I. 서 론
2) 정서지능과 항공사 승무원의 정서노동의 관계
본 연구는 정서노동의 선행변수로 정서지능을 상정하였다. 정서지능은 항공사 승무원과 같이 정서노동의 강도가 높은 직군에서 중요한 정서조절 능력이다. 앞 서 살펴본 바와 같이 정서적 능력이 높은 사람들은 그렇지 않은 사람들보다 상 황 요구에 맞도록 그들의 감정을 조절하는데 더 많은 융통성을 발휘하여329) 팀 이 요구하는 규범에 맞추어 직장 동료들과 적합하게 자신의 정서를 조절할 수 있으며330), 타인에 대한 공감 요소와 감정을 관리하는 능력을 갖추어 고객에게 자신이 원하는 상태를 유도해 내는데 어려움이 덜하다331). 일반적으로 정서지능
328) 문연희·정경은·이성근·최지호(2008). 항공 서비스에서 정서 노동, 직무 소진, 그리고 고객 지향성 간의 관계, 『商品學硏究』,26(1), pp.131-140.
329) J. D. Mayer & P. Salovey(1995). op.cit., pp.197-208.
330) A. A. Grandey, & R. C. Melloy(2017). op.cit., pp.407–422.
은 정서노동과 관련된 직무에서 직원의 태도와 행동을 변화시켜 업무 스트레스 를 줄이고 직무 만족도를 높이는 데 도움이 될 수 있다.
이러한 배경에 따라 정서지능이 정서노동에 미치는 영향은 비교적 다양하게 연구되고 있다. 기존의 정서노동에 관한 선행연구들은 대체적으로 정서지능은 표 면행동과 직접적이면서 부정적인 관계를 지니는 것으로 분석되고, 심화행동은 직 접적이면서도 긍정적인 관계를 갖는 것으로 분석된다. 이에 관한 실증연구를 살 펴보면 서울시내 8개의 호텔에서 일하는 344명의 직원들을 대상으로 정서지능과 정서노동과의 관계를 연구한 경우 정서지능은 표면행동과 부정적인 관계를 가지 고 있었으며 심화행동과는 긍정적인 관계가 있는 것으로 분석되었다332). 부산에 있는 10개의 호텔에서 일하는 353명의 직원들을 대상으로 정서지능과 정서노동 의 관계를 분석한 연구에서도 같은 결과를 확인할 수 있었다333).
정서지능이 표면행동에 미치는 영향을 실증분석한 연구들을 살펴보면, 대학 병 원에서 근무하는 130명의 의사를 대상으로 정서지능과 정서노동과의 관계를 연 구한 결과 정서지능은 표면행동에 부정적인 영향을 미쳤으며334), 대면 상호작용 이 있는 직업에 종사한 경험이 있는 247명의 대학생을 대상으로 조사한 결과에 서도 정서지능은 표면행동과 부정적인 관계가 있는 것으로 분석되었다335).
정서지능이 심화행동에 미치는 영향을 실증분석한 연구들을 살펴보면 서비스 접점에서 고객을 응대하는 병원, 백화점 등의 정서노동자 272명을 대상으로 정서 지능과 심화행동의 영향관계를 분석한 결과 정서지능은 심화행동에 긍정적인 영 향을 미치는 것으로 분석되었다336). 또한 한국 대기업 10개 자회사의 394명의 직
331) M. Mikolajczak, C. Menil, & O. Luminet(2007). op.cit., pp.1107-1117.
332) H. M. Choi, A.A.A. Mohammad & W. G. Kim(2019). Understanding hotel frontline employees’
emotional intelligence, emotional labor, job stress, coping strategies and burnout, International Journal of Hospitality Management, 82, pp.199-208.
333) T. Kim, J. E. Yoo, G. Lee & J. Kim(2012), Emotional intelligence and emotional labor acting strategies among frontline hotel employees, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(7), pp.1029-1046.
334) A. Psilopanagioti, F. Anagnostopoulos, E. Mourtou & D. Niakas(2012). Emotional intelligence, emotional labor, and job satisfaction among physicians in Greece. BMC Health Services Research, 12, 463.
335) E. J. Austin, T. C. P. Dore, & O’Donovan, K. M.(2008). Associations of personality and emotional intelligence with display rule perceptions and emotional labour, Personality and Individual Differences, 44(3), pp.679-688.
336) 노혜미·유태용·신강현(2007). 정서지능과 정서노동 전략이 직무관련 태도에 미치는 영향,
『한국심리학회지 산업 및 조직』, 20(4), pp.529-550.
원들을 대상으로 연구한 결과 정서지능은 심화행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었고337). 소매점 29개 매장에서 211명의 직원과 관리자를 대상으로 한 정서지능과 감정노동의 관계에서도 같은 결과를 확인할 수 있었다338).
이처럼 여러 선행연구에서 정서지능은 표면행동과는 부정적이고 심화행동과는 긍정적인 인과관계가 있는 것으로 분석되었다. 하지만 다양한 상황에서 모든 결 과들이 항상 일치하지는 않는다. 실증연구를 통해 확인해 보면 서울의 D호텔 308명의 직원을 대상으로 정서지능과 정서노동의 관계를 연구한 결과 정서지능 은 표면행동과 심화행동에 긍정적 영향을 미치는 것으로 분석되었다339). 대구․
경북 지역의 서비스 업종의 고객접점에서 근무하는 193명의 정서노동자들을 대 상으로 한 연구에서도 정서지능과 표면행동, 심화행동이 모두 긍정적인 관계가 있음이 확인되었다340). 이러한 연구 결과를 통해 정서지능과 정서노동과의 관계 가 항상 긍정적이거나 부정적이라는 것을 의미하지 않는다는 것을 알 수 있었다.
항공사 승무원의 경우 ‘미소로 친절하게’와 같은 조직의 표현규칙이 있기 때문 에 다른 직군의 정서노동자들 보다 높은 빈도로 본인의 정서와 달리 친절한 미 소를 보여야 하는 상황이 많다. 따라서 항공사 승무원들은 일상의 업무 수행을 원활하게 하기 위해서 자신의 내적 정서와 다른 감정 표현을 해야 하는 상황에 빈번하게 노출되며 자신의 업무를 지속하기 위해서는 이러한 표면행동을 부정적 으로 인식하지 않고 일상적인 업무의 일환으로 수용해야하는 자세가 필요하다.
따라서 본 연구는 항공사 승무원의 업무의 특수성을 고려하여 선행연구 결과를 바탕으로 정서지능이 표면행동과 심화행동을 모두 높일 수 있을 것이라 가정하 고 연구를 수행하였다.
337) 이현응(2011). 정서지능과 감정노동이 직무소진 및 이직의도에 미치는 영향: HRD 담당자를 위한 함 의를 중심으로, 『HRD연구』, 13(4), pp.171-192.
338) Y. Liu, L. M. Prati, P. L. Perrewé, & G. R. Ferris(2008). op.cit., pp.2410-2439.
339) H. S. Jung, & H. H. Yoon(2014). Moderating role of hotel employees’ gender and job position on the relationship between emotional intelligence and emotional labor, International Journal of Hospitality Management, 43, pp.47-52.
340) 장영혜·김판수(2020). 전게논문, pp.211-227.