I. 서 론
3) 항공사 승무원의 정서지능 연구
미치지 않는 부분도 다수 포함되어 있다.
반면 기내 서비스는 운항에 앞선 준비, 탑승과 운항, 비행 완료시에 탑승객을 대상으로 이루어지는 서비스를 말한다80). 고객들은 항공기 탑승 경험을 통해 항 공사의 서비스를 평가하고 있으며 구매의사 결정은 항공사 객실승무원들이 수행 하는 기내 서비스가 우수한 항공편 위주로 이루어 진다81). 따라서 항공사 객실 승무원들의 태도와 행동들은 고객의 구매의사 결정에 중요한 영향을 미치며 항 공사 서비스에 대한 평가 기준이 되고 있다. 항공사 객실 승무원들은 항공사 서 비스의 중요한 부분을 담당하고 있으므로 높은 정서적 능력이 요구되며 정서지 능이 높을수록 많은 장점을 가질 수 있다.
기본적으로 정서지능이 높은 사람들은 타인과의 상호작용 시에 교감을 잘하기 때문에 상황에 맞게 자신을 조율할 수 있는 능력을 갖추고 있다. 정서지능이 높 은 항공사 승무원들은 자신의 감정과 승객의 감정을 잘 알아차리고 상황에 맞게 자신의 정서를 조절해서 활용하는 능력이 뛰어나며 정서지능을 잘 갖춘 승무원 들은 그렇지 못한 승무원보다 정서노동을 더 잘 수행하고 승객의 감정을 배려하 여 서비스를 능숙하게 수행한다. 또한 팀에 대한 기여도도 더 높다. 선행연구를 통해 확인한 결과 항공사 승무원의 업무를 성공적으로 수행하고 팀에 기여하기 위해서는 항공사 승무원들의 정서지능을 높일 필요성이 있다는 것을 확인할 수 있었다. 항공사 승무원들의 정서노동과 관련된 선행연구의 연구 결과를 살펴보면 다음과 같은 정서지능의 장점을 확인할 수 있다.
첫째, 항공사 승무원들의 정서지능이 높아질수록 서비스품질 수행능력이 높아 진다82). 정서지능이 높으면 서비스 수행 시에 고객의 마음을 더 잘 파악하고 공 감할 수 있으며, 고객의 요청에 즉시 반응하는 등의 서비스 품질 수행 능력이 높 아지는 것으로 분석되었다.
둘째, 항공사 승무원의 정서지능은 직무만족에 긍정적인 영향을 미치며, 직무 역할 이외에도 조직을 위해 관심을 갖고 적극적으로 몰입하는 행동조직시민행동
80) 허희영(2019). 전게서, p.41
81) W. Li, S. Yu, H. Pei, C. Zhao & B. Tian(2017). A hybrid approach based on fuzzy AHP and 2-tuple fuzzy linguistic method for evaluation in-flight service quality, Journal of Air Transport Management, 60, pp.49-64.
82) 전지선·채규진·최문용(2014), 항공사 객실승무원의 감성지능이 서비스품질과 조직에 미치는 영향에 관한 연구, 『한국산학기술학회논문지』, 15(2), pp.735-744
도 높인다83). 정서지능이 높은 승무원은 직무만족이 높아지며, 이를 바탕으로 조 직의 원활한 운영에도 기여할 수 있다.
셋째, 항공사 승무원들의 정서지능이 높을수록 개인의 성과도 높아진다84). 항 공사 승무원들의 정서지능이 높을수록 주어진 일을 효율적으로 잘 처리하고 다 른 구성원들에 비해 업적도 뛰어나 개인의 직무성과가 높아지는 것으로 분석되 었다.
넷째, 항공사 승무원의 정서지능은 서비스 회복과 조직 충성도에 각각 긍정적 인 영향을 미친다85). 힝공사 승무원의 정서지능이 높아질수록 서비스 회복을 더 우수하게 수행하며 조직에 대한 충성도도 높아지는 것으로 나타났다.
다섯째, 항공사 승무원의 정서지능이 높을수록 혁신행동이 높아진다86). 이는 정서지능이 높아질수록 승무원들은 본인이 속한 팀에서 창의적인 아이디어를 내 고 창조적인 행동을 통해 적극적으로 필요한 자원을 획득하려고 노력한다는 것 을 의미한다.
마지막으로 항공사 승무원의 정서지능은 팀워크 및 팀 성과에 긍정적인 영향 을 미친다87). 팀 구성원들의 정서지능이 높아질수록 팀의 의사소통 수준이 높아 지고, 업무배분, 구성원들의 균등한 기여, 상호지원, 협력성이 높아졌으며, 팀의 목표달성이나 팀의 효율적 운영과 같은 팀 성과에도 기여하는 것으로 확인되었 다.
이처럼 정서지능이 높을수록 자신의 정서와 타인의 정서를 이해하여 자신의 정서를 조절하고 활용할 수 있는 능력이 커진다. 이러한 정서지능은 개인차가 있 고 후천적으로 학습되기 때문에 항공사와 같이 대면 서비스가 중요한 조직에서 구성원들의 정서지능에 대한 적극적인 관심이 필요할 것이다.
83) 윤선영(2014). 항공사 객실승무원의 감성지능이 직무만족과 조직시민행동에 미치는 영향, 『한국항공 경영학회지』, 12(6), pp.3-21.
84) 박혜주·한익현·이동명(2017). 항공승무원의 정서지능과 사회지능이 성과에 미치는 영향, 『한국항공경 영학회지』, 15(1), pp.119-140.
85) J. H. Lee, M. S. Kim, & A. Jeon(2013). The effects of emotional intelligence on service recovery and organizational loyalty: a case of flight attendants of South Korean airlines, Serv Bus, 7, pp.665–686.
86) 고선희·오선미(2016). 항공사 승무원의 감성지능이 LMX, TMX 및 혁신행동에 미치는 영향, 『관광연 구』, 31(7), pp.129-147.
87) 서성기·이동명(2017). 팀 구성원의 정서지능이 팀워크에 미치는 영향, 『한국항공경영학회지』, 15(4), pp.49-69.