1) 관광산업과 정보기술의 변화와 전개과정
관광정보시스템은 전자상거래를 적용하고 있는 가장 중요한 분야중의 하나이다.
미국의 사례를 보면, 여행 전 세부계획을 위해 웹기반의 관광정보시스템을 이용하 는 관광객의 수는 1996년 310만명에서 1998년 3,380명으로 2년 사이에 약 1,000%
나 증가하였다(Travel Industry Association of America, 1999).
Gatner 그룹의 보고서에 의하면, 전 세계 인터넷 여행시장 규모는 웹사이트에서 의 매출이 1999년 50억$에서 2001년 300억$로 약 6배 증가할 것으로 추정하고 있 다(Gartner Group Inc, 2000).
관광산업은 구조적으로 정보산업의 성격을 갖고 있다. 관광상품에 관한 소비나 의사결정은 시간과 장소와 분리되어 이루어진다. 이러한 간격은 상품에 관한 정보 에 의해서 극복되어질 수 있다. 관광상품의 특징은 공급자와 소비자 양쪽에 비용 의 절감이나 효과있는 구매를 위해서 정보가 필요하다(김천중, 2000).
인터넷 정보기술은 여행과 관광산업에서 이론적인 마케팅 원칙이 완벽하게 적용 된다. 그 이유는 인터넷은 여행사업자가 관광객과 직접적인 커뮤니케이션이 가능 하고, 관광객과 여행사업자간에 불공평한 장벽을 제거하도록 주도하며, 인터넷을 통해 다른 환경을 가진 관광기업들은 서로 공정하게 경쟁할 수 있고, 인터넷상에 서 관광기업은 다른 관광객에게 서로 다른 가격을 제시할 수 없기 때문에 관광기
업은 인터넷상에서 기존의 마케팅과 가격전략을 다시 재수정해야 한다(Law,
정보기술의 발달에 따라 우선 관광관련 조직이나 기업내부의 활동에 변화가 야 기되며, 나아가 관광기업을 둘러싸고 있는 경영환경도 변화하는 데, 정보기술의 발 달이 관광기업의 마케팅 활동에 미치는 영향은 크게 두 가지로 나누어 볼 수 있 다.
첫째, 정보기술의 발달에 따라 관광기업의 마케팅 활동이 직접적으로 변하게 되 는 것이다. 예를 들어, 인터넷의 발달과 전자상거래의 확산으로 관광마케팅의 활동 중에서 정보교환과 거래과정이 결합되는 것은 정보기술의 직접적인 효과라고 할 수 있다. 또한 정보기술의 발달에 힘입어 쌍방적 의사소통을 바탕으로 고객의 자 료와 기업내부의 자료를 통합한 관광마케팅 정보시스템을 수립․운영할 수 있게 됨에 따라 관광기업이나 조직이 새로운 마케팅활동을 펼치게 된다면, 그것은 정보 기술의 발달이 관광마케팅 활동에 미치는 직접적인 변화라고 할 수 있다.
둘째, 정보기술의 발달로 인하여 관광마케팅을 둘러싸고 있는 환경이 변화하고, 그 결과 간접적으로 관광마케팅 활동의 변화가 야기된다면, 이를 정보기술의 간접 적 효과라고 할 수 있다. 전자상거래가 활성화되면서 관광소비자들의 정보탐색 또 는 구매행동이 변화하거나, 또는 관광기업의 의사결정단계나 관광기업내부의 조직 체계가 변화되거나, 경쟁기업들간의 제휴나 시장에서 중개상들의 역할이 변할 수 있다(김용관․김천중, 1999).
이와 같은 정보기술의 발달이 여행산업내의 정보기술 구조에 미치고 있는 영향 을 시각화하면 <그림 2-2>와 같다.
그리고, 관광은 필연적으로 기술적 혁신으로 파생되는 비즈니스 프로세스 리엔 지니어링에 의하여 영향을 받고, 마치 정보가 여행산업을 움직이는 활력소 (lifeblood)가 되는 것처럼, 정보기술의 효과적인 활용은 중요한 요인(Buhalis, 1998) 이 된다.
관광분야에 대한 정보기술의 영향은 다섯 가지 형태로 미치게 되는 데, 효율성, 질적 내용, 새로운 서비스, 새로운 조화, 새로우면서, 최고의 업무를 가능하게 한다 고 제시하고, 또한 정보기술(information technology)은 관광에서 서비스나 노동력
측면보다는 관리나 마케팅의 측면에서 중요한 역할을 담당(Stipanuk, 1993)하고 있
Strategic Position)를 바꾸게 한다. 특히, IT는 관광산업의 운영과 유통에 있어서
관광기업은 표적시장 차별화, 효율성 향상, 수익 최대화, 서비스 향상, 관광 목적 지로서 장기적인 유지를 위하여 전략적으로 IT를 이해하고, 통합하고, 활용하는 것 이 필요하다. 관광지와 관광기업에 있어서 미래의 성공은 혁신적 경영과 마케팅, 지식과 비젼, 그리고 <그림 2-3>과 같은 첨단 IT 전략의 활용(Buhalis, 1998)에 달려 있다.
따라서 정보기술 기반구조(데이터, 응용시스템 및 서비스를 구현할 수 있도록 하 는 기술적인 하부구조와 이에 관련된 요소기술의 집합체)를 이해하고 정보기술의 활용측면에 있어 현실성과 가용성을 확보할 수 있도록 국제 표준을 수용하는 정보 기술을 채택하여 확장 및 상호 인터페이스가 가능하고 환경변화에 유연하게 대처 할 수 있는 관광 정보기술 기반구조를 구성하는 것이 필요하다.
<그림 2-4 정보기술 기반구조>
6. 어플리케이션 지원 서비스 7. 데이터 서비스 7. 데이터 서비스
8.
어플리케이션 개발환경 9. 시스템 플랫폼
9. 시스템 플랫폼 10. 네트워크 10. 네트워크
11.
보안 및 시스템
관리 정보기술 기반구조
관광정보시스템 관련 대상 정보기술 분석 5. 어플리케이션 서비스
5. 어플리케이션 서비스 3. 외부 접속환경
3. 외부 접속환경 4. Contents 제작기술 4. Contents 제작기술 1. 사용자 인터페이스
1. 사용자 인터페이스 2. 사무환경 2. 사무환경
또한 응용시스템 및 서비스 구현 시, 특정 정보기술에만 의존하는 것이 아닌 전 체적인 정보기술 기반구조의 구성요소로서 각각의 정보기술 요소들을 통합하여 <
그림 2-4>와 같이 관광정보시스템 정보기술 분석에 응용된다.
2) 관광정보시스템의 활용
최근까지 관광업계는 관광정보시스템 분야의 연구와 그 활용 방안에 대해 많은 시도를 하고 있다. Proll과 Retschitzegger(2000)는 오스트리아의 관광정보시스템을 사례로 새로운 세대의 관광정보시스템 체계를 <그림 2-5>와 같이 제시했다.
<그림 2-5> 오스트리아 TIScover 체계의 기본 구조
Comm. Tower Computer
Workstation
Accounting Accounting
관광객
키오스크 인터넷 이동통신
Extranet 관광정보 사업자
Intranet 시스템 사업자
내부 계층
외부 데이터 공급계층 관광객 접속계층
고객화 고객화
고객화
TIS COVER
오스트리아의 관광정보시스템 TIScover는 초기 관광정보시스템 TIS와 TIS@
WEB의 경험을 기초로 하여 1996년도 개발되었다(Ebner, 1994). 원래, TIScover는 Tyrol이라는 오스트리아의 한 지역의 설비 판매를 위하여 개발되었다. 이후 오스 트리아 6개의 다른 지역이 TIScover에 흡수되었고, 아시아에서는 태국의 관광정보 시스템으로 TIScover시스템을 도입하였다. 또한 독일, 스위스의 관광정보시스템과 관광 온라인 시스템으로서 도입되었다.
현재 TIScover 오스트리아는, 아메리칸 에어라인, 하이야트, 허쯔, 아메리칸 익스 프레스와 같은 세계적 기업들을 제치고 가장 많이 접속하는 여행사이트 상위 10위 사이트에 이미 랭크되었다(100hot Travel, 1999).
김천중․윤자일(2000)은 국내의 관광산업 관련 인터넷 전자상거래가 급속한 성 장속도로 발전하고 있으나, 기술적, 정책적 측면이나 소비자의 인식측면에서도 아 직은 태동기에 있어 관광산업 관련 인터넷 전자상거래의 본격적인 활성화를 위해 서는 인증시스템(certification system)과 지불시스템(payment system), 보안시스템 (security system)을 통한 거래의 신뢰성(비밀보장), 저작권․지적 재산권 침해, 대 금 결제, 소비자 보호, 과세 등 기술적․법적․제도적으로 해결해야 할 문제가 많 고 전통적 여행시장과 차별될 수 있는 상품 및 서비스를 개발해야 하며, 이용하는 소비자를 유도하기 위해서는 소비자의 애로사항 등을 반영, 정보기술을 통한 적극 적인 마케팅 전략과 공인된 신뢰를 줄 수 있는 의 도입과 활용을 서둘러야 한다고 제시했다.
구체적인 기업전략으로는 서비스 실명제, 예약 및 구입상품의 교환, 환불, 취소 등에 대한 제도적인 보장과 24시간 고객만족 센터 운영 등 소비자 보호 차원에서 의 경영전략을 수립해야 하며, 웹브라우저와 웹서버간 통신보호, 구매정보, 신용카 드 정보, 개인정보를 보호하여 주는 보안시스템으로 하여금 소비자들이 안심하고 이용할 수 있는 환경을 구축하여야 한다(김천중․윤자일, 2000).