상호존중문화 확립을 위한 공감
정 희 심
가톨릭대학교 의정부 성모병원 간호팀장
다양한 전문분야로 구성된 병원에서 간호업무수행은 인간을 대상으로 이루어지기 때문에 대인관계에 입각한 원활한 의사소통이 필수적이다(Park & Yang, 2008). 의사소통이 개방적이고 원활할 때 간호사들은 자신이
수행하는 간호업무를 즐겁고 긍정적인 것으로 인식하여 적극적으로 공감하게 되며, 자기 자신에 대한 자아존중감이 높아져 업무수행력이 상승하게 된다(Lee, 2012; Lee & Kim, 2010; Whang, 2008). 그러나 간호사들은 조직 내에서 상사와의 의사소통이 가장 어렵다고 호소하고 있으며(Kim, Yim, Jeong, & Jo, 2009), 직속 상사로부터 받는
언어폭력으로 인해 분노, 당황, 불쾌, 굴욕감을 느낄 뿐만 아니라(Jung, 2010) 이처럼 부적절한 의사소통으로 인하여 업무수행력이 저하되고 이직까지 고려하게 된다고 하였다(Kwon, Kim, Choi, Lee, & Sung, 2008; Sofield &
Salmond, 2003). 한편 권이 연구한 내시경실 간호사를 대상으로 한 직무스트레스에서도 의사와의 스트레스가 3.85점으로 높게 나타났다. 이에 근래 효과적인 의사소통 향상을 위한 공감적 의사소통 프로그램 및 연구(Chung, 2010) 결과를 알리고자 한다. 이 프로그램은 비폭력 대화를 기초로 한 마음과 마음을 이어주는 공감적 대화 방법을 익히고 공감적 과정을 이해하게 되면 자신에 대한 느낌을 확실히 알게 되어 자신의 가치를 인정할 수 있게 되며, 상황을 보다 명확히 파악하여 업무수행력에 (Choi, 2005) 에 도움이 된다고 밝히고 있다.
비폭력 대화는 마음과 마음을 이어주는 공감적 대화로 4가지(관찰, 느낌, 욕구, 요청) 요소를 갖추고 있다 (based on nonviolent communication)
첫째는 관찰 (observation)이다
<관찰 VS 평가> 상대방의 행동을 내가 좋아하느냐 싫어하느냐 또는 옳다, 그르다 판단이나 평가를 내리지 않으면서 관찰한 바를 명확하게 상대에게 말하는 방법이다. 관찰에 평가를 섞으면 듣는 사람은 이것을 비판으로 듣게 되고, 우리가 하는 말에 저항감을 느끼기 쉽다.
예) “내 말이 말 같지 않나보지” “내 말 무시해 ?”
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둘째, 느낌 (feeling) 이다. 그 행동을 보았거나 어떤 말을 들었을 때 어떻게 느끼는가를 알아차린다. <느낌 VS 해석, 생각> 아픔, 무서움, 기쁨, 즐거움, 짜증 등의 느낌을 표현하는 것이다. 느낌을 명확하고 구체적으로 표현하게 되면 우리는 좀 더 쉽게 유대관계를 맺을 수 있다. 주의할 것은 느낌을 우리의 생각/평가/해석과 다르다는 것을
알아야한다
예) “나는 무시당하고 있다고 느낀다.” (다른 이의 행동에 대한 나의 해석)
☞ “ 큰소리로 나에게 ”손 바꿔“ 란 말을 듣고 당황했다,
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셋째, 필요/욕구(need)를 표현하는 것이다. <욕구 VS 수단, 방법> 자신이 포착한 느낌이 내면의 어떤 욕구와
연결되는지를 인식해야 한다. 다른 사람의 말이나 행동이 우리의 느낌을 불러일으키는 자극이 될 수 있어도, 결코 우리 느낌의 원인이 아니라는 것이다.
예) “ 그 사람은 정말 안하무인이야 그렇게 직장 생활해도 되는 거야?”
“ 당신 사랑이 식은 거야 물 한 컵 못 떠다 주니?
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내가 하는 말속에 숨어 있는 자신의 어떤 욕구나 기대, 희망, 가치관이 충족되지 못했는가를 확인하도록 권한다.
대부분의 사람들은 비난처럼 들리는 이야기를 들으면 자기 방어에 나서거나, 저항이나 반격을 하게 된다.
욕구가 충족되었을 때 욕구가 충족되지 않았을 때
감동받은, 뭉클한, 감격스런, 벅찬, 환희에 찬, 황홀한, 충만한
고마운, 감사한
즐거운, 유쾌한, 통쾌한, 흔쾌한, 기쁜, 행복한, 반가운
따뜻한, 감미로운, 포근한, 푸근한, 사랑하는, 정을 느끼는, 친근한, 훈훈한, 정겨운
뿌듯한, 산뜻한, 만족스런, 상쾌한, 흡족한, 개운한, 후련한, 든든한,
걱정되는, 까마득한, 암담한, 염려되는, 근심하는, 신경 쓰이는, 뒤숭숭한
무서운, 섬뜩한, 오싹한, 주눅 든, 겁나는, 두려운, 간담이 서늘해지는, 진땀 나는 불안한, 조바심 나는, 긴장한, 떨리는, 안절부절못한, 조마조마한, 초조한 불편한, 거북한, 겸연쩍은, 곤혹스러운, 떨떠름한, 언짢은, 괴로운, 난처한, 멋쩍은, 쑥스러운,
답답한, 갑갑한, 서먹한, 숨막히는, 어색한, 찝찝한
슬픈, 가슴이 찢어지는, 구슬픈, 그리운, 눈물겨운, 목이 메는, 서글픈, 서러운, 쓰라린, 애끓는, 울적한, 참담한, 처참한, 안타까운,
넷째, 요청/부탁 (request)이다 <요청 VS 강요> 이 내 삶을 더 풍요롭게 하기 위해서 다른 사람이 해주길 바라는 것을 표현하는 것이다. 때는 막연하고 추상적이거나 모호한 말을 피하고, 우리가 원하는 것을 구체적으로 행동하는 것을 말하도록 한다.
예) “나를 존중해 줬으면 좋겠어.”
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듣기 싫은 또는 부담되는 말을 들었을 때 내가 어떤 선택을 할 것인가 ? 4가지의 선택
① 나를 탓하고 비난하기 + ② 상대를 탓하고 비난하기
③ 나의 욕구를 알아주기 + ④ 상대의 욕구를 알아주기
NVC는 Nonviolent communication의 약자로 비폭력 대화로 번역된다. 여기서 말하는 비폭력은 간디가 사용한 것과 같은 뜻으로 쓴다. 곧, 우리 마음 안에서 폭력이 가라앉고 자연스러운 본성인 연민으로 돌아간 상태를 가리켜 말하는 것이다. 우리가 전혀 폭력적이지 않다고 생각하면서 말할 때도 종종 본의 아니게 자기 자신이나 다른 사람에게 상처를 입히고 마음을 아프게 한다. NVC는 견디기 어려운 상황에서도 인간성을 유지할 수 있는 능력을 키워주는 대화(커뮤니케이션) 방법이다.
NVC로 우리는 외부의 비판이나 평가를 들었을 때 습관적으로 보이는 반응, 곧 변명하며 물러나거나 반격하는 행동 양식을 탈피할 수 있다. 분석이나 비판을 하기보다는 우리가 무엇을 관찰하고, 그에 대하여 어떻게 느끼며 무엇을 원하는가를 명확히 이해하는데 초점을 둘 때, 우리가 가지고 있는 연민의 깊이를 인식하게 된다. 나 자신의 내적인 대화도 경청함으로써 존중, 배려와 공감하는 마음을 기르게 된다. 오로지 연민의 마음으로 대화하는 데 관심의 초점을 두고, 사람들이 이해하도록 모든 노력을 기울인다면, 언젠가 사람들은 우리와 함께 자연스럽게 서로 연민을 가지고 대화할 수 있게 될 것이다. 우리는 자신을 표현하는 방식을 바꿔서, 우리 의식의 네 가지 영역-곧, 우리가 무엇을 관찰하고, 느끼고. 필요로 하고, 우리 삶을 풍요롭게 하기 위해 무엇을 부탁하는가-에 집중해 자신을 표현하거나 다른 사람의 말에 귀 기울이는 법을 배우게 된다.
이제 다음의 느낌목록과 욕구목록을 살피면서 간단한 대화 연습을 하도록 한다.
느 낌 목 록
자율성
자신의 꿈, 목표, 가치를 선택할 수 있는 자유, 자신의 꿈, 목표, 가치를 이루기 위 한 방법을 선택할 자유
삶의 의미
기여, 능력, 도전, 명료함, 발견, 회복, 깨달음, 자극, 효능감, 인생예찬(축하, 애 도), 기념, 중요성, 참여, 희망, 주관을 가짐 (자신만의 견해나 사상)
신체적/생존
공기, 음식, 물, 주거, 휴식, 수면, 안전, 따뜻함, 신체적 접촉(스킨쉽), 성적 표현, 부드러움, 편안함, 돌봄을 받음, 보호받음, 애착형성, 의존(생존과 안전), 자유로운 움 직임 (이동), 운동
진실성
진실, 성실성, 존재감, 일치, 개성, 자기 존중, 비전, 꿈
사회적/정서적/상호의존
주는 것, 봉사, 친밀한 관계, 유대, 소통, 연결, 배려, 존중, 상호성, 공감, 이해, 수 용, 지지, 협력, 도움, 감사, 인정, 승인, 사랑, 애정, 관심, 호감, 우정, 가까움, 나
아름다움/평화
아름다움, 평탄함, 홀가분함, 여유, 평등, 조화, 질서, 평화, 영적 교감, 영성
흐뭇한, 홀가분한
편안한, 느긋한, 담담한, 친밀한, 친근한, 긴장이 풀리는, 안심이 되는, 차분한, 가벼운
평화로운, 누그러지는, 고요한, 여유로운, 진정되는, 잠잠해진, 평온한 흥미로운, 매혹된, 재미있는, 끌리는
활기찬, 짜릿한, 신나는, 용기 나는, 기력이 넘치는, 기운이 나는, 당당한, 살아있는, 생기가 도는, 원기가 왕성한, 자신감 있는, 힘이 솟는
흥분된, 두근거리는, 기대에 부푼, 들뜬, 희망에 찬
한스러운, 마음이 아픈, 비참한, 처연한 서운한, 김빠진, 애석한, 냉담한, 섭섭한, 야속한, 낙담한
외로운, 고독한, 공허한, 적적한, 허전한, 허탈한, 막막한, 쓸쓸한, 허한
우울한, 무력한, 무기력한, 침울한, 꿀꿀한 피곤한, 고단한, 노곤한, 따분한, 맥빠진, 맥 풀린, 지긋지긋한, 귀찮은, 무감각한, 지겨운, 지루한, 지친, 절망스러운, 좌절한, 힘든, 무료한, 성가신, 심심한
혐오스런, 밥맛 떨어지는, 질린, 정떨어지는 혼란스러운, 멍한, 창피한, 놀란, 민망한, 당혹스런, 무안한, 부끄러운
화가 나는, 끓어오르는, 속상한, 약 오르는, 분한, 울화가 치미는, 핏대서는, 격노한, 분개한,
억울한, 치밀어 오르는 욕 구 목 록
눔, 소속감, 공동체, 안도, 위안, 신뢰, 확 신, 정서적 안정, 자기 보호, 일관성, 안정 성, 정직, 진실, 예측 가능성
놀이/재미
쾌락, 흥분, 즐거움, 재미, 유머
자기구현
성취, 배움, 생산, 성장, 창조성, 치유, 숙달, 전문성, 목표, 가르침, 자각, 자기 표현
관찰 - 왜 자꾸 물어 찾아봐 무슨 질문이 그따구야 답답해”
대상: 환자와 간호사
구분 ②
Feeling
③
이 말을 들었을 때 혼자서 속으 로 하고 있는 생 각을 모두 기록
③에 쓴 생각과 연결되었던 NEED (단어로 표현)
②+③핵심적인 Feeling &NEED (과거형으로 ) 3번 반복-천천히
욕구가 충족되었 던 때를 기억하고 생각할 때
느낌(기분)이 어떤 지 기록한다.
“눈을 감고 조용 히 머물러 보세요.
상대의 말 중 가장 나를 자극했던 표현을 찾기
나의 중요한
당황함 무시당한느낌.
어리둥절함
• 왜 화를 내는 걸까?
•나는 당연히 물 어봐야하는 것을 질문 한건데“
•그렇게 소리 지 이해 협조 배려
나는 협조와 배려 가 필요해서 당황 했었구나
• 뿌듯하고 따뜻 하고 든든하고 시 원하다
NEED알아채기
를 일이 아닌데 나를 무시하는 건 가? “
•그래도 정보조사 를 해야 하지 다 른 일을 빨리 할 텐데.”
기린 IN연습:내마음을 상대에게 말하기 자신의 욕구와 느낌을 연결하여 솔직 하게 말하기
1)환자분 입원 한 동기에 대해 제가 알아야합니다, 이해줬으면 해요.
2)환자분 불편하시겠지만 저희도 몇 가지 필수적인 질문을 해야 하니 이해해주 셨으면 합니다,
기린OUT 연습: 상대의 마음을 알아서 말해주기
상대의 욕구와 느낌을 공감적으로 듣 고 알아주고..
1)외래에서도 같은 걸 질문했을 텐데 또 같은 질문을 하니 화나시겠어요.
2)귀도 잘 안 들리시는데 이것저것 질문하니 더 답답하고 속상하시죠?
3)체중도 늘어 입원한 것도 속상하고 지칠 텐데. 이곳저곳에서 같은 질문을 하 니 답답하고 힘드시죠?
요청하기 연습: 긍정적인 행동을 구체 적으로 긍정의 표현으로 요청하기 반드시 1차 공감적인 대화 후에 의학 적인 설명과 함께 의향을 묻는 어미로 말을 끝내고 기다린다.
3)귀도 잘 안들리고 몸도 불편한데 자꾸 같은 질문하니 불편하시죠? 하지만 저 희도 환자분을 간호하려면 기본적인 건 알아야하니 조금만 협조해주시면 안될 까요? “
관 찰 - 검사만 하고 결과는 언제 알려 주는 거야! 대상 : 간호사-환자
구 분
②
FEELIN G
③
이 말을 들었을 때 혼자서 속으로 하고
있는 생각을 모두 기록
③에 쓴 생각과 연결되었던
NEED (단어로 표현)
②+③
핵심적인 FEELING &
NEED (과거형으로) 3번 반복 -천천히
욕구가 충족되었던 때를 기억하고 생각할 때
느낌(기분)이 어떤지 기록한다.
“눈을 감고 조용히 머물러보세요”
상대의 말 중 가장
나를 자극했던 표현을 찾기
나의 마음속 생각을 통해 나에게
중요한 NEED 알아채기
짜증 당황함 난처함 불편함
헐~ 아직 결과가 안 나왔는데 뭐라 얘기해야 하지?
다짜고짜 화를 내니 기분이 나쁘네.
그러하고 이런 걸로 주치의에게 호출을 할 수도 없고…….
참 난처하네.
존중, 편안함 협조 홀가분
도와드리고 싶은데 협조가 되지 않아 난처하고 초조하구나.
나를 존중해주고 배려 해주는 어조로 말해주니 환자의 마음이 이해가 된다.
일을함녀서 사명감이 느껴지고 내가 환자에게 도움이 되는 사람인 것 같아 기쁘다
기린 IN : 내 마음을 상대에게 솔직하게 표현하기
자신의 욕구와 느낌을 연결하여 솔직하게 말하기
안심하시도록 도와드리고 싶은데, 난처합니다.
교수님 판독 중으로 알고 있습니다.
기린OUT : 상대의 마음을 공감적으로 듣고 표현하기
상대의 욕구와 느낌을 공감적으로 듣고 알아주고 ..
검사 하시느라 힘드셨죠?
결과를 모르니 많이 답답하고 속상하실 것 같습니다 결과를 알면 마음이 좀 안정이 되실 것 같아요..
요청하기 연습 : 긍정적인 행동을 구체적으로 긍정의 표현으로 요청하기 반드시 1차 공감적인 대화 후에 의학적인 설명과 함께
의향을 묻는 어미로 말을 끝내고 기다린다.
검사결과가 어떤지 불안하고 답답하실 것 같아요. 검사결과가 나오기 까지는 ( )일정도 소요됩니다. 검사물채취하고 결과가 잘 보이도록 처치 과정이 끝나면 전문의 교수님께서 신중하게 판독을 하시게 되는데 그 과정 중에 있으니 정확 한 결과판독을 위해 함께 기다려 봤으면 합니다.
어떠세요?
REFERENCES
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Unpublished master's thesis, Kangwon University, Chuncheon.2008.
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10. Rogers, C. R. On becoming a person. Boston: Houghtone Mifflin Co. 1975.
11. Rosenberg, F. R. (). Self-esteem and delinquency. J ournal of Youth and Adolescence, 7, 1978; 173-177.
12. https://www.krnvc.org.
