조직 내 인간의 이해

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조직 내 인간의 이해

외식인적자원경영

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역량 및 동기에 관한 기본이론 등 조직 내 인간행동에 대한 이해는 인적자원관리와 관련된 실무를 분석하고 구체적인 대안을 제시하는 데 기본적인 틀을 제공한다.

인간행동에 대한 전반적 이해

인적자원 기능의

설계

종사원의 긍정적 행동

유도

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인적자원활동은 개인과 역할 특성의 적합을 통해 종업원의 역할 수행 정도와 행동에 영향을 미침

역량 (개인특성)

동기 (개인의사)

요건 (지식/스킬)

보상

역할

개인 인적자원결과

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1. 역량에 대한 이해 : 역량의 개념

• 조직차원의 역량

– C.K. Prahalad & G. Hamel: 조직은 특정한 핵심역량의 활용을 통하여 시장에서 경쟁우위를 점할 수 있다

– 핵심역량: 조직 목적달성에 핵심적인 독특한 노하우의 집합체.

– 핵심역량은 독특한 경쟁우위를 제공하며, 고객들로부터 가치가 있다고 여 겨지며, 그리고 경쟁자가 모방하기 어려워야 한다.

• 개인차원의 역량

– D.C. McClleland(1973); 전통적인 학업 적성검사나 성취도 검사가 업 무성과나 인생의 성공여부를 예측하지 못한다(1970년대 초 미국국무성 프로젝트)

– 대안으로 우수한 업무수행자의 행동에서는 나타나지만 평범한 업무수행자 의 행동에서는 나타나지 않는 행동특성, 즉 역량을 규명

: 이문화 감수성, 타인에 대한 긍정적 인식, 현지의 정치네트워크 파악력 – 시사점: 독특한 인적자원시스템은 차별화된 제품 및 서비스를 창출할 수

있는 독특한 인적 역량을 발휘하도록 하며 이는 궁극적으로 경쟁력을 제고 한다.

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1. 역량에 대한 이해 : 역량의 정의

• 정의

– 탁월한 성과를 창출하는 고성과자(high performer)에게 일관되게 나타 나는 기본적인 내적특성

• 내적특성

– 다양한 상황에서 일관되게 나타나며 비교적 장시간 지속되는 특성을 말하 며 개인이 가지고 있는 동기, 성격, 지식 등을 내포한다.

– 내적특성은 행동을 통해 표현되며 그러한 행동을 추론하여 개인의 내적특 성을 파악할 수 있다.

– 내적특성의 이해를 통해 개인의 행동을 예측할 수가 있다.

• 내적특성은 개인의 내면에 자리잡아 정확한 평가가 쉽지 않아 행동에 초점을 맞추기도 한다.

– 행동에 초점을 맞춘 역량의 정의: 탁월한 과업(task)수행을 위하여 필요 한, 관찰가능하고 측정 가능한 작업행동(working behavior) 및 사회적 스킬

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1. 역량에 대한 이해 : 역량의 구성요소

내면 :

대부분은 개발이 곤란하다.

스킬

지식 스킬 스킬

지식 지식 자아개념

태도 , 가치 자아개념 자아개념

가치 , 특질 동기 특질 특질 동기 동기

. 표면 :

대부분은 개발이 용이하다.

지식과 스킬 그 자체가 성과로 직접 연결되는 것이 아니라 동기, 특질, 그리고 가치관 등의 눈에 보이지 않는 요인과 결합하여 구체적인 업무행동으로 이어질 때 비로소 높 은 성과로 연결되는 것

빙산모형(Iceberg Model)

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1. 역량에 대한 이해 : 역량의 구성요소

 동기(motives)

: 어떤 대상이나 사물에 대해 일관되게 마음에 품고 있거나 원하는 것

@ 특정한 행동이나 목표를 향해 행동을 촉발시키고, 방향을 제시하며, 선택 하도록 작용한다.

 특질(traits)

: 특정상황에서는 특정한 방법 또는 양식으로 행동하고자 하는 기질(성향:

disposition)

1) 성격: 한 개인이 외부환경에 대해 특정한 방식으로 반응하는 기질 @ 잘 변화하지 않음

2) 능력: 개인이 외부환경의 상호작용을 통해 학습속도를 좌우하는 기질 > 신체적 능력- 스태미너, 균형, 유연성, 근력 등

> 지적능력- 상황 및 과제를 이해하여 적절하게 다룰 수 있는 기본능력

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1. 역량에 대한 이해 : 역량의 구성요소

 자아개념(self-concept): 주어진 상황에서 단기적으로 나타나며 행동에 직 접적인 영향을 주는 요소. 개인의 태도(신념), 가치 및 자아이미지 등

• 예: 리더나 관리자가 되는 것에 가치를 두는 사람(타인에게 영향력 행사/

설득하는 행동)

 지식(knowledge): 특정분야에 대해 개인이 가지고 있는 축적된 정보

• 특정한 상황에서 효과적인 행동, 즉 성과를 결정짓는 중요한 요소이다.

• 스킬과 더불어 교육, 훈련을 통해서 습득 가능

 스킬(skill): 물리적 혹은 정신적 과업에 대한 숙련의 수준을 의미하는 것으로 개인에게 체화된 일종의 기술

• 정보나 지식의 습득에 의해서만 획득되는 것이 아니라, 신체적•정신적 능 력 그리고 경험과 훈련 등이 결합되어 나타나는 것

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1. 역량에 대한 이해 : 역량의 특징

1. 행동강조 : 행동으로 나타난 특성

• 아무리 뛰어난 내적 특성을 가지고 있더라도 업무수행과정에서 표출되지 않으면 소용이 없다.

• 행동으로 나타난 역량은 지금까지 기업조직에서 중요하게 간주되어 왔던 (내적)능력(ability)에 비해 보다 유용한 개념으로 활용될 수 있다.

예) 개인적 능력은 뛰어나지만 행동과 결합되지 않아 성과 미창출

2. 성과와의 인과관계

• 내면적 요소인 동기, 특질 그리고 자아개념을 통해 개인의 기술적 행동을 예측할 수 있고 이러한 기술적 행동이 업무성과로 이어지는 것

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@ 역량과 성과와의 관계

개인적 특성 행 동 직무성과

성취동기 목표 설정/

책임감/피드백 지속적 개선

치밀한 계획/

계산된 위험 수용 혁 신

<의 도> <행 동> <결 과>

동기/특질/

자아개념/지식

스 킬 우수한 결과

품질, 생산성, 매출 등

신제품 개발, 서비스 등

“더 잘해야지”

“누구도 흉내낼 수 없는 성과를 내야지”

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1. 역량에 대한 이해 : 역량의 특징

3. 관찰 및 측정가능

- 행동으로 나타나기 때문에 관찰이 가능하고 타인들이 객관적으로 평가하기가 용이하며 정확한 피드백을 제공할 수가 있다.

- 역량에 대한 평가를 통해 개인의 행동에 대한 변화를 예측할 수 있으며 또한 개인의 행동에 대한 반성과 수정이 용이해진다.

- 인사고과의 문제점, 즉 주관적인 고과와 이에 따른 피고과자의 수용성의 부족 등을 개선하는데 유용

4. 개발가능성

- 겉으로 드러나는 지식과 스킬은 조직 내에서의 교육훈련과 리더의 코칭 (coaching) 등을 통해 체계적인 개발이 가능하다.

- 내면적인 요소들은 도전의식의 고취, 동기유발, 건설적인 피드백 등을 통해 부분적으로 개발이 가능하다.

- 역량을 개발함으로써 낮은 수준의 성과 창출자를 높은 수준의 성과 창출자, 즉 기업의 핵심인력으로 육성 가능

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1. 역량에 대한 이해 : 역량 개발 유형

직무역량: 특정한 직무에서 탁월한 성과를 창출하는 구성원에게 요구되는 역량 예) 판촉사원: 시장정보수집, 지역시장의 이해, 시장 및 영업성과분석, 대인교섭 및 설득, 신용관리, 진취적인 도전의식 등 기능역량:조직의 주요 기능(재무, 마케팅, 정보기술, 생산 등))별로 요구되는 역량 예) 마케팅: 기획 및 조사능력, 소비자 감 수성, 커뮤니케이션 능력

공통역량: 조직의 모든 구성원들이 공통적 으로 가져야 할 역량

예) 서비스기업: 고객의 이해, 서비스정신

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1. 역량에 대한 이해 : 역량과 인적자원경영과의 연계

1. 선발

- 역량모델링을 통해 조직이 필요로 하는 능력이나 자격을 명확하게 할 수 있다 - 우수한 성과를 창출할 가능성이 높은 인재의 채용가능성을 높일 수 있다.

- 조직이 필요로 하지만 교육이나 훈련을 통해서 개발하기 어려운 역량의 보유 자들을 선발함으로써 입사 후의 교육이나 훈련비용을 줄일 수 있다.

“칠면조에게 나무 오르는 법을 가르칠 수는 있지만 그보다는 다람쥐를 선택하는 편이 낫다”

2. 조직구성원 훈련: 역량개발에 초점

- 조직의 성과달성에 필요한 역량의 개발에 초점을 맞춤으로서 조직의 목표달성 을 촉진하고 구성원 훈련과 개발에 소요되는 시간과 돈을 효율적으로 활용할 수 있다.

- 개인측면에서는 능력과 자질의 개발을 통해 성장감을 느끼게 되고 자아실현 및 개인적 가치를 높일 수 있다

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1. 역량에 대한 이해 : 역량과 인적자원경영과의 연계

3. 구성원 평가 및 성과관리

- 우수한 성과의 달성에 필요한 역량을 평가요소로 함으로써 역량의 중요성을 인식하게 할 수 있다.

- 성과달성에 중요한 역량을 발휘하게 하거나 개발하게 함으로서 성과향상효과 를 거둘 수가 있다.

4. 경력개발 및 보상관리

- 구성원이 보유한 역량의 강점과 약점을 평가하여 구성원의 역량과 희망을 반 영한 체계적인 경력개발 지원

- 임금관리 측면에서도 자신이 보유하고 있는 역량에 맞도록 임금을 지급함으로 써 공정성(equity)을 느끼도록 할 수 있다.

- 역량의 향상에 따라 보다 높은 수준의 임금을 지급함으로써 개인에게는 역량 개발을 촉진시키고 조직은 역량향상에 따른 성과증대라는 두 가지의 효과를 동시에 얻을 수 있다.

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2. 동기이론

성과=f(능력*동기)

능력이 동일하다면 역할수행동기가 클수록 높은 성과를 보일 것이 예상된다.

1. 내용이론: 무엇이 행동을 동기화 시키는가? (동기유발의 원인) - 개인을 자극할 수 있는 변수를 식별하는데 관심

예) 욕구단계이론: 개인을 행동하도록 하는 욕구, 또는 결핍을 근거로 개인에 내재되어 있는 동기유발 내용을 파악. 욕구를 충족시키기 위해 동기유발, 욕구의 충족은 만족 유발

2요인 이론

2. 과정이론: 어떤 과정을 거쳐 행동이 동기화 되는가?

- 개인이 특정행위를 어떻게 선택하는지와 관련한 의사결정과정에 대한 설 명 가능

- 개인들은 만족을 유발하는 방향으로 행위를 의식적으로 통제한다고 가정 예) 공정성이론: 공정성지각을 동기유발 요인으로 간주, 결과 대 투입 비율과 사회적 거래 만족 개념 도입

기대이론 : 개인들은 만족 극대화를 지향

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2. 동기이론 – 내용이론(Maslow의 욕구단계설)

욕구단계의 중요한 원리는 사람들은 현 재 만족하지 못하고 있는 최저 수준의 욕구를 충족시키는데 주요 관심과 노력 의 초점을 맞춘다는 것.

한 욕구가 충족되지 않으면, 다른 욕구 는 발생하지 않는다.

욕구충족은 하위계층의 욕구에서 상위 계층의 욕구로 올라간다.

이론의 시사점은 조직 구성원이 가지고 있는 욕구를 충족시키는 보상이나 기회 를 제공함으로써 동기를 부여할 수 있 다는 것이다.

따라서 조직 구성원들의 욕구 수준이 어느 단계에 있는가를 알고, 이를 어떻 게 활용할 것인가가 중요하다.

자아실현 욕구

사회적 욕구

신체적 욕구 안전 및 안정 욕구 자아 및 존경 욕구

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2. 동기이론 – 내용이론

• 2요인이론(Two-factor theory)

위생요인: 작업환경과 인간본성에 관련된 것으로 고충회피욕구에 기초를 두 고 있다. 임금, 작업환경, 동료 및 감독 등

동기요인: 직무역할내용과 성취능력에 관련된 것으로 심리적 성장을 경험할 수 있는 것. 성취감, 인정, 직무 그 자체 등

– 성장욕구는 인간을 동기화. 충족된 경우에는 만족을 경험

– 위생요인은 불만족을 회피하기 위해 충족되어야 한다. 하지만 위생요인의 충족은 만족 또는 동기유발을 결과하지 않음

– 위생요인은 적절히 관리하고 오직 동기요인에 관심을 집중할 필요가 있다

 내용이론은 인간은 현존 욕구를 충족시키기 위해 행동한다는 일반적인 정보 만 제공. 개인들이 욕구충족을 위해서 어떤 구체적인 방법을 사용하는지는 과 정이론에서 다루어진다.

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2. 동기이론 – 내용이론

내용이론의 한계

• 개인의 욕구 또는 결과에 대한 선호에 있어 개인차를 가진다.

• 개인의 욕구는 시간이 흐름에 따라 변화할 수 있다.

• 조직은 욕구나 선호자체를 변화시킬 수 없으며 수동적 역할을

수행할 뿐이다. 단지 미충족 욕구를 식별하여 이를 보상으로 활

용할 수 있다.

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2. 동기이론 – 과정이론(기대이론)

 만족의 극대화를 지향한다는 가정

 행위의 의사결정에 대한 설명을 제공(V.Vroom)

1)둘 또는 그 이상의 대안들에 당면했을 때, 어떤 대안을 선택할 것인가?

> 개인은 둘 또는 그 이상의 대안들에 당면했을 때 가장 매력적인 대안 을 선택한다.

2) 한 대안을 선택했다면, 얼마나 동기력을 가지고 추구할 것인가?

> 선택된 대안의 매력이 크면 클수록 대안을 추구할 동기력은 커진다.

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2. 동기이론 – 과정이론(기대이론)

 기대이론에 의한 동기화 과정의 이해

- 이 대안을 선택한다면 성공할 것인가?(기대감)

- 만약 성공한다면 어떤 결과를 얻을 것인가?(수단성)

- 결과들에 대해 얼마나 많은 가치를 부여하는가?(유인가)

 기대감(expectancy): 노력-성과 지각

특정행위를 위해 개인이 노력했을 때 성과가 달성될 가능성 기대감이 클수록(자신감이 클수록) 성과에 대한 동기력 커짐

 수단성(instrumentality): 성과-보상 지각

행위의 결과(성과)에 대한 인간의 지각(일 성공 – 임금 인상) 각각의 보상에 대해 독특한 수단성 존재

(높은 성과 – 임금인상 vs. 칭찬)

 유인가(valence)

성과의 결과에 개인이 부여하는 가치. 정/부/영의 값 개인에 따라 부여하는 가치가 다름

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2. 동기이론 – 과정이론(기대이론)

[기대이론에 의한 동기유발과정]

노력하면 성과를 낼 가능성이 높고(높은 기대감), 성과가 보상을 결과하며(높은 수단성), 그리고 보상이 매력적이라고 느낄 때, 개인은 특정행위를 행하고자 하는

노력 성과 보상

1, 2, 3

기대감 (Expectancy)

수단성

(Instrumentality)

유인가 (Valence)

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2. 동기이론 – 과정이론(기대이론)

[기대감 강화방법-인적자원경영 1]

기대감은 어떤 행위를 수행하는데 필요한 개인 능력의 지각과 수행할 과업의 난이도에 영향을 받는다.

1. 훈련 및 개발 프로그램에 의한 역할수행능력강화 2. 선발 : 신규채용자 능력수준에 영향

3. 직무재설계: 역할단순화 또는 확대

4. 자신감 강화: 승진이나 전환배치 등의 내부충원

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2. 동기이론 – 과정이론(기대이론)

[수단성 강화방법-인적자원경영 2]

1. 일관적인 보상제도: 긍정적 보상 제공

2. 선별적 보상: 획일적 보상은 부정적 보상 제공 3. 의사소통: 수단성에 대한 명확한 의사소통

4. 매력적인 보상제공

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2. 동기이론 – 과정이론(기대이론)

[채용 및 성과관리 측면에서의 동기유발]

• 신규종업원의 유인

– 기대이론에 의하면, 지원자는 합격이 가능한 조직에서의 면접에 응할 가능성이 커지며, 또한 바람직한 보상을 받을 가능성이 있을 때 채용을 수락할 가능성이 커진다.

– 취업 예비자들은 조직의 수단성에 대한 정보가 부족 : 과장된 정보 유포

• 성과증진

– 조직은 기대감과 수단성을 강화시킬 수 있다면 종업원을 동기유발 시켜 궁극적으로 성과를 증진시킬 수 있다.

– 선발이나 훈련 같은 인적자원활동은 기대감을 강화할 수 있으며 성과에 근거한 보상시스템은 수단성을 증대 시킬 수 있다.

수치

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