디자인사고(Design Thinking) 의 문제 정의
디자인사고의 시각적 도구
고려대학교 인문대학 김 윤 정
2016 정량적 사고
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목차
2
학습목표
3
디자인사고의 다양한 시각적 도구를 사용할 수 있다.
디자인사고의 프로세스
디자인사고의 프로세스
서비스디자인의 프로세스
• 지금까지 많은 경우, 문제를 ‘해결’하는 것에 집중을 하였음
• 문제를 명확하게 ‘정의’하고, 기술하는 것이 중요함
• 문제를 해결하는 것만큼 문제가 무엇인지 정의하고, 이해관계자 및 팀 내의 구성원이 공유하는 것에 비중을 두어야 함
디자인사고의 프로세스
페르소나 개발 사례
<다리가 불편한 장애학생들을 위하여 2층에 위치한 토스트집의 서비 스를 개선하는 프로젝트>
• 페르소나를 개발하기 위하여 인터뷰가 필요한 사람들 (1) 다리가 불편한 장애학생
(2) 일반 학생
(3) 토스트집 운영자 등
디자인사고의 시각적 도구
고객여정지도
• 고객의 서비스 사용 순서 및 순간을 이해하고 포착하기 위함
디자인사고의 시각적 도구
디자인사고의 시각적 도구
‘열차가 아닌 여행을 디자인’했던 IDEO의 아셀라프로젝트
디자인사고의 시각적 도구
디자인사고의 시각적 도구
아셀라 프로젝트 개요
• 미국의 국립철도여객공사인 ‘암트랙(Amtrak)’은 미국 정부에게서 부분적 지원 을 받는 준공기업임( ‘American’과 ‘Track’의 합성어).
• 정부의 보조금에도 불구하고 적자 상황을 면치 못하고 있던 암트랙은 보스턴, 뉴욕, 워싱턴 등 미국 북동부를 운행할 ‘아셀라(Acela)’라는 새로운 열차를 기획 함
• 아셀라 프로젝트는 엠트랙의 일관된 정체성과 함께 서비스를 제공하는 것이었 고, 이는 IDEO에게 객실 디자인 프로젝트를 의뢰하게 되면서 시작됨
디자인사고의 시각적 도구
• 프로젝트의 주요 질문은 <어떻게 하면 미국의 평범한 기차 '이용' 승객을 초고 속 열차 '경험' 승객으로 바꿀 수 있을까?>였음
• 아셀라 프로젝트는 크게 두 가지 전략으로 진행됨. 디자인과 통합적 서비스.
• 첫째, 디자인에 초점을 맞추어 이용객 감소를 해결하는 혁신적 아이디어를 제 안함
• 둘째, 통합적 서비스에 초점을 맞추어 서비스 기획 및 운영부터 프로그램 수행 에 이르기까지 모든 과정을 유기적으로 진행함
• 이로써, "The Seamless Journey(걸리는 것 없이 매끄럽게 나아가는 여행)"이 개 발되는 구체적인 요소들을 위한 기초작업을 마련하게 됨
<출처: http://blog.naver.com/enspire/220033290564>
아셀라 프로젝트의 문제해결 전략
• 디자인에 초점을 맞춘 전략
• 통합적 서비스
디자인사고의 시각적 도구
고객 여정 지도란?
• 사용자의 경험을 생생하고 체계적으로 시각화하는 방법
• 고객이 서비스와 상호작용하는 터치포인트를 바탕으로 구성됨
• 서비스 상호작용과 그에 따라 고객이 느끼는 감정을 이해하기 쉬운 방식으로 표현
고객 여정 지도의 필요성
• 사용자 관점에서 사용자 경험에 영향을 끼치는 요인에 대한 수준 높은 이해를 제공
• 사용자에 대한 통찰을 바탕으로 공식/비공식적인 터치포인트 모두 도식화 가능
• 전체 서비스 경험을 단계별로 보다 깊게 분석 가능하며 자신과 경쟁사의 서비스를 빠 르고 쉽게 비교
http://normalstory.tistory.com/926
디자인사고의 시각적 도구
고객 여정 지도
디자인사고의 시각적 도구
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디자인사고의 시각적 도구
사용자 불만족의 패턴분석
사용자가 스스로 스티커 등을 붙이게 함
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디자인사고의 시각적 도구
• 서비스 블루프린트 혹은 서비스 청사진이란 핵심 서비스나 솔루션 이 진행되는 프로세스의 특성을 시각적으로 구성한 것임
• 서비스 사이클에서 고객의 경험을 여러 서비스 제공자가 제공한 이 벤트들과 연관시켜 작성한 흐름도임(쇼스탁, 1984).
• 각 이해관계자들이 취하는 여러 활동들을 시간 흐름에 따라 보여주 며, 각 기관들 사이의 상호작용을 보여줌
디자인사고의 시각적 도구
서비스 블루프린트
• 흐름도에 포함된 각 서비스 활동들이 가시선(line of visibility)으로 보여지며, 눈에 보이는 전방 업무와 보이지 않는 후방업무로 나뉘어 보여짐
• 서비스 블루프린트를 통하여 각 조직과 이해관계자들이 경험을 기반으로 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있으며, 시각적으로 쓰여진 마스터플랜으로 볼 수 있음
<출처: http://www.uxclub.co.kr/67>
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활용과정
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