Journal of Information Technology Services http://dx.doi.org/10.9716/KITS.2014.13.3.333
IT기반 커뮤니케이션 요인이 서비스재이용의도에 미치는 영향분석：정비서비스를 중심으로*
한복우**․김철수***
The Analysis of Impact of IT-Based Communication Level on Customer’s Intention of Service Reuse：Auto Repair Service*
Bokwoo Han**․Chulsoo Kim***
Abstract
Submitted：May 19, 2013 1st Revision：March 1, 2014 Accepted：March 3, 2014
* 이 논문은 인하대학교 지원에 의해 연구되었음.
** 인하대학교 경영학과 박사, 주저자
*** 인하대학교 경영학과 교수, 교신저자
As for the dimensions of service quality, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles are the main factors that determine the company's service quality. To improve quality of service, companies emphasize the balance among the dimensions of service quality. These emphases improve definitely customer satisfaction and intention of reusing service, while communication at customer encounters give direct affects in customer satisfaction and intention of reusing service.
This study shows how communications at customer encounters affect intention of reusing service and be affected by the dimensions of service quality. It especially analyzes how IT-based communications, one of physical one, such as phones, emails, messengers, and SNSs affect and be affected. In addition, it analyzes car repair service. This research uses a factor of communications at service encounter as for intermediate parameter and analyzes how it relates to dimensions of service quality and intention of reusing service.
With following research model, it will analyze how IT-based communication affects intention of reusing service and be also affected by dimensions of service quality.
Keyword：Service Quality, Service Reuse Intention, IT-based Communication 韓國IT서비스學會誌
第13卷 第3號
2014年 9月, pp.333-342
334 Bokwoo Han․Chulsoo Kim
<Table 1> Service Quality Dimensions
Dimension Definition
Reliability 약속된 서비스를 신뢰할 수 있고 정확하게 수행하는 능력
Responsiveness 고객을 기꺼이 도와주고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지
Assurance 직원의 지식과 태도, 그리고 신뢰와 확신을 줄 수 있는 능력
Empathy 고객에 대한 개별적인 관심과 배려
Tangibility 물리적 시설, 장비, 직원 등의 외형적 요소
1. 서 론
서비스 품질이란 제품이나 서비스가 여러 욕구를 가진 고객을 만족시키는 데에 필요한 제품이나 서 비스의 특성이나 특징이라고 정의할 수 있다. 그리고, 고객이 인지하는 서비스 품질은 지각된 서비스 품 질로써 주어진 서비스를 평가하는 과정의 산출물이 며, 이는 기대된 서비스와 지각된 서비스의 차이에 서 정해진다. 서비스 품질은 기업이 제공하는 서비스 에 대한 고객의 기대와 인지된 서비스의 성과를 비 교를 통해 고객이 느끼는 기대와 인지 사이에 있는 불일치의 정도이다. 그래서 서비스 품질은 ‘인지된 서비스의 품질’로 정의되며, 서비스의 우수한 성과 에 대한 고객의 태도나 평가의 총합이라고 할 수 있다(Parasuraman et al., 1985).
Parasuraman et al.(1990)는 집중 그룹 인터뷰와 탐색조사를 통하여 얻은 10가지 평가기준을 통해 5가지의 서비스 품질 결정변수를 정의하였다. SER- VQUAL과 비교해 보면, 기존의 항목 중 능력, 예절, 신용도, 안전성을 서비스에 대한 확신성으로 구성 하였고, 접근 가능성, 의사소통, 고객에 대한 이해 도를 공감도로 구성한 것이다. 본 연구에서는 서 비스의 품질을 측정하기 위하여 Parasuraman et al.이 발전시킨 다섯 가지 서비스 품질 속성차원을 사용한다.
<Table 1>에서 언급한 다섯 가지의 서비스 품질 속성차원인 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성, 유형 성은 서비스에 대한 품질의 수준을 결정하는 중요 한 요인이다(Parasuraman, et al., 1990). 고객서비
스 품질향상을 위해 기업들은 서비스혁신 방안에 그 서비스 품질 속성차원을 균형적으로 반영하는데 많은 노력을 하고 있다.
서비스 품질을 향상시키고, 서비스만족을 제고하 고, 서비스 재이용의도를 높이는 요인이라는 것에 는 인정하면서도 어떻게 균형적으로 다섯 가지 속 성차원을 서비스 전략에 반영해야 하는지에 많은 의문을 갖고 있다. 또한 궁금해 하는 것 중에 중요 한 것은 고객접점에서의 소통이 서비스 만족이나 서비스 재이용의도를 높이는 것에 직접적으로 영 향을 주고 있다는 것과 다섯 가지 속성차원과도 어떻게 관련이 있는지에 대해 인지하면서도 연관 성을 알고 싶어 한다(Stevens et al., 1995).
그래서 본 연구는 자동차 정비서비스를 중심으로 서비스 품질 속성차원과 서비스 재이용의도 사이에 IT기반 커뮤니케이션이 어떤 영향을 주는지를 밝 히고, 둘째로, 이 커뮤니케이션이 서비스 재이용의 도에 어떻게 영향을 주는 지를 분석하고자 한다.
이러한 연구목적을 달성하기 위하여 본 논문은 제 2장에서는 이론적인 배경들을 설명할 것이다. 제 3장은 조사설계의 과정으로, 연구의 목적을 달성하 기 위하여 연구의 모형을 설정하고, 이에 따른 연 구의 가설을 설정하였으며, 조사의 구체적인 계획 및 설문지 구성과 더불어 분석방법을 설계하였다. 제 4장은 자료 분석과 가설 검증의 과정으로 실증분석 의 결과를 토대로 가설 검증을 시도하였다. 제 5장 은 본 연구의 결론 부분으로, 연구결과 요약분석과 연구결과가 서비스 전략에 어떻게 반영되는지를 설 명한다.
The Analysis of Impact of IT-based Communication Level on Customer’s Intention of Service Reuse 335
2. 이론적 배경
2.1 IT기반 커뮤니케이션
사람들 간의 상호작용에서 커뮤니케이션은 가장 기본적이자 핵심적인 의사소통으로 커뮤니케이션 과정은 크게 언어적인 요소가 관여된 물리적 커뮤 니케이션과 그 외 비언어적인 요소를 포함하는 심 리적 커뮤니케이션으로 구분한다. 물리적 커뮤니 케이션이란 전화, 대화, 이메일 등의 실질적인 커 뮤니케이션 매개체들을 통하여 이루어지는 언어적 커뮤니케이션을 의미한다(Jandt, 1998). 연구에서 는 이러한 물리적 커뮤니케이션의 요소들 중에 전 화나 이메일, 메신저 SNS 등 IT기반 커뮤니케이 션을 매개변수로 삼았다.
2.2 서비스 재이용의도
본 연구에서 종속변수로 삼는 서비스 재이용의도 혹은 재구매 의도는 제품에 대한 신념과 태도가 행동화될 주관적 가능성이라고 정의하고 있다. 또 다른 정의로 재이용의도는 소비자의 계획된 미래 행동을 의미하는 것으로, 고객의 신념과 태도가 실 제 구매행동으로 옮겨질 확률을 의미하기도 한다 (Albrecht et al., 2003).
고객의 반복적인 구매 및 이용은 안정적인 수요를 기업에 제공하기 때문에 기업 마케팅의 관점에서 신규고객의 유치보다 오히려 기존 고객의 유지를 강조해야 한다. 또한 반복적인 구매는 서비스를 이용한 소비자들이 단발적인 구매 고객으로 그치 는 것이 아니라 고정적이며 장기적인 수익 모델로 편입된다는 점에서 기업의 장기적인 수요와 안정 적인 수익 창출에 큰 기여를 한다. 즉, 고객 유지 율을 향상시키거나 고객 이탈율을 감소시키는 일 은 서비스 기업의 수익성을 향상시키는데 매우 중 요한 요소라고 할 수 있다(Zeithaml et al., 1996).
그러나 여러 연구들이 고객만족과 재이용 의도 사이에 높은 상관관계가 있음을 밝혔다고 할지라
도, 전적으로 고객만족과 재이용 의도가 반드시 일 치하지 않을 수 있다. 왜냐하면 만족과 재구매 의 도는 학술적으로 완전히 다른 개념이며, 고객만족 은 고객의 인지와 감정 상태에 영향을 받는 요인이 지만, 재구매는 행동적인 요인이기 때문이다(For- nell and Anderson, 1996, Han 2014).
3. 연구 모형 및 가설
3.1 연구모형
본 연구는 정비서비스를 받고자 하는 고객에 대해 서비스 재사용 의도에 미치는 영향 요인들을 도출 하고자 한다. 이를 위해 서비스 품질 속성들을 독 립요인으로 사용하였고, 서비스 접점에서 일어나 는 IT기반 커뮤니케이션 요인을 매개요인으로 삼 았으며, 서비스 재사용의도를 종속변수로 하였다.
본 연구에서 제시하는 연구모형은 다음 <Figure 1>
와 같다. 연구모형을 설명하면, 서비스 재이용의도 에 영향을 주는 요인으로 서비스 품질 속성 요소가 있 는데 이것이 직접적으로 영향을 미치지 못함을 사 전 연구를 통해 분석하였다. 그래서 서비스 품질 요 소가 서비스 재이용의도에 직접적인 영향을 주지 못 하는 반면에 이것이 고객과의 커뮤니케이션에 영향 을 주고 그 커뮤니케이션이 서비스 재이용의도에 영향을 미친다는 것을 분석을 통해 발견하였다.
이를 연구하기 위하여 설문지를 이용한 표본 조 사를 실시하였고, 가설들을 검증하기 위하여 다섯 가지의 서비스 품질요소인 신뢰성, 대응성, 확신 성, 공감성, 유형성에 해당되는 설문을 통해 자료 를 수집하였다.
3.2 연구가설 설정
서비스 품질을 구성하는 다섯 가지 차원의 속성 들이 서비스 접점에서 고객에게 전달되게 되면 고 객들은 제공된 서비스에 대해 만족을 느끼게 되고, 이러한 고객 만족은 추후 서비스 재사용으로 이어
336 한복우․김철수
H6 H1~H5
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibility
IT-based
Communication ServiceReuseIntention
<Figure 1> Research Model
질 것이다. 즉, 접점에서 고객에게 최상의 고객 만 족을 전달하기 위하여 좋은 품질의 서비스가 고객 에게 필수적으로 제공되어야 하며, 좋은 품질의 서비스는 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성, 유형성과 같은 서비스 품질의 속성들이 고객의 서비스 재사 용 의도에 유의미한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
하지만, 품질과 서비스 재사용 의도와의 관계를 규명하기에 앞서 대부분의 서비스가 고객과 직원 간의 접점에서 이루어진다는 것에 주목할 필요가 있다. 서비스 제공자인 직원과 서비스 수혜자인 고객이 직접적으로 만나 커뮤니케이션을 통해 얻 게 되는 서비스 만족감이나 서비스 품질의 인지가 다르기 때문에 서비스 품질 속성요인들과 서비스 재이용의도 요인 사이에 매개변수로 커뮤니케이션 을 정하여 분석하고자 한다.
먼저 연구모형에서 가설을 설정하였는데, 내용 을 보면 아래와 같다.
연구가설 1～5：서비스 품질 속성은 IT기반 커뮤 니케이션에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 1：신뢰성은 IT기반 커뮤니케이션에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2：대응성은 IT기반 커뮤니케이션에 정(+)의
영향을 미칠 것이다.
가설 3：확신성은 IT기반 커뮤니케이션에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4：공감성은 IT기반 커뮤니케이션에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 5：유형성은 IT기반 커뮤니케이션에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
다음 연구가설은 IT기반 커뮤니케이션이 서비스 재사용 의도에 미치는 영향을 설명하는데, IT기반 커뮤니케이션이 고객의 서비스 재이용 의도에 주 는 영향을 검증하는 것으로 아래와 같다.
연구가설 6：만족된 커뮤니케이션은 서비스 재이용 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 6：IT기반 커뮤니케이션은 서비스 재이용 의 도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
4. 연구방법
4.1 변수의 조작적 정의와 측정방법
본 연구모형에서 사용하는 독립변수 들에 대한 조작적 정의는 <Table 2>와 같다.
IT기반 커뮤니케이션 요인이 서비스재이용의도에 미치는 영향분석 337
<Table 2> Definition of Independent Variables
Dimension Items Definition of Variables Reference
Tangibility(T)
물리적 시설, 장비, 직원 등의 외형적 요소 T1
T2 T3 T4
∘ 최신 시설과 현대적 장비를 갖추고 있음.
∘ 자료들은 시각적으로 잘 배열되어 있음.
∘ 직원은 옷차림과 용모가 단정함.
∘ 학습과 연구를 위한 최적의 환경이 있음.
Parasuraman et al.(1988) Lytle et al.(1989)
Reliability (RL)
약속된 서비스를 신뢰할 수 있고 정확하게 수행하는 능력 RL1
RL2 RL3 RL4 RL5
∘ 정해진 시간 내에 약속한 업무처리를 반드시 지킴.
∘ 문제점이나 불만 사항을 적극적으로 해결하려 함.
∘ 직원은 잘못된 서비스를 제공하지 않음.
∘ 정해진 시간에 서비스를 제공함.
∘ 업무기록을 정확하게 유지함.
Parasuraman et al.(1988)
Burgoon et al.(1996)
Responsiveness (RS)
고객을 기꺼이 도와주고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지 RS1
RS2 RS3 RS4
∘ 직원은 서비스를 언제 수행할지 알려줌.
∘ 직원은 즉각적인 서비스를 제공함.
∘ 직원은 항상 자발적으로 귀하를 도우려 함.
∘ 직원은 바쁠 때에도 귀하의 요구에 신속하게 대응함.
Parasuraman et al.(1988)
Assurance (A)
직원의 지식과 태도, 그리고 신뢰와 확신을 줄 수 있는 능력 A1
A2 A3 A4
∘ 직원이 일을 처리하는 능력이나 태도가 믿음직함.
∘ 안심하고 이용할 수 있음.
∘ 직원은 예의 바르고 공손함.
∘ 직원은 귀하의 질문에 답변할 충분한 지식이 있음.
Parasuraman et al.(1988)
Empathy (E)
고객에 대한 개별적인 관심과 배려 E1
E2 E3 E4 E5
∘ 이용자 개개인이 처한 상황에 세심하게 배려함.
∘ 이용자를 위해 서비스 오픈시간을 조정함.
∘ 직원은 귀하에게 개인적으로 신경 써줌.
∘ 귀하의 이익을 최우선으로 생각 함.
∘ 직원은 귀하의 특정한 요구를 이해하고 있음.
Parasuraman et al.(1988)
Bitner(1990)
<Table 3> Definition of Parameter and Dependent Variable
Dimension Items Definition and Variables Reference
IT-based Communication
(PhyCom)
고객과 직원과의 실제적 상호 커뮤니케이션 PhC1
PhC2
∘ 직원이 서비스 내용을 전화를 통해 이해하였음.
∘ 직원이 서비스 내용을 이메일, 메신저, SNS 등의 IT기술을 통해 이해하였음.
Jandt(1998)
Intention of Service Reuse
서비스에 대한 고객의 재이용의도 SR1
SR2
∘ 서비스에 대해 다음에도 이용하겠음.
∘ 서비스의 좋은 점을 다른 사람에게 추천하겠음.
Albrecht et al.(2003)
그리고 매개변수와 종속변수 들에 대한 조작적 정의는 <Table 3>과 같다.
4.2 자료분석
본 연구에서는 설문 문항들의 일관성을 나타내는
계수로 여러 개의 항목으로 구성된 설문 문항들의 신뢰성을 평가하는 척도로 크론바흐 알파계수(Cron- bach’s Alpha Coefficient)를 이용하였다. 일반적으 로 크론바흐 알파계수의 값이 0.6 이상일 때 측정 문항 간의 내적 일관성을 갖고 있다고 할 수 있으 며, 신뢰성이 낮은 항목을 제거함으로써 측정 도구
338 Bokwoo Han․Chulsoo Kim
<Table 4> Reliability of Measuring Instrument
Factor No. of Items No. of Items selected Cronbach’s Alpha Coefficient
Independent Variable
신뢰성 5 2 .832
대응성 3 3 .782
확신성 2 2 .657
공감성 4 2 .890
유형성 5 2 .853
Paramenter IT기반 커뮤니케이션 2 2 .758
Dependent Variable 서비스 재이용의도 2 2 .896
<Table 5> Confirmatory Factor Analysis
Factor Items Estimates Standard
Deviation t Value CR AVE
Reliability → rel1 Reliability → rel2 Reliability → rel4
1.000 0.977 0.838
0.111 0.121
8.923
7.549 0.917 0.763
Responsiveness → res1 Responsiveness → res2
1.000
0.769 0.104 6.716 0.728 0.621
Assurance → ass2 Assurance → ass4
1.000
0.843 0.111 6.952 0.734 0.622
Empathy → emp2 Empathy → emp3 Empathy → emp4
1.000 0.957 0.884
0.131 9.933 0.934 0.832
Tangibility → tan3 Tangibility → tan2
1.000
0.826 0.121 7.139 0.833 0.849
IT-based Communication → phy1 1.000 0.121 8.551 0.847 0.725
Intention of Service Reuse → rep1 1.000 0.987 10.872 0.956 0.835 의 신뢰성을 향상시킬 수 있다.
<Table 4>는 정비서비스에 해당하는 설문 문항 들의 신뢰도를 측정한 표이며, 신뢰도가 0.657부터 0.896사이의 값으로 해당 측정 도구를 통하여 도출 한 결과는 타당한 신뢰성을 보인다고 평가할 수 있다.
4.2.1 측정모델의 확인 요인 분석
<Table 5>은 정비서비스의 전체 요인에 대한 확 인요인 분석 결과를 나타내고 있다. t값이 모두 2.0 이상이므로 집중 타당성이 있음을 확인할 수 있다.
또, 내적 일관성을 측정하는 개념신뢰도(CR) 값이
모두 0.7 이상을 보여주므로 신뢰도를 확보 하였고, 분산추출값(AVE)이 기준치인 0.5보다 높아 사용 된 측정항목들이 충분한 대표성을 가지는 것으로 검증되었다.
4.2.2 모형의 적합성 평가
모형의 적합성 평가는 공분산 구조모형이 연구가 설에 적합한 정도를 알아보는 과정으로 카이자승 통 계량/d.f, CFI(비교적합지수), RMSEA(root mean square error of approximation) 등이 이용되고 있다.
정비서비스의 경우 본 연구의 가설에 의한 전체 적인 구조모형에 대한 분석을 실시한 결과 연구단위
The Analysis of Impact of IT-based Communication Level on Customer’s Intention of Service Reuse 339
<Table 6> Correlation and External Validity between Variables of the Model Factor Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibility IT-based
Communication
Intention of Service Reuse
Reliability 0.763
Responsiveness 0.231 0.621
Assurance 0.328 0.227 0.622
Empathy 0.391 0.422 0.368 0.832
Tangibility 0.264 0.249 0.214 0.266 0.849
IT-based
Communication 0.292 0.411 0.432 0.512 0.235 0.725
Intention of
Service Reuse 0.221 0.342 0.194 0.326 0.239 0.391 0.835
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibility
IT-based
Communication ServiceReuseIntention
2.018**
0.497***
0.521*
<Figure 2> Result of Path Analysis of the Model 의 적합도 지수 중 카이자승 통계량 = 164.459, d.f
= 114, 카이자승 통계량/d.f = 1.443, RMSEA = 0.064, CFI(비교적합지수) = 0.958로 연구가설에 대 한 이론적 모델이 수용할 만한 것으로 증명되었다.
4.2.3 각 변수간 상관관계 및 판별 타당성 검증
<Table 6>은 정비서비스의 이론 모델의 각 이 론변수를 구성하는 측정항목들을 합산하여 평균한 단일 값들을 이용하여 상관관계를 분석한 결과를 나 타내는 표이다. 독립변수로 설정한 서비스 품질의 속 성인 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성, 유형성과 매 개변수에 해당하는 IT기반 커뮤니케이션, 그리고
종속변수에 해당하는 서비스 재이용의도간의 관계 는 유의적인 상관관계(*** p < 0.01)로 검증할 수 있었다. 또한, 상관관계표에서 분산추출값(AVE) 이 개념들간 상관계수의 제곱값 보다 상회하여 판 별타당성을 갖는 것으로 볼 수 있다.
4.2.4 구조방정식 모형의 경로분석
측정변수들에 대한 신뢰성과 타당성 분석의 결과 로 신뢰성과 타당성이 검증되었기 때문에, 각 서비 스들에 대하여 구조방정식 모형에 대한 측정변수 간의 경로분석을 실시하였다. <Figure 2>는 정비 서비스에 대한 경로 분석 결과를 나타내고 있다.
340 한복우․김철수
<Table 7> Hypothesis Test Result
Hypothesis Estimate S.E. C.R. P Result
H1 Reliability → IT-based Communication .021 .141 .017 .931 기각 H2 Responsiveness → IT-based Communication .561 .201 0.497*** .011 채택 H3 Assurance → IT-based Communication .426 .222 0.521* .051 채택
H4 Empathy → IT-based Communication .089 .166 0.562 .619 기각
H5 Tangibility → IT-based Communication -.025 .096 -.338 .718 기각 H6 IT-based Communication → Intention of Service Reuse -.912 .828 2.018** .265 채택
정비서비스에 대한 가설 검증 결과는 다음 <Table 7>과 같다. 전체 6개의 연구가설 중에 3개의 가설 이 채택되었다.
먼저, 가설 H2의 대응성이 IT기반 커뮤니케이션 에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났 으며, 가설 H3의 확신성도 IT기반 커뮤니케이션에 유의한 영향을 미치는 것으로 드러났다. 그리고 IT 기반 커뮤니케이션이 서비스 재이용의도에 유의 한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
5. 결 론
본 연구에서는 기업의 서비스 제공자가 고객과 의 커뮤니케이션을 전화나 이메일 혹은 SNS를 통 해 이루어지는 IT기반 커뮤니케이션이 서비스 재 이용의도에 어떻게 영향을 주는지를 분석하였다.
정비서비스에서는 정비를 위한 고객의 문의나 요구에 신속하게 대응하며, 고객이 자신의 문제를 설명할 때에는 고객 입장에서 공감하거나 방안을 세우려는 자세를 갖도록 직원교육이 이루어져야 한다. 또한 정비를 받은 후에 고객이 재 서비스요 구나 일부분의 변경을 요구하는 경우는 적절하고 신속한 대응체계를 가지고 대응할 수 있어야 한다.
행정직원이나 정비기술자의 서비스 마인드를 고취 할 수 있는 서비스 교육과 교육의 효과도 점검할 필요가 있다. 아울러 웹 사이트나 SNS를 통해 고 객과 수시로 커뮤니케이션을 할 수 있는 프로세스 를 시스템화할 필요가 있다. 정비서비스는 상황에
따라 빠르게 처리해야 하는 서비스로 신속하고 적 절한 대응을 할 수 있도록 대응서비스 프로세스를 구축할 필요가 있다.
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342 Bokwoo Han․Chulsoo Kim
About the Authors
Bokwoo Han ([email protected])
Bokwoo Han is the CEO of Genesem Inc., leading semiconductor eq- uipment manufacturer and supplier of value added products over the world since its foundation in 2000. He received a B.A. of Engineer, a MBA in the Business School, and a Ph.D. in Management Information Systems from the Inha University. He received the best paper award from Korean conference of IT Services.
Chulsoo Kim ([email protected])
Chulsoo Kim is a Professor of Business School at Inha University. He received a B.A. of Economics from Korea University, a M.S. in Manage- ment Science from the KAIST and a Ph.D. in Management Information Systems from the KAIST. He was a visiting professor at UC Berkeley. He received best paper awards four times from the major conferences such as the Conferences of Management Information Systems and IT Services.
He published about 40 journal papers (including Korean journal papers) in leading international journals such as Decision Support Systems, Expert System with Applications and Int. Jr. of Intelligent systems in Accoun- ting, Finance and Management.
