BSC의 4가지 균형적 관점에는 첫째, 고객들이 자신의 조직을 어떻게 평가 하고 있는가?(고객의 관점), 둘째, 경쟁사와의 경쟁에서 이기기 위해서는 자신 의 조직은 무엇에서 탁월해야 하는가?(내부 프로세스의 관점), 셋째, 지속적인 가치를 향상시키고 새로운 가치를 창출해 내기 위해서 자신의 조직은 무엇을 해야 할 것인가?(학습 및 성장의 관점), 넷째, 조직의 이해관계자(stakeholder) 는 자신의 조직을 어떻게 평가하는가?(재무적 관점)로 구분할 수 있고 (Kaplan&Norton,1996: 77), 이상의 4가지 관점은 Kaplan과 Norton이 제시하는 BSC의 전략적 관리 시스템에 있어서 가장 핵심적인 구성요소이며, 성과요인 의 틀을 구분하고 있다.
[그림 2-1] BSC의 구성체계
BSC에서 가장 중요한 핵심요소 중의 하나인 관점은 기업의 가치 창출 근 원에 대한 시각을 나타낸다. BSC에서 설정한 관점을 통해 그 기업이 추구하 는 가치의 원천이 무엇인지를 파악할 수 있다. 즉, 관점은 ‘조직 가치 창출 의 원천’ 혹은 ‘전략적 성과지표들의 묶음’으로 이해할 수 있으며, 기업 의 여러 가지 상황에 따라 달라져야 한다(배용준, 2017). 또, 설정된 관점들은 서로 긴밀하게 연계되어 상호 간의 관련성을 파악할 수 있어야 하며 또한 균 형을 이루어야 한다. 이는 균형관점 간의 상호작용 결과에 따라 조직의 가치 는 극대화되기 때문이다(Kaplan&Norton, 1996; 유위, 2007: 11).
BSC의 고객관점은 지역주민, 중앙정부, 지방정부의 행정조직 등 조직에 관련된 이해관계자들이 요구하고 있는 것으로 구성되며, 고객의 관심사는 시 간, 품질, 성능, 서비스 등의 범주로 구분할 수 있다(한국지방행정연구원, 2005). 고객관점에서 기업가치의 출발점은 당연히 고객일 것이다. 모든 고객 에게 똑같은 수준의 서비스를 제공한다는 것은 불가능하며 그럴 필요도 없다 (박중환, 2009). 기업에 수익을 가져다줄 수 있는 고객을 파악해 내고 이들을 위한 고객 지향적 프로세스를 창출하는 것이 고객 관계 관리의 핵심 성공 요 인이다(박무현·박정아, 2004).
BSC의 내부프로세스 관점은 고객과 궁극적으로는 주주에게 가치를 지속적 으로 제공하기 위하여 기업이 어떤 프로세스에서 남보다 탁월해야 하는가를 살펴보는 것이다. 고객 만족 등의 기업 비전을 구현하기 위하여 특정한 내부 프로세스를 어떻게 효율적으로 운영해야 하는가의 문제를 인식하여야 한다.
따라서 이러한 프로세스들을 규정하고, 조직의 상태를 측정할 수 있는 최적 의 측정지표 또는 성과지표를 개발하는 것이 요구된다(Niven, 2002).
학습과 성장관점은 다른 관점에 비해서 가장 미래지향적이며, ‘어떻게 하 면 조직 구성원의 역량을 높이고, 계속하여 혁신을 유도할 수 있을 것인가’
에 관한 질문들로 이루어져 있다. 이 관점은 학습하고 성장하는 조직에 관한 목표와 지표들을 포함하고 있으며, 다른 세 가지 관점의 목표달성을 위한 기 초를 제공한다고 볼 수 있다(한국지방행정연구원, 2005). 또, 목표를 성취할 수 있는 하부 구조를 제공하는 것으로 조직원 역량, 정보시스템 역량, 동기부 여와 권한 이양 그리고 직장 분위기 등이 포함된다(윤상은, 2004). 먼저 조직 원에 대한 측정은 직원 만족도, 직원 유지도, 직원 생산성 등에 기초하며 이 를 달성하기 위한 인력의 재숙련은 필수적이다(이선희·이병윤, 1999).
재무관점은 다른 세 가지 관점보다 중심관점으로 간주되며, ‘주어진 재정 지원을 얼마나 효율적으로 사용하였는가’에 관한 질문들로 구성된다. 재무 관점의 두 가지 역할을 살펴보면, 첫째, 전략에 근거한 재무목표를 정의해야 하며, 둘째, 다른 한편으로 다른 관점의 목표달성을 위한 역할을 수행해야 한 다(한국지방행정연구원, 2005). 균형성과표를 구성하는 고객, 내부프로세스, 학습과 성장 지표도 궁극적으로는 재무적 성과를 최대화하기 위한 하위 지표 들이다. 재무적 관점은 전략달성이 기업의 이익달성에 얼마나 기여했는가를 나타내는 지표이자 기업의 수익과 직결되는 관점의 측정치로 다른 나머지 운 영관점의 세 가지 성과영역의 결과라고도 할 수 있다(Vitale, M & Mavrinac
& Hauser, M, 1994).