I. 서 론
1) 변수의 조작적 정의
(1) 정서노동
본 연구는 정서노동을 타인과의 상호작용 시 조직의 표현 방식에 맞춰 적절한 감정을 표현해내는 데 필요한 정서조절 능력으로 정의하고 표면행동과 심화행동 으로 구분하여 측정하고자 한다. 정서노동의 조작적 정의와 측정문항은 아래의
<표 3-1>과 같다.
<표 3-1> 정서노동의 조작적 정의 및 측정문항
차원 정의 측정문항 연구자(연도)
표면행동
표현규칙에 맞게 겉으로 보이는 표현만을 변화시키는 행동
1. 나는 고객을 대할 때 적절한 표정 연기를 한다.
2. 나는 고객을 대할 때 기분이 좋은 척 한다.
3. 나는 고객을 대할 때 내 감정을 꾸며서 표현한다.
Brotheridge and Gradey
(2002) Chu and Murrmann
(2006) 김보경·이은영·
이동명 (2018) 심화행동
표현규칙에 맞게 자신의 내적 정서를 조절하는
행동
4. 나는 고객을 대할 때 표현해야 할 정서에 맞게 실제 나의 정서를 바꾸려고 노력한다.
5. 나는 고객을 대할 때 보여야 할 정서를 실제로도 갖기 위해 노력한다.
6. 나는 고객을 대할 때 요구되는 정서를 내 마음으로도 똑같이 느끼려고 노력한다.
(2) 정서지능
본 연구는 정서지능을 자신과 타인의 감정을 이해하고 자신의 정서를 조절하 여 활용하는 능력으로 정의하고자 하며, 측정은 Wong and Law(2002)의 WLEIS 를 사용하고자 한다. 정서지능의 조작적 정의와 측정문항은 아래의 <표 3-2>와 같다.
<표 3-2> 정서지능의 조작적 정의 및 측정문항
차원 정의 항목
자기정서이해
자신의 깊은 정서를 이해하는
능력
1. 나는 대부분의 경우 내가 느끼는 감정이 왜 생겼는지 잘 알고 있다.
5. 나는 내 감정을 잘 이해하고 있다.
9. 나는 내가 느끼는 바를 잘 이해하고 있다.
13. 나는 내가 행복한지 불행한지 잘 알고 있다.
타인정서이해
주변 사람들의 정서를 인식하고
이해하는 능력
2. 나는 동료의 행동을 통해 그들의 감정 상태가 어떤지 잘 알 수 있다.
6. 나는 다른 사람의 감정을 잘 파악한다.
10. 나는 다른 사람의 느낌이나 감정을 잘 알아차린다.
14. 나는 내 주위 사람들의 감정을 잘 이해한다.
자기정서조절 자신의 정서를
조절하는 능력
4. 나는 어려운 상황에서도 내 감정을 잘 조절하여 합리적으로 대처할 수 있다.
8. 나는 내 감정을 조절할 수 있는 능력이 뛰어나다.
12. 나는 화가 나는 상황에서도 빨리 진정할 수 있다.
16. 나는 내 감정을 잘 조절할 수 있다.
자기정서활용 자신의 정서를
활용할 수 있는 능력
3. 나는 항상 스스로 목표를 세우고, 그것을 달성하기 위해 최선의 노력을 다한다.
7. 나는 자신이 능력있는 사람이라고 스스로에게 용기를 준다.
11. 나는 스스로를 동기부여 시키는 사람이다.
15. 나는 스스로 최선을 다하도록 항상 내 자신을 격려한다.
(3) 웰빙
웰빙은 직무수행을 통해 느끼는 구성원의 주관적·심리적 웰빙을 포괄하는 개념 으로 직무만족과 긍정 정서 및 일의 의미성과 성취감으로 조작적 정의할 수 있 다. 측정문항은 선행연구를 바탕으로 총 6문항을 선정하였으며, 다음의 <표 3-3>과 같다.
<표 3-3> 웰빙의 조작적 정의 및 측정문항
402) M. J. Monnot & T. A. Beehr(2014). op.cit., pp.204-218.
403) 김보경·이은영·이동명(2018). 전게논문, pp.109-131.
차원 정의 측정문항 연구자(연도)
주관적 웰빙
직무수행을 통해 느끼는 만족감과 긍정
정서
1.나는 지금 수행하고 있는 일이 만족스럽다.
2. 나는 지금 수행하고 있는 일이 즐겁다.
3. 나는 지금 하고 있는 일에 열정적이다.
Monnot and Beehr (2014)402) 고보경·이은영
이동명 (2018)403) 심리적
웰빙
직무수행을 통해 느끼는 일의 의미성과
성취감
4. 내 직무는 나에게 중요하다.
5. 내 직무는 나에게 의미있다.
6. 내 직무는 나에게 성취감을 준다.
(4) 사회적 자본
본 연구는 사회적 자본을 팀의 관계성에 내재된 무형의 자원으로 조작적 정의 하였다. 측정은 팀의 사회적 자본을 측정한 선행연구 및 관광산업과 정서노동의 맥락을 고려한 선행연구들을 바탕으로 총 13문항을 선정하였다. 각 차원의 조작 적 정의와 선정된 사회적 자본의 측정문항은 다음의 <표 3-4>에 제시하였다.
<표 3-4> 사회적 자본의 조작적 정의 및 측정문항
차원 정의 측정문항 연구자(연도)
구조적 차원
팀 구성원과의
상호작용
1. 나와 우리 팀 구성원들은 긴밀한 관계를 유지한다.
2. 나와 우리 팀 구성원들은 일과 관련하여 밀접하게 소통한다.
3. 나는 우리 팀 구성원들과 친하다.
4. 나와 우리 팀 구성원들은 좋은 관계를 유지하고 있다.
Tsai and Ghoshal(1998)
Chow and Chan(2008) Dai et al.(2015) 김태구·이규희 (2010)
이명성·한상린(2016) 하동현(2019) 관계적
차원
팀 구성원에 대한 신뢰
5. 나와 우리 팀 구성원들은 서로에 대한 약속을 지킨다.
6. 나와 우리 팀 구성원들은 서로의 이익을 해치지 않도록 노력한다.
7. 나와 우리 팀 구성원들은 기회가
발생하더라도 서로를 이용하지 않을 것이다.
8. 만약 내가 도움을 필요로 하면 팀 구성원들이 나에게 도움을 줄 것이라 믿고 있다.
9. 나는 직무를 더 쉽게 수행하기 위하여 팀 구성원들에게 항상 의지할 수 있다.
인지적 차원
공동의 목표지향성
10. 우리 팀 구성원들과 나는 공통된 목표와 비전을 가지고 있다.
11. 우리 팀 구성원들과 나는 팀의 목표를 달성하고자 노력한다.
12. 우리 팀 구성원들과 나는 업무에서 무엇이 중요한지에 대하여 동의한다.
13. 우리 팀 구성원들과 나는 업무에서 같은 야망과 비전을 공유한다.