간호사의 자아탄력성과 직무스트레스가 서비스 질에 미치는 영향
도 수 영1․ 남 유 화 ․ 배 주 영 ․ 김 초 롱 ․ 정 서 윤 ․ 정 윤 섭 ․ 김 태 숙
동국대학교 경주병원
The influence of Ego Resiliency & Job Stress on Service Quality in Nurse
Su-Young Do·Yu-Hwa Nam·Ju-Young Bae·Cho-Rong Kim·Seo-Yun Jeong Yun-Seop Jeong·Tae-Sook Kim
DONGGUK UNIVERSITY MEDICAL CENTER
Purpose : The aim of this study is to provide data base needed for improving quality of nursing service by means of analyzing the influence of ego resiliency, job stress on it.
Method : It was for 300 nurses who work at the general hospital which has over 400 beds in Gyeongju, Pohang area. The collected data were analyzed using descriptive statistics SPSS 20.0 program used to analyze data. Frequency, percentage, t-test, ANOVA, Scheffe's test, Pearson correlation coefficient, Multiple Regression Analysis were calculated.
Result : There was positive correlation between Anger management, a kind of the ego resiliency, and quality of nursing service. But negative correlation between Stress and it. And also Ages, Position, Self-Confidence have influence on it.
Conclusion : There is need of introducing some programs, which help nurse to manage stress they feel and encourage them to have self-confidence, ultimately improving quality of service.
Key words: Nurse, Service Quality, Ego Resiliency, Job Stress
서 론
1. 연구의 필요성
이 연구는 간호사가 지각하는 서비스 질의 수준에 미 치는 자아탄력성과 직무스트레스의 영향을 분석하는 목적 을 가진다. 서비스 질은 고객이 지각하는 것과 서비스 제 공자 스스로가 지각하는 것으로 구분할 수 있는데 이 때 병원고객의 서비스 질 인식은 의료서비스 제공자 스스로 가 느끼는 서비스 제공욕구와 전개정도가 전제조건이 된
다(Schlesinger & Jeffrey, 1991). 환자나 보호자 등의 병원 고객은 의료서비스 제공자의 서비스 질이 높다고 느낄수 록 서비스에 만족하고 심리적 불안감을 낮게 느끼게 된다 (Lee, 2010; Ko, Suh, & Kim, 2005).
의료서비스의 질을 측정함에 있어서 의료인 스스로가 느끼는 서비스 질이 중요한 이유는 의료분야의 특수성에 서도 기인한다. 고객이 선택적으로 기업의 상품이나 서비 스를 구매하는 경우와 달리 의료분야는 몸이 아픈 특수한 상황으로 인해 서비스를 요구하기 때문에 고객관점의 서 비스 질 측정은 신뢰하지 못 할 수가 있다(Byeon, 2013).
주요어: 간호사,서비스 질, 자아탄력성, 직무스트레스 Address reprint requests to : Do, Su Young
Nurse, Dept of Nursing, DONGGUK UNIVERSITY MEDICAL CENTER, Dong-Dae Street 87, Gyeongju City, Korea Tel : +82-54-770-8383, E-mail : [email protected]
이 때문에 의료분야에서 서비스 제공자 스스로가 지각하 는 서비스 질이 매우 중요하다. 의료분야의 서비스 질에 서 간호사의 서비스 질은 특히 중요하다. 간호사는 병원 의료서비스의 모든 부분에 관여하며, 의료서비스를 필요로 하는 고객과의 고객접점에서 서비스를 제공하는 역할을 하기 때문에 간호사의 서비스 질을 높이는 것은 필수적이 다(Park, 2001; Nam & Park, 2002; Kim & Hong, 2012).
이러한 서비스 질의 중요성에도 불구하고 간호사의 서비 스 질에 미치는 영향요인은 많이 연구되지 않았다. 업무 성과 관점에서 서비스의 질이 포함되어 직무스트레스(Lim, 2013), 직무만족(Lee, 2007), 병원의 노력(Byeon, 2013)등에 영향을 받는다는 것이 연구되었을 뿐이다.
병원고객의 불안감을 낮게 하고 의료서비스에 만족하도 록 하기 위해 의료기관은 다양한 개입이 필요한바 본 연 구는 자아탄력성과 직무스트레스가 서비스 질에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 자아탄력성은 Rutter(1979)에 의 해 처음 도입된 탄력성 즉, 개인의 적응을 위협하는 외적 자극으로부터 잠재적인 적응을 유지하는 기회로 전환하는 기제의 개념에서 발전하였다. 이후 탄력성으로부터 개인 의 행동 및 정서적 문제를 설명하기 위한 Bolck 과 Block(1980)의 자아통제가 개념화 되고 Block(1982)이 개 인의 행동 및 정서적 문제를 설명하기 위해 자아탄력성이 라는 용어를 사용함으로서 이론적 토대가 구축되었다. 좁 은 의미의 자아탄력성은 개인의 감정을 조절하고 상황과 환경적 수반을 변화시키는 적응적 차원이라 할 수 있고, 넓은 의미의 자아탄력성은 내적·외적 스트레스에 대해 유연하고 융통성 있는 능력으로서 스트레스나 위기상황을 적절히 극복할 수 있는 일종의 성격유형이라고 정의할 수 있다(Bolck & Block, 1980). 자아탄력성이 높으면 심리적 안정뿐만 아니라, 주변문제를 능동적으로 해결하려하며, 병리적 문제 등도 적게 경험하는 매우 적응적인 양상을 보인다(Tryon & Radzin, 1972). 나아가 문제해결에 있어 서 상대적으로 활동적이고 환기적인 접근을 이용할 뿐만 아니라, 감정적으로 어려운 경험 또한 효과적으로 해결하 려고 한다(O'conmell-Higgins, 1983). 이러한 자아탄력성은 병원 종사자의 직무스트레스, 감정노동과 관련성이 크고 (Kim, 2011), 이직의도(Park, 2013; Park, 2012), 우울(Lee, Yoon, & Lee, 2012)와 연관성이 있는 것으로 보고되는데 개인의 정서적 수준을 잘 반영하는 속성에도 불구하고 다 양한 영향력 연구가 부족하였다. 서비스 질을 높이기 위 한 개입으로서 간호사의 자아탄력성 향상프로그램과 같은 지원이 도입되기 위해서는 자아탄력성의 역할이 규명되어
야 할 것이다.
자아탄력성 향상이 서비스 질을 높인다고 예측되는 반 면 스트레스는 서비스 질을 낮게 하는 요인이 될 수 있 다. 의료조직 종사자는 다른 조직보다 상대적으로 직무스 트레스가 높은데(Choi et al., 2008), 특히 간호사는 질병 관리에 직접적으로 개입하면서 환자 상태에 대한 판단, 잘못된 대응으로 인한 위험 등 환자와 가장 가까이에서 역할을 수행하고 있으므로 늘 자신의 감정을 억누르고 통 제하는 일을 일상적으로 수행해야만 하는 감정노동을 수 행하기 때문에 의료종사자 중에서 가장 스트레스 수준이 높다(Park, 2011; AbuAlRub, 2004). 이 때문에 간호사가 지각한 스트레스는 서비스 질과 관련하여 매우 중요한 영 향요인으로 작용할 수 있다.
이에 본 연구는 의료서비스에서 매우 중요한 위치에 있 는 간호사의 서비스 질에 미치는 영향요인을 분석하고 도 출하고자 하였으며 구체적으로는 간호사의 일반적 특성요 인과, 업무관련성이 높은 것으로 알려진 직무 스트레스, 그리고 자아탄력성을 선행변인으로 사용하여 연구하였다.
2. 연구목적
본 연구의 목적은 간호사의 자아탄력성과 직무스트레스 가 서비스질에 미치는 영향정도를 파악하여 간호사의 서 비스 질 강화를 위한 기초자료로 제공하고자 함이며, 그 구체적인 내용은 다음과 같다.
∙ 간호사의 자아탄력성, 직무스트레스, 서비스 질의 수 준을 파악한다.
∙ 간호사의 일반적 특성에 따른 자아탄력성, 직무스트 레스, 서비스 질 차이를 파악한다.
∙ 간호사의 자아탄력성, 직무스트레스, 서비스 질의 상 관관계를 파악한다.
∙ 간호사의 일반적 특성 및 자아탄력성, 직무스트레스 가 서비스 질에 미치는 영향을 파악한다.
연구방법
1. 연구설계
본 연구는 간호사의 일반적 특성요인과 자아탄력성, 직 무 스트레스가 서비스 질에 미치는 영향을 파악하기 위한 서술적 조사연구이다.
2. 연구대상 및 자료수집
본 연구의 기초자료는 2013년 11월 4일부터 11월 13일 까지 경상북도 경주와 포항지역의 400병상 이상 종합병원 3개 병원의 간호사 300명을 대상으로 하였다. 조사대상인 병원의 간호부에 연구의 목적과 설문내용을 설명하였고, 대상자들에게 연구의 목적으로만 사용되며 윤리적 측면을 고려하여 원하지 않을 경우 중간에 그만둘 수 있다고 설 명하였다. 이 후 연구 참여 동의를 받고 설문지를 배부하 였다. 총 300부의 설문지 중 299부를 회수하였으며 회수 율은 99.6%였다. 이 중에서 불완전하게 기입하거나 분석 에 문제가 있는 설문지 4부를 제외하였고 남자 간호사는 12명에 불과하여 이들을 분석에서 제외하였다. 따라서 연 구는 283명의 설문지를 연구대상으로 하였다.
3. 연구도구
1) 일반적 특성
본 연구대상자의 일반적인 특성은 인구 사회학적 특성 및 직무특성으로서 연령, 결혼상태, 교육수준, 종교, 근무 경력, 근무부서, 직급의 7가지 요인을 사용하였다.
2) 서비스 질
서비스 질에 대한 Parasuraman, Zeitaml 과 Berry(1985) 의 연구는 서비스 질을 5가지로 유형화 하였는데 물리적 시설, 장비, 종업원의 외형적인 모양새에 해당하는 유형 성, 정확하고 믿을만하게 약속한 서비스를 수행하는 능력 에 해당하는 신뢰성, 신속한 서비스를 제공하고 고객을 도울 의도를 의미하는 반응성, 종업원의 지식, 예절, 믿음 과 신뢰성을 고취할 종업원의 자질을 의미하는 보증성, 회사가 고객에게 제공하는 배려, 개인적인 주의 정도를 의미하는 공감성으로 유형화하기도 하였다. 이후 수정 보 완되어 SERVQUAL로 명명된 서비스 질은 서비스 제공자 들에 대해서 측정하여도 고객을 대상으로 측정한 것과 같 은 결과를 얻어낼 수 있을 만큼 신뢰할 수 있는 것으로 입증되었다(Lori & Robit, 2002; Scacherer 2002; Jung, 2003; Lee, 2007).
서비스의 질은 Parasuraman, Zeitaml 과 Berry(1988)가 개발하고 Cheon(2009)이 수정 보완하여 Park(2009)에서 사 용된 SERVQUAL 척도를 사용하였다. 이 도구는 총 10문 항으로 되어 있으며 ‘전혀 아니다’에 1점에서 ‘매우 그렇
다’ 5점까지 5점 척도로 측정하였으며, 점수가 높을수록 서비스질이 높은 것을 의미한다. Park(2009)에서는 신뢰도 가 .91로 나타났고, 본 연구에서는 Cronbach's
는 .902 로 나타났으나 “나는 고객에게 개별적인 관심을 갖는다.”를 제거할 경우 Cronbach's
는 .909로 높아지는 것으로 나타났다. 이에 동 항목을 제거한 후 총 9문항을 서비스 질의 척도로 사용하였다.3) 자아탄력성
자아탄력성 척도는 Klohnen(1996)이 개발하고 Park(1996) 이 번역한 29개 자아탄력성 척도 중 간호사의 자아탄력성 척도에 부적절한 3개 문항을 제외한 26개 문항을 사용하였 다. 자아탄력성은 자신감, 대인관계 효율성, 낙관적 태도, 분노조절의 4 가지 하위항목으로 구성된다. 신뢰도 분석 결과 자신감에 해당하는 9개 항목의 신뢰도는 .751로 나 타났으나 항목 중 ‘뭔가 결정해야 할 일이 있을 때 사람 들은 대체로 나에게 조언을 구한다.’를 제거할 경우 신뢰 도는 .798로 높아지는 것으로 나타났다. 대인관계 효율성 에 해당하는 7개 항목의 신뢰도는 .511로 나타났으나 ‘강 한 사람은 자신의 느낌이나 감정을 드러내지 않는다.’를 제거할 경우 신뢰도가 .707로, ‘나는 아주 잘 아는 사람들 이 아니면 말을 많이 하는 것이 꺼려진다.’를 제거할 경우 신뢰도가 .738로 높아지는 것으로 나타났다. 8개 항목으로 구성된 낙관적 태도의 신뢰도는 .735로서 항목 중에서 ‘내 일상은 흥미진진한 것들로 꽉 차 있다.’를 제거할 경우 신 뢰도는 .818로 증가하는 것으로 나타났다. 이에 이 문항을 제외한 나머지 23개 문항은 5점 척도로 평가하여 점수가 높을수록 자아탄력성의 각 항목이 높게 나타나도록 처리 하였다. 척도의 신뢰도는 자신감의 Cronbach's
는 .798, 대인관계효율성의 Cronbach's
는 .738, 낙관적 태도의 Cronbach's
는 .818, 분노조절의 Cronbach's
는 .624로 분석에 문제가 없는 것으로 나타났다. 자아탄력성의 전체 신뢰도는 Klohnen(1996)에서 .88로 나타났고 본 연구에서 는 .893으로 나타났다.4) 스트레스
스트레스는 Chang et al.(2005)의 한국인 직무스트레스 측정도구 단축형 중에서 물리적 환경을 제외한 7개 영역 의 문항을 사용하였다. 각 문항별로 ‘전혀 그렇지 않다’
‘그렇지 않다’ ‘그렇다’ ‘매우 그렇다’ 로 응답하도록 하였 고 각각에 대하여 1-2-3-4 점을 부여 하였다. 점수가 높
Characteristics Category n %
Ages(yr) Less than 30 161 56.9
30~39 83 29.3
40 and over 39 13.8
Marital status Married 100 35.3
Single 183 64.7
Education College graduates 195 68.9
University graduates and over 88 31.1
Religion Buddhism 102 36.0
Protestantism 26 9.2
Catholicism 29 10.2
No 126 44.5
Table 1. General characteristics of study subjects (N=283) 을 수록 직무스트레스 요인인 높은 문항은 1-2-3-4 점을
그래도 두었고, 점수가 낮을 수록 직무스트레스 요인이 낮은 문항은 4-3-2-1 점으로 재코딩 하여 개별문항을 평 가 하였다. Chang et al.(2005)에 의하면 각 영역별 환산 점수는 각 영역별 환산점수 = (실제점수 - 문항수)×100/
(예상 가능한 최고점수 - 문항수)로 계산할 수 있는바 이 는 일부 영역점수가 과도하게 반영될 수 있는 한계점을 극복할 수 있다고 제시한다. 또한 환산점수의 평균은 전 반적인 직무스트레스 점수로서 사용이 가능하다. 이에 본 연구는 환산점수를 사용하여 각 영역별 스트레스를 전국 여성근로자 평균과 비교하고, 전반적인 스트레스 점수는 평균 스트레스로 명명하여 일반적 특성에 따른 차이, 자 아탄력성 및 서비스 질과의 상관 분석 및 서비스 질에 미치는 영향요인의 변수로 사용하였다. 스트레스의 전체 신뢰도는 .795로 나타났다.
5) 자료분석 방법
본 연구의 분석은 일반적 특성의 경우 빈도 및 백분율 분석, 자아탄력성, 스트레스, 서비스 질 수준은 평균 및 표준편차, 일반적 특성에 따른 자아탄력성, 스트레스, 서 비스 질 수준은 독립표본 t 검정과 일원배치분산분석 (ANOVA 검증)을 사용하였다. 또한 일원배치분산분석에서
p<.05 수준에서 차이가 있는 경우 Scheffe's Test를 통해 내집단 간 차이를 검증하였다. 자아탄력성, 스트레스, 서 비스 질의 상관관계는 Pearson상관분석을 사용하였고, 일 반적 특성과 자아탄력성 및 스트레스가 서비스 질에 미치 는 영향력 분석은 다중회귀분석을 사용하였다.
연구결과
1. 대상자의 일반적 특성
대상자의 연령은 평균 30.7±6.9세로 29세 이하가 56.9%, 30대가 29.3%, 40대 이상이 13.8%로서 20대가 가장 많았 다. 결혼상태는 미혼이 64.7%로서 기혼보다 많았으며, 교 육수준은 초대졸이 68.9%로서 대졸 이상 보다 많았다. 종 교는 설문에 참여한 3개 종합병원이 불교, 기독교, 카톨 릭 병원임에도 불구하여 무교인 대상자가 44.5%로 가장 많았으며, 근무경력은 평균 7.8±6.4년으로서 4년부터 8년 에 해당하는 간호사가 35.7%로 가장 많았다. 근무부서는 외과계가 29.7%로 가장 많았으며, 그 다음으로는 내과계 가 29.3%로 응답하였다. 대상자의 직책은 일반간호사가 90.1%로서 수간호사 이상보다 월등히 많았다(Table 1).
Characteristics Category n %
Total work experience(yr) Less than 4 86 30.4
4~8 101 35.7
More than 8 96 33.9
Working department Internal Unit 83 29.3
Surgery Unit 84 29.7
Emergency/Operating Unit 33 11.7
Intensive care unit 26 9.2
ETC 57 20.1
Position Staff nurse 255 90.1
Head nurse & Charge nurse 28 9.9
2. 대상자의 자아탄력성, 스트레스, 서비스 질 수준
대상자의 자아탄력성, 스트레스, 서비스 질의 수준을 보 면 자아탄력성의 경우 자신감은 3.40, 대인관계 효율성은 3.27, 낙관적 태도 3.41, 분노조절 3.02로 나타났다. 직무 스트레스의 하위요인 점수에서 백분율을 사용하지 않았을 경우 유의하지 않은 값이 나오므로 100점으로 환산하였다.
스트레스의 경우 직무요구 68.67, 직무자율 56.51, 관계갈 등 36.32, 직무불안정 43.58, 조직체계 57.07, 보상부적절 55.56, 직장문화 45.44로 나타났으며 스트레스의 평균은 51.88로 나타났다. 이를 KOSS 단축형 설문지의 여성 근로 자 참고치와 비교하면 직무요구는 4/4분위에, 보상부적절 은 2/4분위에 해당하고 나머지 항목 및 전체평균은 3/4분 위에 해당하는 것으로 나타났다(Table 2).
3. 대상자의 일반적 특성에 따른 자아탄력성, 스트레 스 평균, 서비스 질 수준의 차이
대상자의 일반적 특성에 따른 자아탄력성, 스트레스 평 균, 서비스 질 수준의 차이를 보면 자신감의 경우 교육수 준(t=-1.992, p<.05)에서 차이가 나타났는데 대졸 이상이 초대졸 보다 자신감이 높은 것으로 나타났다. 대인관계 효율성은 일반적 특성에 따른 차이가 나타나지 않았다.
낙관적 태도는 연령대(F=4.691, p<.05), 결혼상태(t=2.209, p<.05), 교육수준(t=-2.066, p<.05), 종교(F=3.497, p<.05),
근무경력(F=5.361, p<.01)에서 차이가 나타났는데 30대가 20대 보다, 기혼의 경우 미혼보다, 대졸이상은 초대졸 보 다, 근무경력 8년 초과는 4년 이하 및 4~8년 보다 낙관 적 태도가 높은 것으로 나타났다. 종교의 경우 사후분석 결과 내집단 간 통계적으로 유의한 차이는 없는 것으로 나타났다. 분노조절의 경우 일반적 특성에 따른 차이는 나타나지 않았고, 스트레스 평균은 근무경력(F=3.671, p<.05), 근무부서(F=3.782, p<.01)에 따른 차이가 나타났 다. 근무경력 4~8년 간호사가 4년 이하 간호사 보다, 외 과 및 응급실/수술실 근무자는 기타업무 근무자 보다 스 트레스 평균이 높은 것으로 나타났다. 대상자의 서비스 질은 모든 일반적 특성에 따른 차이가 나타났다. 연령의 경우(F=33.049, p<.001) 40대 이상이 20대 및 30대에 비해 서비스 질이 높았으며, 기혼자가 미혼자에 비해(t=3.985, p<.001), 대졸이상이 초대졸보다(t=-3.768, p<.001) 서비스 질이 높았다. 종교의 경우 차이는 나타났지만(F=3.367, p<.05) 사후분석 결과 내집단 간 차이는 나타나지 않았으 며 근무경력은 8년 초과 간호사가 4년 이하 및 4~8년 경 력의 간호사 보다(F=17.939, p<.001), 기타업무 간호사가 외과계 간호사보다(F=2.999, p<.05), 수간호사 이상이 일 반간호사보다((t=-5.477, p<.001) 서비스 질이 높은 것으로 나타났다(Table 3).
Category
self confidence
personal relations
optimistic attitude
anger management
stress average
Service quality
Ages(yr) Less than 30 3.35±0.47 3.28±0.53 3.31±0.58 3.02±0.77 51.82±9.14 3.43±0.39 30~39 3.43±0.50 3.27±0.55 3.51±0.60 2.99±0.65 52.07±8.50 3.56±0.50 40 and over 3.55±0.51 3.26±0.73 3.56±0.56 3.09±0.70 51.71±9.46 4.03±0.34
F 2.996 0.046 4.691 0.235 0.030 33.049
p .052 .955 .010 .791 .971 .000
Scheffe - - a<b - - a<c, b<c
Marital status
Married 3.41±0.51 3.23±0.62 3.51±0.56 2.99±0.68 52.29±8.49 3.69±0.51 Single 3.39±0.48 3.30±0.53 3.35±0.60 3.04±0.75 51.65±9.24 3.47±0.42
t 0.293 -0.905 2.209 -0.589 0.573 3.985
p .769 .366 .028 .556 .567 .000
Education College 3.36±0.48 3.25±0.53 3.36±0.56 3.02±0.75 52.12±8.80 3.48±0.44 University 3.48±0.50 3.32±0.62 3.51±0.65 3.02±0.66 51.34±9.37 3.70±0.49
t -1.992 -0.961 -2.066 -0.051 0.670 -3.768
p .047 .337 .040 .959 .503 .000
Religion Buddhism 3.41±0.46 3.24±0.60 3.45±0.6 3.05±0.75 53.00±9.24 3.63±0.48 Protestantism 3.44±0.49 3.49±0.58 3.58±0.6 3.10±0.79 50.08±10.01 3.46±0.38 Catholicism 3.46±0.47 3.29±0.54 3.60±0.58 3.05±0.78 48.85±9.49 3.47±0.43 No 3.37±0.52 3.25±0.52 3.29±0.57 2.97±0.68 52.04±8.28 3.55±0.46
F 0.408 1.488 3.497 0.348 2.013 3.367
p .747 .218 .016 .791 .112 .019
Table 3. Ego Resilience, Stress Average and Service Quality according to the General characteristics
(N=283)
Mean S. D Stress Value
Ego Resilience self confidence 3.40 0.49 -
personal relations 3.27 0.56 -
optimistic attitude 3.41 0.59 -
anger management 3.02 0.73 -
Stress Job demand 68.67 15.34
Insufficient job control 56.51 10.30
Interpersonal conflict 36.32 11.83
Job insecurity 43.58 20.89
Organizational system 57.07 17.32
Lack of reward 55.56 16.97
Occupational climate 45.44 15.18
Stress Average 51.88 8.97
Service quality 3.55 0.46 -
Table 2. Means Score of Ego Resilience, Stress and Service Quality (N=283)
Category
self confidence
personal relations
optimistic attitude
anger management
stress average
Service quality
Total work experience (yr)
Less than 4 3.34±0.47 3.33±0.55 3.31±0.58 3.09±0.82 50.02±9.51 3.38±0.38 4~8 3.39±0.49 3.26±0.49 3.34±0.61 2.99±0.69 53.55±8.49 3.50±0.45 More than 8 3.46±0.51 3.24±0.64 3.56±0.56 2.98±0.67 51.77±8.71 3.76±0.48
F 1.430 0.578 5.361 0.635 3.671 17.939
p .241 .562 .005 .531 .027 .000
Scheffe - - a<c. b<c - a<b a<c. b<c
Working department
Internal 3.44±0.47 3.30±0.51 3.39±0.55 3.08±0.71 51.21±8.68 3.53±0.50 Surgery 3.34±0.41 3.32±0.57 3.34±0.55 3.08±0.71 53.68±9.39 3.46±0.43 Emergency 3.46±0.60 3.16±0.59 3.28±0.76 2.76±0.71 54.69±8.89 3.64±0.35 Intensive care 3.33±0.40 3.17±0.40 3.38±0.60 3.08±0.67 51.72±8.04 3.47±0.40 ETC 3.43±0.58 3.28±0.66 3.60±0.56 2.96±0.78 48.63±8.31 3.70±0.52
F 0.748 0.775 2.202 1.504 3.782 2.999
p .560 .542 .069 .201 .005 .019
Scheffe - - - - b>e, c>e b<e
Position Staff nurse 3.40±0.50 3.29±0.55 3.40±0.60 3.01±0.73 52.04±8.95 3.50±0.44 Head nurse 3.40±0.38 3.16±0.65 3.46±0.51 3.11±0.71 50.41±9.21 3.98±0.45
t -0.038 1.169 -.491 -0.673 0.910 -5.477
p .969 .243 .624 .502 .364 .000
self confidence
personal relations
optimistic attitude
anger management
stress average personal relations .642(<.001)
optimistic attitude .629(<.001) .453(<.001)
anger management .370(<.001) .237(<.001) .350(<.001)
stress average -.243(<.001) -.223(<.001) -.399(<.001) -.268(<.001)
Service quality .325(<.001) .202(<.001) .261(<.001) .100(.093) -.228(<.001) Table 4. Correlation between Ego Resilience, Total Stress and Service Quality
4. 자아탄력성, 스트레스 평균, 서비스 질 수준의 상 관관계
자아탄력성, 스트레스 평균 및 서비스 질의 상관관계를
분석한 결과 분노조절과 서비스 질(
=.100, p=.093)을 제외 한 모든 요인은 상관성이 있는 것으로 나타났다. 스트레스 평균의 경우 모든 요인과 부적 상관관계를 나타냈으며 다 른 요인들 간에는 정적 상관관계가 나타났다(Table 4).5. 서비스 질에 미치는 영향요인
서비스 질에 영향을 미치는 요인을 도출하기 위해 위 계적 회귀분석을 하였다. 첫 단계는 일반적 특성요인에 따른 영향력을 분석하고 다음단계로 자아탄력성과 스트레 스를 포함한 영향력을 분석하였다. 사용된 요인 중 일반 적 특성 요인은 서비스 질에 차이를 나타내지 않은 종교
를 제외한 나머지 요인을 사용하였다. 근무부서의 경우 서비스 질이 가장 낮게 나타난 외과계 근무부터 중환자 근무, 내과계 근무, 응급실 / 수술실 근무, 기타업무로 재 배치 한 후 분석에 사용하였다.
일반적 특성요인이 서비스 질에 미치는 영향을 분석한 결과 일반적 특성요인은 서비스 질의 18.3%(
=.183, F=11.551, p<.001))를 설명하고 있었는데 구체적으로
t p
t p Generalcharacteristics
Ages .284 3.139 .002 ** .236 2.732 .007 **
Marital status .068 .902 .368 .041 .573 .567
Education .025 .421 .674 .001 .009 .993
Total work experience .066 .747 .456 .094 1.098 .273
Working department .130 2.307 .022 * .092 1.671 .096
Position .153 2.367 .019 * .162 2.614 .009 **
Ego Resilience self confidence .224 2.815 .005 **
personal relations .065 .957 .340
optimistic attitude -.031 -.436 .663
anger management -.030 -.523 .601
stress average -.162 -2.776 .006 **
=.201,
=.183, F=11.551(p<.001)
=.298,
=.270, F=10.466(p<.001)
=.097,
=7.525(p<.001) Table 5. Influencing Factors on Service Quality는 연령대(
=.284, p<.01), 근무부서(
=.130, p<.05), 직급(
=.153, p<.05)이 영향을 미치고 있었다.
자아탄력성의 각 요인과 스트레스 평균을 투입한 결과 일반적 특성 및 자아탄력성과 스트레스 평균은 서비스 질 의 27.0%(
=.270, F=10.466, p<.001)을 설명 하는 것으로 나타났다. 또한
변화는 9.7%로서 p<.001 에서 유의한 증가가 나타났다. 구체적으로 연령대(
=.236,p<.01), 직급(
=.162, p<.01), 자신감(
=.224, p<.01), 스트 레스 평균(
=-.162, p<.01)이 서비스 질에 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이 모형에서는 근무부서가 영향을 미 치지 않는 요인으로 나타났는데 이는 근무부서의 스트레 스가 반영되었기 때문으로 판단된다. (Table 5).논 의
간호사의 자아탄력성, 직무스트레스, 서비스 질의 수준 분석결과 자아탄력성의 경우 낙관적 태도, 자신감, 대인 관계 효율성, 분노조절 순으로 넓게 나타났다. 스트레스 의 경우 직무요구가 가장 높았고 이어서 조직체계, 직무 자율, 보상부적절, 직장문화, 직무불안정, 관계갈등 순으 로 스트레스가 높은 것으로 나타났다. 병원의 인력구성 중 많은 부분은 간호사가 차지하는데 이러한 점에서 조직 의 구성원이 간호사 간 업무특성을 잘 이해하고 있는 것 으로부터 관계갈등이 다른 스트레스에 비해 낮게 나타난 것으로 추측된다. 하지만 한국의 여성 근로자 참고치와 비교하였을 때 보상부적절 스트레스가 평균보다 낮을 뿐 다른 영역에서는 모두 한국의 여성 근로자와 비교하여 스 트레스가 높게 나타났다는 것 만으로도 간호사는 높은 스
트레스에 노출되어 있음을 확인할 수 있다.
간호사의 일반적, 직업적 특성에 따른 차이를 보면 서 비스 질의 경우 모든 특성에 따라 차이가 나타났는데 특 히 직급에 따른 차이가 크게 나타났다.
직급은 연령과도 연관성이 있고, 근무기간 및 결혼 상 태와도 일정한 관계가 나타날 수 있다. 한편 직무기간은 자아탄력성에서 낙관적 태도 요인과 스트레스에서도 차이 를 나타내는 요인으로 나타났는데 이는 일반간호사로서 근무기간이 짧은 간호사의 경우 직무적응 등의 이유로 다 양한 스트레스에 노출되어 있고 이로 인해 서비스 질도 낮게 나타난 것으로 판단된다.
자아탄력성, 직무스트레스, 서비스 질의 상관관계는 분 노조절과 서비스 질을 제외하고는 모두 상관관계가 있는 것으로 나타났는데 이는 간호사의 자아탄력성과 스트레스 의 관계(Park, 2013; Kim, 2013), 직무스트레스와 간호서
비스 질의 관계(Chae, 2013)에 대한 연구결과와 일치한다.
이렇듯 서비스 질과 관련성이 있다고 판단되는 일반적 특성, 직업적 특성, 자아탄력성, 직무스트레스가 서비스 질에 미치는 영향력을 다중회귀분석한 결과 연령대, 직 급, 자신감, 직무스트레스가 서비스 질에 유의한 영향을 미치는 변인으로 확인되었다. 연령대와 직급은 간호사로 서의 경험을 의미하는 것으로서 이러한 요인이 서비스 질 에 유의한 (+)의 영향을 미친다는 것은 환자나 보호자와 의 다양한 접촉을 통한 경험이 이들 고객들이 보다 안정 적인 의료서비스를 받게 할 수 있게 만든 요인임을 추측 하게 한다. 개인성향으로서는 자신감이 매우 큰 영향을 미치는 요인으로 나타났는데 이는 최근 간호사의 임파워 먼트와 관련된 연구에서 높은 임파워먼트가 간호업무 성 과에 의미있는 영향을 미친다는 연구결과(Kim & Yi, 2012; Park & Park, 2008; Park & Choi, 2004)가 간호사 의 자신감을 높임으로서 서비스 질의 향상 등 업무성과에 긍정적인 작용을 하게 되는 것으로 추측하게 한다. 한편 스트레스는 간호업무 뿐만 아니라 현대사회의 모든 직무 나 생활, 건강과 관련하여 부정적인 영향을 미치는 변인 으로 나타나는데 본 연구에서도 동일한 결과가 나타났다.
이러한 연구결과는 간호사의 서비스 질을 높이기 위한 개 입의 하나로, 스트레스를 낮추고 자신감을 높일 수 있는 프로그램의 개발이 필요하다. 또한 간호사의 연령과 직급 이 높아질수록 경험적으로 체득한 서비스 질 향상 방법을 조직원들 간에 서로 공유할 수 있는 방법이 유효함에 노 력을 기울여야 할 것이다.
결론 및 제언
본 연구는 간호사의 자아탄력성, 직무스트레스, 서비스 질의 수준, 이들 요인의 관계 및 간호사의 일반적 특성과 직업적 특성 및 자아탄력성과 직무스트레스가 서비스 질 의 수준에 미치는 영향력을 분석하기 위해 2013년 11월 4 일부터 11월 13일 까지 경상북도 경주와 포항지역의 400 병상 이상 종합병원 3개 병원의 여자간호사 283명을 대상 으로 연구하였다. 연구도구는 Parasuraman, Zeitaml 과 Berry(1988)가 개발하고 Cheon(2009)이 수정 보완한 SERVQUAL 척도, Klohnen(1996)이 개발하고 Park(1996) 이 번역한 자아탄력성 척도, 스트레스는 Chang et al.(2005)의 한국인 직무스트레스 측정도구 단축형을 사용 하였다.
연구결과 간호사의 일반적, 직업적 특성에 따라 자아탄
력성, 직무스트레스, 서비스 질의 수준은 차이가 나타났 고 스트레스는 한국의 여성근로자에 비해 높았으며, 자아 탄력성, 직무스트레스, 서비스 질은 높은 상관관계를 보 였다. 서비스 질에 영향을 미치는 요인은 연령대, 직급, 자신감, 스트레스로 나타났다. 이 같은 결과로 보아 서비 스 질을 높이기 위해서는 높은 연령대와 높은 직급에서 체득한 서비스 질 향상방법이 낮은 연령대와 직급의 간호 사들에게 공유되어야 할 것이며, 자신감을 높이는 임파워 먼트 프로그램 등의 개입프로그램과 스트레스를 낮출 수 있는 다양한 접근이 필요할 것이다.
본 연구의 결과를 토대로 서비스 질 향상을 위해 다음 과 같이 제언하고자 한다.
첫째, 병원 내에서 직급 간 서비스 경험을 바탕으로 한 소통프로그램의 개발이 필요하다.
둘째, 간호사의 직무스트레스 수준을 이해하며 특히 직 무요구에 대한 스트레스 개입 방안이 논의될 필요가 있 다.
셋째, 간호사의 자신감을 고양시키고 자아탄력성을 높 일 수 있는 프로그램 개발이 필요하다.
REFERENCES
