JFM SE , 29(6), pp. 2038~2047, 2017. www.ksfme.or.kr 수산해양교육연구 제 권 제 호 통권 호, 29 6 , 90 , 2017. http://dx.doi.org/10.13000/JFMSE.2017.29.6.2038
.
서 론Ⅰ
과 의 말을 빌어
Meuter et al.(2000) Brown(1997)
은 오늘날 소비자들은 서비 Yoon & Hwang(2002)
스와 관련된 문제가 발생할 경우 예전보다 훨씬 더 많은 정보를 가지고 서비스 실패에 반응한다 고 그들의 연구에서 언급하였다 그 언급이 있은 . 후 15년이 지난 지금의 소비자들은 더 빠른 속도 로 더 많은 정보를 가지고 그들의 불만족에 대응 할 것이다 그러므로 서비스 제공자나 제품을 제. 공하는 공급자는 처음부터 서비스 실패가 발생하 지 않도록 최선을 다하여야 한다(Yoon & Hwang,
그러므로 기업체나 학교 심지어 행정기관
2002). ,
에서도 그들이 제공한 다양한 서비스에 대한 고 객만족도 평가를 하고 있다 그 평가는 학교만족.
도 조사 학업만족도 조사 서비스 만족도 조사 , , 등이라는 다양한 명칭들로 이루어지고 있다 만. 족도 조사를 실시한 기관은 그 조사의 결과를 활 용하여 서비스나 제품을 제공하는 처음시점부터 불만족이 발생하지 않도록 하고자 노력할 것이 다 그러나 그러한 노력에도 불구하고 어쩔 수 . 없이 서비스 실패가 발생하게 된다면 소비자의 불만족을 최소화 시킬 수 있는 대응책을 강구하 여 고객의 요구에 효율적으로 대응하는 것이 중 요할 것이다.
기업이나 관공서 등 서비스나 제품을 제공하는 공급자들은 다양한 방법을 통해 고객만족도를 조 사해오고 있다 그리고 학자들도 고객만족의 원. 인과 불만족의 원인 그리고 만족의 정도를 연구, 하여왔다(Bitner, 1990; Bitner, Booms & Tetreault,
결정적 사건기법
(CIT)
의 교육서비스 적용 가능성 탐색황서목 원효헌
부경대학교
( )
Exploring the Application of CIT to Educational Services
Seomok HWANG Hyo-Heon WON ㆍ (Pukyong National University)
Abstract
The purpose of this study is to explore the applicability of the cit technique to the analysis of educational services. For this, we searched for the research on the Satisfaction of Educational Services, CIT, and explored the field of research using CIT. The results of the study show that CIT in education services can (a) identify consumers' satisfaction or dissatisfaction. (b) customers have a broad understanding of the service satisfaction and dissatisfaction factors they desire. Also (c) Satisfaction.It is possible to provide not only vivid and powerful impression information about the dissatisfied event itself but also opportunities for improvement, that is, service restoration. Although this study has limitations in reviewing existing studies, if applied to empirical studies, CIT can be applied to educational services to facilitate identification of factors that have caused customer satisfaction / dissatisfaction.
Key words : Critical incident technique, Educational Service, Educational satksfaction
Corresponding author : 051-629-5972, [email protected]
그리고 서비 1990; Bitner, Booms & Mohr, 1994).
스 불만족의 문제들을 해결하기 위해 만족 불만/ 족이 발생하는 원인에 대한 규명(e.g., Bitner et
불만족한 고객의 행동과 서비스 al., 1990, 1994),
실패 복구에 대한 연구/ (Goodwin & Ross, 1992;
Kelley et al., 1993; Tax et al., 1998; Lee & Kim, 서비스 복구의 긍정적인 효과 2001; Yoon, 2002),
와 효율적인 복구방안에 대한 조사연구(Mohr &
Bitner, 1995; e.g., Smith et al., 1999; Weun et 등에 많은 노력을 기울여오고 있다 특
al., 2004) .
히 우리나라의 경우 , Yoon & Hwang(2004)이 서 비스 복구 형태가 고객만족에 미치는 영향에 대 한 연구를 진행한 이후 현재까지 80여 편에 가까 운 고객 불만족 후 복구형태에 대한 연구들이 지 속적으로 이루어지고 있다(Kim & Lim, 2009,
서비스 접점에서 발생하는 서 Kim et al., 2016).
비스 실패 복구와 관련된 연구들은 / CIT(Critical 이라는 방법을 이용하여 서비스 Incident Technique
실패의 중요한 원인과 서비스 제공자 측에서 제 공하는 복구의 유형을 파악한 연구를 기반으로 (Edvardsson, 1992; Chung & Hoffman, 1998; Dolen et al., 2001; e.g., Yoon & Hwang, 2002) 다양한
복구형태가 가지고 오는 효과를 정량적 연구를 통해 확인하고자 노력하고 있다(Kim & Lim, 이러한 노력은 불만족이 2009, Kim et .al., 2016).
발생 부분을 확인하고 효율적인 복구방법을 통해 소비자를 단골고객이나 충성고객으로 만들기 위 함이다.
다양한 학문이 서로 영향을 미치면서 발전되어 온 교육학 분야에서도 교육서비스 품질의 만족도 를 조사하고자 하는 노력들이 이루어지고 있다 (Lee, 2009; Yoon, 2009; Lee, 2010; Park, 2010;
Seo, 2012; Han & Kim, 2013; Oh et al., 2015; Na, 이 또한 교육서비스 2016; Seo, 2016; Kim, 2017).
품질의 만족도를 조사하여 학생들의 충성도 형성 에 활용하고자 함일 것이다.
이렇게 서비스품질과 고객만족도와의 관계 교, 육서비스 품질과 학생들의 만족도와 관련된 연구
들의 경우 많은 연구들이 양적연구방법을 통해 이루어졌다(Mohr and Bitner, 1995; Tax et al., 1998; Smith et al., 1999; Park, 2010; Lee, 2010;
Seo, 2012; Han & Kim, 2013; Shin & Kim, 2016;
Na, 2016; Kim, 2017; Jang, 2017).
서비스 품질과 고객만족에 대한 정량적 연구의 경우 연구자들이 폐쇄적인 항목으로 설정해 둔 특정 항목에 대해서만 연구 참여자들이 답변을 하여야하기 때문에 실제적으로 연구 참여자들이 만족하지 못한 항목이 연구자들이 미리 설정해준 항목에 포함되어 있지 않다면 다양한 요인들이 연구결과에 포함될 수 없다는 한계점을 가지고 있다 이러한 한계점을 극복하고 보다 고객의 입. 장에서 다양한 서비스 불만족 요인들을 알아보고 자 서비스 접점에서 발생하는 서비스 실패 복구/ 와 관련된 연구들 중 CIT를 이용하여 서비스 실 패의 중요한 원인을 고객의 목소리를 통해 수집
하고자 하는 시도들이 이루어지고 있다
(Edvardsson, 1992; Chung & Hoffman, 1998; Dolen 그리고 를 이용한 연구들 중 많 et al., 2001). CIT
은 연구들이 서비스 제공자가 어떠한 유형의 서 비스 실패 복구를 해줄 때 고객의 불만족이 많이 회복되는 지를 알아보는 시도들도 함께 하였다 (e.g., Yoon & Hwang, 2002; Shin et al.,2013;
Najmul, 2014; Lee & Jeon, 2014; Cha & Lee, 그들의 연구에서 불만족을 느꼈던 고객들 2014).
은 서비스 제공자 측의 복구유형이나 복구방법에 따라 불만족의 복구정도는 달랐지만 불만족이 복 구되었고 재구매 고객으로 변화된 것으로 나타났 다.
따라서 본 연구에서는 관광서비스나 외식서비 스 그리고 행정 서비스 등 다양한 서비스 분야, 에서 고객의 만족과 불만족이 일어난 중요한 사 건들이 무엇인지를 고객의 목소리로 듣고 서비스 실패 복구방안을 찾고자 하는 CIT기법을 교육서 비스의 만족도와 충성고객 유지에도 활용할 수 있는지를 살펴보고자 다음과 같은 연구문제를 설 정하여 자료들을 탐색해 보고자 한다.
첫째 : CIT는 교육서비스 분야의 고객만족 불만/ 족 측정에 활용가능한가?
둘째 : 교육서비스 만족 불만족 측정에 / CIT를 활 용할 경우 어떠한 장점들이 존재하는가?
이상의 연구문제들에 대한 탐색은 교육 서비스 를 제공받는 교육생들의 만족 불만족 요인을 교/ 육생들의 목소리를 통해 담아낼 수 있게 함으로 써 대한민국 교육서비스의 질을 향상시키는 데 도움이 될 것이다 뿐만 아니라 고객만족과 불만. 족에 영향을 미치는 요인들을 구체적으로 찾아낼 수 있게 되므로 교육생들을 충성고객으로 유지하 는 방안을 제공하는 데도 상당한 도움이 될 것이 다.
이론적 배경
.
Ⅱ
1. CIT(Critical Incident Technique) 란 정성적 연구방법의 하나로
CIT J. C.
에 의해 인간행동을 연구하기 위해 개발 Flanagan
되었다. Edvardsson(1992)에 따르면 CIT는 서비스 실패가 발생한 곳을 쉽게 알 수 있도록 해 주는 정성적 연구방법이다 그리고 서비스 이용시 고.
객이 경험한 만족이나 불만족을 알아보기 위해 고객의 인터뷰를 통하거나 직접 기록하는 방법을 취하기도 하고 공개형 질문지 형식에 고객이 경 험한 만족이나 불만족한 부분을 직접 기록하게 하기도 한다 그렇기 때문에 서비스나 제품을 경. 험하면서 고객이 만족이나 불만족을 느끼게 만드 는 결정적인 사건에 대한 상세한 내용을 알 수 있게 해준다 그러므로 . CIT는 서비스 품질의 결 함을 분석하고 규정하는 데 유용하고 적절한 방 법이다 또한 정석적 연구방법으로서의 . CIT는 조 사를 통해 현상을 일반화하는 것이 아니라 현상 의 본질을 볼 수 있는 통찰력을 제공한다(Meuter
특히 고객에게 만족과 불만족을 줄 et al., 2000).
수 있는 여러 종류의 다양한 결정적인 사건들을 몇 개의 큰 범주로 구분할 수 있도록 하는 장점 을 가지고 있다 그리고 수량적으로 연결하기에. 는 부적합한 특정 사건들을 각각의 하부 사건들 로 구분하여 고객의 언어로 해석하고 조합할 수 있게 함으로써 서비스 관리자들에게 서비스품질 을 개선시킬 수 있는 방법에 대한 정보를 제공하 는 독특한 기법이다.CIT의 경우 수집된 사건들을 분석하기 위해서는 사건의 분류 작업과 추정 과 정이 필요하다.
Research Field Author
Disciplines & Communication Query & Wright, 2003; Stano, 1983
Nursing Dachelet et al., 1981; Kemppainen et al., 1998
Job analysis Kanyangale & MacLachlan, 1995; Stitt-Gohdes et al., 2000 Counselling Dix & Savickas, 1995; McCormick, 1997
Education and Teaching LeMare & Sohbat, 2002; Oaklief, 1976; Parker, 1995; Tirri & Koro-Ljungberg, 2002
Medicine Humphery & Nazarath, 2001; McNabb et al., 1986 Marketing Derbaix & Vanhamme, 2003; Keaveney, 1995 Organizational Learning Ellinger & Bostrom, 2002; Skiba, 2000 Performance Appraisal Evans,1994; Schwab et al., 1975 Psychology Cerna, 2000; Pope & Vetter, 1992 Social Work Dworkin, 1988; Mills & Vine, 1990
Source: Butterfield et al(2005), Fifty years of the critical incident technique: 1954 2004 and beyond, Qualitative – Research,Vol.5(4), 475-476.
<Table 1> CIT Research Area(Except Korea)
은 그의 연구에서 인간 행동이 다양 Park(2000)
하기 때문에 인간의 모든 행동을 다 설명할 수 있는 이론은 구체적으로 존재하지 않을 뿐만 아 니라 구체적이지 않은 인간의 행동을 분류하는 작업은 귀납적으로 이루어지며 비교적 주관적인 과정이라고 할 수 있다고 하였다 그리고 특히. , 는 정량적 연구와 정성적 연구를 잇는 교량적 CIT
인 역할을 담당하고 있다고 하였다. Butterfield et
은 년부터 년까지 를 사용하
al.(2005) 1954 2004 CIT
여 진행된 학계 연구들을 정리하면서 CIT가 적용 되어진 대표적 연구영역과 연구에 대해 기술하였 다(<Table 1> 참조).
가 그의 연구에서 정리하 Butterfield et al.(2005)
였듯 CIT는 다양한 영역에서 아주 효과적으로 사 용되어지는 정성적 연구와 정량적 연구의 교량적 인 연구기법이다 그럼에도 불구하고 우리나라의 . 경우 CIT를 이용한 연구는 대부분이 경영과 관 광, 그리고 마케팅의 영역에서 이루어져왔다 (<Table 2> 참조).
Research
Field Author
Tourism
Kim Jeong-Seung, 2004, 2005, Kim Young-Hwa, 2004
Lee, Jung-Hak, 2009, Cha & Kim, 2015
Athletic Lee, Mi-Yeon, 2016 : Shin et al., 2013 Lee et al., 2014
Administ ration
Kim, Sang-Goo, 2007;
Song Jae-seok, 2008
Marketing
Choi & Rha 2011;
Yoon & Hwang 2002, 2004 Pyeon & Lee, 2004 Ye et al., 2006
<Table 2> CIT Research Area(In Korea)
교육서비스 만족 불만족
2. ·
은 교육이 서비스 관점으로 Kwun & Choi(2017)
논의되어야 하는가에 대한 부분은 여전히 엇갈리
고 있지만 교육은 투입물인 입학생이 교육과정, 이라는 공정을 거쳐 졸업생이라는 산출물로 생산 되어지는 체계이므로 교육서비스 산업으로 분류 되어질 수 있다고 하였다 또한 . Choi & Lee(2000) 는 다른 연구자의 정의를 빌어 교육서비스란 공 급자인 학교 학교 교수 직원 가 교육적 목적 달( , , ) 성과 관련된 유형 무형의 서비스를 수요자인 학· 생에게 제공함으로써 그들의 물질적 정신적 만족· 을 실현시켜주는 일체의 활동이라고 정의하였다.
는 교육서비스는 교육이라는 목표를 달 Seo(2011)
성하기 위해서 인적 물적 요건을 정비하고 계획· , 결정 집행 지도 평가 통제하는 사회적 공공적, , , , · · 협동적 조직적인 일련의 과정으로 정의될 수 있· 다고 하였다 이상의 교육서비스관련 연구를 진. 행해온 연구자들의 정의들을 볼 때 교육서비스도 일반적인 서비스의 특성과 동일하다 즉 서비스 . , 제공자와 고객이 동시에 존재하고 상호작용한다.
그리고 서비스 제공자와 고객이 비분리성을 가지 며 동일한 서비스를 다른 공간에서 동일하게 재 연할 수 없는 특성인 이질성을 가지므로 교육도 서비스라고 규정할 수 있다 교육서비스와 관련. 하여 많은 학자들이 다양한 교육서비스에 대한 고객의 만족에 대한 연구를 하였다 하지만 교육 . 서비스 품질에 대한 불만족과 그 원인의 규명과 강도에 대한 연구는 아직 미비한 실정이다 교육. 서비스의 만족도에 대한 연구들은 서비스 품질과 만족에 대한 연구(Park, 2010; Na, 2016; Seo &
Park, 2016; Kwun & choi, 2017; Kim, 2017), 교육 만족에 영향을 미치는 요인에 관한 연구(Lee,
교육만족도 조사도구 개발
2010), (Kim et al.,
등이 있으며 이러한 연구들은 연구방법론 2007)
적인 면에서 정량적 연구의 형태를 취하고 있다 (<Table 3> 참조).
Subject Author Research method
A Study on the Enhancement of Administrative Service forLearner Support of Cyber Universities in Korea
Yoon, Seong Tae (2009)
t-test One-way ANOVA Satisfaction Measurement of User of Advanced Program for
Farm Manager
Shin and Kim
(2007) Regression analysis A study on the factors affecting for Educational Service
Satisfaction of opening restaurant business
Lee Seo
Wook(2010) Regression analysis An Exploratory Study on College Education for the
Measurement of Service Quality and Satisfaction
Seo Byung-Woo (2012)
An Exploratory Study A Study on the Effects of Service Training on Employee
Satisfaction and Service Quality
Park Young-sil (2010)
Structural equation Model A Study on the Service Quality and the Satisfaction Level of Trainees of
the Job Competency Development Training - Focusing on the Vocational Training of the Key National Strategic Industries -
Kim Young Kyu (2017)
One-way ANOVA Multiple Regression analysis A Study on Relationships among Quality of Nurse Education
Service, Satisfaction and Preference
Han and Kim (2013)
t-test One-way ANOVA A Study on the Structural Causality Relationship among the
Service Quality, Satisfaction, Reliability and Recommendation Intention of Education for Start ups of Small Enterprises－
Na Sang Gyun (2016)
Structural equation modeling A Study on the Relationship among the Quality of Education
Service of High School Vocational Education, the Usefulness of Job Capability, and the Satisfaction about Education
Seo and Park
(2016) Regression analysis A Study on the Effects of Educational Service Quality on
Student Satisfaction of Online University: Focusing on Regulatory Effect of having Brick-and-Mortar Campus
Kwun and choi (2017)
Structural equation modeling The influence cooking education service quality in a lifelong
education center upon adult learners' participation continuance intention Lim,et al.(2017) Regression analysis Analysis on Primary Factors of University Education
Services that Affects Contentment of University
Kim and Jeong (2017)
logistic regression analysis The effects of physical environment on student's satisfaction
and class concentration in college education services.
Jin Hye Kyoung (2017)
Multiple Regression analysis The Effects of Educational Service Quality on Student
Performance through Student Satisfaction
So and Ha (2017)
Multiple Regression analysis
<Table 3> Studies on Educational Services
연구 결과
.
Ⅲ
의 교육서비스에의 활용 1. CIT
는 고객이 만족과 불만족을 경험한 부분이 CIT
어떤 것이었는가를 연구자가 개발한 설문항목 중 에서 선택을 하는 것이 아니라 고객이 직접 자신 의 만족과 불만족의 경험을 자유롭게 기술하도록 하는 정성적 연구방법과 정량적 연구방법의 성격
을 동시에 가지고 있는 연구방법이다 특히 경영. , 서비스 마케팅 관광서비스 등 다양한 서비스 분, , 야에서 CIT를 활용하여왔다. CIT는 소비자가 경 험한 만족이나 불만족 사항을 구체적으로 파악할 수 있도록 해준다 그리고 어떠한 복구를 해줄 . 때 불만족한 고객의 경우도 경쟁업체로 전환을 하지 않고 지속 고객으로 남아있을 수 있는가에 대해서도 알 수 있게 해주는 철저히 고객지향적 인 연구방법이라고 할 수 있다 현재 . CIT를 적용
한 서비스 분야 연구는 우리나라의 경우 <Table 에서 나타나 있는 분야가 대부분이다 그러나
2> .
외국의 경우는 교육서비스에 있어서도 CIT가 다 양하게 사용되어지고 있다(Kanika 2009, ; Kristin, 2005; Douglas et al., 2008; Meigan, 2013; Radford, 는 대학생들의 학부생 2006). Douglas et al., (2008)
활 만족모델 개발에 CIT를 활용하여 연구를 하였 다. Radford(2006)는 도서관과 학교 프로젝트에
를 활용하였으며 은 간호학교에
CIT , Meigan(2013)
서의 효과적인 학습법을 연구하는 데 CIT를 활용 하였다 따라서 우리나라의 교육서비스 분야에도 .
의 활용은 가능할 것으로 판단되어진다
CIT .
교육서비스 만족도 측정에 를 활용할
2. CIT
경우 장점
는 고객들이 기억을 더듬어 만족과 불만족 CIT
요인을 서술해야 한다는 단점이 있음에도 불구하 고 교육서비스 만족도 측정에 대해 다음과 같은 장점을 발휘할 수 있을 것이다 첫째. , CIT는 고객 의 입장에서 느끼는 서비스만족과 불만족 요인에 대해 폭넓게 알 수 있게 해준다는 장점을 가진 다. CIT는 고객이 경험한 서비스의 만족과 불만 족을 고객의 목소리로 기록하는 것이다 그러므. 로 제한적인 만족요인이나 불만족요인을 듣는 것 이 아니라 교육 소비자 이하 교육생이라 칭함 의 ( ) 목소리로 들을 수 있으므로 불만족 요인의 사전 제거나 사후 복구를 통해 교육생들을 장기적으로 유지하는 데 매우 효과적일 것이다 둘째. , CIT는 정량적 연구와 정성적 연구의 중간적인 연구기법 의 특성을 함께 가지므로(Lee, 2016) 수집한 자료 의 타당성과 신뢰성 확보로 연구결과를 보다 일 반화 하는 데 도움이 된다. CIT는 귀납적 연구방 법을 이용하는 일반적인 정성적 연구의 성격을 가지면서도 동시에 많은 수의 표본을 수집하고 활용할 수 있다 셋째. , CIT는 만족 불만족 사건 ․ 자체에 대한 생생하고 강력한 인상 정보뿐만 아 니라 개선 즉 서비스 복구에 대한 기회도 함께 ,
제공한다. CIT는 교육서비스 현장에서 불만족한 고객에게 어떠한 복구유형을 제공할 때 가장 불 만족을 복구할 수 있는지에 대한 방법론까지 찾 아볼 수 있도록 해주기 때문에 불만족을 아주 효 과적으로 극복하고 교육생을 장기고객으로 유지 하는 데 도움을 줄 것이다 넷째 무엇보다 . , CIT는 교육서비스 평가에도 매우 효과적일 것이다.
는 연구자의 선험적인 결정이나 판단이 들어 CIT
가지 않기 때문에 교육서비스 평가에 객관적인 결정을 내릴 수 있도록 도와줄 것이므로 교육서 비스 평가에도 도움을 줄 것이다.
결론 및 논의
.
Ⅳ
교육서비스란 공급자인 학교당국이 수요자인 학생에게 교육적인 목적을 달성하기 위해 유 무· 형의 서비스를 제공함으로써 수요자인 학생으로 하여금 물질적이든 정신적이든 만족을 느낄 수 있도록 하는 일체의 활동이라고 정의되어질 수 있다 교육서비스에 대한 연구로는 제공되어지는 . 교육에 대한 수요자의 만족도 연구와 서비스품질 과 관련된 연구가 진행되고 있다 교육서비스 만. 족도에 관련된 연구는 그것이 학교교육에 대한 것이든 평생교육에 대한 것이든 만족도 연구를 , 통해 향후 수요자 유치와 기존 수요자의 재이용 율을 높이고자 함일 것이다 그런데 지금 현재의 . 교육서비스 만족도 조사는 단순히 수요자를 만족 시키는 요인을 찾는 것에만 한정되어지고 있다.
만약 연구의 목적이 새로운 학생유치나 기존 학, 생들이 교육서비스를 재구매하도록 하는 것이 목 적이라면 만족 요인을 찾아 그것을 더욱 강점으 로 부각시키는 것도 중요하다 하지만 수요자를 . 만족시키지 못하는 불만족 요인을 찾아 개선을 한다면 더욱 효과적일 것이다 그런데 정량적 연. 구만으로는 고객 불만족 요인을 찾아내는 것에 한계점이 존재한다. CIT는 정량적 연구와 정성적 연구를 잇는 교량적인 역할을 담당하는 연구기법
이다 따라서 교육서비스의 질 향상과 교육서비. 스 수요자의 충성도를 높이기 위해 다양한 고객 만족과 불만족 요인을 찾아내고 효과적인 대응책 을 찾아내는 데는 CIT가 매우 효과적인 방법일 것이다.
본 연구는 기존연구에 대한 고찰연구라는 한계 점을 가지고 있다 이 부분에 대해서는 이후 실. 증적인 연구를 통해 이론연구가 가지는 한계점을 극복할 필요가 있다 본 연구는 이러한 한계점을 . 가지고 있음에도 불구하고 다음과 같은 매우 중 요한 시사점을 가지고 있다고 할 수 있다 첫째. , 교육서비스 분야에 CIT기법이 효과적으로 사용되 어질 수 있는 지를 알아보기 위한 실증연구를 진 행하기 위한 최초의 탐색적 선행연구이다 둘째. ,
을 이용하여 서비스 만족 불만족만
SERVRQUAL /
을 연구하는 교육서비스 연구에 불만족 복구유형 을 제시해 줄 수 있다 둘째 어떠한 복구유형이 . , 고객의 불만족을 복구하는 데 가장 효과적인지를 알 수 있게 해준다 셋째 효과적인 불만족 복구. , 를 통해 예산을 절감해 줄 수 있을 것이다.
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Received : 2 September, 2017 Revised : 20 September, 2017 Accepted : 30 September, 2017
