원의 노동 생산성에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 경영성과가 뛰어난 기업들 은 우수한 역량을 갖춘 것으로 밝혀지고 있으며, 이는 기업이 조직내 핵심역 량이 성과에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 많은 선행연구는 역량이 경영성과와 매우 관련성이 높다는 것을 밝히고 있다.(Grant, 1991;Porter, 1985; Barney, 1995; Hitt & Ireland, 1984; Conant, Molwa & Vaedarajan, 1990;최이규 & 이수형, 2001). 따라서 은행원 역량 도 경영성과와 관련성이 있을 것이며, 특히 금융기관에 종사하는 은행원의 역량 수준이 높을수록 경영성과에 긍정적 영향을 미칠 것으로 예측할 수 있

다. 앞서 고찰한 바와 같이 역량과 경영성과간의 관계를 연구한 많은 학자들 의 이에 다음과 같은 가설이 설정될 수 있을 것이다. 이러한 문헌고찰에서 나타난 선행연구의 결과는 결국 조직의 역량이 직접적으로 경영성과에 관계 가 있음을 시사하고 있다.

선행연구를 토대로 다음과 같은 가설을 설정하였다.

가설 Ⅰ: 은행원의 역량은 경영성과에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설1-1: 성취지향성 역량은 경영성과에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설1-2: 팀웍과 협력 역량은 경영성과에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설1-3: 조직혁신성 역량은 경영성과에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설1-4: 조직헌신 역량은 경영성과에 유의한 영향을 미칠 것이다.

3.2.2 은행원 역량과 고객지향성와의 관계

Boyatzis(1982)은 역량이란 ‘효과적 혹은 우수한 성과와 결정적으로 관 련되어 있는 동기, 특성, 기술, 자기 이미지, 사회적 역할, 지식 체계 등 특정 개인에게 내제된 특성’ 이라고 정의 하였다. Spencer & Spencer(1993)은 특정한 상황이나 직무에서 준거에 따른 효과적이고 우수한 수행의 원인이 되는 개인의 내적 특성이라 정의하였으며 Schipmann(1999)은 역량은 측정가능하 고, 업무와 관련되고, 개인의 행동적 특징에 기초한 특성 또는 능력이라 주장하 였다. 박준성(2001)은 높은 직무 성과를 얻도록 해주는 동기, 자질, 태도나 가 치관, 지식, 기능 등의 제 요인을 포괄하는 복합적인 개념이라 정의하였다.

은행원들의 목표를 함께하고 공동의 가치를 나누는 것을 고객지향성의 개 념으로 설명할 수 있다(Babin and Boles, 1996). 따라서 여행 기업은 우량 고객을 유지하고 고객 애호도를 증진시키기 위해 서비스품질개선, 정보기술 활용, 서비스보증, 저원가실현 등 다양한 전략이 고려되고 있다. 즉, 시장점 유에서 고객점유로 그 핵심이 이동되고 있으며, 기업의 관계마케팅 성공여부 는 서비스 종사자의 환대정신과 헌신이라 할 수 있다(지성구, 2006: 김재원,

2006). 이러한 서비스종사자의 고객에 대한 서비스의 헌신과 노력이 바로 고 객지향성이라고 할 수 있으며 (Kanungo, 1982; 양원, 2007). Donavan 등 (2001)은 Peccei & Rosenthal (1997)의 연구에 기초하여 고객지향성을 고객의 편익을 위해 종사자들이 자신의 직무를 지속적으로 개선하고 실행하 려는 노력의 상대적 성향으로 정의하였다. 즉, 고객지향성은 기존의 몰입과 는 다른 대상에 초점을 둔 연구이며 몰입의 연구를 서비스영역으로 확장한다 는 의미를 지니고 있다(김레슬리, 2004). 선행연구를 토대로 다음과 같은 가설을 설정하였다.

가설 Ⅱ: 은행원의 역량은 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설2-1: 성취지향성 역량은 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설2-2: 팀웍과협력 역량은 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설2-3: 조직혁신성 역량은 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설2-4: 조직헌신 역량은 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이다.

3.2.3 고객지향성과 경영성과와의 관계

고객지향성은 기존의 몰입과는 다른 대상에 초점을 둔 연구이며 몰입의 연구를 서비스영역으로 확장한다는 의미를 지니고 있다(김레슬리, 2004).

이에 본 연구에서는 직무몰입에 대한 정의와 논의를 기초로 고객지향성을

“여행업종사자가 자신이 제공하는 서비스에 대해 높은 가치를 부여하고 서비스제공과 관련된 업무에 구체적인 신념을 바탕으로 몰두하는 심리적 상태”라고 정의하고자 한다. 또한, 고객만족과 기업성과와 관련한 기존의 연구를 살펴보면, 기업의 서비스 품질이 고객만족에 영향을 주는 선행요인 으로 작용을 하고 고객만족의 결과를 재구매의도, 불평행도, 구전과 같은 고 객의 행동적 측면을 중심으로 연구되어 왔다. (Newman and Werbel 1973;Oliver1980; Cronin and Taylor1992). 최근의 연구는 객관적인 지

표를 이용하여 고객만족이 기업이 경영성과에 미치는 영향에 대해 초점을 맞 추기 시작하였다(Anderson etal.1994; Edvardsson etal.2000; Yeung etal.2002;박상준, 김현철 2003;전인수, 김현정 2005;이유재, 이청림 2006; 배기수 2008;이유재, 차경천, 이청림 2008). 하지만 이러한 고객만 족과 경영성과에 관한 선행 연구들을 검토해 보면, 고객만족이 높을수록 경영성과가 향상한다는 신념과 달리, 고객만족과 경영성과 간의 실증 연구

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