중앙대학교 경영경제대학 박찬균 교수
원인 분석-5whys
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정의된 문제 다섯 번의 ‘왜’
문제
문제 1
문제 2
문제 3
문제 4
why why why why why
원인 파악 연습
문제의 원인 파악을 위해 다섯 번의 ‘왜’라는 질문을 반복적으로 수행함
오후 시간, 한 시간 뒤면 생산공장의 교대조가 바뀌는 시간이다. 나는 작업반장과 함께 친구에게 현장을 보여주기 위해 공장을 걷고 있었다. 내 친구는 자신이 시스템적으로 사고하는 사람임을 자처하고 있었다. 갑자기 나는 바닥이
기름범벅으로 되어 있는 것을 보았다. 조립라인 반원들 중 가장 가까이에 있던 사람을 붙잡고는 이렇게 외쳤다.
"이거 바닥에 기름이 흥건하잖아! 사람이 자빠지겠군. 좀 치워버리지!"
그리고는 그 반원에게 재차 물었다. "어떻게 기름이 바닥에 있는 거야?"
그 반원의 대답은 "글쎄요, 혼합기가 새는 것 같습니다.”
모두 반사적으로 고개를 들어 쳐다 보았다. 천장에 달려 있는 혼합기에서 눈에 띌 만큼 기름이 새어 나오고 있었다. 한숨 섞인 목소리로 내가 "자, 좋아. 기름을 닦아 내고 혼합기를 즉시 고치게.” 라고 지시했다. 내 친구가 나를 잡아당기면서 속삭였다.
"그런데 왜 혼합기가 망가졌나?" 내가 머뭇거리면서 말하기를 "그래, 그게 근데... (반원에게 돌아서면서) 왜 혼합기가 망가졌지?" 대답은 "가스켓에 결함이 있습니다."였다.
"아, 그래. 그러면 기름을 닦고 혼합기를 고치게. 그리고 가스켓은 교체하든가 무슨 조치를 취하게."라고 내가 말했다. 내 친구는 "그런데 왜 가스켓에 결함이 있는거야?"라고 물었다.
다섯 번 '왜?'의 사례
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나는 내 친구가 입을 열려고 하는 것을 볼 수 있었지만 이번엔 내가 먼저 "왜 구매부가 그런 거래를 했을까?"라고 물었다.
"내가 어찌 알겠습니까?"라고 그 반원이 말을 하고는 걸레와 물통을 찾기 위해 가버렸다.
나는 친구와 함께 사무실로 돌아와서 몇군데 전화를 해보았다.
밝혀진 것은 회사가 구매부에게 가장 값싸게 구매하라는 정책을 2년 전에 시달했다는 사실이었다. 따라서 몇년밖에 쓸 수 없는 결함있는 가스켓과 기름이 새는 혼합기, 결과적으로 바닥의 기름범벅 등 의 문제를 낳게 되었다.
이 구매정책이 시간적으로나 장소적으로 근본적인 원인과는 크게 연관되지는 않겠지만 아마도 회사 전반에 다른 문제들을 야기시킬지도 모르는 일이다.
5번의 Why
5번의 Why를 통하여 표면으로 나타나는 문제에 대해 진정한 원인을 찾아 내고자 함
why why
why
why
why why
why
Problem
why
why
why why
why
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매출 정체
다수 사업자 출현
경쟁심화
유선매출 감소 고객이탈
사업 승인 용 이
통화 트렌드 변화(유선->
무선/인터넷)
사용 편리
저렴(인터
넷 전화) 부가 장비 설치로 사용
간편 고객 불만
영업사원 역량 부족
정부 정책 완 화 사업자 간 경쟁 유도 서비스 품질
향상
불공정 행위 난무 고객의 사업 자 요구 사항
증대 사업자간 경
쟁 과열 사업자간 경
쟁 관계 고객 역 이용
성장 동력 부 재
신상품 출시 지연(와이브
로/IPTV)
정부 교제(허 가 지연)
사업자가 영 역 다툼
주도권 확보 생존권 Sample
우리 부서 업 무 하기도 바
쁘니까
옆 직원이 교 육에 가서 협업의 좋은
점이 뭔지 모 르겠다
업무 숙련도 낮아서 업무
중복으로
팀간 협업이 잘 안되고
있다
부서 이기주 의로 인해서 오랫동안
한마음 대회 를 안 해서
조직 변경이 너무 자주 있
어서
협업의 성과 가 가시적으 로 표명된 적
없음
6 시그마에 조직의 역할
과 책임 불 명확
서로 잘 모르니까
KPI에 협업 이 안 들어
있어서 비계량적인
것 소흘 채용 기준이
느슨함
선정 기준이 잘못 돼서
교육이 너무 많아서 직무 분석이 제대로 안 돼 업무량이 서
많아서 경비 절감하
라고 하니까
예산이 없어서
주주들의 요 구로…
조직 설계 부 서원의 역량
부족
우리에게 경험이 부족
해서
전략이 자주
Sample
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