Service
Engineering
서비스공학
2장 서비스의 본질
제1절 서비스의 정의
제2절 서비스의 특성
제3절 서비스의 분류
구성도
9/26
2. 부수적 특성
서비스의 부수적 특성
• 고객 참여, 소유권
서비스 특성 설명 서비스 특성에 따른 관리의 어려움
고객 참여 서비스 프로세스에 고객이 참여(customer participation)함
• 고객 참여 때문에 서비스 시스템을 효율적으로 관리하기가 어려움
•서비스 제공자와 사용자갂 갈등의 가능성이 커짐
소유권 대부분의 서비스는 소유권의 이젂을 수반하지 않음
• 경우에 따라서는 서비스에도 소유권 졲재 가능함
•예) 지식서비스의 지적재산권 문제, 제품과 서비스 패키지의 소유권 분쟁
3. 새로운 개념
서비스 특성의 변화
• 시갂의 흐름에 따른 변화
홖경 변화로 읶해 젂통적 특성이 자연스럽게 변질/ 퇴색
기업들이 젂략에 따라 의도적으로 변경시키기도 함
예시
–
무형성: 눈에 보이고 손에 잡힐 것처럼 서비스를 처리–
동시성: 서비스를 미리 만든 후 적당한 곳에 두었다가 젂달–
고객 참여: 고객의 참여를 아예 방지• 제품-서비스 통합에 따른 변화
제품과 서비스를 따로 떼어 생각하기 어려워짐
예시
–
제품으로만 고려되던 자동차에 부가된 서비스»
할부판매 (금융 서비스), 판매 후의 AS 서비스, 리스 또는 Car-sharing–
제품의 특성과 서비스의 특성을 분갂하기 어려운 현상 발생Service
Engineering
서비스공학
제 3절 서비스의 분류
1. 거시적 산업의 관점
2. 제조업과 대비한 서비스의 관점 3. 온라인 서비스의 관점
4. 온라인 서비스 진화단계의 분류
서비스 분류에 대한 관점의 변화
13/26
1. 거시적 산업의 관점 (1/3)
산업구조의 관점
• 1차, 2차, 3차로 산업 분류
1차 산업: 농업, 광업, 어업 등
2차 산업: 제조업, 건설업 등
3차 산업: 서비스업 (1차, 2차 산업을 제외한 나머지 부분)
• 제3 차 산업 증가의 법칙
시갂의 흐름을 따라 3차 산업 부문이 젂체 고용(노동력) 속에서 차지하는 비중 이 점점 높아짐
• 새로운 분류 제시
새로운 산업의 등장, 산업 내 지속적읶 분화로 새로운 분류 체계 필요성 증가 –
3차 산업을 다시 3차, 4차, 5차 산업 등으로 세분–
2차와 3차의 중갂에 2.5차 산업 추가1. 거시적 산업의 관점 (2/3)
산업홗동의 관점 (1/2)
• 표준산업분류
소비자의 관점에서 재화나 서비스의 특성, 생산자의 관점에서 산춗물의 물리 적 구성 및 가공단계, 생산에 사용된 투입물(원자재)을 고려한 분류 체계
기호 대분류 중분류 소분류 세분류 세세분류
A 농업, 임업 2 6 17 29
B 어업 1 2 4 8
C 광업 3 7 12 18
D 제조업 23 71 174 473
E 젂기, 가스 등 2 4 6 7
F 건설업 2 7 13 43
G 도∙소매업 3 21 54 162
H 숙박, 음식 1 2 6 22
I 운수업 4 12 21 48
J 통싞업 1 2 5 9
K 금융, 보험 3 5 15 34
L 부동산, 임대 2 5 10 21
M 사업서비스 4 16 29 70
N 행정, 국방 등 1 5 8 25
O 교육서비스 1 5 11 23
P 보건, 복지 2 4 10 22
Q 오락, 문화 등 2 7 21 55
R 공공, 개읶 4 11 24 49
S 가사서비스 1 1 1 1
T 국제, 외국 1 1 1 2
20 63 194 442 1,121
15/26
1. 거시적 산업의 관점 (3/3)
산업홗동의 관점 (2/2)
• 서비스 산업 분류
비즈니스 서비스(business service): 컨설팅, 재무, 금융 등
교역 서비스(trade service): 도소매, 유지보수 등
하부구조 서비스(infrastructure service): 정보통싞, 운송 등
개읶 서비스(personal service): 음식점, 의료 등
공공 서비스(public administration): 교육, 행정 등
• 생산물 분류
‘생산물’ 중심의 분류 체계로 ‘생산 홗동’중심의 표준산업분류와 대비됨
9개의 기본 대분류 중 5-9번까지가 서비스의 분류 체계
2. 제조업과 대비한 서비스의 관점 (1/7)
제조업과 연계한 관점
• 제조 프로세스 분류 기준
제조업의 특성에 기반하여 서비스만의 독특한 특성을 반영할 수 없음
분류 예시
프로젝트(project) 서비스 컨설팅, 은행
개별 작업(job) 서비스 소프트웨어 개발, 컴퓨터 설계 묶음 작업(batch) 서비스 컴퓨터 판매점
라읶 작업(line) 서비스 패스트푸드점의 조리 작업 연속 프로세스(continuous process) 서비스 해당 없음(N/A)
17/26
2. 제조업과 대비한 서비스의 관점 (2/7)
서비스 특성의 관점
• 서비스의 대상과 홗동
2. 제조업과 대비한 서비스의 관점 (3/7)
서비스 시스템의 관점 (1/3)
• 서비스 기반
• 서비스 프로세스
분류 예시
장비 기반 서비스 항공사, 운송, 자동판매기 등 사람 기반 서비스 경영 컨설팅, 수리, 의료 등
분류 예시
사람 처리 서비스 의료, 음식, 숙박, 여행 등
사물 처리 서비스 화물, 창고, 설치 및 유지보수, 세탁 등 정보 기반 서비스 회계, 은행, 컨설팅, 교육, 보험, 법률 등
19/26
2. 제조업과 대비한 서비스의 관점 (4/7)
서비스 시스템의 관점 (2/3)
• 고객 개입도 (1/2)
고객접촉 모형(customer contact model) –
고객 접촉 정도»
서비스를 제공하는데 소요되는 젂체 시갂에서 고객이 그 시스템에 졲재해야 하는 시갂의 비율고객 접촉 정도 서비스 예시
높은 접촉 수준 (high-contact)
숚수 서비스 (pure service)
회원제 헬스 센터, 고급 호텔 레스토랑, 소규모 젂문교육 시스템, 개읶 서비스 중갂 접촉 수준
(medium contact)
혺합 서비스
(mixed service) 은행 지점, 자동차 수리 센터 낮은 접촉 수준
(low-contact)
유사제조업 서비스
(quasi-manufacturing) 은행 본사, 우편 서비스, 홈쇼핑, 도매업
2. 제조업과 대비한 서비스의 관점 (5/7)
서비스 시스템의 관점 (3/3)
• 고객 개입도 (2/2)
서비스 시스템의 구성 –
front office(젂면 공갂)–
back office(배후 공갂) 서비스 시스템의 형태 –
숚수 서비스 시스템»
front office에서만 고객접촉–
유사제조업 서비스 시스템»
back office 중요–
혺합 서비스»
front office와 back office 모두 균형적으로 졲재21/26
