I. 서 론
3) 항공사 승무원의 정서노동과 웰빙의 관계
을 표현하거나 억압해야 한다고 인식하는 정도가 높을수록 구성원의 신체건강에 부정적인 영향을 미치고, 감정조절에 어려움을 겪는 경우에는 더욱더 건강에 안 좋은 영향을 미친다345). 이에 많은 연구에서 표면행동은 소진, 비인격화, 이직의 도와 같은 부정적인 결과와 관련성을 갖는 것으로 분석된다346). Côté and Morgan(2002)347)의 연구에 따르면 표면행동이 부정적 감정의 억제를 통해 자신 의 내적 정서와 불일치를 일으키기 때문에 직업 만족도를 감소시키고 이직의도 를 증가시키는 것으로 분석되었다.
하지만 정서노동이 꼭 부정적인 결과만을 야기하는 것은 아니다. 표면행동이 정서적 피로와 관련이 있다면 심화행동은 직무수행에 대한 개인적 성취감을 높 이는 역할을 하고 있다348). 심화행동은 개인의 내면적 정서를 조절함으로써 조직 의 표현규칙에 따라 필요한 느낌과 감정의 불일치를 줄이고 정서노동을 노동이 아닌 자신의 진정한 감정처럼 느껴지게 만든다349). 또한 정서노동자가 고객에게 진정성 있는 감정을 전달하면 긍정적인 피드백을 받을 수 있고 긍정적인 고객 피드백은 일에 대한 보람을 느끼게 만든다. Côté(2005)350)는 고객에게 긍정적인 감정을 표현하는 것은 서비스 제공자에게 긍정적인 기분을 되돌려주기 때문에 감정조절에 따른 직원의 심리적 부담을 줄일 수 있다고 하였다. 직원이 심화행동 을 하면 고객으로부터 긍정적인 정서적 반응을 이끌어 내고 결과적으로 더 높은 업무몰입과 성과향상으로 이어진다351). 따라서 심화행동은 개인의 정서부조화를 감소시키고 고객의 긍정적인 반응은 정서노동자의 정서적 자원을 회복시켜주는 기능을 한다352). 이 때문에 긍정적인 감정표현에 대한 요구를 인식하고 심화행동
345) J. Schaubroeck & J. R. Jones(2000). Antecedents of workplace emotional labor dimensions and moderators of their effects on physical symptoms, Journal of Organizational Behavior, 21, pp.163-183.
346) 김문숙·김예실·이순묵(2014). 전게논문, pp.683-717.
347) S. Côté & L. M. Morgan(2002). A longitudinal analysis of the association between emotion regulation, job satisfaction, and intentions to quit, Journal of Organizational Behavior, 23, pp.947–
348) P. Totterdell & D. Holman(2003). Emotion regulation in customer service roles: Testing a model962.
of emotional labor, Journal of Occupational Health Psychology, 8(1), pp.55–73.
349) J. D. Kammeyer-Mueller, A. L. Rubenstein, D. M. Long, M. A. Odio, B. R. Buckman, Y. Zhang, M. D. K. Halvorsen-Ganepola(2013). op.cit., pp.47–90.
350) S. Côté(2005). A Social Interaction Model Of The Effects Of Emotion Regulation On Work Strain, Academy of Management Review, 30(3), pp.509-530.
351) J. D. Kammeyer-Mueller, A. L. Rubenstein, D. M. Long, M. A. Odio, B. R. Buckman, Y. Zhang, M. D. K. Halvorsen-Ganepola(2013). Ibid, pp.47–90.
352) A. A. Grandey(2003). op.cit., pp.86-96.
을 하는 것은 정서노동의 긍정적인 결과와 직접적인 연관성이 있다.
이러한 원리에 따라 많은 선행연구에서 정서노동의 표면행동은 정서노동자의 웰빙에 부정적 영향을 미치고 정서노동의 심화행동은 웰빙에 긍정적 영향을 미 치는 것으로 분석되고 있다353). 서비스, 세일즈, 관리 및 판매 등 다양한 직종으 로 구성된 정규직 근로자 238명을 대상으로 정서노동을 연구한 Brotheridge and Grandey(2002)354)의 연구에서 표면행동은 개인적 성취감에 부정적인 영향을 미 쳤고 심화행동은 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 116개의 정서노동 연구를 메타분석한 Kammeyer-Mueller
et al.
(2013)355)의 연구에서도 표면행동은 일관되게 낮은 수준의 직무만족과 높은 수준의 스트레스 및 정서고갈과 관련이 있었으며, 심화행동은 직무만족에 긍정적인 영향관계와 스트레스 및 정서고갈에 는 부정적인 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 국내의 메타분석 연구에서도 정서노동의 표면행동은 소진, 비인격화, 이직의도와 긍정적 상관관계가 있었으며, 심화행동은 비인격화와는 부정적 상관관계가 있었고 조직몰입과는 긍정적 상관 관계가 있는 것으로 나타났다356).본 연구는 정서노동의 표면행동, 심화행동이 각각 구성원의 웰빙에 어떠한 영 향을 미치는 지를 살펴보고자 한다. 선행연구에서 표면행동은 웰빙에 부정적인 영향을 미치거나 영향관계가 없는 것으로 분석되고 있으며, 심화행동은 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되고 있다. 정서노동을 수행하는 보육교사 193명을 대 상으로 정서노동이 심리적 웰빙에 미치는 영향을 분석한 결과 표면행동은 웰빙 에 부정적 영향을 미쳤으며, 심화행동은 긍정적 영향을 미치는 것으로 분석되었 다357). 유아교사 259명을 대상으로 유아교사의 정서노동이 행복감에 미치는 영향 에 대한 연구에서도 같은 결과를 확인할 수 있었다358). 한편, 서비스 센터에서 근무하는 고객접점 근로자 129명을 대상으로 정서노동과 행복으로 측정된 주관 적 웰빙의 관계를 분석한 결과 심화행동은 주관적 웰빙에 긍정적인 영향을 미쳤
353) 박선희·이지영(2016). 전게논문, pp.203-232.
354) C. M. Brotheridge & A. A. Grandey(2002). op.cit., pp.17-39.
355) J. D. Kammeyer-Mueller, A. L. Rubenstein, D. M. Long, M. A. Odio, B. R. Buckman, Y. Zhang, M.D.K., Halvorsen-Ganepola(2013). op.cit., pp.47–90.
356) 김문숙·김예실·이순묵(2014). 전게서, pp.683-717.
357) 김난실·권수현(2020). 보육교사의 정서노동이 심리적 안녕감에 미치는 영향, 『인문사회 21』, 11(5) pp.1659-1674.
358) 차정주·이효림(2015). 전게논문, pp.375-393.
으나 표면행동은 유의한 관계가 없는 것으로 분석되었다359). 유아교사를 대상으 로 한 연구에서도 같은 결과를 확인할 수 있었다360). 이러한 연구 결과를 통해 겉으로만 친절하게 고객을 대하는 표면행동은 웰빙과 영향관계가 없으며 조직이 원하는 표현규칙에 맞게 정서를 조절하여 자신의 실제 정서와 가까워지는 심화 행동은 웰빙을 높이는 것으로 확인할 수 있었다. 표면행동이 웰빙에 부정적이거 나 관련이 없는 이유는 구성원들은 특정 상황에서 자신이 느끼지 않는 정서를 인위적으로 표현해야 할 때 정서부조화를 경험하게 되고361), 이러한 정서부조화 를 조절하려면 감정을 억제하는 정서 자원의 소비가 필요하기 때문이다362). 결국 지속적인 표면행동은 개인의 정서 자원을 고갈시키기 때문에 웰빙과는 영향관계 가 없는 것으로 결과가 도출된 것으로 보인다.