창의력 교구와 프로그램 개발

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Edutainment Design Project 2

창의력 교구와 프로그램 개발

제6주 2012년 10월 9일

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교구디자인 수정방향 설정

1. 사용성 평가

2. 휴리틱스 사용성 평가 3. 사용자 분석

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1. 사용성 평가

사용성 평가(usability testing)는 제품의 복잡한 기능들을 소비자가 보다 쉽고 재미있게 조작할 수 있도록 사용자 인터페이스를 개발 또 는 개선하기 위해 문제점을 찾아내고 아이디어를 발굴하는 과학적 조사과정이다.

사용성 평가의 적용범위는 전자기기, 운동기구, 웹 인터페이스, 소프

트웨어, 게임 인터페이스 등 제품 및 서비스 사용과 관련된 모든 범

위에 해당된다.

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1. 사용성 평가

일반적으로 사용성 평가 절차는 크게 세 부분으로 나뉘는데,

첫째 단계에서 실제 사용 상황을 가정해 미리 작성된 업무 시나리오

(task scenario)에 맞춰 기기 조작을 수행한다. 이때 빈번하게 발생하

는 업무(task) 수행시간, 수행도, 특이사항, 주요 오류 유형을 측정하

고 기록한다.

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1. 사용성 평가

둘째 단계에서는 제품에 대한 사용자 인터페이스의 주요 구성 요소 별 사용자 만족도를 평가해 해당 제품의 사용성을 높이기 위해서 우 선적으로 개선 보완해야 할 요소를 발굴한다.

마지막 단계에서는 주요 사용상 오류의 원인을 진단하고 이를 개선 및 보완하기 위한 아이디에이션(Ideation)을 진행하고, 향후 사용자 인터페이스 개발을 위한 새로운 아이디어를 탐색한다.

아이디에이션은 시각적이거나 구체적, 추상적일 수도 있는 생각의 기본 요소로 이해될 수 있는 아이디어를 생성하고 발전시키는 등 창 조적인 과정을 뜻하는 말이다.

아이디에이션은 혁신에서부터 발전과 실현까지 모든 생각하는 단계

를 가리킨다.

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1. 사용성 평가

사용성 평가의 종류는 크게 시기와 목적에 따라 두 가지로 나눌 수 있다.

제품을 제작하는 중간에 시행하는

형성적 사용성 평가(formative usability test)와 제품 제작의 후반부에 시행되는

총괄적 사용성 평가(summative usability test)다.

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1. 사용성 평가

형성적 사용성 평가는 실제 시스템이나 제품을 형성해 나가는 데 이

용되는 것으로 제품을 제작하는 중간에 시행하는 테스트로 사용성의

문제점을 발견하거나 디자인을 개선하는 것이 목적이다. 주로 A-B

테스트(상황 A vs. 상황 B의 방식으로 2개 이상 상황을 테스트),

RITE(Rapid Iterative Testing and Evaluation) 페이퍼 프로토타이핑

등의 방법론을 통해 신속히 주요한 문제점을 찾을 수 있다. RITE 방

법은 신속하게 연속적으로 테스트와 평가를 거의 동시에 수행해 개

발하는 사용성 평가 기법으로 마이크로소프트사의 마이클 메들락

(Michael Medlock)이 정립했다. 각 테스트 참여자의 분석이 바로 되

거나 하루 테스트 일정이 완성된 후 바로 분석이 시작되며, 어떤 문

제점이 발견되거나 해결방법이 제시되면 바로 적용하고 이를 다시

다음 테스트 일정 사이클에서 테스트를 실시하고 다시 평가하는 과

정을 나머지 테스트 기간 동안 반복한다. 컴퓨터 게임업계에서 특히

많이 애용되는 개발 방법이었으며, 현재는 많은 소프트웨어 개발 프

로젝트 과정에서 사용되고 있다.

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1. 사용성 평가

한편 총괄적 사용성 평가는 제품의 완성단계에서 시행되므로 주로

수행 데이터(performance data) 분석을 통해 검증 결과를 도출해 낸

다. 주로 벤치마킹, A-B테스트 등을 통해 경쟁 제품과 비교해 태스크

성공률, 수행시간, 오류율 등을 측정한다. 형성적 테스트는 '목표 중

심'의 사용성 평가이고, 총괄적 테스트는 '목적 중심'의 사용성 평가

라고 할 수 있다.

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2. 휴리스틱(heuristic) 사용성 평가

웹 사용성 연구의 선구자이자 『사용성 공학(Usability Engineering)』

(1994)의 저자 제이콥 닐슨(Jacob Nielsen, 1957~ ) ⓒ 커뮤니케이션

북스

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휴리스틱(heuristic)은 발견법(發見法)으로 번역되나 주로 휴리스틱

용어 그 자체로 더 널리 쓰인다. 이는 경험에 기반을 두어 문제를 해

결하거나 학습하거나 발견해 내는 방법을 지칭하는데, 학문 분야에

서는 한정된 시간 내에 문제를 해결하는 최적의 해법 대신 현실적으

로 만족할 만한 수준의 해결책을 찾아 가는 방법을 의미한다.

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휴리스틱 방법론은 사용자와 기술에서 어떤 문제를 해결하거나 제어

하기 위해 느슨한 접근법을 적용시키는 전략이다. 특히 가능한 한 가

장 좋은 해답 혹은 최적의 해결책에 접근하기 위한 빠른 방법을 얻

기 위해 쓰인다. 완벽한 사용성 평가를 하려면 다양한 변수를 고려해

야 하지만 현실적으로 정보의 부족과 물리적인 시간의 제약으로 온

전한 사용성 평가를 할 수 없는 경우가 많다. 제한된 정보와 시간 제

약을 고려해 실무상 실현 가능한 해답이 필요할 때 휴리스틱은 '가장

이상적인 해답을 구하는 것'이 아니라 '현실적으로 만족할 만한 수준

의 해답'을 찾는 것이다.

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따라서 어떤 문제에 대해 푸는 방법이 아직 없거나 현실적으로 해결

이 불가능할 때, 문제를 풀기 위한 정보가 완전히 주어지지 않았을

때, 확립된 절차에 따라 답을 구할 수 있을 정도로 문제가 명확하게

정의되지 않았을 때, 직감에 의한 직관적인 판단 또는 간단한 상식을

이용하는 휴리스틱 방법이 사용 가능하다. 예를 들어 "좋은 스마트

TV를 설계 및 디자인하라"는 말처럼 명확한 답이 없는 문제를 경험,

직관, 시행착오를 통해 점점 구체적이고 만족스러운 설계로 발전시

키는 과정도 이 발견법에 의한다고 볼 수 있다.

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휴리스틱 평가는 어떤 일정한 과정이나 단계가 있는 것이 아니다. 중

요한 휴리스틱에 따라서 소수의 제한된 전문가들에 의한 비정규적이

고 애드호크(ad-hoc)적인 저렴한 평가 방법이다. 애드호크란, 1970

년에 쓴 앨빈 토플러의 책 『미래쇼크(Future Shock)』에 나오는 말로

구성원들이 어떤 특정 문제의 해결을 위해 모였다가 다시 흩어지는

일시적 팀을 말한다. 이런 조직 형태는 초기에 항공우주산업에 널리

보급되어 있었는데, 점점 일반 산업에도 확산되었다. 특히 HCI 분야

에서 두드러지는데 기술혁신의 특성을 말해주는 것이다.

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휴리스틱 평가는 비교적 짧은 시간 내 시스템의 중요한 문제점을 밝

혀낼 수 있고, 제품 개발 과정에서 비교적 이른 시점에 사용할 수 있

는 장점이 있는 반면, 직관·경험·상상에 의존하기 때문에 지극히 주관

적 평가가 될 수 있다는 큰 단점이 있다. 즉 전문가의 자질에 따라 평

가의 결과가 매우 유동적일 수 있고, 구체적이고 계량적인 평가 자료

를 만들기 힘들 수 있다.

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제이콥 넬슨(Jakob Nielsen)이 구체화한 휴리스틱 평가의 단계 (Phases of Heuristic Evaluation)는 다음과 같다.

① 훈련(Pre-evaluation training) : 평가자가 필요로 하는 시나리오상 의 지식과 정보를 주는 단계

② 평가(Evaluation) : 개별적 평가와 결과 수집

③ 심각성 척도(Severity rating) : 각 문제점들이 얼마나 심각한지를 결정.

④ 토론(Debriefing) : 디자인 팀과 결과 토론 등이다.

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제이콥 넬슨(Jakob Nielsen)이 구체화한 휴리스틱 평가의 단계 (Phases of Heuristic Evaluation)는 다음과 같다.

① 훈련(Pre-evaluation training) : 평가자가 필요로 하는 시나리오상 의 지식과 정보를 주는 단계

② 평가(Evaluation) : 개별적 평가와 결과 수집

③ 심각성 척도(Severity rating) : 각 문제점들이 얼마나 심각한지를 결정.

④ 토론(Debriefing) : 디자인 팀과 결과 토론 등이다.

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제이콥 넬슨(Jakob Nielsen)이 구체화한 휴리스틱 평가의 단계 (Phases of Heuristic Evaluation)는 다음과 같다.

① 훈련(Pre-evaluation training) : 평가자가 필요로 하는 시나리오상 의 지식과 정보를 주는 단계

② 평가(Evaluation) : 개별적 평가와 결과 수집

③ 심각성 척도(Severity rating) : 각 문제점들이 얼마나 심각한지를 결정.

④ 토론(Debriefing) : 디자인 팀과 결과 토론 등이다.

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참고문헌

Nielsen, Jakob(1994). Usability Engineering. Morgan Kaufmann Publishers.

Saffer, D.(2010). Designing for interaction. New Riders.

Shin, D.(2009). Towards an understanding of the consumer acceptance of mobile wallet. Computers in Human Behavior, 25(6), 1343~1354.

Wright, P., & McCarthy, J.(2011). Experience-centered design. Morgan &

Claypool Publishers.

주제어 사용성, 접근성, 사용성과 사용자 경험차이, 사용성 평가, 휴리스틱 사용성 평가

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3. 사용자 분석

1. 사용자의 종류

2. 사용자 분석 방법론

3. 사용자 모델링과 페르소나

4. 사용자 분석의 결과물

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3. 사용자 분석

사용자를 분석할 때 표면에 드러나는 것은 과업, 업무, 모델 등이다.

하지만 디자이너는 그 너머의 것을 볼 수 있어야 한다.

사용자는 어떤 목표와 의도를 가지고 특정 컴퓨터나 시스템을 사용 하며 능동적이고 가변적인 욕구를 가지는 주체다. 사용자 분석(user analysis)의 목적은 사용자의 욕구, 인지적 특성, 행동양식 및 상황을 고려해, 기술·시스템을 설계하며, 사용자로 하여금 학습 없이도 시스 템에 대한 정보를 충분히 얻을 수 있고 쉽게 기술을 사용할 수 있게 하기 위함이다. 즉, 사용자 분석은 HCI에서 핵심이 되는 속성 중 하 나인 사용자 중심 시스템을 만드는 데 가장 중요한 작업이다.

일반적으로 사용자 분석에 대한 잘못된 인식은, 개발자 자신이 사용

자 역할을 하면 된다는 생각이나 사용자 분석은 어려운 것이고 시간

과 예산이 부족하다며 그 중요성을 간과하는 것이다.

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3. 사용자 분석

3.1 사용자의 종류

사용자는 크게 주사용자(primary users), 부사용자(secondary users), 구매자 로서 사용자(user as buyer), 관리자로서 사용자(user as manager), 대리 사 용자(surrogate users)의 다섯 종류로 나눌 수 있다.

주사용자는 어떤 목적을 달성하기 위해 해당 시스템에서 스스로 정보를 얻 거나 기능을 사용하는 사람을 지칭하며, 특별한 목표 수행을 혼자 해내는 사 용자다. 사용자 분석이나 사용자 니즈 분석은 물론, 완성 시스템에 대한 사 후 평가는 이 주사용자를 대상으로 하는 것이 일반적이다. 사용자 니즈는 사 용자가 제품에 대해 갖는 기본적인 가치관을 반영하며, 서로 다른 성격을 갖 고 있는 제품의 특성으로부터 다양한 효용가치를 추구하고자 하는 심리기제 다.

부사용자는 실제로 시스템을 사용하는 사람은 아니지만, 주사용자가 시스템 을 어떻게 사용하는가에 영향을 주거나 받는 사람들을 총칭하는 의미다. 부 사용자는 주사용자와 같은 조직이나 단체에 속할 수도 있고, 다른 조직에 속 해 있는 경우도 있다.

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3. 사용자 분석

한편 구매자로서 사용자는 실제로 시스템이나 기기를 구입하는 과정에서 결 정권을 행사하는 집단이다.

비즈니스 환경에서는 구매자와 사용자 간에 매우 다른 목표, 특성 그리고 행 동양식이 존재한다. 또한 개발자와 구매자 사이에도 차이가 있는데, 구매자 는 소프트웨어 구매 등 큰 영향력이 있는 사람이지만 개발자는 실제로 시스 템을 사용하는 사람의 욕구나 행동을 간과하는 경향이 있다.

관리자로서 사용자는 실제 사용자와는 다른, 조직 내에서 실질적으로 조직 의 일을 관리하는 사람들을 말한다. 관리자는 사용자와 구분해서 분석해야 하며, 분석 결과도 별도로 관리해야 한다.

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3. 사용자 분석

대리 사용자는 실제 사용자는 아니지만, 프로젝트 상에서 사용자를 대표하 는 데 도움이 되는 사용자다.

시스템 설계나 제품 디자인에서 실제 사용자만이 제품에 대한 다양하고 정 확한 의견을 낼 수 있지만, 실제 사용자를 확보하지 못한다면 대리 사용자 (user proxy)를 사용하는 경우가 있다.

대리 사용자에게 의존할 때는 반드시 대리 사용자를 두 명 이상 확보하도록 하며, 대리 사용자는 서로 다른 부류에서 확보해야 한다.

대리 사용자는 실제 사용자와 요구를 다르게 말할 수 있기 때문에 대리 사 용자와 직접적인 상호작용은 적절치 않다.

작업에서 대리 사용자보다 실제 시스템을 사용하게 될 사람이 누구인지 파 악하는 것이 중요하고 만약에 실제 사용자에 대한 정보를 구할 수 없는 상 황이라면, 제조업체의 급작스런 요구사항에 맞추기보다는 대리 사용자와 얘 기하는 것이 더 좋다.

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3. 사용자 분석

3.2. 사용자 분석 방법론

사용자 분석으로 검색엔진을 최적화한 구글(Google)의 CEO 에릭 슈미트 (Eric Schmidt, 1955~ ) ⓒ 커뮤니케이션북스

성공적인 사용자 연구를 위해서는 대상이 되는 사용자와 시스템의 목적·상 황을 명확히 한 뒤, 이에 따른 각 사용자 연구방법들의 장단점을 잘 이해하 고 최적의 방법론을 선택해야 한다.

사용자 분석 방법에는 여러 가지가 있으나 다음과 같은 방법들이 가장 널리 쓰인다.

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3. 사용자 분석

1) 설문조사

설문조사(questionnaire)는 가장 널리 사용되는 니즈 분석 기법으로서 대표 적인 정량조사 기법이다. 연구대상이 되는 모든 사람들(모집단)을 조사한다 는 것은 시간적, 비용적인 면에서도 무리가 따르게 된다. 따라서 조사의 효 율성을 높이기 위해 모집단을 대표할 수 있는 표적 모집단을 추출하고 조사 의 정확성을 높이기 위해 특정 조건에 부합되는 일부만을 표본으로 조사하 는 표본조사 방법이 사용된다.

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3. 사용자 분석

2) 일지 연구

일지 연구(diary study)는 보통의 일상생활에서 사용자에게 카메라 등 일정 형식의 일지를 제공하고, 사용자 스스로 수행하는 일이나 생각, 감정, 그리 고 접하게 되는 매체 등을 기록하게 하는 방법이다. 장시간 연구를 상대적으 로 값싸게 진행할 수 있고, 시각적인 정보 또한 쉽게 얻을 수 있다. 그러나 사용자 동기에 따라 얻을 수 있는 정보가 크게 달라진다는 단점이 있고, 이 런 부족한 부분은 나중에 인터뷰를 통해 보완해야 한다.

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3. 사용자 분석

3) 포커스 그룹 인터뷰

사례관리 도구 개발을 위한 방법으로 사용자가 경험한 내용을 포커스 그룹 인터뷰(Focus Group Interview, FGI)를 통해 개방적 토의를 하고, 그 자료를 분석하는 질적 연구의 한 방법이다. 포커스 그룹은 주제와 관련해 공통된 특 성을 가지고 있는 구성원들로 구성되며, 구성원의 수는 연구 주제와 관련해 결정된다. 또한 대상자들의 상이한 지각과 관점을 찾기 위해 자유스럽게 토 론할 수 있는 환경에서 여러 번 토의를 해야 한다. 포커스 그룹의 가장 큰 장 점은 저비용으로 대상으로부터 필요한 정보를 빠르게 입수할 수 있으며, 그 룹 내 시너지 효과를 얻을 수 있다는 것이다. 반면, 단점은 대상자 수가 적어 대표성이 떨어지고 사회적 조정(moderation) 능력에 좌우되는 면이 있다.

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3. 사용자 분석

4) 라이프스타일 분석

1974년 조지프 플러머(Joseph T. Plummer)에 의해 제안된 시장세분화를 위한 클러스 터링법(clustering)의 일종이다. 시장세분화란 시장을 동질적인 하나의 집단이 아닌 이 질적인 하위집단으로 이루어졌다고 보고 이를 아주 세밀하게 다룬 것이다. 라이프스 타일 분석(lifestyle analysis)은 과거의 인구통계적 세분화 방식에서 벗어나 소비자의 생활양식에 의한 시장세분화를 하기 위한 방법으로, 여기서 말하는 소비자의 생활양 식은 AIO(Activities, Interests, Opinions)에 의해 측정된다. 나이나 성별, 소득, 직업 등 동일한 인구통계적 집단 내에 속한 사람들도 서로 상이한 정신 심리적 특성을 가지고 있을 수 있다는 것을 기초로 해 시장을 나누는 것이다. 많은 기업들이 특정 사회계층 을 위한 제품이나 서비스를 설계하는 데 일반적으로 가장 많이 쓰는 변수 중 하나가 라이프스타일이다. 이에 따라 시장을 소비자 라이프스타일에 따라 세분화하는 것이다.

라이프스타일은 흔히 활동(Activity)과 관심(Interest), 의견(Opinion)을 기준으로 분류 되는데, 그 머리글자를 따서 AIO 분석이라고 한다. 즉, 사용자가 어떻게 시간을 보내 고, 어떤 일을 중시하며, 어떤 견해를 갖고 있는가를 척도로 나타내어 수치화하는 것 이다. 이런 방법은 시장에 대해 풍부한 정보를 주는 반면 세분화의 경계가 모호해 측 정이 어렵다는 단점이 있다.

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3. 사용자 분석

5) 시나리오 분석

시나리오 분석(scenario analysis)은 HCI에서 사용되는 대표적인 방법론으로, "미래에 나타날 수 있는 여러 가지 모습들을 일관성과 논리성을 갖춘 상태에서 제시하는 것 (Michael Porter, 1985)"이다. 이 기법은 제품 아이디어 발상 및 기회 포착에서부터 완 제품의 사용 환경, 기술, 목적에 이르기까지 디자인 프로세스 전반에 걸쳐 적용이 가 능한 미래예측 기법이다. 시나리오 방법론은 결론을 도출하기 위해 거쳐야 하는 과정 을 정밀하고 논리적으로 다듬는 것을 목적으로 특정 분야나 서비스에서 선행연구가 많지 않거나 기초자료가 부족한 경우 사용한다. 시나리오를 작성할 때에는 이슈를 다 루는 관련자들을 모아서 시나리오 개발팀을 구성한 후 특정 이슈에 관해 집단 토의 (focus group이나 brainstorming)를 한다. 시나리오 플롯을 구성할 때 대안적인 미래 들이 분기(分岐)하기 시작하는 시점에서 줄거리를 결정하는 것이며, 기본적인 결정을 위해 서로 다른 여러 가지 선택들로 이끄는 플롯의 줄거리를 결정하는 작업은 병행한 다. 시나리오를 구성하는 방법에는 두 가지가 있는데, 귀납적 방법에서는 수집된 데이 터들을 순서대로 분석해서 최종적으로 시나리오를 도출하고, 연역적 방법에서는 연구 자가 처음 시작 때부터 시나리오에 대한 전체 프레임을 만들어 놓고 이에 대한 통계 데이터들을 수집해 수정·보완한다.

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3. 사용자 분석

6) 관찰법

사용자 분석 방법들은 널리 쓰이고 있기는 해도 몇 가지 방법적인 문제점을 안고 있 어 복잡해져 가는 사용자의 니즈를 효과적으로 나타내지 못하는 근본적 한계점이 있 다. 가장 심각한 문제는 사용자 설문, 사용자 고용, 모의실험 등의 방법들은 특정한 실 험체계 내의 제한된 인위적 변수만을 고려하고 있다는 점이다. 더욱이 이런 방법론에 따르는 피험자들은 실험당하고 있다는 것을 의식해 의도적으로 바람직한 답변이나 실험자가 원하는 반응을 하는 경향이 있다(호손 효과; Hawthorne Effect). 따라서 사용 자의 자연스런 태도를 담아내는 데 한계가 있고, 사용자의 무의식에 잠재된 니즈

(latent needs)를 도출해내는 데 더더욱 문제가 있다.

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3. 사용자 분석

이러한 문제점을 해결하기 위한 방법으로 디자인 분야에서는 사용자 니즈 분석을 위 해 관찰기법(observation)을 도입했다. 관찰기법은 원래 특정 문화권의 생활상을 연구 하기 위해 문화인류학에서 쓰던 방안으로 민속지학(ethnography)이라는 방법론으로 불렸으나 근래에 들어서는 그 활용범위가 넓어져 디자인, 생태학, 인간공학, 심리학, 행동분석학 등에 도입되었다. 마틴 해머슬리(Martyn Hammersley), 폴 앳킨슨(Paul Atkinson)은 관찰의 장점으로 실제 세계를 독특하고 방법론적인 관점에서 관찰해 관 찰자가 특정 세계에 대한 새로운 요인이나 그것과 연관된 혁신적인 개념을 새로이 얻 을 수 있다고 말한다. 즉, 실제 생활에서 나타나는 사용자의 행동과 실험에서 사용자 의 행동은 차이가 있게 되고 여기서 도출된 사용자 니즈도 현실의 그것과 일치하지 않는 것이다. 이러한 문제점을 최소화시켜 줄 수 있는 방법이 바로 관찰법인 것이다.

현재 응용되고 있는 관찰은 인간과 인간 행동에 영향을 미치는 주위의 환경 요소들을 고려해 객관적인 관점에서 정성적(定性的)인 접근을 시도함으로써 기존의 사용자 니 즈 분석 방법들이 제시하지 못한 사용자의 잠재적인 니즈를 도출할 수 있는 장점을 가지고 있다.

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3. 사용자 분석

7) 과업 분석

어떤 시스템 즉, 제품 혹은 서비스를 사용자 중심 디자인을 통해 개발하기 위해 사용 자가 실제 주어진 일을 자신의 어떤 욕구를 충족시키기 위해 어떤 특정한 방법이나 목적, 요인을 가지고 어떻게 수행하는지를 관찰하는 것이다. 그런 다음 이를 바탕으로 어떤 목적을 사용자의 시각에서 개발하도록 하는 방법이다. 이것은 개발자가 이러한 분석이나 자료 없이 어떤 시스템을 디자인할 경우 자칫 사용자의 자연스러운 방법과 는 달리 개발자의 사고와 방법에 의해 만들어질 수 있기 때문이다. 이럴 경우 사용성 과 편의성 등 사용자가 원하는 긍정적 경험을 얻을 수 없다. 이러한 분석을 통해 전체 목표를 위해 어떤 과업이 필요하며 어떻게 단위별로 세부 과업을 규정할 수 있는지를 설계할 수 있으며 다시 이러한 과업 수행을 분석해 효과적 수행을 측정하고 개선할 수 있다. 과업 분석은 작업흐름 분석(work flow analysis)과 유사하나 과업 분석이 개 인 수준에서 이루어지는 것이라면 작업흐름 분석은 주로 조직 내 전체 흐름을 분석하 는 데 쓰인다.

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3. 사용자 분석

과업 분석(task analysis)을 통해 궁극적으로 명시적 지식(explicit knowledge)을 넘어 선 암묵적 지식(tacit knowledge)을 찾아내고자 한다. 명시적 지식은 누구나 이해 또 는 전달할 수 있는 객관적 지식이며 문서, 규정, 매뉴얼, 공식, 컴퓨터 프로그램 등의 형태로 표현될 수 있다. 반면 암묵적 지식이란 어떤 유형이나 규칙으로 표현하기 어 려운 주관적이자 내재적인 지식을 말하며 개인이나 조직의 경험, 이미지, 혹은 숙련된 기능, 조직문화 등의 형태로 존재한다. 사용자는 제품이나 서비스를 사용하면서 무의 식적으로 경험을 축적하는데 이런 경험은 사용자 매뉴얼이나 안내서와 같은 것에서 얻을 수 있는 명시적 지식을 이용하는 것보다 효율적인 사용이 가능하다. 과업 분석 은 문서화되거나 시스템에 저장된 것이 아니라 사람들이 시스템을 사용하면서 무의 식적으로 축적된 경험을 도출해 내는 과정이다. 그러나 명시적 과업 분석은 사용자가 '어떤' 행동을 보였고, '어떤' 인터랙션을 선택했는지 설명할 때는 유용하지만, '왜' 이 런 행동을 했는지, '왜' 이 과업과 업무를 완료하려고 했는지는 설명하지 않는다.

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3. 사용자 분석

3.3. 사용자 모델링과 페르소나

사용자 모델링이란, 한 시스템이 자신의 목적을 보다 효과적으로 수행할 목 적으로 사용자의 독특한 행동들을 파악해 나가는 과정이다. 즉, 사용자 분석 이 사용자의 니즈를 전반적으로 조사하는 것이라면 사용자 모델링은 그 추 려진 사용자 니즈를 시스템에 구현하고 구체화시키는 과정이다.

인디 영(Indi Young)은 사용자 모델을 멘털 모델이라고 표현했는데, 근본적 으로는 같은 뜻이다. 멘털 모델은 사람들의 행동 동기, 사고 과정뿐만 아니 라 그들이 행동하는 감성적, 철학적 배경에 대해서도 깊이 이해할 수 있도록, 대표 사용자에게서 수집된 문화기술지(Ethnography) 자료를 의미상 가까운 것끼리 모아놓은 어피니티 다이어그램(affinity diagram)이라고 소개하고 있 다. 어피니티 다이어그램은 사용자가 이용하는 서비스의 목적, 기능, 방법 등 다양한 이슈들에 대해서, 사용자들이 경험하거나 하게 될 많은 상황을 규 명하고 분류하는데 효과적인 방법이다. 이와 같은 과정에 앞서 도출된 다량 의 자료를 분류, 분석하기 위해 그에 대한 데이터(정보)나 이슈를 적은 후 만 들어진 카드나 메모를 분류, 정리하는 과정을 통해 도출되는 통찰을 통해서 공통된 패턴을 확인하는 것이다.

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3. 사용자 분석

멘털 모델을 만든다는 것은, 사람들이 하는 행동에 대해 그들과 이야기하고, 패턴을 찾고, 그 패턴을 모두 포괄하는 하나의 모델로 정리하는 일이라는 점 에서 사용자 모델링과 같은 의미다. 사용자 모델링은 어떤 사람들이 특정 기 기나 서비스의 사용자 일지를 추출해 그를 모델링하는 작업이다. 그 특정 사 용자를 페르소나(persona)라고 하는데, 심리학적으로는 타인에게 비치는 외 적 성격을 나타내는 용어다. 원래 페르소나는 그리스의 고대극에서 배우들 이 쓰던 가면을 일컫는데 심리학적 용어로 심리학자 구스타프 융(Carl

Gustav Jung)이 만든 이론에 쓰이게 되는데 그는 "인간은 천 개의 페르소나 (가면)를 지니고 있어서 상황에 따라 적절한 페르소나를 쓰고 관계를 이루어 간다"고 한다. 페르소나를 통해 개인은 생활 속에서 자신의 역할을 반영할 수 있고 자기 주변 세계와 상호관계를 성립할 수 있게 된다. 그리고 페르소 나 안에서 자신의 고유한 심리구조와 사회적 요구 간 타협점에 도달할 수 있기 때문에 개인이 사회적 요구에 적응할 수 있게 해 주는 인터페이스의 역할을 하게 된다.

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3. 사용자 분석

사용자 모델링에서 페르소나는 주로 페르소나 기법을 의미하는데 어떤 제품 혹은 서비스를 사용할 만한 목표 인구 집단 안에 있는 다양한 사용자 유형 들을 대표하는 가상의 인물을 구체화하는 것을 말한다. 즉, 사용자 분석을 통해 얻은 사용자 집단의 특징들을 이용해 페르소나는 디자인 방향을 결정 하기 위해 공감할 수 있고 실제 자료로 이용되며, 프로젝트 아이디어(사용자 욕구, 기술, 동기, 타깃, 시장)를 도출하고, 각기 다른 사용자의 패턴을 대표 할 수 있는 사용자 프로필을 생성하는 것이다. 페르소나는 어떤 제품이나 혹 은 서비스를 개발하기 위해 시장과 환경, 그리고 사용자를 이해하기 위해 사 용되는데 어떤 특정한 상황과 환경 속에서 어떤 전형적인 인물이 어떻게 행 동할 것인가에 대한 예측을 위해 실제 사용자 자료를 바탕으로 개인의 개성 을 부여해 만들어진다. 페르소나는 가상의 인물을 묘사하고 그 인물의 배경 과 환경 등을 설명하는 문서로 꾸며지는데 가상의 이름, 목표, 평소에 느끼 는 불편, 그 인물이 가지는 니즈 등으로 구성된다. 소프트웨어 개발, 가전제 품 개발, 인터랙션 디자인 개발 등의 분야에서 사용자 연구의 한 방법과 마 케팅 전략 수립을 위한 자료로 많이 이용되고 있다.

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3. 사용자 분석

페르소나 구현의 구체적 과정에는 여러 방법이 있지만, 원론적으로 어떻게 하는가의 문제로 보면 다음과 같은 기본 과정이 포함된다.

① 가상화는 기본이 되는 사항으로, 고객 설문이나 사용 후기의 양식을 통해 얻은 자료로 고객의 과거 경험을 파악하고 이를 통해 니즈를 분석하고 최종 적으로 가상의 고객(메타포)을 설정하는 것이다.

② 사용자 분석을 통해 얻은 정성, 정량 조사 자료를 기반으로 해 만들어지 는 것이기 때문에 신뢰성 있는 리서치가 진행되어야 한다.

③ 또한 사실에 기반을 둔 사용자 조사 자료를 통해 얻어진 것(실제화)이기 에 신뢰할 수 있는 데이터라는 사실을 늘 인지하고 있어야 한다.

④ 최대한 다양한 요구사항을 고려해 한 제품·서비스에 대해 하나 이상의 페 르소나가 존재한다는 사실을 충분히 인지해야 한다.

⑤ 페르소나로 재구성하는 과정에서 조사자 뜻에 맞게 자료를 재구성하는 일이 없도록 주의해 마지막까지 오염되지 않은 페르소나를 뽑아내는 것이 중요하다.

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3. 사용자 분석

3.4. 사용자 분석의 결과물

사용자 분석은 많은 시간과 노력이 소요되는 과정으로 그 결과물은 다음과 같다.

1) 이야기와 스토리보드

책이나 영화에 '이야기(stories)'라는 것이 있듯이 사용자 경험에도 '이야기' 가 있다. 사용자 경험에 대해 잘 만들어진 이야기는 디자이너로 하여금 제품 이 가지고 있는 문제점을 발견하거나 새로운 비즈니스 기회를 발견할 수 있 게 도움을 준다. 또한 사람들로 하여금 어떤 행동을 취하도록 동기부여하며, 제품이 사람들의 머릿속에 오랫동안 기억되도록 도와준다. 스토리보드

(storyboard)는 스토리에 기반해 전체 프로세스를 스케치한 것으로 제품이 사용되는 맥락에서 사용자와 시스템 간 인터랙션을 그림 혹은 이야기로 그 려놓은 것이다.

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3. 사용자 분석

3.4. 사용자 분석의 결과물 2) 페르소나

페르소나(persona)는 사용자를 상세히 묘사한 것으로 사용자 유형 프로필을 보여 준다. 제품 혹은 서비스를 사용할 만한 목표 인구 집단 안에 있는 다양 한 사용자 유형들을 대표하는 가상의 인물이다. 페르소나는 어떤 제품이나 혹은 서비스를 개발할 경우, 시장과 환경 그리고 사용자들을 이해하기 위해 사용되는데 어떤 특정한 상황과 환경 속에서 어떤 전형적인 인물이 어떻게 행동할 것인가를 예측하기 위해 실제 사용자 자료를 바탕으로 개인의 개성 을 부여해 만들어진다. 페르소나는 가상의 인물을 묘사하고 그 인물의 배경 과 환경 등을 설명하는 문서로 꾸며지는데 가상의 이름, 목표, 평소에 느끼 는 불편, 그 인물이 가지는 필요 니즈 등으로 구성된다. 소프트웨어 개발, 가 전제품 개발, 인터랙션 디자인 개발 등의 분야에서 사용자 연구의 한 방법과 마케팅 전략 수립을 위한 자료로 많이 이용되고 있다.

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3. 사용자 분석

3.4. 사용자 분석의 결과물 3) 시나리오

자연스러운 맥락 속에서 만들어진 시나리오(scenarios)는 현실 속 사용자의 생활에서 제품이 어떻게 사용될지 생각할 수 있게 도와준다. 사용자가 이 제 품을 어떠한 목적으로, 어떤 상황에서, 어떻게 이용하는지 상세하게 나타내 준다.

4) 사용자 서베이

사용자 서베이(user surveys)는 다양한 사용자에게 설문을 통해 물어봄으로 써 현재 제품에 존재하는 장벽과 니즈를 파악하고, 만족을 위해 무엇이 필요 한지 알 수 있다.

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3. 사용자 분석

3.4. 사용자 분석의 결과물 5) 콘셉트 지도

서로 의미 있는 관계를 가지고 있는 중요한 콘셉트(정보, 키워드)를 하나의 그림으로 표현한 것이다. 콘셉트 지도(concept maps)는 개발팀이 현재 어디 에 서 있는지, 무엇을 해야 하고 결정해야 하는지, 어떤 관계 속에 있는지, 어떤 방향을 향해야 하는지 명확히 제시해 준다. 현재 내가 어떠한 경쟁관계 에 있는지, 경쟁요소는 무엇인지도 개괄적으로 알려준다.

6) 시스템 지도

시스템 지도(system maps)는 시스템이 포함하고 있는 대상들, 그리고 각각 의 구조와 수준을 시각적으로 잘 표현한 것으로 사용자로 하여금 시스템을 쉽게 이해하고 자신이 원하는 것을 금세 찾을 수 있게 도와준다.

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3. 사용자 분석

3.4. 사용자 분석의 결과물 7) 프로세스 플로

프로세스 플로(process flows)는 사용자에게 시스템의 프로세스 혹은 시퀀스 를 명확하게 보여 준다.

8) 프로토타입

페이퍼 프로토타입(prototypes)을 통해 소프트웨어나 하드웨어의 작동 모델 을 간단하게 미리 보여 줄 수 있다. 적은 비용으로 제품의 실제 작동 모습을 재현해 보고 문제점 등을 발견할 수 있다는 점에서 매우 유익하다.

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3. 사용자 분석

참고문헌

Adin, T., & Pruitt, J.(2010). The essential personal lifecycle: Your guide to building and using persona. Morgan Kauffman.

Indi Young(2010). Mental Model: Aligning Design Strategy with Human Behavior. 정승녕 옮김. 인사이트 출판사.

Shin, D., & Choo, H.(2011). Modeling the acceptance of socially interactive robotics: Social presence in human-robot interaction. Interaction Studies, 12(3), 430~460.

주제어: 사용자분석, 사용자 모델링, 페르소나, 프로토타입, 과업 분석