Developing Dental Service Guideline for Disabled Patients - Using Service Design Methods -

장애인 구강의료기관을 위한 서비스지침 개발

서비스디자인 기법을 활용하여

- -

1)

김소연*

^†

^‡

서울대학교 생활과학대학 소비자학과 서울대학교 치학연구소 서울대학교 치과대학 소아치과

* , ** , ***

<Abstract>

Developing Dental Service Guideline for Disabled Patients

- Using Service Design Methods -

So Yun Kim*

^†

^‡

*Department of Consumer Science, College of Human Ecology, Seoul National University, **Dental Research Institute, Seoul National University, ***Pediatric Dentistry, School of Dentistry, Seoul National University

This study developed key elements of dental service guidelines for the disabled patients. In order to provide consumer-oriented service guidelines for the dental patients with disability, service design method was applied.

Using service design method guided by the double diamond design process, this study implemented consumer survey, observation, and contextual interviews for consumers needs assessment. And customer journey map, mind ʼ maps, and blueprints were utilized to visualize consumer needs and guidelines for dental care services for the disabled. According to the study, disabled consumers have needs for expertise of the medical staff, dental care institutions specialized on the disabled, financial support, establishment of the facilities for the disabled, comfortable atmosphere in the institutions, and communication with medical staffs. Based on the needs of the disabled, 5 key elements of the dental care services were developed: convenience, expertise, empathy, financial support, and education and management. And service design guidelines were proposed to implement key elements of dental care services for the patients with disability. This study is significant in that it is the first attempt to apply the service design technique from the consumer perspectives in the field of dental care for the disabled. Furthermore the process of this study has become a reference that can be utilized and applied to other medical institution.

Key Words: Dental care for disabled, needs assessment, service design method, double diamond design process, consumer satisfaction

서 론 .

Ⅰ

최근 한국 사회에서는 모든 국민이 인간으로서의 적

정한 생활수준을 보장 받고 삶의 질을 증진시키기 위 해 제도적 사회복지에 대한 활발한 논의가 이루어지고 있다 모든 국민의 복지 증진과 확보를 위한 사회적 노력.

투고일자

* : 2017년 월7 31 ,일 수정일자: 2017년 월9 18 ,일 게재확정일자: 2017년 월9 26일

†서울대학교 생활과학연구소 겸임연구원(also affiliated with

Research Institute of Human Ecology, Seoul National University

‡교신저자 : 김영재, Tel: 02-765-1722, E-mail: [email protected]

본 연구는 보건복지부의 재원으로 한국보건산업진흥원의 보건의료기술연구개발사업 지원에 의하여 이루어진 것임 과제고유번호

( : H15C1503).

은 꾸준히 이루어지고 있지만 여전히 복지에 대한 사회적 욕구는 충족되지 못하고 있다 선별적 복지제도의 대상이. 되는 다양한 취약계층이 존재하지만 산업화 및 도시화로 인한 교통사고 산업재해 급격한 인구 노령화 등으로 장, , 애인 인구는 점점 증가하고 있다. 2014년도 장애인 실태 조사[1]에 의하면 대부분의 장애는 후천적 원인에 의해 발생하고 있어 장애인의 문제는 더 이상 개인의 문제가 아니라 사회 전체의 문제로 더욱더 관심을 가져야 할 대 상이다 장애인들이 인간다운 삶을 영위하고 장애로부터. 차별받지 않기 위하여 요구되는 많은 사회적 지원 중 의 료서비스에 대한 지원 요구는 소득 지원에 이어 두 번째 로 높게 나타나고 있다[1].이에 장애인 건강권 및 의료접 근성 보장에 관한 법률이 통과되고 제 차 장애인정책종, 4 합계획[2]에서 장애인 복지 건강 서비스 확대를 주요 정· 책 목표로 설정하는 등 장애인의 건강 증진을 위하여 노 력하고 있다 하지만 장애인의 의료복지와 권리는 여전히. 제한적으로 보장되고 있는 실정이다 특히 장애인의 건강. 관리 면에서 구강 관련 문제는 누구나 경험하게 되는 일 상적 문제임과 동시에 발음과 미용에 중요한 역할을 하 며, 1차 소화기관으로 전신 건강유지에 기본이 되기에 매 우 중요하다[3]. 그럼에도 불구하고 장애인의 구강건강은 무시되거나 소홀하게 다루어져 왔다[4]. 2010년 국민구 강건강실태조사에 따르면 장애를 가진 세 아동의 치아우6 식 유병률은 대상자의 100%로 나타나[5], 일반 아동에 비해 매우 심각한 구강건강 상태를 보이고 있었다. 2013 년 제 기 차년도 국민건강실태조사에서는6 1 375명의 장애 인중 128명이 미충족 치과진료를 경험한 것으로 상당히 높게 나타났다[6].한편 치과진료의 경우 본인 부담이 상, 대적으로 많은 비중을 차지하며 비장애인에 비하여 경제, 적으로 어려운 경우가 많은 장애인에 대한 지원이 절실히 요구됨에도 불구하고 재활 등 다른 의료적 지원에 비해 소홀하게 다루어져 왔다[4]. 실제 미충족 치과진료를 경 험한 장애인들은 경제적 이유 구강건강 중요성 인식 부, 족 치과진료에 대한 공포심을 구강의료 서비스 접근성을, 저해하는 주된 요인으로 꼽았다[7].

한편 장애인의 구강의료서비스는 일반인들에 비해 진, 료과정의 난이도와 위험부담이 높고 장애인 진료 경험이 부족하여 치과의사들이 장애인 진료를 기피하는 경향을 보이며[3,8,9], 장애인을 전문적으로 치료하는 의료시설 이 부족한 실정이다 또한 진료과정에서 의료진들이 장애.

인의 구강의료 서비스 만족을 증대시키기 위해 의료 현장 에서 무엇을 우선적으로 해결해 주어야 하는지 장애인, 소비자들은 어떠한 가치를 지향하는지에 대한 정확한 정 보나 지식이 매우 결핍된 상황이다 이렇기에 장애인 진. 료에 대한 막연한 두려움과 불편함을 느끼고 있어 장애인 진료에 적극적이지 않다 실제 구강의료 서비스 공급자의. 장애인 진료 참여 여부는 장애인 치과 진료와 관련된 교 육이나 봉사와 같은 경험에 영향을 받았다[10]. 장애인에 대한 교육을 받아본 치과의사는 매우 적으며 학부 졸업, 후 장애인 환자에 대한 보수 교육 유경험자는 매우 극소 수다 전국의 치과병의원 수는 약. 12000개가 넘지만 그 중 장애인을 치료하는 치과는 2.0 ~ 9.8%에 불과하다 대부분의 치과진료를 받는 장애인들은 통상적 방법 [11].

으로 행동조절이 가능한(primary preventive dentistry) 치과진료 대상임에도 불구하고 많은 장애인들은 일반 치 과의원을 이용하지 못하고 있다 한편 조사한 치과의사. , 대부분이 장애인 치과 진료에 관심이 있는데 반해 실제 장애인을 진료하는 데에는 부담감을 느끼며 행동조절이, 어려워 진료가 불가능한 경우를 제외하고는 자신감과 전 문성 부족을 가장 큰 장애 요인으로 꼽고 있다[11]. 이처 럼 장애인의 구강의료 서비스에 대한 절실한 요구와 치과 의사의 장애인 구강의료 서비스 제공에 대한 높은 관심은 치열한 의료시장의 블루오션으로 새로운 기회를 제공해 줄 수 있다 더 나아가 구강의료 서비스 제공자에게 장애. 인에 대한 이해 및 공감 능력을 강화시키고 경험이 풍부, 한 임상 의사가 장애인 진료 참여에 적극적이게 된다면 이는 장애인 구강건강 증진 및 미충족 구강의료 해결에 기여하게 된다 지금까지 장애인 구강의료서비스 공급을. 확충하고 접근성을 높이기 위한 많은 논의들이 있어왔지 만 대부분의 연구들은 장애요인과 유인책을 제안하는데 치중하여 왔으며[12,13]소비자 중심의 시장 환경을 마련 하기 위해 서비스 공급자들이 어떠한 노력을 기울여야 하 는지에 대한 실질적 정보를 제공한 적은 없었다 실제 장. 애인 구강의료 소비자가 지각하는 불만족 요소는 무엇이 며 치과진료 접근성을 제한하는 요인은 어떠한 것이 있, 는지 장애인 구강의료 소비자를 대상으로 심도 있게 연구 된 바는 없다 따라서 본 연구에서는 장애인의 구강의료. 서비스 접근성을 증진시키기 위해 그동안 노력되어 왔던 사회안전망 확보 차원에서 한 걸음 더 나아가 더 이상 수 혜자가 아닌 소비자 관점을 통해 장애인 구강건강 증진을

위한 혁신적 방법론을 제시하고자 한다 소비자들이 구강. 의료서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 불평등과 불만 족 요인을 파악하여 이를 해소하고 소비자지향적인 서비 스를 제공하여 장애인의 구강의료서비스 만족도를 높일 수 있는 방안을 모색한다 이에 최근 의료계에서 활발히. 적용되고 표준화되어 있는 서비스디자인 방법론[14]을 활 용하여 구강의료 서비스 제공자들을 위한 장애인 구강진 료 서비스지침을 개발하고자 한다.

연구대상 및 방법 .

Ⅱ

서비스디자인과 더블다이아몬드 디자인 프로세스 1.

현재 의료서비스 영역에서 혁신의 도구로 주목받고 있 는 서비스디자인이란 디자인적 사고(Design Thinking) 즉 전략적이며 통합적인 프로세스를 통해 의료서비스의, 질적 증진과 고객 가치 실현을 위한 솔루션을 시각화하여 문제해결안을 제시해 주는 방법론이다 서비스디자인 기. 법은 소비자가 서비스를 통해 경험하게 되는 모든 유무형

의 요소 사람 사물 행동 감성 공간 커뮤니케이션 등( , , , , , ) 및 모든 경로 프로세스 시스템 상호작용 등 에 대해 고( , , ) 객 중심의 맥락적인 리서치 방법을 활용하여 정량조사를 통해서는 쉽게 드러나지 않았던 소비자의 잠재된 요구와 정서적 반응 등을 파악하고 이를 실체화하여 전달할 수 있다는 장점이 있다[14]. 따라서 본 연구에서는 환자의 진료과정 예방관리 의료시스템의 운영 의료정보 전달, , , , 병원 환경 등을 통합적으로 분석하는 서비스디자인 방법 론을 통해 서비스지침 개발에 필요한 소비자 가치와 요구 를 분석하였다.

본 연구의 구체적 진행은 영국 디자인카운슬(Design 의 더블다이아몬드 디자인 프로세스

Council) (Double

Diamond Design Process)

¹⁾

개발 전달 의 단계로 구성

(define), (develop), (deliver) 4

되는데, 4단계의 확산과 축소 과정을 거치며 사고의 범위 를 확산하고 정의하여 혁신적인 아이디어를 도출하는 데 목적이 있다[14]. 이러한 과정을 통해 소비자들의 잠재적 욕구가 무엇인지 밝혀내고 이를 가시화시킬 수 있다 그림(

참조 1 ).

그림 의 더블다이아몬드 디자인 프로세스

< 1> Design Council ( Double diamond design process)

1) http://www.designcouncil.org.uk/news-opinion/design-process-what-double-diamond

더블다이아몬드 디자인 프로세스의 첫 번째 단계는 발 견 단계로 시장 분석 사용자 조사 및 각종 리서치를 통해, 최대한 다양하고 포괄적인 정보를 수집한다 이러한 과정. 을 통하여 문제를 바라보는 시야를 넓히고 새로운 시각으 로 사고할 수 있다 발견 단계에서는 광범위하게 수집한. 심층적인 정보를 세심하게 분석함으로써 기존의 문제점과 소비자의 요구 서비스를 기획하고자 하는 방향 등이 대, 두된다 두 번째 단계는 발견 단계에서 확산된 정보를 간. 명화하는 정의 단계이다 정의 단계에서는 고객여정맵. , 터치포인트맵 등의 방법을 적용하여 자료분석 결과를 통 합하고 우선순위를 선정하며 실행가능한 솔루션을 선별, , 하는 등의 작업을 실시한다 이를 통하여 해결해야 하는. 문제요소들을 결정하고 해결을 위한 방향을 제시한다, . 세 번째 단계인 개발 단계는 정의단계를 통하여 간명화된 정보들을 조망하고 다양한 아이디어를 교류함으로 문제해 결을 위한 시각을 다시 확대하는 단계이다 이 단계에서. 는 브레인스토밍 프로토타이핑 시나리오 기법 등을 적, , 용하여 다양한 아이디어를 적용함으로써 서비스 디자인을 위한 프로토타입이 도출된다 마지막 단계인 전달 단계는. 최종적으로 개발된 새로운 아이디어를 청사진 등을 활용 하여 시각화하고 전달하는 단계로 연구된 아이디어 중 가 장 효율적인 방법을 선별하는 단계이다[15].

연구방법 및 연구대상 2.

본 연구에서는 그림< 2>와 같이 더블다이아몬드 디자 인 프로세스를 활용하였다 서비스디자인 방법론을 수행. 하기 위해 소비자학 전문가와 의료경영 전문가 소아치과, 전문가 예방치과 전문가 및 장애인 치과 병원 구성원이, 참여하였다 장애인 치과병원 구성원은 실제 장애인을 진. 료하는 전 과정에 대한 관찰을 위해 연구자를 의식하지 않고 진료 전 과정에 대해 공개하고 협조하였으며 실제 관찰은 소비자학 전문가가 시행하였다 치과 전문가와 장. 애인 치과병원 구성원은 솔루션 개발 과정에 전문지식 및 정보를 제공하였다 구체적 연구 과정은 다음과 같다. . 첫째 발견 단계에서는 장애인 구강보건의료 환경에 대한, 현황 및 문제점을 파악하기 위하여 먼저 문헌조사를 실시 하고 실제로 장애인 구강의료서비스 관련 소비자 문제는 어떠한 것이 발생되고 있으며 장애인 소비자들이 서비스, 이용 과정에서 경험하게 되는 다양한 문제점과 불만족의

원인 및 요구를 최대한 광범위하고 심층적으로 발견하기 위한 현장리서치를 수행하였다 우선 다양하고 광범위한. 소비자의 의견을 듣기 위하여 2016년 월 일부터 월6 2 7 일까지 치과의료 서비스를 이용해 본 경험이 있는 장애 22

인 혹은 장애인 보호자를 대상으로 가장 최근에 이용한 치과진료기관에서의 경험에 대하여 정량조사를 실시하였 다 장애인이 직접 응답이 가능한 경우는 장애인 구강의. 료소비자를 조사하고 직접 응답이 어려운 경우에는 보호, 자에 대한 설문을 실시하였으며 총120명의 응답을 분석 에 활용하였다 또한 소비자 요구와 페인 포인트. (pain 를 심층적으로 발견하기 위해 소비자를 대상으로 point)

맥락적 인터뷰(contextual interviews)를 시행하였다. 년 월부터 년 월까지 서울시 장애인치과병원 2016 5 2016 7

이용자 명 은평구 발달장애인평생교육센터 보호자 명2 , 5 , 서울정애학교 학부모 명을 대상으로 인터뷰를 실시하였3 고 인터뷰를 진행하면서 대상자들을 관찰하며 확인하는, 통찰의 과정을 실시하였다 마지막으로 실제 병원에서 발. 생하는 여러 상황에서 잠재되어 있는 문제점과 요구를 파 악하기 위하여 관찰(observation)기법을 활용하였다. 년 월 일 월 일 양일에 걸쳐 장애인을 대상 2016 5 24 , 5 26

으로 진료하는 치과병원에서 관찰을 실시하였으며 연구, 대상에 영향을 끼치지 않고 대상자의 행동 상호작용 감, , 정상태 등을 관찰하기 위하여 의사소통 등을 배제한 채 장애인이 구강의료 서비스를 이용하는 전 과정을 관찰하 였다 이러한 현장조사는 서울대학교 치과대학 연구윤리. 위원회의IRB승인 승인번호( : S-D20160014)을 받아 진 행하였다.

둘째 정의 단계에서는 전 단계에서 발견하고 분석한, 정보들을 통합하고 핵심요소를 추출하는 과정을 진행하였 다 이를 위하여 고객여정맵을 활용하여 장애인이 구강의. 료서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 문제점과 요구사 항을 간명하게 하였고 발견단계에서 파악한 내용을 바탕, 으로 핵심요소 그물망을 도출함으로써 현재 장애인 구강 의료서비스의 주요 문제점과 요구사항의 관계를 구조화하 였다 이러한 과정을 통해 장애인 구강의료서비스 과정에. 서 불만족을 야기하는 요인과 소비자의 요구를 통합적 관 점에서 추출하고 시각화하였다.

셋째 개발 단계에서는 이상의 과정에서 추출한 소비자, 요구와 인사이트에 대한 다양한 의견을 수렴하고 발전시 키기 위해 다학제적 전문가 워크숍을 수행하였다. 2016

년 월 서비스 디자인 전문가 병원경영학 전문가 보건9 , , 행정학 전문가와 함께 전문가 워크숍을 실시하고 장애인 구강의료서비스 개선방안에 대한 다양한 아이디어를 교류 함으로 장애인 구강의료 소비자를 위한 서비스 지침을, 구성하는 핵심 요소를 검증하고 각 요소를 전달하기 위한 다양한 서비스 개선 방안을 도출하였다 끝으로 전달 단. 계에서는 장애인 구강의료서비스 지침을 시각화한 블루프 린트(blueprint)를 개발하였다 본 연구는 이상과 같이 다. 양한 정성적 정량적 기법을 활용하여 연구를 수행하였으, 며 연구방법의 구체적인 내용은 연구 결과와 함께 이하, 에서 제시하도록 하겠다.

연구결과 .

Ⅲ

발견단계

1. (discover) 소비자 설문 1)

본 연구에서는 장애인 구강의료 소비자 설문조사를 통 하여 서비스 과정에서 소비자가 느끼는 감정과 문제점들 을 파악하고자 하였다 치과의료 서비스를 이용해 본 경. 험이 있는 장애인 혹은 장애인 보호자를 대상으로 가장 최근에 이용한 치과진료기관에서의 경험을 바탕으로 병원 예약 →진입 →접수 →대기 →검사 및 진료 →수납

나올 때까지의 단계 서비스 과정에 대한 인식과 감정7

→

을 조사하였다 총. 14문항에 대해 점 리커트 척도로 측5 정하였고 총 120명의 응답을 분석에 활용하였다 연구대. 상자의 특징은 다음과 같다.

설문 대상은 남자 79 (65.8%)명 여자41 (34.2%),명 연 령대는20세 미만이52 (43.3%), 20명 대가36 (30.0%),명

대가 명 대 명 대 이상 명

30 14 (11.7%), 40 6 (5.0%), 50 12 이었다 장애유형은 지적장애인 명 자 (10.0%) . 37 (30.8%), 폐성 장애인 39 (32.5%)명 로 지적 장애인과 자폐성 장애 인의 비중이 높았고 나머지는 지체장애인, 18 (15%),명 뇌 병변 장애인 17 (14.2%),명 정신장애인 명5 (4.2%), 기타 청각 언어 간질 등 의 순이었다 최근에 이용한 구강진

( , , ) .

료기관종류는 일반 치과병 의원이· 47 (39.2%),명 장애인 전문치과병원이25 (20.8%)명 으로 많은 편이었고 종합병, 원급 일반진료실 종합병원급 장애인진료실 보건소 학교, , , 시설보건실 봉사단체 복지관 이동진료 등을 이용한 응, / , 답자는 각 5~7명 정도로 비슷한 분포를 보였다 본 연구. 는 장애인 구강의료서비스 지침을 개발하는 연구로 특정 진료기관을 대상으로 하지 않고 있으므로 구강의료 서비 스에 대한 소비자 평가가 진료기관별로 차이가 있다면 일 반화된 연구 결과를 도출하는 것이 타당하지 않을 수 있 다 따라서 진료기관별로 소비자의 평가 및 인식에 차이가. 있는지를 일원분산분석을 실시하여 검토하였으나 진료기 관별 소비자 인식의 차이가 유의하지 않아 연구를 진행하 는데 큰 문제가 없음을 확인하였다.

그림 더블 다이아몬드에 의한 연구 프로세스

< 2> ( Research Process by Double Diamond)

표 설문조사 결과

< 1> (Results of Consumer Survey)

단계 항목 평균(S.D) 평균(S.D)

예약 진료기관 방문을 위한 예약시스템은 편리하였다. 3.56(1.06) 3.56(1.06)

진입 진료기관을 찾아가기 쉬웠다. 3.42(1.19) 3.42(0.80)

접수 접수 등 수속절차가 편리하였다. 3.68(0.8)

3.74(0.80)

접수 직원은 친절하였다. 3.79(0.81)

대기 치료를 받기까지 대기 시간이 길지 않았다. 3.38(1.06)

3.46(0.97) 치료를 받기까지 편안한 분위기에서 대기할 수 있었다. 3.55(0.99)

검사 및 진료

의료진은 장애인 진료를 위한 전문 지식이 있었고 환자 상태에 맞는 서비스를 제공하였다, . 3.53(0.99)

3.59(.83) 의료진은 증산 진단결과 치료과정 등에 대해 친절하게 설명을 해 주었다, , . 3.78(0.84)

검사 및 진료를 받는 동안 의료진은 장애인에 대하여 호의적인 태도를 보였다. 3.65(0.94) 병원의 진료 및 검사 설비와 기구 등은 장애인이 이용하기에 편리하였다. 3.38(1.07)

수납

진료비 납부 절차가 편리하였다. 3.78(0.83)

3.35(0.83)

진료비 내역을 자세히 설명해 주었다. 3.50(0.97)

진료기관 이용 시 받은 진료비 감면 수준은 적당하였다. 3.09(1.21) 진료기관 이용 시 지불한 진료비의 수준은 적당하였다. 3.19(1.13)

나올 때 원하는 날짜 시간에 다음 진료 예약을 할 수 있었다/ . 3.58(1.01) 3.58(1.01) 명

total N=120 3.48(.74)

장애인 환자들이 구강진료기관을 방문하기 위해 예약하 는 과정부터 서비스 과정을 경험한 후 의료기관을 나오기 까지의 전 과정에 대한 평가는 전반적으로 보통 정도이거 나 보통을 약간 상회하는 수준으로 나타나 전 과정에서 만 족스러운 경험을 하고 있지 않는 것으로 나타났다 특히. 병원 예약 → 진입→접수 → 대기→검사 및 진료 → 수납→나올 때까지의 단계 중 수납 단계에서의 경험에7 ʻ ʼ 대하여 가장 불만족스러운 것을 알 수 있었고 다음으로, ʻ 진입ʼ ʻ, 대기 단계에 대한 평가가 낮았다 각 단계를 구성ʼ . 하는 구체적인 문항별로 평가 수준을 살펴보면 수납단계, 에서 특히 진료비 감면수준과 장애인의 상대적 진료비 수 준에 대하여 다른 항목들에 비해 매우 불만족스러워하는 것으로 나타났으며 진입 시 진료기관을 찾아갈 때의 어려, 움과 긴 대기시간 장애인들이 사용하기에 불편한 진료 및, 검사 설비와 기구에 대하여 낮게 평가하고 있었다.

관찰

2) (Observation)

서비스디자인 방법론에서는 연구자가 직접 환자가 되어 모든 서비스를 실제 이용해 보는 서비스 사파리 방법론을 많이 사용하나 본 연구의 경우 장애인 연구의 특성상 사, 파리 방법론을 수행하기 어려우므로 관찰 기법을 사용하였

다 연구 대상에 영향을 끼치지 않고 대상자의 행동 문화. , , 상호작용 등을 객관적인 잣대로 관측하기 위해 장애인을 대상으로 진료하는 치과병원을 방문하여 의사소통 등을 배 제한 채 장애인의 구강의료서비스를 이용하는 전 과정을 관찰하였다 두 차례의 관찰을 통해 획득한 정보를 장애인. 환자가 구강의료서비스를 이용하는 과정을 중심으로 살펴 보면 다음과 같다 먼저 진입 단계부터 살펴보면 연구진. , 이 방문했던 진료기관의 경우 층에 현관이 위치하고 있고1 주차장이 구비되어 있어 택시나 자가용을 이용하는 장애인 이 진입하기에는 큰 어려움이 없었다 그러나 지하철역과. 멀고 골목 안에 위치하고 있으며 근처에 시내버스 정류, , 장이 없어 대중교통을 이용하기에는 불편함이 있었다.

둘째 접수 데스크에서는 구두로만 설명이 이루어지고, 있어 많은 장애인 환자와 보호자들이 진료 및 검사 절차를 정확하게 이해하지 못하고 반복적으로 질문하거나 다시 되돌아오는 사례를 관찰할 수 있었다 또한 처음 병원을. 방문하는 장애인 환자의 경우 환자의 인적 정보뿐 아니라 구강관리습관 전신 건강 상태 장애 기간 투약 정보 잇, , , , 솔질 관련 사항 등 장애 및 구강건강 상태를 파악하는 것 이 진료 방법과 진료 방향을 정하는데 매우 중요한 정보임 에도 불구하고 이러한 정보를 획득하는데 시간을 할애할, 여력이 충분하지 않아 문진표 작성이 형식적으로 이루어

지고 있어 문제해결을 위한 노력이 필요해 보였다 그리고. 접수와 수납이 동일한 공간에서 이루어져 환자들이 순서 를 기다리는 시간이 길어지고 휠체어와 보호자들로 인하, 여 공간이 복잡하여 이에 대한 개선이 요구되었다.

셋째 진료실에 들어가기 전 대기 공간에서는 지적장애, 환자의 보호자가 다른 대기자들을 의식하여 대기실을 이 용하지 못하고 비상계단에서 대기하며 대기실과 비상계단 을 오가며 순서를 확인하는 모습을 관찰할 수 있었다 이. 로 인하여 대기실에서 호명을 바로 들을 수 없어 진료차 례가 된 환자를 여러 번 호명하며 지연되는 모습도 관찰 되었다 진료순서를 기다리거나 환자가 진료 받는 동안. 대기시간이 길어 보호자가 대기실에서 보내는 시간이 많 았는데 보호자들은 주로 대기실에 틀어놓은 드라마나 쇼 프로그램을 보며 시간을 보내고 있었다.

넷째 진료와 검사 과정에서 관찰된 내용은 다음과 같, 다 장애인 진료의 경우 환자가 호소하는 구강문제와 의료. 진이 판단하는 우선되어야 할 처치가 일치하지 않을 경우 가 많아 치료계획수립 과정에서 확보된 자원 범위에 대해 충분한 설명을 제공해야 한다[16].이를 위해선 장애인 환 자나 보호자가 의료진의 설명을 충분히 납득할 수 있도록 시간적 공간적 자원이 확보되어야 하는데 이러한 자원이· 마련되어 있지 않았다 또한 진료실과 검사실의 동선이 길. 어 행동 조절이 안 되는 환자의 이동에 어려움이 있었으며 엑스레이 촬영기기나 마취기기 등 진료기구 및 설비가 장 애인이 이용하기에 편리하도록 디자인되어 있지 않아 진료 뿐 아니라 검사에도 많은 시간 및 노력이 소요되고 있었다.

다섯째 수납 시에도 비용과 관련해서 감면 혜택 등을,

추가로 설명해야 하는 사항이 많아 일반 환자에 비하여 수납에 시간이 많이 걸리고 수납과 동시에 행동 조절이, 안 되는 장애인을 보살펴야 하는 어려움이 관찰되었다.

끝으로 장애인 환자의 경우 구강의료서비스 이용이 일 반인에 비해 상대적으로 제한적일 수밖에 없으므로 치료, 효과를 높이고 구강건강을 유지하기 위해서는 치료 후 관 리가 매우 중요하다 하지만 장애인 환자의 경우 진료만으. 로도 일반 환자 대비 많은 에너지와 자원이 할애되기 때문 에 환자 및 보호자를 대상으로 한 진료 후 관리에 대한 교 육과 구강관리 역량 증진을 위한 노력이 보이지 않았다.

맥락적 인터뷰

3) (Contextual Interviews)

구강의료서비스를 이용하는 동안 경험하게 되는 감정 및 불만족 사항에 대해 상세한 세부상황 등을 파악하기 위하여 맥락적 인터뷰를 실시하였다 총 명의 장애인 보. 8 호자 및 명의 장애인 환자를 대상으로 인터뷰를 진행하2 였으며 대상자는 표< 2>와 같다 장애인 보호자 인터뷰로. 부터 서비스 이용 과정에서의 소비자 문제점을 파악하고 요구 및 가치를 도출할 수 있었다 표(< 3> 참조). Chang 의 연구에서 밝힌 바와 같이 접근성 [17], Cho et al.[18] , 의료진의 전문성과 경험 치료의 한계성 의료진의 잦은, , 교체 치과 종사자의 친절도 예약대기 시간 시설이용 편, , , 의성 치료비 부담 등의 문제가 나타났으며 그 외에 장애, 유형별 현실적인 치료에 대한 요구 장애 유형과 등급별, 진료기관의 역할 분담에 대한 요구 등도 추가적으로 파악 할 수 있었다.

표 맥락적 인터뷰 대상자

< 2> (Interviewee of Contextual Interview)

대상 성별 연령 거주 지역

A 여자 45 강남구

B 여자 43 강남구

C 여자 44 강남구

D 여자 64 은평구

E 여자 54 은평구

F 여자 53 은평구

G 여자 56 은평구

H 여자 55 은평구

I 남자 66 성동구

J 남자 56 성동구

먼저 진료기관에 대한 접근성과 진입 과정에서의 요구를 살펴보면 장애인 환자들은 일반 치과의원을 이용하기 어렵, 기 때문에 지역기반 장애인 구강의료서비스의 공급 확대에 대한 요구가 있었다 일반 치과의원에는 장애인을 위한 시. 설과 장비가 구비되어 있지 못할 뿐만 아니라 의료진이 장 애인 진료를 거부하는 경우도 많아 지역사회의 일반 치과의 원을 이용하기에 어려움이 있고 이용하더라도 일반 환자들, 에게 눈치가 보여 이용이 꺼려진다고 응답하였다 또한 장. 애인에게 구강의료서비스를 제공하는 장애인전문치과병원 이나 대학병원의 장애인구강진료센터 등이 부족하여 예약 과 방문이 매우 어렵다는 접근성의 문제도 지적되었다 접. 근성과 장애인 진료에 대한 전문성이 높은 지역사회 기반의 장애인 치과 병 의원에 대한 요구가 있었다· .

워낙 소리 지르고 피해주니까 저희가 병원가면 눈치만 보고 , , 많이 참고 가는 거예요 큰 병 아니면 자꾸 안 가게 되어요 강도 , . 가 10 이면 정도 되어야 병원을 데리고 가는 거예요 9 .

일반병원은 눈치도 보이고 장비도 없어요 묶어야 하는데

[ ] .

그런 게 없어요 병원을 갈 데가 없어요 진료를 못 하니까 . . .

전문 병원이 있으면 그나마도 좀 편하게 맡기고 갈 곳이 있 을 텐데 빨리 가면 빨리 때우고 말 거를 그거를 못하니까 나중 . , . 에 뽑게 되고 그러니까 임플란트 하게 되고 이게 일반인은 , [ ] . 무서워서 안가는 거지만 우리는 다른 이유가 있어 못 가는 거니 에요 자주 갈 수 있는 가까운 데 병원이 생기면 정말 좋겠어요 . .

일반적인 장애인 치과는 너무 멀어요 만약 치과를 가야 해도 . 장소가 멀다면 힘들 것 같아요.

그니까 급하게 애들이 아프다고 막 붓고 그러면 일반인은 치 과를 그 다음날 바로 가잖아요 근데 장애인 치과는 방문을 위해 . 전화하면 예약을 해야 한다고 해서 당장 가야 하는데 못 가는 거예요 막 . 2, 3 주 있다가 가고 .

멀리 장기적으로 봐서는 보건소에 장비나 선생님이 오시는 국가적 지원을 해서 보건소에서 장애인 진료가 가능했으면 좋 겠어요.

또한 치과적 장애 정도에 따른 진료기관의 분리를 요, 구하였다 치과적 경증장애의 경우 일반 치과 병 의원에. · 서도 진료가 가능하므로 치과적 장애 정도에 따라 진료기

관을 분리하여 치과적 중증장애인이 주로 이용할 수 있, 는 장애인 전문 치과진료기관이 마련되기를 원하였다.

지체장애인 분들은 지능이 멀쩡하신 분들과 같이 병원을 사용 하고 있어요 그러니까 치과적 중증 장애인이 아닌 분들이 장애 . 인 치과병원에도 오시는 거예요 저희 입장에서는 저 분은 일반 . 치과 가도 되는데 지원이 있으니까 장애인 치과병원으로 와요.

그분들은 일반 동네 치과에서도 싸게 해주시고 발달장애인은 마 , 음 편히 진료 받을 수 있게 장애인 전문 치과병원에 올 수 있었으 면 좋겠어요 일반 치과로는 못 다니니까 왜냐면 눈치 보여서 . . .

발달장애인만 따로 하는 게 있으면 좋아요 왜냐면 의사 선생 . 님들도 사실은 놀래요 직접적으로 많이 보지 않으면 갑자기 소 . . 리 지르고 침도 뱉지 욕도 하지 일반 아이들은 무서움을 표현 , , . 할 수 있는데 그 아이들은 못하니까 우리 아이들을 잘 아는 전 문병원이 있어야 하는 거예요.

대기공간과 대기하는 시간에 대해서도 장애인에 대한 더욱 세심한 배려가 이루어지기를 요구하고 있었다 같은. 장애인일지라도 장애 유형에 따라 행동조절 등의 차이가 있어 대기실을 편하게 사용하지 못하고 있었으며 이에 장 애 유형에 따른 서비스의 차별화를 요구하였다.

같은 장애인이라도 발달장애인이 소리 지르면 그 분들도 놀 라세요 뭔가 이상해하고 당황하세요 . . ʻ 왜 쟤네들은 소리를 지 르지 ? ʼ 그러고 그 분들이 또 두려워하세요 저희 애들 소리에 . .

아까 얘기한 것처럼 할아버지 할머니가 옆에 대기 환자로 앉 아 있으면 우린 거기 못 앉아 있어요 할머니를 건드릴까 봐 때 . . 릴까 어떻게 때리지 않을까 비상계단 이런 데서 그냥 기다리 ? ? 고 있는 거죠 순번을 , .

검사 및 진료 과정에 관해서는 의료진의 전문성과 경 험 태도에 대한 요구가 많았다 장애인 진료 경험을 바탕, . 으로 한 현실적인 진료 및 처치를 가장 많이 요구하였으 며 특히 현실적인 행동조절 방법을 사용하기를 원하고, 있었다 장애인의 경우 다른 병력이나 수술 이력 등으로. 인하여 추가적인 위험이 있기 때문에 의료진의 전문성에 대한 요구도 높았다 마지막으로 진료기관의 분위기나 의. 료진의 친절도와 이해도 또한 진료 성공에 큰 영향을 미 치는 요인임을 알 수 있었다.

처음에는 약을 주더라고 약은 절대 안자 애들은 나중에는 . , . 어쩔 수 없으면 전신 마취를 하고 얘가 자야 될 거 아니야 그러 . 면 차라리 전신 마취를 해가지고 애를 확 재운 후 빨리 치료를 했으면 좋은데 일반 의사선생님이 모르셔서 그러잖아요 장애 , . 인을 몰라서 약부터 먹이고 하고 일반 애들은 되는데 저희 애 . . 들은 절대 안 자요 세 알을 먹어도 안 자요 시간을 넘게 걸렸 . 6 어요 이 검사 하나 하는데도 . .

진정치료가 필요한 경우에는 조금 불안할 것 같아요 저희 아 . 이 같은 경우는 다른 곳도 아픈 적이 있고 마취해서 수술을 진짜 , 많이 했어요 . 10 번 가까이 한 것 같아요 그렇게 혹시 문제가 생길 . 수 있는 가능성이 항상 있어 걱정되어요 그러면 사실은 큰 병원 . 같은 데서 돈을 더 내고 하는 것이 마음에 안심이 될 것 같아요.

치과가 제일 안 좋은 게 사진 찍는 것을 되게 무서워해요 아 . 이가 아직 사진 찍는 것이 힘들어해요 가만히 있어야 되는데 계 . 속 움직여요 그래서 사진을 한 번에 못 찍고 충치가 있었을 때 . 도 치과를 간 적이 있었는데 이렇게 돌리는 것은 안 되고 부분 적으로 찍는 것만 안에 넣고 찍는 것만 했어요 . . 1-2 번에 찍는 게 안 되더군요.

홀트에서 오시는 선생님들 같이 우리 애들에 대한 이해도가 있고 조용히 차분차분 이렇게 해서 이렇게 하는 거니까 괜찮을 “ 거예요 자꾸 얘기해주면서 정말 잘 해주시더라고요 그러니까 ” . 는 선생님이 어떤 선생님이냐에 따라서,

성향에 따라서 정말 달라 그나마 어린이 치과에는 몇 번 갔 . 고 아이들이 항상 많이 있고 좋아하는 만화들을 위에서 보면서 , , 하니까 조금 마음으로 안정감이 있는 것 같아요

마지막으로 경제적 지원 측면에서는 진료비 부담과 함께 보험 혜택의 확대를 요구하였다 장애인에 대한 비용 감면. 을 해주는 전문치과병원이 생겼으나 감면 수준이 만족스럽 지 못하고 특히 장애인 진료는 전신마취가 필요한 경우가 많기 때문에 진료비 부담이 더 심한 것을 알 수 있었다.

진료 비용이 대학 병원 수준으로 생각하면 돼 동네 병원 수 . 준이 아니고.

대학병원에 장애인 치과를 소아과 선생님이 하세요 장애인 . 치과라고 같이 보시는데 생각보다 엄청 비싸단 얘기죠 . .

치과비용이 너무 비싸요 할인을 해준다고는 하는데 지난번 . ..

에도 380 나와서 ..

우리는 충치 치료 하나 해도 전신마취하고 했어요 씌울 때 . . 전신마취 비용도 추가되니까 장애인 치과병원에는 혜택이 있긴 . 있는데도 기본으로 너무 많이 들어요.

이상의 인터뷰 분석을 통해 장애인들이 구강의료 서비 스 이용 과정에서 발생하는 소비자 니즈를 정리하면 다음

표 과 같이 정리될 수 있다

< 3> .

표 맥락적 인터뷰에서 도출된 서비스 이용 과정에서의 소비자 니즈

< 3>

(Disabled Consumer's Needs on Oral Care Service Processes from Contextual Interview)

진료과정 소비자 니즈

예약

대학병원의 경우 예약시스템이 복잡하다

· .

장애인 치과병원은 예약하기가 너무 어렵다

· .

지역사회 치과의원은 장애인 진료를 하지 않는 곳이 많아 예약조차 어렵다

· .

지역사회 치과의원들은 장애인 편의시설을 갖추고 있지 않은 곳이 많아 예약과정에서 방문을 포기한다

· .

병원도착 ·장애인 전문 치과병원이 너무 부족해 집에서 병원까지 이동하기 힘들다. 접수 ·환자돌봄과 접수 절차를 병행하기 힘들다.

접수 후 앞으로의 진료과정에 대해 메모와 함께 설명해 주면 좋겠다

· .

대기

지적 자폐성 장애의 경우 분리된 대기 공간이 있으면 좋겠다

· , .

장애를 고려해 대기시간이 짧았으면 좋겠다

· .

휠체어이용자 및 보호자들로 인해 대기 공간이 넉넉하게 마련되어야 한다

· .

검사 및 진료

장애인을 잘 이해해주는 의사선생님이 많았으면 좋겠다

· .

경험이 많은 장애인 전문 구강보건의료진이 부족하다

· .

현실적인 치료 방법을 시행해주었으면 좋겠다

· .

수납 ·전신만취 비용에 대해 감면혜택이 많았으면 좋겠다. 더 많은 비용감면 혜택이 이루어졌으면 좋겠다

· .

나올 때 ·전신마취가 필요할 경우 원하는 날짜에 예약하기 힘들다. 다음 진료까지 오래 기다려야 하는 경우가 많다

· .

그림 장애인 구강보건의료 서비스 고객여정맵

< 3> (Customer journey map of dental care service for the disabled)

정의 단계

2. (Define) 고객여정맵 1)

본 단계에서는 소비자 설문조사 관찰 맥락적 인터뷰를, , 통하여 발굴된 소비자 요구와 문제점을 바탕으로 고객여정 맵을 개발하였다 고객여정맵의 가로축에는 시간의 흐름에. 따라 고객이 만나게 되는 접점을 세로축에는 각 접점에서, 소비자 감정 및 감정 변화를 제시하였다 구강의료서비스를. 이용하는 전 과정 중 각 접점에서 소비자의 경험과 감정 및 불만족 요인을 시각화함으로써 고객여정과정에서 발생하는 페인 포인트를 한눈에 확인할 수 있으며 이러한 페인 포인 트가 어떠한 요인에 의해 발생하는지를 파악하고 이를 해, 결하기 위한 인사이트를 도출할 수 있다 장애인 구강의료. 소비자들이 경험한 고객여정맵은 다음과 같다 그림( 3).

이상의 고객여정맵을 바탕으로 장애인 구강의료소비자 불만요인을 해소하기 위한 통합적 인사이트를 도출하였

다 첫째 원활한 예약 및 서비스 제공을 위해 일반장애와. , 치과적 장애를 구분한 예약우선 체계의 확립이 필요할 것 으로 나타났다 둘째 장애인 환자를 고려한 의료기관의. , 시설 및 설비 확충이 요구되었다 셋째 병원 이용방법과. , 절차에 대해 충분한 이해를 구하기 위한 정보제공 방안이 마련될 필요가 있었다 넷째 일반장애와 지적 자폐성 장. , , 애인 등 행동조절이 어려운 장애를 구분한 대기공간과 친 근한 대기공간 조성을 위한 노력이 요구되었고 긴 대기시, 간을 효율적으로 활용하기 위한 방안이 필요하였다 다섯. 째 장애인의 한정된 자원과 상태를 충분히 고려하여 합리, 적인 치료 방법을 선택하기 위한 의료진의 지식과 경험 증 진이 요구되었다 진료협조가 매우 어려운 장애인에 대한. 행동조절 방법의 현실성과 효율성이 고려되어야 할 필요 가 있었으며 진료과정 중 장애인 환자와의 소통이 요구되, 었다 마지막으로 진료비에 대한 충분한 설명 제공과 정보. 자료 제공 한정된 의료진에 대한 효과적 인적 자원 혁신, 시스템의 개발 등의 문제가 필요함을 알 수 있었다.

그림 장애인 구강보건의료 서비스지침 핵심요소 그물망 도식화

< 4>

(Key elements of the dental care service for the disabled)

핵심요소 도출 2)

본 단계에서는 발견단계에서 실시한 소비자 설문조 사 관찰 맥락적 인터뷰를 통하여 추출한 인사이트를, , 바탕으로 장애인 소비자지향적인 구강의료보건 서비스 를 위한 핵심요소를 도출하였다 소비자전문가 인 의. 2 , 료경영 전문가 인 치의학 전문가 인이 한 자리에 모1 , 3 여 이상의 과정에서 발견한 문제점들과 고객여정맵 등 에 대한 이해를 바탕으로 브레인스토밍을 통하여 그물 망 도식화를 실시하였으며 그림( 4), 이를 통하여 소비 자지향적인 장애인 구강의료 서비스지침 개발을 위하 여 요구되는 핵심요소를 도출하였다 핵심요소로는 경. 제적 지원 편리성 전문성 관리 및 보건교육 공감성, , , , 의 가지가 도출되었다5 .

개발 단계

3. (Develop)

본 단계에서는 이상의 과정에서 개발된 서비스 지침 핵심 요소를 반영한 연구의 궁극적 목적인 장애인 구강 의료 소비자를 위한 서비스지침을 개발하였다 이를. 위하여 의료경영 전문가 인 병원 건설 전문가 및 서2 , 비스디자인 전문가 1 ,인 병원행정 전문가 인을 대상1 으로 전문가 워크숍을 진행하였다 발견 단계와 정의. 단계의 연구 성과를 바탕으로 장애인 구강의료서비스 핵심요소가 실제 의료기관에서 실현되기 위하여 필요 한 서비스 개선방안을 논의하고 장애인 구강의료서비, 스 핵심요소를 실행하기 위한 서비스지침을 개발하였 다 그림( 5).

소비자가 서비스를 이용하면서 거치는 여정에서의 접 점과 앞서 도출한 핵심요소를 두 축으로 서비스지침을 개

발하였다 서비스지침은 의료기관의 현실적 제반 사항과. 한정된 자원을 고려해 실제로 의료기관 차원에서 시행할 수 있는 사항에 한하여 개발하였다 서비스 지침의 대표. 적인 사항을 살펴보면 다음과 같다 첫째 의료기관은 예. , 약 앱이나 예약날짜 알리미 서비스 등 정보통신 기술을 활용하여 예약 원활화를 도모한다 둘째 장애인의 신체. , 적 정신적 제약을 고려하여 구강의료기관에 장애인의· 이용 편의를 위한 제반 시설 및 안내문 등을 설치한다 셋. 째 한 명의 보호자가 장애인 돌봄과 접수와 수납 등의 절, 차를 동시에 진행하기 어려운 면이 있으므로 접수와 수납 시에 도움을 제공할 수 있는 인력을 확충하여 접수와 수 납 절차를 원활히 한다 또한 장애인이나 보호자에게 진. 료과정과 진료비 감면 등에 대하여 충분히 설명하고 이, 해를 돕기 위한 정보 제공 템플릿 등을 개발하여 제공한

다 넷째 장애인이 편안하게 대기할 수 있는 대기공간을. , 조성하고 행동조절 등의 요구가 있는 장애인을 배려한, 공간을 마련함으로써 모든 장애인의 편의를 도모한다 또. 한 대기시간과 대기공간을 이용하여 영상물 등을 통한 구 강보건 교육을 실시함으로써 장애인의 구강보건증진에 이 바지한다 다섯째 의료진의 전문성 증진과 이해를 위해. , 정기적인 직원 교육의 기회를 마련하여 장애인의 상황에 맞는 맞춤형 진료를 제공한다 여섯째 직원의 행정업무. , 능력 향상과 사회복지사와의 연계 시스템 구축 등을 통해 방문 환자가 의료비 감면 등의 혜택을 충분히 받을 수 있 도록 한다 마지막으로 만족스러운 진료 결과를 위해 진. , 료의 중도포기를 방지하고 지속적 구강관리를 증진시키기 위한 의료기관의 역할을 인식하고 이를 위한 노력을 기울 인다.

그림 장애인 구강보건의료 서비스지침 핵심요소 솔루션 제시

< 5>

(Solutions for the key elements of the dental care service for the disabled)

그림 장애인 구강보건의료 서비스지침을 적용한 블루프린트

< 6>

(Blueprint for the dental care service for the disabled)

전달 단계

4. (Deliver)

본 단계에서는 발견 정의 개발 단계를 통하여 개발한, , 서비스지침이 실제 의료기관에서 적용되기 위한 로드맵으 로 장애인 구강의료 소비자를 위한 서비스전달 프로세스 를 표준화하여 블루프린트로 제시하였다 블루프린트는. 서비스 전달과 관련된 모든 요소와 이를 둘러싼 의료기관 환경을 도식화하여 각 접점에서 소비자가 직접 경험하게 되는 서비스와 이를 위한 지원 서비스를 포함한 모든 서 비스의 흐름을 한 눈에 볼 수 있도록 시각화하여 제시하 는 방식이다 블루프린트는 실제 서비스전달을 위한 로드. 맵으로 서비스 전반을 파악하는데 매우 유용하다[19]. 본 연구에서의 블루프린트는 장애인 구강의료서비스 지침을 시행하기 위한 프로세스를 도식화하기 위하여 기존의 서 비스전달 프로세스를 도식화하는 수준보다 더 구체적인 수준에서 제시하였으며 소비자와 서비스 공급자와의 상, 호작용을 위한 대면(on stage)과 비대면(back stage)서

비스지침과 이를 위한 지원시스템과 자원을 포함하였다.

서비스지침을 고려한 장애인 구강의료소비자 대상 서비스 전달 블루프린트는 다음과 같다 그림( 6).

고찰 및 결론 .

Ⅳ

구강의료서비스 시장은 포화상태를 이루며 다양한 소 비자의 니즈를 충족시키기 위한 많은 차별화된 서비스를 제공하고 있다 그러나 장애인을 대상으로 한 구강의료. 서비스 시장은 공급 부족으로 인하여 경쟁적인 시장이 형 성되지 못하고 있으며 소비자 요구에 민감히 반응하는, 소비자중심의 서비스가 충분히 제공되지 못하고 있다 장. 애인 구강보건의료 서비스 시장을 개선하기 위한 노력도 공급을 늘리는 데에 주안점을 두고 있으나 서비스 질 개 선을 통하여 장애인에게 만족스러운 구강보건의료서비스 를 제공하는 것도 중요하다 본 연구에 따르면 장애인 소.

비자들은 진료비에 대한 경제적 부담 장애인 진료의 적, 절성과 전문성 부족 장애인 환자에 대한 사회적 시선 의, , 료기관 내 장애인 편의시설 부족 등으로 인하여 구강의료 서비스에 만족하지 못하고 있었다 따라서 본 연구는 공. 급을 확대하는 것에서 더 나아가 서비스 디자인 기법을, 적용하여 장애인 소비자의 요구와 평가를 바탕으로 소비 자의 만족을 증대시키기 위한 서비스 지침을 마련하였고 만족감 증대를 통해 장애인의 구강의료 접근성을 향상시 킨다는 점에서 기존과는 다른 혁신적 서비스 관점의 연구 이다 특히 본 연구는 장애인 구강의료 및 보건영역에서. 소비자 관점의 서비스 디자인 기법을 적용한 첫 시도라는 점에서도 의의가 있다.

하지만 본 연구를 진행하는 과정에서 몇 가지 제한점이 있었다 우선 서비스디자인 방법론을 실행하는 과정에서. 구강의료기관의 절대적 협조가 있지 않으면 불가능 하였 다 특히 의료기관 구성원의 관성과 변화 거부 태도에 대. 한 변화를 일으키는 것은 매우 어려운 것으로 상위기관 및 의료기관 대표의 개방된 의식과 리더십이 매우 중요하 다 지속 가능한 의료기관의 개선을 위해서는 서비스디자. 인 실행 중 획득된 정보를 실천하고자 하는 직원 참여 활 성화 방안에 대해 노력이 필요하다 하지만 인력 및 병원. 예산의 부족과 같이 국가나 사회적 시스템 차원의 지원을 받는 공공의료 특성을 배제한 채 개별 구강의료기관의 노 력만으로 장애인 소비자의 만족을 증대시키고 구강건강, 을 증진시키기에는 한계가 있었다 연구과정에서 장애인. 전문 구강보건의료기관의 부족 장애인이 쉽게 방문할 수, 있는 의료기관의 부재 장애인 전문 구강의료진의 공급, 부족 치과적 장애 특성을 고려한 구강보건의료서비스 전, 달체계의 미비 치과의사의 장애인 환자에 대한 인식 재, 고 및 전문교육을 위한 교육시스템 부재 장애인 진료에, 수반되는 의료진의 위험비용의 문제 등이 드러났으며 이 러한 문제점은 개별 의료기관의 노력만으로는 해결하기 어렵다 따라서 장애인 구강건강 증진 및 서비스 만족 향. 상을 위해 사회제도적인 측면의 노력이 함께 이루어져야 할 것이며 추후 연구에서는 사회제도적인 관점에서 장애, 인 구강보건의료 시스템의 구조와 전달체계 등에 대한 심 도 있는 고찰이 이루어지길 기대한다.

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