A Study on Government Service Innovation with Intelligent(AI): Based on e-Government Website Assessment Data

As a key of access to public participation and information, e-government is taking the active role of public service by relevant laws and policy measures for universal use of e-government websites. To improve the accessibility of web contents, the level of deriving the results for each detailed evaluation item according to the Korean web contents accessibility guideline is carried out, which is an important factor according to the detailed evaluation items for each website property and requires data-based management.

In this paper, detailed indicators are analyzed based on the quality control level diagnosis results of existing domestic e-government websites, and the results are classified according to high and low to propose new improvement directions and induce detailed improvement. Depending on the necessity of management according to the detailed indicators for each website attribute, not only results but also level diagnosis to strengthen web service quality suggests directions for future improvement through accurate detailed analysis and research for policy feedback.

This study ultimately makes it possible to expect government system management based on predicted data through deduction history management based on evaluation score data on public websites. And it provides several theoretical and practical implications through correlation and synergy. The characteristics of each score for the quality management of public sector websites were identified, and the accuracy of evaluation, the possibility of sophisticated analysis, such as analysis of characteristics of each institution, were expanded. With creating an environment for improving the quality of public websites and it is expected that the possibility of evaluation accuracy and elaborate analysis can be expanded in the e-government performance and the post-introduction stage of government website service.

Keyword：Korea e-Government, Government Service Innovation, Data-driven Management Journal of Information Technology Services

https://doi.org/10.9716/KITS.2021.20.2.001

전자정부 웹사이트 평가 결과 데이터 기반 지능형(AI) 정부 웹서비스 관리 방안 연구*

이은숙**․차경진***

A Study on Government Service Innovation with Intelligent(AI):

Based on e-Government Website Assessment Data*

Eun Suk Lee**․Kyung Jin Cha***

Abstract

Submitted：January 6, 2021 1

Revision：February 17, 2021 Accepted：March 30, 2021

* 이 논문 또는 저서는 2018년 대한민국 교육부와 한국연구재단의 지원을 받아 수행된 연구임(NRF-2018S1A5A 2A01039413).

** 한양대학교 일반대학원 비즈니스인포매틱스 박사과정 3기

*** 한양대학교 일반대학원 경영학과 교수, 교신저자 韓國IT서비스學會誌

第20卷 第2號

2021年 4月, pp.1-11

2 Eun Suk Lee․Kyung Jin Cha

1. 서 론

우리나라는 2020년 6월 22일 국무총리 주재로 열린 ‘정보통신전략위원회’에서 단순히 취약계층의 정보접근성을 높이는 것을 넘어 국민 모두 디지털 사회에 대한 참여 동기를 가지고, 디지털 혜택을 능 동적으로 찾아 누릴 수 있도록 디지털 환경의 전반 을 정비한다는 종합 디지털 포용 추진 계획을 발표 하였다. 이어 정부는 2020년 7월 14일 대통령 주재 한국판 뉴딜 국민보고대회(제7차 비상경제회의)를 개최하여 관계부처 합동으로 준비한 한국판 뉴딜 종합계획을 발표하였는데, 세부 내용 중에 디지털 포용과 관련된 농어촌과 취약계층 디지털 접근성 강화와 관련된 것이 있었다.

정부 차원에서의 디지털 혁신을 모색하는 지능정보 시대에는 정부로부터 제공되는 정보의 투명성과 책임 이 중요해지는 가운데, 정부 데이터 및 정보자원관리 체계가 정비될 필요가 있다. 최근에 공공데이터 및 인공지능 활용으로 업무 프로세스 문제해결 및 숨은 정책 수요 발굴․제안 등 디지털 정부 서비스 혁신 및 지능형 정부로 도약을 추진하고 있다. 행정안전부 에서는 2017년부터 디지털 정부를 차세대 지능형 정 부로 대전환하는 국면을 맞이, 국민 체감도를 높이기 위해 정책 의사결정 및 신 비즈니스 창출을 지원하고 자 지능형 정부 기본계획을 수립한 바 있다. 이에 기반 하여 음성, 사진, 영상, 텍스트, 그래프 등 다양한 종류 와 형식으로 제공하는 데이터 변환(AI-readable) 플 랫폼 구축 및 인공지능 분석 툴(Tool) 제공 등 가치를 공유하는 정부로 거듭나기 위해 노력하고 있다.

전자정부법은 행정업무의 전자적 처리를 위한 기 본원칙, 절차 및 추진 방법 등을 규정함으로써 전자 정부를 효율적으로 구현하고, 행정의 생산성, 투명 성 및 민주성을 높여 국민의 삶의 질을 향상시키는 것을 목적으로 대국민의 경제적ㆍ지역적ㆍ신체적 또 는 사회적 여건 등으로 인해 전자정부 서비스에 접 근하거나 이를 활용하는 데 어려움이 발생하지 아니 하도록 필요한 대책을 마련하도록 명시하고 있다.

대민의 접점이 되는 디지털정부로 행정․공공기관

이 제공하는 정보에 대국민 접근 및 활용 기본권을 실질적으로 누릴 수 있게 웹사이트 품질관리를 추진 하는 가운데, 수준진단을 통한 웹서비스 오류 및 감 점 요인을 파악한다. 개선 필요사항을 도출하여 정 부업무평가 웹사이트 운영관리 효율화 평가지표에 결과를 반영하여 모니터링을 지속하고 있다. 코로나 19 이후 비대면 환경개선 선결 요건으로 공공의 종 합 웹사이트 품질점검이 요구되는 가운데, 정부 서 비스 및 정보의 대국민 접근을 개선하고 정부 공무 원 간의 정보 비대칭을 감소시키는 중점 컨트롤타워 역할로 평가 데이터 관리는 더욱 중요해지고 있다.

진단 결과 활용이 평가 오류 도출 및 개선 필요사항 확인에 그치지 않고 더 나아가 보편적이고 편리한 행정ㆍ공공기관 웹사이트 이용보장을 위한 기관별 결과 기반 토대 지능형(AI) 정부 웹서비스 시계열 추적관리 필요성을 지닌다. 향후 개선 방향을 관리 하면서 공공 품질개선 환경을 조성하는 것이야말로 지능형(AI) 정부업무ㆍ서비스혁신의 기반이 될 것 이다. 이번 연구에서는 지능형 정부를 통한 업무혁 신 가능성을 넓히고자 공공 웹사이트 속성별 분야 점수 결과를 중심으로 특징을 파악하고 세부 지표별 평가 감점요인 개선 방향을 제시한다. 이를 통해 속 성별 결과 데이터 본질 이해, 지표별 평가 감점요인 결과 분석 기반 표준화 및 데이터 분석 등을 적용한 다. 공공 웹사이트 관리 및 서비스 품질 강화를 위한 전략 분석 필요성 및 정책 방향을 제기한다.

2. 이론적 배경

2.1 전자정부 웹사이트 품질관리

전자정부 법․제도․전략, 웹사이트 방문 평가 등 UN DESA에서 직접평가하는 2020 UN 전자정 부평가 OSI(Online Service Index) 지수 기준 한 국 전자정부는 1위의 결과 순위를 보여주고 있다.

UN 전자정부평가는 2002년부터 2년마다 193개 전

회원국을 대상으로 실시하며, 온라인을 통한 정책

참여 활성화 수준을 평가하는 ‘온라인참여지수’는

국가별로 발표한 내용에 따른다.

A Study on Government Service Innovation with Intelligent(AI) 3

구 분 2014 2016 2018 2020

전자정부 발전지수 1위 3위 3위 2위

온라인 서비스 3위 5위 4위 1위

정보통신 인프라 2위 2위 3위 4위

인적자본 6위 18위 20위 22위

온라인 참여지수 1위 4위 1위 1위

<표 1> 한국 UN 전자정부 평가 결과

<표 1>에서 순위를 보면 한국 전자정부 온라인 서비스 및 참여지수에서 1순위로 평가받은 것과 동 시에, 2020년 이전 순위 차이를 비교할 수 있다. 온 라인 서비스는 4위에서 1위로 상승했고, 다른 항목 대비 가파른 오름세를 나타냈다. 전자정부 서비스 의 우수성을 나타낸 지표는 포스트 코로나 시대를 선도하기 위해 디지털 정부혁신 중요성과 향후 전 자정부 웹사이트 발전을 위한 방향 수립에 있어 사 용자 관점에서 보편적 활용이 가능한 공공 웹사이 트를 설계 및 제공하는 등 이용환경 개선이 중요하 다. 전자정부 서비스를 법에서는 행정기관등이 전 자정부를 통해 다른 행정기관 등 및 대국민, 기업 등에 제공하는 행정서비스로 명시하고 있다. 대국 민의 공공정보 접근 및 정책참여 핵심수단인 전자 정부 서비스의 제공 웹페이지 집합체는 온라인 서 비스와 참여를 수반한다. 공공 웹사이트 사용자 편 의성․사용성 개선을 위해 장애인, 고령자 등 모든 국민이 동등하게 전자정부 웹사이트를 이용할 수 있는 환경을 조성하기 위하여 국가정보화기본법 및 전자정부법 관련 근거에 따라 전자정부 서비 스 관련 웹사이트 접근성 등을 제고하기 위하여 품 질관리 수준진단을 지속하고 있다.

사용자에게 제공하는 웹사이트의 수준은 2005년 부터 대표 속성인 웹 접근성 진단을 시작했다. 웹사 이트를 이용할 때, 원하는 정보에 접근 가능한 설계 를 점검하는 접근성 평가는 인공지능을 활용하는 지 능형 정부 서비스에도 긍정적인 시너지를 가진다.

행정ㆍ공공기관 대상에 대한 평가 기준은 W3C의

‘WCAG 2.0’를 참고한 2015년 3월 개정 한국형 웹 콘텐츠 접근성 지침 2.1 국가표준인 24개 검사항목 중심 100점 만점 척도를 적용했다.

원 칙 KWCAG 2.1(배점) W3C WCAG 2.0(Level)

인 식 의

용 이 성

01. 대체 텍스트 제공(10) 1.1.1 Non-text Content

02. 멀티미디어 자막 제공(4)

1.2.1 Audio-only and Video-only (Prerecorded) 1.2.2 Captions

(Prerecorded) 1.2.3 Audio Description

or Media Alternative 03. 색에 무관한 콘텐츠

인식(3)

1.3.1 Info and relationships 1.4.1 Use of Color 04. 명확한 지시사항

제공(2) 1.3.3 Sensory Characteristics 05. 텍스트 콘텐츠의 명도

대비(6) 1.4.3 Contrast(AA) 06. 자동 재생 금지(2) 1.4.2 Audio Control 07. 콘텐츠 간의 구분(3) 1.4.8 Visual Presentation (AAA)

운 용 의 용 이 성

08. 키보드 사용 보장(6) 2.1.1 Keyboard 09. 초점 이동(6) 2.1.2 No Keyboard Trap

2.4.2 Focus Order

10. 조작 가능(3) -

11. 응답시간 조절(2) 2.2.1 Timing Adjustable 12. 정지 기능 제공(4) 2.2.2 Pause, Stop, Hide 13. 깜빡임과 번쩍임 사용

제한(2) 2.3.1 Three Flashes or Below Threshold 14. 반복 영역 건너뛰기(5) 2.4.1 Bypass Blocks 15. 제목 제공(6) 2.4.2 Page Titled 16. 적절한 링크 텍스트(4) 2.4.4 Link Purpose

이 해 의

용 이 성

17. 기본 언어 표시(4) 3.1.1 Language of Page 18. 사용자 요구에 따른

실행(5) 3.2.1 On Focus 3.2.2 On Input 19. 콘텐츠의 선형 구조(3) 1.3.2 Meaningful Sequence

20. 표의 구성(6) 1.3.1 Info and Relationships 21. 레이블 제공(6) 3.3.2 Labels or

Instructions 22. 오류 정정(4) 3.3.1 Error Identification 견 고

성

23. 마크업 오류 방지(4) 4.1.1 Parsing 24. 웹 애플리케이션

접근성 준수 4.1.2 Name, Role, Value

<표 2> KWCAG 2.1 및 W3C WCAG 2.0 비교

4 이은숙․차경진

사용자들이 쉽게 접근 가능한 웹 콘텐츠 구축 등 접근성 관련 준수 여부 평가 실효성을 가지는 부분 에서 웹 콘텐츠 접근성을 높이기 위한 기술적 규격 을 포함하는 한국형 웹 콘텐츠 접근성 지침은 장애 인 등 사용자 모두 웹사이트에 접근을 보장하기 위 한 목적을 가진 W3C 웹 접근성 가이드라인참조로 개발되었다. 준수를 위한 성공 기준 중요도 A 항목 을 중심으로 국내 여건을 고려하여 웹의 장애인 접 근성을 보장하기 위한 검사항목을 추가되었고, 이와 같은 한국형 지침 기준은 중요도에 기반한 배점 형 태의 전자정부 웹사이트 품질관리 원칙 및 기준을 적용하고 있다. 세부 지표 진단을 위해 자동화 도구 를 활용한 자동평가와 전문가 수동평가를 병행하는 데, 전체 페이지를 모두 평가하기에는 많은 시간이 소요되므로 자동평가 가능 항목(이미지에 대한 대 체 텍스트가 있는 여부 등)에 대한 자동 평가도구를 사용할 수 있다(이주현 외, 2006). 객관적 도구로 주 관적 판단을 최소화할 수 있다는 장점이 있으나 보 조적 수단이므로 도구 자체만으로 평가 결과 도출은 주의해야 한다(김남진 외, 2017). 프로젝트 수행 경 험이 있는 전문가를 통해 사이트의 평가를 [그림 1]

과 같이 체계적으로 도출해 결과보고서를 완성한다.

[그림 1] 웹 접근성 보고서 도출 과정 2007년부터는 웹 접근성 실태조사 대상기관을 중 앙행정기관, 광역자치단체에서 기초자치단체로 확 대하고, 중앙행정기관 역량평가와 지방자치단체 합 동평가에 진단 결과를 반영하는 등 정책 기준과 영 향력을 확보해 실질적인 개선 반영을 이끌었다. 또한

교육청, 공공기관, 서비스 등 전자정부서비스 호환 성 확보를 위해 지켜야 할 것을 규정하는 전자정부 웹호환성 준수지침 을 2009년에 제정하여 전자정부 서비스 신규 개발 및 운영 등에 3종 이상 웹브라우저 호환성 확보 의무화 등을 평가에 접근성과 함께 포 함되어 평가를 매년 진행해왔고, W3C에서 개정 및 발표한 웹 콘텐츠 접근성 지침 2.0을 참조하여 국내 웹 환경을 고려한 국가표준(KICS.OT-10.0003/ R2, 이하 KWCAG)을 기준으로 적용한 관련 연구들 또 한 다수 확인되었다.

2.2 기존 웹사이트 평가 연구 동향

웹 접근성 관련 연구 가운데, 분석 키워드별로 다 양한 분야별 연구의 분포를 <표 3>과 같이 확인한 바, 랜덤 샘플링된 50편 논문 중 전공별 문헌정보 학, 교육학, 공학, 학제간연구, 경영학, 과학기술학, 전자/정보통신공학, 컴퓨터학 순으로 분석했다.

“장애인이 비장애인과 동등하게 웹 정보에 접근 할 수 있도록 보장하는 것”을 토대로, 한국형 웹 콘텐 츠 접근성 지침 버전별 세부 항목 비교 등 KWCAG 2.1 준수로 웹 접근성이 담보된 웹을 우선적으로 제 작ᆞ 및 활용할 수 있는 기준을 제시한 논문들이 대부 분이다. 공공기관 홈페이지 접근성 평가 연구(김혜 리 외, 2017)에서는 실무자(관리자) 차원의 웹 접근 성의 인식 제고 및 준수하지 않은 웹사이트 오류에 대한 개선 방안을 제시하였다.

공공분야의 연구 외에 특정 지역 대학 웹사이트 에 대해 평가 결과 분석 연구에서는 고등교육기반 웹 기반 학습환경에 동등한 접근 및 참여 책임과 시민에 대한 책무를 강조하는 동시에, 온라인 서식 레이블과 프레임 title 제공에서 낮은 점수의 준수 율을 나타냈다. 인지된 웹 접근성에 대한 논문 포함 국내외 웹 접근성 평가 연구 동향을 분석한 연구에 서는 평가자, 평가 방법 및 결과를 도출했다(김미정 외, 2018). 연구 키워드별 네트워크는 관련 연구를 통해 [그림 2]와 같이 나타내었다(김동성 외, 2014;

전지은 외, 2019; 제갈돈, 2019).

전자정부 웹사이트 평가 결과 데이터 기반 지능형(AI) 정부 웹서비스 관리 방안 연구 5

[그림 2] 웹 접근성 평가 연구 키워드별 네트워크 반응형 웹 구현 사이트 대상 기종 및 디바이스별 평가 결과는 대체텍스트 제공, 키보드 접근, 반복영 역 건너뛰기 및 적절한 제목 제공에 대한 오류 등으 로 접근 및 활용 불가능을 감안해 적극 접근성 개선 필요를 제시하였다(박성제 외, 2016). 대부분 단독평 가 진행과 개선 필요로 결론지었고 도출 결과 평가 기준은 전반적으로 모두 준수율 100점 만점 평가한 것이었다. 분야별 접근성 개선 필요성은 언급된 바 있다. 그러나 준수율 결과가 낮은 경우 개선 요구 선 에서 그칠 뿐, 사이트 속성 표준화 및 데이터 기반 연구는 부재하였다. 2012년 언론 보도기사에 포함된

통계자료는 [그림 3]과 같이 각 기관 및 분야별 점수 를 제시하나, 평가지표 감점 요인 도출 및 원인 분석, 구체적 개선 필요사항 제안 및 해결방안은 부재하다.

[그림 3] 2012년도 정보접근성 조사 결과 세부 감점요인 파악과 시계열적 추적을 통해 웹사 이트 관리의 데이터 거버넌스 중요성을 접목해 분석 되어야 한다. 이와 같은 한계를 벗어나고자 서비스 질적 개선을 위해 평가 결과 데이터 기반 인공지능 이 쉽게 읽을 수 있는 방식으로 정리된 후 새로운 활용 방식을 위해 저장 및 결합, 분석될 수 있어야 한다. 지능형(AI) 정부 추진계획에서 정부업무ㆍ서 비스혁신을 위한 정부 웹사이트 품질개선을 위해 웹 사이트 평가 결과에 따른 데이터 기반 웹서비스 표 준 및 추적관리 연구를 진행한다.

‘05 ‘06 ‘07 ‘08 ‘09 ‘10 ‘11 ‘12 ‘13 ‘14 ‘15 ‘16 ‘17 ‘18 ‘19 합계

감성과학 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1

경영학 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 3

공학 0 0 0 0 1 0 2 0 0 1 0 1 0 0 0 5

과학기술학 0 0 0 0 0 0 0 0 2 1 0 0 0 0 0 3

교육학 0 1 0 1 0 1 0 0 2 0 0 0 1 0 0 6

기타사회과학 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1

디자인 0 0 0 1 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 3

무역학 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2

문헌정보학 1 0 1 0 1 1 2 0 1 1 2 0 0 1 1 12

사회복지학 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 2

산업공학 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1

예방의학 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1

전자정보통신공학 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 3

컴퓨터학 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 2 0 3

학제간연구 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 4

합계 1 1 2 5 5 5 7 2 5 7 2 2 1 4 1 50

<표 3> 국내 웹사이트 평가 연구 분야 통계

6 Eun Suk Lee․Kyung Jin Cha

3. 데이터 분석

3.1 분석 데이터 및 절차

전자정부 웹사이트 품질관리를 위해 웹 접근성 평가 에서는 공공분야의 기관 대표/서비스 사이트 분석을 실시한다. 24개 세부지표는 네 가지 원칙 인식의 용 이성(Perceivable), 운용성(Operable), 이해(Under- standable), 견고성(Robust)으로 구성되어 있으며 주로 POUR 약자로 표현된다. 이는 접근성 전문가들 이 방법론적으로 ‘접근성’ 의미를 고심한 웹 콘텐츠 접근성 가이드라인(WCAG) 2.0으로 제공되어 실명 및 저시력, 청각 장애 및 청력 상실, 학습 장애, 인지 제한, 제한된 움직임, 언어 장애, 광과민성 및 이들의 조합 을 포함해 광범위한 장애가 있는 사람들이 콘텐츠에 접근 가능한 기준의 충족 여부에 대해 평가한다.

행정안전부 고시 ‘전자정부 웹사이트 품질관리 지침’ 기준으로 품질관리 원칙 및 분야의 진단을 적 용받는 공공 웹서비스로는 정부업무평가위원회 평 가제도에 근거하여 행정안전부 및 인사혁신처 합동 평가에서 기관별 정보화분야 업무평가 대상을 정하 며, 그 중 중앙행정기관, 광역자치단체, 교육청, 공 공기관 등 대표 및 서비스 웹사이트로 구성된 진단 대상 160개를 추출하였다. 대상별 접근성 및 호환 성 평가 결과에 대해 기관을 특정하거나 식별할 수 있는 요소를 비식별 처리하였다. 전자정부 웹사이 트 수준진단 결과 데이터는 웹 접근성 세부 평가항 목 24개별 준수율, 호환성 평가항목별 준수율로 분 석되었다. 전자정부서비스로 제공된 음성, 사진, 영 상, 텍스트, 그래프 등 다양한 종류와 형식별로 콘 텐츠에 대한 결과의 심층적 분석을 위해 세부 지표 별 감점요인 및 정도를 파악하였다.

3.2 데이터 분포 확인

중앙부처, 광역지자체, 교육청, 공공기관, 서비스 분류에 따라 대표 및 서비스 웹사이트의 특성을 음 영으로 구분하고 정규화를 위한 데이터 전처리 결 과, [그림 4]와 같이 4분면 속성을 파악하였다.

[그림 4] 웹 접근성-호환성 결과 기반 기관별 분포 웹사이트 대표 특성이 서비스보다 분야별 높은 점수에 집중되는 양상을 띄었다. 낮은 점수대에 속 한 기관의 주요 개선사항 세부내역 도출을 위해 전 자정부 웹사이트 접근성 대비 호환성 점수 근거 4 분면으로 나누면, [그림 5]에서 대부분이 높은 점수 로 수렴했다.

[그림 5] 중앙/광역/교육청/공공/서비스 4분면

중앙행정기관은 모두 높은 점수대에 분포했으며

정부업무평가 반영의 영향력을 알 수 있다. 접근성

및 호환성 모두 낮은 점수 집단은 서비스 및 공공

기관, 교육청 일부가 포함되었다. 대표/서비스의 성

격으로 세분화하여 웹 접근성 기준 대비 기관 특성

에 따른 결과별 특징을 확인한 결과, 중앙행정기관

과 광역자치단체의 대표 웹사이트는 공공기관 및

교육청, 대민서비스 웹사이트보다 결과점수가 평균

적으로 높았다. 웹사이트 특성에 따라 서비스 분류

는 대표에 비해 낮은 점수에 넓게 퍼져있는 것을

확인하였는데, 행정관리역량평가에 반영되지 않는

요소로서 관리가 부재한 영향이 존재하는 것으로,

전체 산점도를 통해 시각적으로 아웃라이어 파악이

가능하다.

A Study on Government Service Innovation with Intelligent(AI) 7

접근성․호환성 모두 높은 집단은 웹사이트 관리 를 잘하는 기관으로 볼 수 있으나 시계열에서 더 잘 관리할 수 있는 방향을 분석하기 위해 전년 대비 점수가 하락한 기관을 파악했다. 시계열 분석 관련 특정 감점 요인을 분석할 수 있다. 지속 개선 중 기 관 대비 전년과 다르게 하락한 기관을 파악하여 감 점요소 도출하고 원인을 파악하는 등 가장 높은 점 수대에 분포한 기관 특성을 t시점과 t-1시점을 비 교하여 직관적으로 전년 대비 특정 기관별 변경사 항을 [그림 6]에서 나타냈다.

[그림 6] 중앙행정기관 ’18년 대비 ’19년 분포 데이터 상에서 관측되지 않는 패턴을 포착하기 위해 유사도 혹은 비유사도에 따라 데이터를 그룹 화하기 위해 군집분석을 선택했다. 구하고자 하는 군집의 수를 특정하기 위해 비계층적 군집분석으로

K값을 늘려가며 시각화했을 때, 4개 군집으로 나 누었을 때 상하좌우 구분이 점수 특성 4분면을 반 영하는 효과를 [그림 7]과 같이 나타내었다.

4. 분석 결과

4.1 접근성 평가항목 대비 기관별 감점 특징

4분면 상 분야별 점수가 모두 낮은 구역에 속한 기관의 감점 요인으로 구체적인 개선 필요 지표를 추출하면 접근성 세부 지표상에서 ‘표의 구성’과

‘텍스트 콘텐츠의 명도대비’ 검사항목 2가지에서 개 선이 크게 필요한 것으로 나타났다. 명도대비는 웹 사이트에서 제공된 콘텐츠의 모든 정보는 색을 배 제하여도 특정한 색을 구별할 수 없는 사용자나 흑 백 디스플레이 사용자가 해당 콘텐츠를 인식할 수 있도록 제공해야 한다는 항목으로 본 항목을 간과 하게 되면 콘텐츠를 제대로 인식하기 힘들고, 특히 저시력 사용자는 화면을 확대하여 보더라도 단순히 어두운 바탕색만 있다고 생각하게 된다. ‘표의 구성’

은 복잡한 데이터를 표로 제공할 경우, 시각장애인 등도 이해할 수 있도록 표의 이해를 돕기 위한 내 용 및 구조에 대한 정보를 제공하는 것을 평가하는 지표로 표에 대한 제목 및 요약이 제공되지 않으면 시각장애인과 같은 사용자에게 표의 전반적인 내용 을 미리 숙지하지 못해 모든 내용을 확인해야 하는 번거로움을 주게 되는데, 점수가 낮은 집단은 [그림 8]처럼 대부분 미준수로 인한 평가에서의 감점요소 를 가지고 있었다.

[그림 8] 접근성 항목별 평가 감점 요인 추출

[그림 7] KMeans Clustering 시각화 결과

8 이은숙․차경진

접근성 및 호환성이 모두 낮은 경우 세부지표의 감점 요인으로 발견된 특징 외 모든 사분면에서 공 통 감점요인도 도출하였다. <표 4>와 같이, 4분면 상에서 접근성이 낮은 구역 전체 그룹은 ‘표의 구성’,

‘텍스트 콘텐츠의 명도대비’항목이 공통으로 도출되 었다. 접근성은 높으나 호환성이 낮은 그룹은 명도 대비 외 ‘적절한 대체텍스트 제공’을 준수하지 않은 패턴을 보였다. 기관별 결과에 따라 접근성이 높은 그룹을 제외한 경우에는 반복영역 건너뛰기 개선이 요구된다. 운용의 용이성 측면의 콘텐츠를 쉽게 내 비게이션 할 수 있는 수단으로서 접근성 향상을 위 해 주요 개선 필요사항임을 확인할 수 있다.

4.2 기관 특성별 결과 분석

웹사이트 품질관리 결과에서 웹 접근성 분야의 점수 분포를 [그림 9] ‘Catplot’으로 범주형 변수 및 수치형 변수 간 관계 시각화하였다.

색상(hue)과 행(row) 등을 동시에 사용해 3개 이상 의 카테고리 값에 의한 분포 변화를 보여주는 시각화를 통해 웹 접근성의 기관별 점수 평균 및 분포를 살펴보 았다. 그림 좌측 첫 번째 중앙행정기관과 두 번째 광역 자치단체는 대표 웹사이트로 평균이 높으나, 그 외 서비스 사이트는 공공기관, 교육청 순으로 낮은 것을 확인했다. 단순 원점수 비교가 아닌 표준화된 점수에 근거한 결과 분석을 회귀곡선, 신뢰구간 등 선형관계 및 아웃라이어 시각화하기 위해 [그림 10] LMplot 적용 결과를 통해 주요 개선 필요 기관을 알아보았다.

Seaborn을 통해 선형관계를 시각화했으며 기관 순서대로 나열한 x축 대비 접근성 점수 산점도와 아 웃라이어 범위를 나타냈다. 대표 웹사이트 대비 서 비스 사이트는 넓은 범위의 분포를 보였다.

[그림 9] 기관 성격별 Catplot 시각화

[그림 10] 기관별 구간 설정 및 LMplot 시각화 기관 대표/서비스 웹사이트 차이를 확인 가능한 [그림 11] 산점도를 통해 특성별 결과를 비교해보 았다. 중앙행정기관의 경우, 점수 분포 범위는 [그 림 10]과 같이 서비스와 결과 분포가 달랐다.

구 분 접근성 낮음

호환성 낮음 접근성 낮음

호환성 높음 접근성 높음

호환성 낮음 접근성 높음

호환성 높음 군집별 24개

세부지표 평가항목 감점사항 도출

(감점 순위별 내림차순)

1 표의 구성 표의 구성 텍스트 콘텐츠 명도대비 텍스트 콘텐츠 명도대비

2 텍스트 콘텐츠 명도대비 텍스트 콘텐츠 명도대비 적절한 대체 텍스트 표의 구성

3 적절한 대체 텍스트 반복영역 건너뛰기 제목 제공 초점 이동

4 반복영역 건너뛰기 적절한 대체 텍스트 마크업 오류 방지 적절한 대체 텍스트

5 자막 제공 제목 제공 조작 가능 사용자 요구에 따른 실행

<표 4> 접근성 기준 그룹별 감점 세부사항 파악

전자정부 웹사이트 평가 결과 데이터 기반 지능형(AI) 정부 웹서비스 관리 방안 연구 9

[그림 11] 중앙행정기관 사이트 특성별 산점도 비교 웹사이트 품질관리 평가 결과에 감점요인이 된 주요 웹 접근성 평가항목 도출 결과, ‘적절한 대체 텍스트 제공’과 ‘텍스트 콘텐츠의 명도대비’에서 전 체적으로 감점을 보였다. 기관 및 사이트 특성별 해 당 항목 점수를 살펴본 바, 중앙부처의 경우 타 기 관 점수보다 평균이 높은 것을 볼 수 있다. [그림 12]에서 나타낸 바, 중앙부처와 함께 접근성 분야의 전체 점수가 높은 광역지자체의 경우 전체적인 감 점요인이 된 ‘대체텍스트’ 항목이 비교적으로 평가 점수가 낮은 것으로 확인되었다.

[그림 12] 기관별 특정 항목 Catplot 시각화 이처럼, 웹사이트 관리 분석 결과를 바탕으로 한 시사점을 제시하는 평가관리 척도를 세분화하여 나 타냈다. 인공지능에 위임할 것은 과감히 넘기되, 기 술의 한계를 이해하고 보완하면서 평가 완결성 제고 및 추적관리 개선이 앞으로 중요한 과제이다. 정부 업무평가에서 빅데이터 활용전략 연구에 따른 메타 평가 가능성과 더불어(강정석 외, 2015) 평가데이 터를 정책에 따라서 정규화(normalize)하여 데이터

의 변환 과정을 정리한 기계학습으로 추적관리, 세 부 감점 및 전년대비 하락/상승 요인분석 관리를 기대한다. 지능형(AI) 정부 서비스 혁신을 위한 법 적/규범적, 관리적, 기술적 접근으로 사전 대응에 활용될 수 있을 것으로 기대한다.

5. 결 론

전자정부 웹사이트 속성 평가지표 관련 보편적이 고 편리한 이용보장 등 사용자 중심 웹서비스 품질개 선 및 강화를 위한 평가데이터는 대국민의 디지털 대면 접점이 되는 공공 웹사이트의 평가이며 정책적 환류를 위한 중요 요소로 활용할 수 있다. 대표적으 로 국가승인통계인 웹 접근성 실태조사 등 평가기준 이 되는 행정ㆍ공공기관 등 수준진단 결과는 원점수 기준 수준 비교에서 벗어나 최근 인공지능 활용한 데이터 기반 분석 및 기관별 시계열 분석, 도출 결과 및 향후 개선 방향 제시로의 세부평가 지표분석 전환 점이 필요하다.

본 연구는 웹 접근성 연구 분야 및 키워드, 국내 공공 웹사이트 평가 연구논문에 대하여 세부 확인및 결과 도출에 정교성을 더하였다. 관련된 평가 결과 등 네트워크 구조를 파악하면서 웹 접근성 평가데이터 기반 시각화를 통하여 공공 웹사이트 기관 전반적인 분포 파악과 군집별 특징 유사성, 상관관계 등 데이터 기반 분석을 확대함에 의의가 있다. 분야 및 연구 범위 확대 관련 군집 상관관계와 더불어 시계열 분석 등 속성별 평가지표 점수 추이 흐름 파악 및 감점 이력 관리 가능성 또한 기대할 수 있고, 다른 분야 적용 등 연구 방향성 확보를 통한 네트워크 효과를 기대한다.

정부 서비스의 혁신성ㆍ효과성 예측 분석으로 발

전 가능성이 있어 국내 학술 분야에서 더욱 광범위

한 활용 가치를 가질 것으로 본다. 전자정부 웹사이

트 패턴 파악 및 사용자 분석까지 단순 점수 증감

비교에서 결과 점수별 특징을 파악하고 세부지표

평가 감점요인까지 명확한 개선 방향성 제시로서

향후 연구에서 결과 데이터의 본질을 제대로 이해

하고 분석하는 시도가 요구된다. 면밀한 속성별 분

야 연구까지 공공분야의 웹사이트 품질개선 환경을

10 Eun Suk Lee․Kyung Jin Cha

조성하고 분야별 연구 및 각 상관관계 간의 시너지 를 통해 평가 정확성, 정교한 분석 등의 가능성을 넓힐 수 있을 것으로 기대한다.

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A Study on Government Service Innovation with Intelligent(AI) 11

About the Authors

이 은 숙 ([email protected])

연세대학교 정보대학원 지식서비스보안 과정으로 정보시스템학 석사학위 취득 후 현재 한양대학교 일반대학원 비즈니스인포매틱스 박사과정 3기로 한국지능정보사회진흥원 디지털정부 웹사이트 품질관리를 담당하고 있다 . 주요 관심분야는 Data-driven UI/UX, 공공서비스 디자인, IT Strategy, IT ROI 등을 포함한다.

차 경 진 ([email protected])

타스마니아대학 (UTAS) 정보시스템학과(학/석사), 호주국립대학(ANU) 경

영정보학 (박사), 현재 한양대학교 경영학과 교수로 재직 중이다. 주요 연구분

야로는 소셜리스닝 , 파이썬기반 텍스트마이닝, 머신러닝, 데이터과학 등을

포함한다 .