순천향대학교 부천병원 소화기병센터
Season 3 정송아
“패러다임의 변화”
진단 및 치료중심에서 관리 중심으로 전환
Age
Intensity
Diagnosis
Treatment Salvage
Life Threat
Symptoms emerge
Age
Intensity
Life Threat
Symptoms emerge
Prediction
Management Risk Factor Modification
Source : Health future
2010년 2011년 2012년
CPP
ERCP ESD
STR 155 292 7,087
500
8,094
7,751
139 586 374
8,850
13,289275 1,123
995
15,682
“치료내시경 증가”
3
개월6
개월9
개월12
개월60
%40
%45
%30
%“재진률 감소”
Define
고객관리프로그램 부재 인식
Measurement
고객요구도 수집 (3~4월)
Analyze
요구도 분석 (4~5월)
Improve
질환군별 마케팅 전략 수립,제공 (6~9월)
Control
고객만족도 분석 및 CRM 프로그램 재평가 (9~10월)
1. 고객 경험지도 작성
- 접점지역 고객만족도 조사
2. 설문지 조사
- 대상 : 치료내시경 시행 입원환자 ( N=35 )
- 기간 : 2013. 3. 07~2013. 3. 28
- 방법 : POD#1 센터 또는 병동
서비스 개선을 위한 고객 경험 지도
1
2
3 4 매우 좋음
좋음
매우 나쁨 보통
나쁨
5
검사실입구
늦은응대
열어줌문 안
6
7
상담시간지연 상담 내용
친절한 응대
병동검사대기
8
9 10
내시경실도착
보호자와분리
목 마취제 기표제거제
투여
11 12 13
14
15 16
17 18
19 20
검사대기 검사실 준비의분주함
회복실이동
설명의 부재
회복실 방치
병동입실
시술결과설명지연 금식의
지속
관리방법추후
퇴원수속
입원 중 요구도 퇴원 후 요구도
시술 예정시간 확인
아늑한 환경의 회복실 검사결과에 대한 빠른 상담
식사관리법
추후활동 및 식이관리
다음 외래 방문일 알림
내시경 재검사 날짜 알림
약물관련 상담
불안감 정도
시술 전 보호자 입실 금지
입원 시
시술 후 보호자 입실 금지
검사 결과에 대한 설명 부재
불량기준 : 8점 이하 / 시그마수준 : 0.9 불량률(%) : 72 .4 만족도 : 7. 1
만족도
치료내시경 추후관리 CP개발 시술시간 알림 프로그램 개발 영양상담 프로그램 개발
시술 참여 간호사 병동방문 1! 3! 6! 12! 전화방문
영양 상담
“손잡고 눈맞추자” 캠페인
“나 소개하기” 캠페인 보호자 동반 입실
치료술 동영상 제작 / 제공 시청각실 운영
브로셔 제작 / 제공
내시경 추적검사 기타 추적검사
EMR
• 1년 후 F/U 내시경 시행
• 무증상 시 2년 후 1회 추적 관찰
• 필요 시 조직검사 시행
상부 ESD
• 1, 3, 6, 12 개월 F/U 내시경 시행
• 12개월 후 5년간 년 1회 추적관찰
• 내시경시 조직검사 시행
• 12개월마다 PET-CT 촬영
• 외래 F/U시 혈액검사 시행
하부 ESD
• 2년간 6개월마다 F/U 내시경 시행
• 2년 후 5년간 년 1회 추적 관찰
• 내시경 시 조직검사 시행
• 12개월마다 PET-CT 촬영
• 외래 F/U시 혈액검사 시행
치료술 후 관리 CP 개발
2. CP 활용 3! 6! 12! 전화방문 서비스
추후 관리 프로그램 개발
1 ! 3 ! 6 ! 12 ! 전 화 방 문
‘ 함께하기 ’ 프로젝트
다가가기
시술 전
맞이하기
시술당일
돌아보기
시술 후
영양상담 프로그램 운영
시술 전 1차 방문
개인 식습관 평가 시술 후 2차 방문 정보공유프로그램개발
영양 상담
“시술 시간 알림이” 프로그램 개발 – 병동 공유
CARE
시청각실 운영 Brochure 제작 / 제공
캠페인 전개
보호자 동반 입실
“ 손잡고 눈 맞추기” 시술 진 “나 소개하기”
매우 좋음
좋음
매우 나쁨 보통
나쁨
서비스 개선을 위한 고객 경험 지도
1
2
3 4
5
검사실입구
늦은 응대
열어줌문 안
6
7
상담시간지연 상담 내용
친절한 응대
병동검사대기
8
9 10
내시경실도착
보호자와분리
목 마취제 기표제거제
투여
11 12 13
14
15 16
17 18
19 20
검사 대기
검사실준비의 분주함
회복실이동
설명의 부재
회복실방치 병동입실
시술결과설명지연 금식의지속
관리방법추후
퇴원수속
개선 전
1
2 3
4
5
간호사방문담당
식습관평가영양사
접수 대 도착내시경
6
동영상을 7
이용한 상담
금식의 지속
8 9
10
자기소개의료진
목 마취제 기포 제거제
투여
11
12
13 14
15 16
17 18
19
퇴원 20
수속 영양상담영양사 일정관리추후
담당간호사 재 방문
병동입실
회복 실 대기 검사 후
회복 실 이동 검사실입실보호자와
검사실 준비 검사대기
내시경실 내원보호자와
알림이 제공시술시간
병동대기
개선 후
방 문 만 족 도 만 족 도
시술 전
74 . 3 5 . 5 21 . 2
시술 당일 시술 후
개 선 전 / 후 비 교
43 % 92 % 9. 8
7.6
재진율
환자관리인식도
불량기준 : 8점 이하 / 시그마 수준 : 1 . 98 불량률 (%) : 29 . 4 / 만족도 : 8 . 8
표준 진료지침 마련 의료진간 의사소통 원할 효율적인 환자 관리
병원 이미지 향상 수익 증대
환자 만족도 향상 추적 검사 관리 효율적 치료 및 관리
