Ⅰ. 서 론
“카톡, 카톡, 카톡...”. 내 휴대전화에서는 하루에 도 몇 번씩 이런 알림톡 도착 소리가 나고, ‘띠링, 띠 링’하는 짧고 간결한 문자메시지 알림 소리도 울린
다. 오늘만 해도 나는 이번 달 은행에 결제할 금액을 알려주는 문자메시지, 새롭게 대출이자가 결정되었 다는 문자메시지, 데이터사용량을 알려주는 메시 지, 주문한 책을 배송했다는 알림톡, 카드결제 내역 을 알려주는 메시지를 휴대전화를 통해 받았다. 21
*이 논문은 2018년도 경남과학기술대학교 대학회계 연구년 지원에 의하여 연구되었음
**경남과학기술대학교 경영학과 박사과정(dgha11@naver.com), 주저자
***경남과학기술대학교 경영학과 강사(cgbyun@daum.net), 공동저자
**** 경남과학기술대학교 경영학과 교수(hano@gntech.ac.kr), 교신저자
카드사가 제공하는 결제내역 알림문자서비스(피드백 메시지)에 대한 소비자의 반응*
하동규**⋅변충규***⋅하환호****7)
국문요약
금융사와 기업체에서 대규모 개인 정보 유출로 금융사기가 높아지자, 금융감독원은 2014년 상반기부터 카드결제 시 알림문자서비스 제공을 의무화하였다. 2019년부터 카카오는 알림톡을 통해서 체크카드나 신 용카드 사용 시 결제 알림메시지를 제공하고 있다. 기업이 제공하는 이러한 피드백 메시지를 소비자들은 어 떻게 받아들이고 있을까? 이들 피드백 메시지는 소비자들의 지출행동에 어떠한 영향을 미칠까? 최근에는 모바일 스마트기기의 보급으로 기업들은 소비자들에게 다양한 피드백 메시지를 즉시에 제공하고 있다. 그 중에 가장 많이 활용되고 있는 것이 SMS(Short Messaging Service) 기반의 피드백 메시지이다. 이에 본 연구에 서는 기업이 제공되는 피드백 메시지를 소비자들이 어떻게 이용하고 있으며, 이러한 피드백 메시지가 소비 자의 구매행동에도 영향을 미치는지를 살펴보았다. 이를 위해 본 연구에서는 A사에 근무하는 직장인 214명 을 대상으로 결제 알림문자서비스 이용실태와 문자메시지의 구매에 대한 영향을 파악하는 설문조사를 실시 하였다. 설문조사결과, 신용카드 이용자의 대다수가 알림문자서비스를 이용하고 있으며, 알림문자서비스 이용자 대부분은 메시지 도착 즉시 확인하였다. 알림문자서비스 이용자의 2/3는 확인한 메시지를 보관하였 고, 나머지 1/3은 바로 삭제하였다. 알림문자서비스의 필요성에는 응답자의 대부분이 공감하였고, 알림문자 메시지의 다음 구매에 미치는 영향력도 높게 평가하였다. 마지막으로 이러한 연구결과를 바탕으로 연구의 의의와 한계점을 제시하였다.
│주제어│알림문자서비스, 단문메시지서비스(SMS), 피드백, 메시지 피드백, 모바일 스마트기기
세기를 살아가는 우리들은 건강검진결과, 전기와 전화요금, 상하수도요금, 피자배달, 택배배송, 주차 단속알림, 부동산민원처리, 긴급재난문자, 미세먼 지정보 등등 온갖 내용의 알림문자메시지들을 휴대 전화로 받고 있다. 이러한 각종 피드백 정보들이 소비 의 시대를 살아가는 우리들에게 어떤 영향을 미칠까?
피드백에 관한 연구들은 피드백이 학습과 목표달 성 등에 영향을 미치지만 그 효과는 피드백이 제공 되는 시점과 메시지 유형에 따라 달라진다는 결과를 제시하였다. 2010년대 이후 모바일 스마트기기의 보급과 소셜미디어의 발달로 새로운 유형의 피드백 이 늘고 있다. 이 중에서 SNS(Social Network Service) 을 통한 메시지 피드백을 기업들은 많이 사용하고 있다. 그러나 SNS 기반의 피드백이 널리 활용되고 있는 현실과 달리 그 영향력과 파급효과에 대한 연 구는 그리 많지 않다. 그러나 최근 들어 이메일과 SMS(short messaging service) 등을 통해 피드백 메시 지를 즉시에 제공함으로써 전기와 수돗물 등의 에너 지(자원) 사용이 크게 줄었다는 연구들(Gleerup, Larsen, Leth-Petersen, and Togeby, 2010; Tiefenbeck, Goette, Degen, Tasic, Fleisch, Lalive, and Staake, 2016:
Karlin and Zinger, 2015)이 조금씩 보이기 시작했다.
금융감독원은 2012년 하반기부터 카드결제 시 알 림문자서비스 제공을 의무화하는 조치를 취했다(조 선비즈, 2012). 2019년부터 카카오는 알림톡을 통해 서 체크카드나 신용카드 사용 시 결제 알림메시지를 제공하고 있다(디지털타임즈, 2019). 예전엔 눈치가 보여 1만 원 이상이 되어야 물건 값을 카드로 지불했 었다. 요즘엔 거스름돈 주고받기도 귀찮고, 현금 찾 기도 번거로워 웬만하면 카드로 계산을 한다. 그러 다보니 카드사용자들은 하루에도 여러 차례 카드결 제 내역을 알려주는 문자메시지를 받는다. 그렇다 면 카드사가 제공하는 이러한 피드백 메시지를 소비 자들은 어떻게 받아들이고 있을까? 이들 피드백 메 시지는 카드사용자들의 지출행동에 어떠한 영향을 미칠까?
여신금융협회는 금융감독원이 누적사용금액이 포함된 알림문자메시지를 의무제공하도록 조치함 으로써 소비자의 합리적 지출에 기여했다는 분석결 과를 내놓았다(조선비즈, 2012). Seok(2016)은 신용 카드 결제 시 문자일림서비스를 카드사가 의무적으 로 제공토록 강제하는 이런 제도적 충격으로 일시적 이나마 신용카드사용이 줄었다는 연구결과를 발표 하였다. Thaler(1999)는 개인이나 가계가 심적회계 (mental accounting)를 통해 자신들의 소비를 관리한 다고 주장하고 여러 차례 실증연구를 통해 그 사실 을 증명해보였다. 정성희와 안희경(2012)은 신용카 드를 통한 구매시점과 사용금액의 지불시점이 달라 소비자들이 가용예산금액을 근시안적으로 추정하 는 심리적 근시안적 편향(psychological myopia bias) 이 메시지 피드백으로 약화된다는 연구결과를 제시 하였다.
그러나 카드결제 시 알림문자서비스를 제공하는 것이 소비자들의 미래지출행동에 어떤 영향을 미치 는지, 영향을 미친다면 이유가 무엇인지 등에 대해 서는 아직 명확히 밝혀지지 않았다. 이에 본 연구에 서는 카드사가 모바일로 제공하는 알림문자서비스 (피드백 메시지)를 소비자들이 어떻게 활용하고 있 으며, 그 영향력을 어떻게 평가하는지를 설문조사 를 통해 자세히 알아보고자 한다.
Ⅱ. 기존연구 검토 및 연구문제 설정
1. 피드백
피드백이란 결과에 대한 지식으로서, 행위자에게 제공되는 결과에 대한 양적 혹은 질적 정보를 말한 다. 연속적인 자극 입력을 요구하는 추적과제 (tracking task)에서는 피드백이란 용어를 주로 사용 하는 반면, 위치설정(positioning)이나 선택 학습 등 에서는 결과의 지식이나 강화(reinforcement)라는 용 어를 주로 사용한다. 일반적인 학습에서는 결과의
지식과 피드백이라는 용어를 함께 사용하고 있다.
다양한 용어로 정의되는 이러한 피드백은 후속행동 을 점검하는 기능을 제공하지만, 경우에 따라서는 개 인의 판단과 선택에도 영향을 미친다. 즉 피드백은 다양한 상황에서 행동수정(behavior modification), 의 사소통(communications), 동기유발(motivation)의 주 된 요인이 되며, 학습과 성과에 영향을 미치는 중요 한 요인으로 간주되었다(Hattie and Timperley, 2007).
이 때문에 피드백에 대한 연구는 주로 심리학과 교 육학 등 학습과 관련된 분야에서 주로 이루어져 왔다.
특히 교육학 분야에서는 피드백을 교수자가 학습 자와 소통하는 정보로 정의하기도 한다(Hattie and Timperley, 2007). 교수자는 학습자에게 전달할 정보 (메시지)를 선별하고 적절한 전달방식과 형태를 선 택하여 피드백하고 그 효과를 기대한다. 반면에 학 습자는 교수자의 바램과 달리 피드백 메시지를 자신 의 정보처리체계에 자동적으로 통합하기보다 (Harks, Rakoczy, Hattie, Besser, and Klieme, 2013), 적 극적인 해석을 통해 그 의미를 자신의 인지체계에 의식적으로 통합한다(Higgins, Harley, and Skelton, 2002). 따라서 피드백 효과를 높이기 위해서는 적절 한 피드백 정보를 제공하는 것과 함께 ‘학습자가 피 드백 메시지를 적절한 정보로 받아들이는가?’, ‘적 절한 정보로 받아들었다면 학습자가 어느 정도까지 행동 변화를 보이는가?’와 같은 학습자의 심리적 반 응도 고려할 필요가 있다(Anseel and Lievens, 2009).
피드백과 관련 선행연구들을 살펴보면, 기존연구들 은 학습자의 인지, 정서, 동기 등의 개인특성요인과 피드백 유형, 제시 시기 등의 외적 요인에 대한 연구 가 대부분이며, 피드백이 제시되었을 때 이에 대한 학습자의 심리적 반응과 같은 피드백 효과에 대해서 는 연구가 드문 편이다(Atwater and Brett, 2005;
Kinicki, Prussia, Bin, and McKee-Ryan, 2004; Kluger and DeNisi, 1996).
한편 경영학의 인사조직 분야에서는 종업원의 과
업수행과 직무의 학습과정에서 피드백이 어떠한 역 할을 하는지에 관심을 갖고 연구가 많이 진행되어 왔다. 피드백과 관련된 소비자행동 분야의 연구는 그리 많지 않은 실정이다. 그러나 최근에는 피드백 메시지가 전기와 수돗물 등 소비자의 에너지(자원) 절약에도 영향을 미친다는 연구가 조금씩 진행되고 있다. 그 중에서 다음과 같은 몇몇 연구들이 눈에 띈 다. Gleerup, Larsen, Leth-Petersen, and Togeby(2010) 는 이메일과 SMS(short message service)으로 제공하 는 피드백 메시지가 전기사용 절약에 효과가 있음을 밝혔다. Tiefenbeck et al.(2016)은 수도 사용량을 실 시간으로 알려주는 피드백 메시지를 제공함으로써 사용량을 22%까지 줄일 수 있다는 실증연구결과를 제시하였다. Karlin and Zinger(2015)는 에너지 사용 에 대한 피드백을 언제 어떻게 제공하는 것이 효과 적인지를 1976년부터 2010년까지 출간된 관련논문 42편의 논문에 대한 메타 분석을 실시하였다. 이들 연구에서는 피드백 메시지를 제공하는 것이 에너지 사용을 줄이는데 효과가 있으며, 빈도, 매체, 비교 메 시지, 지속기간과 같은 메시지 관련 요인들이 이러 한 관계를 조절하는 것으로 나타났다.
정성희와 안희경(2012)은 신용카드를 통한 구매 시점과 사용금액의 지불시점이 달라 소비자들이 가 용예산금액을 근시안적으로 추정하는 심리적 근시 안적 편향을 메시지 피드백을 통해 약화시킬 수 있 다는 사실을 실험을 통해 밝혔다. 송시연(2014)은 카 드사용시 은행에 남아있는 본인 계좌의 금액과 카드 결제금액을 피드백 해줄 경우 자아자원 고갈 (self-regulatory resource depletion)시 소비자가 느끼 는 부정적 감정을 줄 일 수 있다는 연구결과를 제시 하였다.
피드백에 관한 지금까지의 관련 연구를 종합해보 면, 피드백이 학습과 목표달성 등에 영향을 미치지 만 이 영향은 피드백이 제공되는 시점과 유형에 따 라 달라지는 것으로 나타났다. 특히 최근에는 모바 일 스마트기기의 보급과 소셜미디어의 발달로 새로
운 유형의 피드백이 확산되고 있다. 그 중에 가장 많 이 활용되고 있는 것이 온라인과 SNS(Social Network Service) 기반의 피드백이다. 특히 온라인 피드백은 쇼핑 사이트들이 제공하는 상품과 상품정 보의 홍수 속에서 소비자들이 느끼는 구매결정의 어 려움으로 인한 구매단념과 구매 후 불만족을 해결하 려는 목적으로 이용되고 있다.
김승운과 강희택(2007)은 쇼핑 사이트 내 상품평 게시판을 대상으로 피드백 메커니즘을 분석하였다.
이들의 연구결과에서는 쇼핑 사이트 이용자들이 상 품평 게시판으로부터 상품에 관한 유용한 정보를 받 을 수 있고, 제공받은 정보가 효과적이라고 지각할 수록 사이트에 대한 신뢰도와 만족도가 높은 것으로 나타났다. 그러나 온라인 피드백 관련 연구들은 피 드백 관련 요인들과 발신자와 수신자의 특성 관련 요인들이 구전효과에 미치는 영향을 파악하는데 그 치고 있다. SNS 피드백이 널리 활용되고 있는 현실 과 달리 그 영향력과 파급효과에 대한 연구는 아직 미미한 실정이다.
2. 카드 사용과 알림문자서비스(메시지 피드백) 한편 금융감독원은 2011년부터 신용카드 부정사 용을 방지하고 고객의 합리적인 카드 사용을 유도하 기 위해 카드사로 하여금 고객에게 누적사용금액을 알려주는 서비스를 제공토록 하였다. 그러나 카드 사들은 매출 감소를 우려하여 적극적으로 홍보하지 않고 신청자들에 한해 2012년 초부터 이 서비스를 제공하였다. 이로 인해 2012년 6월까지 누적사용액 알림서비스 이용자는 카드사가 제공하는 문자알림 서비스 이용객의 0.14%에 그쳤다. 그러자 금용감독 원은 건별 사용액 문자메시지를 이용하는 모든 이용 자들에게 누적사용액 알림서비스를 의무적으로 제 공토록 카드사에 지시했다. 이러한 금융당국의 조 치(2012년 9월) 이후 신용카드 사용이 다소 줄어든 것으로 나타났다. 실제로 2012년 3분기 국내 카드사 들의 신용카드 신용판매 금액은 120조 700억 원으로
2011년 같은 기간 115조원에 비해 5.0% 증가하는데 그쳤는데, 이는 11년 3분기 증가율 12.3%와 비교하 면 7.3%p 낮아진 것이다. 이에 대해 여신금융협회는 국내 경기침체가 계속되자 신용카드 회원들이 신용 카드 쓰는 일을 자제하고 있는 것과 함께 누적사용 금액이 포함된 알림문자서비스가 과소비를 방지하 고 합리적인 소비생활을 유도한 것이라는 해석을 내 놓았다(조선비즈, 2012).
누적사용금액이 포함된 알림문자서비스의 효과 를 입증하는 연구가 Seok(2016)에 의해 진행되었다.
Seok(2016)는 신용카드 결제 시 누적사용금액이 포 함된 문자일림서비스를 의무적으로 사용자에게 제 공토록 강제하는 제도적 충격이 신용카드 소비지출 에 어떤 영향을 주었는지를 실증조사하였다. 2012 년 1월에서 2013년 6월까지의 신용카드 이용실적 자 료를 샘플링하여 분석한 결과, 결제 시 누적사용액을 함께 알려주는 알림문자서비스를 이용하는 경우가 그렇지 않은 경우에 비해 카드지출이 1% 가량 낮았으 며, 할부구매 비율도 0.5% 정도 낮은 것으로 나타났다.
그러나 최근 발표한 자료에 따르면 우리나라 민 간소비지출에서 신용카드 이용금액이 차지하는 비 율이 해마다 증가하고 있는 것으로 나타났다. 2010 년 민간소비지출의 절반인 55%로 그 비율이 약간 상 회하였으나, 2017년에는 그 비율이 더욱 증가 (70.3%)하여 민간소비지출의 2/3이상을 차지하기에 이르렀다. 여신금융협회(2018)에 따르면, 신용카드 이용금액이 2013년 약간 감소한 후 2014년 주춤 하 더니 2010년 이후에는 연평균 2.4%의 증가율을 보 였다. 또한 앱카드 등의 출현으로 사용 편의성이 향 상됨에 따라 향후에도 신용카드 이용이 계속 증가할 것으로 예상하였다.
이를 뒷받침 하듯, 여신금융협회가 최근에 제시 한 자료에서 2019년 1분기 전체카드 승인금액은 200.8조원, 승인건수는 49.3억 건으로 전년 동기 대 비 각각 3.9%와 10.4% 증가한 것으로 나타났다 (<Table 1> 참조). 여신금융협회는 온라인을 통한 구
매 수요의 큰 폭 증가와 미세먼지에 대한 사회적 관 심의 고조로 관련 가전제품과 물품 구매 수요 증가, 초⋅중⋅고 교육비 신용카드 납부 확대, 스포츠 및 오락관련 서비스 분야 이용 수요 증가 등의 여러 요 인들로 인해 승인실적 증가세가 유지되고 있다고 밝 혔다(여신금융협회, 2019). 이러한 결과는 카드 누적 이용액 알림서비스가 과소비를 방지하고 합리적인 소비생활을 유도할 것이라는 금융당국의 예상과 달 리 소비자의 신용카드사용과 지출행동에 별다른 영 향을 미치는 않는다는 사실을 보여준다.
Feinberg(1986)는 동일한 구매상황이 주어졌을 때 소비자들은 신용카드를 사용할 경우 그렇지 않은 경 우보다 훨씬 큰 지출 의향을 보인다는 사실을 밝혔 다. 또한 신용카드로 지불하는 사람은 현금으로 계 산하는 사람보다 13%나 더 많은 팁(tip)을 남긴다는 사실도 알아냈다. Soman(2001)은 과거의 지불경험 이 미래 소비에 미치는 영향을 연구하였다. Soman (2001)은 신용카드를 사용하는 경우, 과거 지출에 대 해 과소평가하는 경향이 나타나기 때문에 이후 추가 소비에 대한 구매의도가 높다는 연구결과를 제시하 였다. Soman(2001)은 신용카드 사용자가 판매원이 제시하는 영수증에 서명만 하면 결제가 이루어지기 때문에 과거 자신의 지출에 대한 기억을 잘 하지 못
하고, 자신의 지출에 대한 부정적인 감정도 덜 느끼 기 때문에 이러한 결과가 나타난 것으로 설명하였다.
이상에서 살펴보았듯이 카드결제 시 카드사가 제 공하는 피드백 메시지, 즉 누적사용금액이 표시된 알 림문자메시지가 소비자의 지출행동에 미치는 효과 와 그 영향에 대해서는 명확히 밝혀지지 않고 있다.
3. 연구문제 설정
앞서 살펴보았듯이 금융감독원은 2012년 하반기 부터 카드결제 시 누적사용금액이 포함된 알림문자 서비스를 카드사가 의무적으로 제공토록 조치하였 다. 2019년부터 카카오는 알림톡을 통해서 체크카 드나 신용카드 사용 시 결제내역을 알려주는 메시지 를 제공하고 있다(<Figure 1> 참조). 그렇다면 기업 이 제공하는 이러한 피드백 메시지를 소비자들은 어 떻게 받아들이고 있을까? 이들 피드백 메시지는 카 드사용자들의 지출행동에 어떠한 영향을 미칠까?
그러나 카드결제 시 알림문자서비스를 제공하는 것 이 소비자들의 미래 구매행동에 영향을 미치는지, 영향을 미친다면 이유가 무엇인지 등에 대해서는 아 직 명확히 밝혀지지 않았다. 이에 본 연구에서는 다 음과 같은 연구문제를 설정하여 카드사가 제공하는 알림문자서비스를 통해 모바일로 제공하는 피드백
구 분 ‘18.1Q ‘18.2Q ‘18.3Q ‘18.4Q ‘19.1Q
Approved Amount
Total 193.3(1.7) 202.2(9.0) 205.4(6.7) 209.8(8.9) 200.8(3.9) Credit Card 151.3(0.4) 157.8(8.3) 159.6(6.0) 163.7(9.2) 156.1(3.2) Check Card 41.8(6.7) 44.2(11.4) 45.5(9.4) 45.9(8.0) 44.5(6.4) Personal Card 156.4(9.7) 163.0(8.6) 168.2(7.7) 172.2(9.8) 167.8(7.3) Corporation Card 37.0(△22.1) 39.4(10.5) 37.3(2.4) 37.8(5.1) 33.1(△10.5)
Number of Approvals
Total 44.7(11.6) 50.2(10.4) 52.1(9.5) 51.4(11.9) 49.3(10.4) Credit Card 26.9(10.7) 30.0(9.7) 31.4(9.1) 31.2(12.8) 29.9(11.0) Check Card 17.7(13.1) 20.1(11.3) 20.6(10.2) 20.1(10.5) 19.4(9.5) Personal Card 41.9(11.8) 47.1(10.4) 48.9(9.8) 48.2(11.8) 46.3(10.6) Corporation Card 2.8(8.8) 3.1(9.2) 3.1(5.7) 3.2(12.8) 3.0(7.5) 주) 단위 : 조원, 억건, %, () : 전년 동기 대비 증감율
자료 : 여신금융협회(https://www.crefia.or.kr), 2019년 5월 7일자 보도자료
<Table 1> Card Approval Amount Trend
메시지에 대해 소비자들이 어떻게 반응하는지에 대 해 살펴보고자 한다.
<Figure 1> Feedback Message Provided by Credit Card Company
자료: 김위수(2019), “신용카드⋅체크카드 결제, 카톡 알림톡으
로 받는다.”, 디지털타임스, 2019년 2월 11일자.
연구문제 1. 카드 사용자들은 결제 후 알림문자서 비스(피드백 메시지)를 받고 있는가?
연구문제 2. 카드 사용자들은 제공받은 알림문자 서비스(피드백 메시지)를 어떻게 이 용하는가?
연구문제 3. 카드 사용자들은 알림문자서비스(피 드백 메시지)의 필요성에 대해 어떻 게 느끼고 있는가?
연구문제 4. 카드 사용자들은 카드사로부터 제공 받은 알림문자서비스(피드백 메시 지)가 이후 자신의 소비에 미치는 영 향을 어떻게 평가하는가?
Ⅲ. 연구방법
1. 자료수집
본 연구에서는 표본추출 및 조사의 편의를 위해 대기업 한 곳을 선정하여, 소속 직원들을 대상으로 설문조사를 실시였다. 이를 위해 A사 직원 214명을 편의표본 추출하였다. 설문지는 연구자가 직접 해 당부서를 방문하여 설문조사의 취지를 설명하고, 설문지를 배포하고 회수하였다. 자기기입식 설문지 를 이용하였으며, 설문지에는 구매 시 카드 사용과 결제 시 카드사가 제공하는 알림문자서비스 이용현 황 등을 묻는 문항들을 포함시켰다.
2. 표본의 특성
무응답 및 부실응답을 제외한 최종 분석에 포함 된 표본(191명)의 인구 통계학적 특성은 아래 <Table
Category Frequency (persons)
Percentage (%)
Gender Male 120 62.8
Female 71 37.2
Age
20’s 20 10.5
30’s 85 44.5
40’s 64 33.5
More than 50’s 22 11.5
Marriage Married 115 60.2
Single 76 39.8
Number of Children
0 87 45.5
1 35 18.3
2 59 30.9
More than 3 10 5.2
Salary
Less than 30
Million won 56 29.3 30-50 Million Won 83 43.5 50-80 Million Won 41 21.5
Over 80 Million
Won 11 5.8
<Table 2> Demographic Characteristics of Respondents
2>와 같다. 응답자들이 특성을 살펴보면 남성이 120 명으로 전체 응답자의 62.8%, 여성은 71명으로 37.2%였다. 연령은 20대가 10.5%, 30대가 44.5%, 40 대가 33.5%, 50대 이상이 11.5%였다. 또한, 기혼자의 비율은 60.2%, 미혼자의 비율은 39.8%였다. 자녀수 는 없다는 응답이 45.5%, 1명 18.3%, 2명 30.9%, 3명 이상이라는 응답이 5.2%였다. 연봉수준은 3천만 원 미만이 29.3%, 3∼5천만 원이 43.5%, 5∼8천만 원이 21.5%, 8천만 원 이상이 5.8%였다.
Ⅳ. 연구결과분석
1. 카드결제 시 알림문자메시지 이용실태 자료분석 결과, 전체 응답자의 98%가 신용카드 또는 체크카드를 사용하고 있는 것으로 나타났으 며, 카드사용자의 거의 대다수인 94%가 결제 내역 을 알려주는 문자서비스를 이용하고 있는 것으로 나 타났다(연구문제 1). <Figure 2>에서 보듯이 결제 내 역을 알려주는 문자메시지를 확인한 시기는 ‘도착 즉시 확인’ 85.9%, ‘생각날 때 확인’ 13.6%, ‘확인하 지 않음’ 0.5%로 대부분이 도착 즉시 확인하는 것으
로 나타났다(연구문제 2).
알림문자메시지를 확인한 이후 어떻게 하는가를 묻는 질문에 대해서는 <Figure 3>에서 보는 바와 같 이 ‘살펴본 다음 보관’한다는 응답이 63.4%로 가장 많았고, ‘살펴본 다음 삭제’ (26.7%), ‘도착 사실만 확 인한 후 바로 삭제’(9.9%)한다는 응답이 그 다음으 로 많았다(연구문제 2).
알림문자메시지가 얼마나 필요한가를 묻는 질문 에 대해서는 ‘전혀 필요 없다’ 1.0% ‘필요 없다’ 2.1%,
‘보통이다’ 12.0%, ‘필요하다’ 42.9%, ‘매우 필요하 다’ 41.9%로 ‘필요하다’는 긍정적인 응답(필요하다 +매우필요하다)이 84.8%로 매우 높게 나타났다(연 구문제 3). 알림문자메시지의 필요 정도에 대한 응 답결과는 <Table 3>와 같다.
Thaler(1999)는 개인이나 가계가 금전적 행동을 계획, 평가, 추적하며 이때 수행하는 일련의 인지적 활동을 심적회계로 정의하였다. Thaler(1999)에 따 르면 심적회계를 하는 소비자는 소비지출에 대한 예 산을 항목별로 세우고, 소비지출 또한 항목별로 한 다. 이러한 소비지출의 항목유형화는 개인이나 가 계가 소비관리의 도구로 이용하기도 하고 소비지출 비목사이의 균형을 유지하기 위한 수단으로 사용하 기도 한다. 이에 본 연구에서는 소비자들의 심적회
Strongly Disagree (1) Disagree (2) Neutral (3) Agree (4) Strongly Agree (5) Sum Ave.
2 (1.0%)
4 (2.1%)
23 (12.0%)
82 (42.9%)
80 (41.9%)
191 (100%)
4.23 (5 point scale)
<Table 3> Necessity for Text Message (Persons)
<Figure 2> When to Check Text Message
<Figure 3> Behavior after Checking a Text Message
계 성향을 파악하기 위해 신용카드나 체크카드를 사 용할 때 ‘한 달 사용 한도’를 미리 정해 놓고 사용하 는지에 대해 알아보았다. <Table 4>에서 보듯이, ‘전 혀 그렇지 않다’ 8.9%, ‘그렇지 않다’ 21.5%, ‘보통이 다’ 23.0%, ‘그렇다’ 35.6%, ‘매우 그렇다’ 11.0%로, 전체 응답자의 46.6%(그렇다+매우 그렇다)가 심적 회계를 하는 것으로 나타났다.
승인 내역을 알려주는 알림문자메시지를 통해
‘미리 정한 한 달 한도를 초과한 사실’을 확인한 경험 이 있는지를 알아보았다. 그 결과 응답자의 65.4%가
‘미리 정한 한 달 한도를 초과한 경험’이 있는 것으로 나타났다(<Figure 4> 참조).
다음으로 카드사용시 결제 내역을 알려주는 문자 알림메시지가 다음 구매에 얼마나 영향을 미치는지 에 대해 알아보았다. 그 결과 <Table 5>에서 보는 바 와 같이, 긍정적인 응답(미친다+매우 미친다)이 52.4%로 전체 응답자의 절반 정도가 다음 구매 시 알 림문자메시지에 영향을 받는 것으로 나타났다(연구 문제 4).
2. 이용자 특성별 알림문자서비스의 구매영향력 비교
결제 내역을 알려주는 문자메시지를 확인한 시기 에 따른 구매 영향력의 차이를 알아보기 위해 독립 표본 t 검증을 실시하였다. 분석결과, ‘메시지 도착 즉시 확인’한다는 집단의 평균(3.56점)이 ‘생각날 때 확인’한다는 집단의 평균(2.88점)보다 높게 나타났 다. 이러한 차이는 통계적으로도 유의(p<0.05)하였 다. 이것으로 결제 내역을 알려주는 문자메시지를
‘도착 즉시 확인’하는 집단이 ‘생각날 때 확인’하는 집단보다 이후 구매에서 피드백 메시지의 영향을 많 이 받는 것을 알 수 있다(연구문제 4). 문자메시지 확 인 시기에 따른 구매 영향력 차이 검증은 <Table 6>
Item
Ave.(5 point scale) S.D.
t p
Check on Arrival
Check When Come to Mind
Check on Arrival
Check When Come to Mind Influence on the Next
Purchase 3.56 2.88 .992 .816 3.769 .001
<Table 6> Influence of SMS on the Next Purchase by When to Check SMS
Strongly Disagree (1) Disagree (2) Neutral (3) Agree (4) Strongly Agree (5) Sum Ave.
17 (8.9%)
41 (21.5%)
44 (23.0%)
68 (35.6%)
21 (11.0%)
191 (100%)
3.18 (5 point scale)
<Table 4> Degree of Usage Limit Setting (Persons)
Strongly Disagree (1) Disagree (2) Neutral (3) Agree (4) Strongly Agree (5) Sum Ave.
8 (4.2%)
21 (11.0%)
62 (32.5%)
75 (39.3%)
25 (13.1%)
191 (100%)
3.46 (5 point scale)
<Table 5> Influence of SMS on the Next Purchase
<Figure 4> Experience with Usage Limit Excess Confirmation
와 같다.
알림문자메시지를 확인한 이후의 행동이 다음 구 매에 미치는 영향력을 알아보기 위해 일원분산분석 을 실시하였다. ‘도착 사실 확인 후 바로 삭제’한 집 단은 평균 3.11점, ‘살펴본 다음 삭제’한 집단은 3.51 점, ‘살펴본 다음 보관’한다는 집단은 3.50점으로 나 타났다(연구문제 4). 이러한 결과는 통계적으로 유 의하지 않았다(<Table 7> 참조).
다음은 알림문자메시지를 통해 미리 정한 ‘한 달 사용한도를 초과한 사실을 확인한 경험’이 다음 구 매에 영향을 미치는지를 알아보기 위해 독립표본 t 검증을 실시하였다. 분석결과 ‘한도초과 사실을 확 인한 경험’이 있는 집단의 평균(3.77점)이 ‘한도초과 사실을 확인한 경험’이 없는 집단의 평균(3.30점)보 다 높게 나타났다. 이러한 차이는 <Table 8>에서 보 듯이 통계적으로도 유의(p<0.05)하였다. 이러한 결 과로 미루어 승인 내역을 알려주는 문자메시지를 통 해 ‘미리 정한 한 달 사용한도’를 초과한 사실을 확인
한 경험이 있는 사람들이 확인한 경험이 없는 사람 들보다 알림문자메시지의 영향을 더 많이 받는 것을 알 수 있다(연구문제 4).
알림문자서비스의 필요성에 대한 인식과 알림문 자서비스의 구매영향 간의 상호관련성을 알아보기 위하여 피어슨(Pearson) 상관관계분석을 실시하였 다. 분석결과 <Table 9>에서 보듯이, 알림문자메시 지에 대한 필요성 인식정도와 구매영향력과는 0.396의 정(+)의 상관관계가 나타났다. 사용 한도 설 정 정도와 구매영향 간의 상관관계분석을 실시한 결 과, <Table 9>에서 보듯이 사용 한도 설정 정도와 구 매 영향력은 0.544의 높은 정(+)의 상관관계를 확인 하였다(연구문제 4). 마지막으로 알림문자서비스의 필요성과 한 달 카드사용 한도 설정도 유의한 정(+) 의 상관관계(0.273)를 보였다.
Item Frequency Ave. (5 point scale) S.D. F-value Sig. F Delete Immediately, upon Confirmation
of Arrival 19 3.11 .215
1.360 .259
Confirm and Delete 51 3.51 .126
Confirm and Keep 121 3.50 .094
<Table 7> Influence of SMS on the Next Purchase by Action after Checking SMS
Item Ave. (5 point scale) S.D.
t p
Experience No Experience Experience No Experience
Influence on the Next Purchase 3.77 3.30 1.005 .951 3.232 .001
<Table 8> Influence of SMS on the Next Purchase by Experience with Usage Limit Excess Confirmation
Item 1 2 3 Ave. (5 point scale) S. D.
1. Necessity for Text Message 1 - - 4.23 .819
2. Degree of Usage Limit Setting .273*** 1 - 3.18 1.158
3. Influence on the Next Purchase .396*** .544*** 1 3.46 .993
* p<.05, **p<.01, ***p<.001
<Table 9> Correlation Analysis for Necessity, Usage Limit Setting and Influence of SMS on the Next Purchase
Ⅴ. 결론
피드백에 관한 연구들을 요약하면, 피드백이 학 습과 목표달성 등에 긍정적인 영향을 미치지만 이 영향은 피드백이 제공되는 시점과 유형에 따라 달라 지는 것을 알 수 있다. 2010년대 들면서 기업들은 모 바일 스마트기기를 통해 소비자들에게 피드백 메시 지를 즉시에 제공하고 있다. 그 중에 가장 많이 활용 되고 있는 것이 SMS 기반의 피드백 메시지이다. 그 러나 기업이 제공하는 SMS 기반의 피드백 메시지를 소비자들이 어떻게 평가하고 어떻게 활용하는지에 대해서는 잘 알려지지 않았다. 이에 본 연구에서는 기업이 제공되는 피드백 메시지를 소비자들이 어떻 게 이용하고 있으며, 이러한 피드백 메시지가 소비 자의 구매행동에도 영향을 미치는지를 알아보았다.
이를 위해 본 연구에서는 A사에 근무하는 직장인 214명을 대상으로 결제 알림문자서비스 이용실태 와 문자메시지의 구매에 대한 영향을 파악하는 설문 조사를 실시하였다.
설문조사결과, 신용카드 이용자의 대다수(94%) 가 ‘결제 알림서비스’를 이용하고 있는 것으로 나타 났다. 알림서비스 이용자의 89.5%는 메시지 도착 즉 시 확인하는 것으로 나타났다. 알림서비스 이용자 10명 중 6명은 확인한 메시지를 보관(63.4%)하였고, 10명 중 3명은 바로 삭제(27.6%)하는 것으로 나타났 다. 알림문자서비스를 이용하는 이유를 묻는 질문 에는 ‘사용금액 확인(56%)’과 ‘카드 불법사용 확인 (32%)’ 등 안전에 관한 내용이 대부분이었다. ‘결제 알림문자서비스의 필요성’에 응답자들은 매우 공감 (평균 4.23점/5점 척도)하였다. 알림문자메시지가 이후 구매에 영향을 미치는 것으로 나타났다(평균 3.46/5점 척도). 알림문자서비스의 필요성과 구매영 향 정도의 관계는 0.396의 유의한 정(+)의 상관관계 를 보였다. 알림문자메시지를 통해 미리 정한 ‘한 달 사용한도’를 초과한 사실을 확인한 경험이 있는 사 람들이 확인한 경험이 없는 사람들보다 알림문자메
시지의 영향을 더 많이 받는 것으로 나타났다.
이러한 본 설문조사결과를 바탕으로 연구의 의의 를 제시하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서는 실증 조사를 통해 알림문자서비스(피드백 메시지)가 소 비자들의 미래지출행동에 영향을 미친다는 사실을 알아냈다는 점이다. 여신금융협회는 금융감독원이 카드결제 시 알림문자서비스 제공을 의무화하도록 한 2012년 하반기 이후 카드사용 실적이 감소하였다 고 밝혔다. 아울러 여신금융협회는 알림문자서비스 에 누적사용금액을 표시토록 강제함으로써 소비자 들의 합리적 소비를 유도했기에 이러한 결과가 나타 났다는 분석을 내놓았다(디지털타임즈, 2012).
Seok(2016)의 연구에서도 카드결제 시 문자일림서 비스를 의무적으로 사용자에게 제공토록 강제하는 제도적 충격이 신용카드 사용에 어느 정도 영향을 미친다는 사실을 밝혔다. 그러나 금융감독원의 이 러한 강제적 조치에도 불구하고 2014년 이후부터 지 금까지 카드사용액과 건수는 꾸준히 증가하고 있는 실정이다(여신금융협회, 2019). 즉 카드사용액과 사 용건수의 꾸준한 증가는 카드결제 시 제공하는 알림 문자서비스가 소비자들의 지출행동에 영향을 미치 지 못한다는 사실을 간접적으로 알려준다. 그러나 본 연구결과는 ‘결제 알림문자서비스의 필요성’에 응답자들은 매우 공감하였고, 알림문자메시지가 이 후 구매에 영향을 미친다는 조사결과를 통해 알림문 자메시지의 영향력을 확인하였다. 따라서 본 연구 의 가장 큰 의의는 소비자를 대상으로 한 설문조사 를 통해 알림문자서비스(피드백 메시지)가 소비자의 미래지출행동에 미친다는 사실을 밝혔다는 점이다.
여신금융협회는 금융감독원이 누적사용금액을 문자메시지에 포함시키도록 강제하여 알림문자메 시지가 소비자의 지출행동에 영향을 미쳤을 것이라 는 주장을 하였다(디지털타임즈, 2012). Thaler(1999) 는 개인이나 가계가 심적회계를 통해 자신의 소비를 관리한다고 주장했다. 정성희와 안희경(2012)은 신 용카드를 통한 구매시점과 사용금액의 지불시점이
달라 소비자들이 가용예산금액을 근시안적으로 추 정하는 심리적 근시안적 편향이 메시지 피드백으로 약화된다는 사실을 제시하였다. 본 연구의 두 번째 의의는 이러한 연구자들의 주장을 일부 뒷받침하는 결과를 얻었다는 점이다. 즉 소비자들이 피드백 메 시지의 필요성에 왜 공감하는지, 이 피드백 메시지 가 왜 소비자들의 지출행동에 영향을 미치는지를
‘한 달 카드사용 한도 설정’ 여부와 ‘한도 초과 경험’
여부, ‘알림문자서비스의 지출영향’을 묻는 질문들 과 각 질문들 간의 상관관계분석 통해 살펴보았다는 점이다. 그러나 본 연구에서는 이들의 효과가 왜 발 생하는지, 어떠한 조건에서 더 잘 발생하는지에 대 해서는 구체적으로 살펴보지 못했다. 향후 이에 대 한 추가 연구가 필요하다.
이러한 연구의 의의에도 불구하고 본 연구는 다 음과 같은 한계점이 있다. 첫째, 본 연구에서는 연구 의 편의를 위해 대기업 한 곳의 임직원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 따라서 본 연구의 결과를 일반화하기는 힘들다. 따라서 향후 이를 보완하는 추가조사가 필요하다. 둘째, 앞서 연구의 의의에서 제시하였듯이, 본 연구에서는 소비자가 카드결제 시 제공하는 알림문자서비스를 필요로 하며, 이 피 드백 메시지에 의해 다음 구매지출에도 영향을 받는 다는 사실을 확인하였다. 그러나 알림문자서비스를 언제 어떻게 제공받느냐 하는 요인들도 지출행동에 영향을 미칠 수 있다. 뿐만 아니라 피드백 메시지를 제공받을 당시의 자신의 한 달 가용예산과 같은 요 인들도 지출행동에 영향을 미칠 수 있다. 그러나 본 연구에서는 피드백 메시지가 미래 지출행동에 미치 는 영향을 어떤 요인들이 조절하는지, 즉 메시지의 제공시기와 방법 그리고 내용에 따라 미래 지출행동 이 어떻게 달라지는지 등에 대해서는 구체적으로 확 인하여 못했다. 이를 구체적으로 파악하기 위한 정 교한 실험연구가 필요하다. 셋째, 기업들은 문자메 시지뿐만 아니라 이메일과 카톡 등 여러 매체를 통 해 소비자들에게 다양한 피드백 메시지를 제공하고
있다. 본 연구에서는 문자서비스만을 대상으로 하 여 기업이 다양한 매체를 통해 제공하는 피드백 메 시지의 효과는 살펴보지 못하였다. 향후 이에 대한 추가 연구 또한 필요하다.
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논 문 투 고 일 2019. 05. 21 논문최종심사일 2019. 06. 03 논문게재확정일 2019. 06. 05
<Abstract>
The Effect of Feedback by Text Message(SMS) on Credit Card Users
Dong Gyu Ha*⋅Chung Gyu Byun**⋅Hwan Ho Ha***8)
How do consumers accept feedback messages that companies provide? How will these feedback messages affect consumer spending behavior? Recently, with the spread of mobile smart devices, companies are providing consumers with various feedback messages immediately. The most popular of these is the feedback message based on SMS(Short Messaging Service) message. In this study, we looked at how consumers are using feedback messages provided by companies and how these feedback messages affect consumer purchasing behavior. To this end, this study conducted a survey of 214 employees working for a company to understand the actual use of text messaging service and its impact on consumer purchasing behavior. As a result of the survey, the majority of credit card users use text messaging service, and most of the users of text messaging service confirmed the message immediately upon arrival. Two-thirds of the users of text messaging service kept the confirmed message and deleted the remaining one-third immediately. Most of the respondents agreed with the necessity of text messaging service, and the influence of text messaging service on the next purchase was highly evaluated. Finally, based on these results, we presented the implications and limitations of the study.
Key Words : Text Messaging Service, SMS(Short Messaging Service), Feedback, Message Feedback, Mobile Smart Device
* Doctor Candidate, Department of Business Administration, Gyeongnam National University of Science and Technology(dgha11@naver.com), First Author.
** Lecturer, Department of Business Administration, Gyeongnam National University of Science and Technology(cgbyun@daum.net), Co-author.
*** Professor, Department of Business Administration, Gyeongnam National University of Science and Technology(hano@gntech.ac.kr), Corresponding author
저 자 소 개
1. 주저자
하동규(Dong Gyu Ha) dgha11@naver.com
저자는 한국항공우주산업(주)에서 부장으로 재직하고 있으며, 경남과학기술대학교에서 박사과정을 수료하였다. 주요 관심분야는 소비자행동과 마케팅전략, 창업마케팅이다.
2. 공동저자
변충규(Chung Gyu Byun) cgbyun@daum.net
저자는 경상대학교에서 경영학 박사학위를 취득하였다. 현재 경상대학교와 경남과학기술 대학교에서 강사로 활동하고 있다. 주요 강의 및 관심분야는 소비자행동, 서비스마케팅 및 창업마케팅이다.
3. 교신저자
하환호 (Hwan Ho Ha) hano@gntech.ac.kr
저자는 경남과학기술대학교 경영학과에서 교수로 재직 중이다. 주요 연구분야는 소비자 행동, 마케팅전략, 창업마케팅 등이다. 저자는 소비자의 판단과 선택 분야에 특히 관심이 많다.
