이와 같이 환자 이탈의 현상을 이해하고 이를 막기 위한 적절한 활 동을 전개함으로써 기존 고객으로부터 발생되는 수익을 극대화시키는
고객이탈 현황파악
이탈고객 특성파악
예비이탈군 도 출
∙ 이탈추이
∙ 규모별, 지역별 등 의 다차원 현황
∙ 병원특성
∙ 이탈고객과 일반 고객의 특성 파악
∙ 의사결정모형을 이용한 고객 세그멘테이션
것이 이탈방지 시스템의 주목적인 것이다. 먼저 OLAP와 간단한 통계 분석을 이용하여 최근 몇 년간의 병원고객의 이탈 추이와 지역별, 시 간별, 인구통계학적 등과 같은 변수별로의 이탈 현황을 살펴보는 탐 색단계를 통해 향후 데이터마이닝을 위한 기본정보를 취득한다. 그리 고 이미 이탈한 고객과 현재 이탈하지 않은 고객을 샘플링하여 각각 의 특성을 파악하는 과정을 거쳐 나온 결과를 바탕으로 이탈하는 고 객들의 패턴을 찾기 위한 데이터마이닝 작업을 수행한다. 이탈분석을 위하여 필요로 하는 데이터는 고객에 대한 다양한 변수들을 갖고 있 는 데이터이며 오류값이 정제되어 있어야 한다25). 이와 같이 정제된 데이터로부터 데이터마이닝을 DB에 생성한다. 모델링을 위해 중요한 단계는 이탈 확률을 찾아내기 위하여 어떠한 변수들이 설명력을 갖는 가에 대한 검증단계이다. 이를 위해서는 주로 Chi-square, 분산분석, 범 주형 자료 등의 통계기법을 이용하여 유의성 있는 변수들을 찾아내어 이러한 변수들을 이용 정밀도 높은 예측치를 도출해 내는 모델링 단 계를 거친다26). 이와 같이 데이터마이닝을 이용하여 도출된 모델을 전체고객 데이터에 반영하여 이탈가능 확률이 점수화되며, 이러한 데 이터베이스를 바탕으로 마케팅 계획이 수립되고 실행을 거쳐 다시 피 드백되는 과정을 거치게 된다.
② 特定患者 타겟 마케팅
기존의 병원의 경영현실에서 보면 병원은 그저 방문하는 환자만을 고객으로 여기고 다른 병원의 방문환자나 잠재적 일반 고객에 대하여
25) 이를 위하여 전사 데이터웨어하우스로부터 또는 다양한 운영계로부터 추출된 고 객 데이터마트가 구축되어 있어야 한다.
26) 이 경우에는 일반적으로 의사결정수 모형이 이탈률이 높은 고객군을 순차적으로 판별해 줄 수 있는 가장 적절한 기법으로 사용되고 있다.
서는 관심을 보이지 않는 수동적인 자세를 보여왔다. 그러나 앞으로 병원은 적극적인 자세로 보다 과학적인 접근방법을 통한 업무효율 및 고객 확보의 극대화에 대한 요구가 발생하였으며 이에 대한 조회시스 템이 필요하게 될 것이다. 그 대표적인 예가 바로 특정 고객에 대한 타겟마케팅이다.
이는 우선 고객의 패턴을 모형화하여 이를 실제 고객 마케팅업무에 반영하고 고객이 선호하는 서비스를 면밀히 조사하여 표적 고객집단 을 선정하고 고객의 계층별 선호도를 이용하여 좀더 효과적이고 전략 적인 마케팅을 시도하여야 한다. 또한 주제별 데이터마트를 구성하여 이를 이용한 OLAP 시스템을 구축함으로써 지역별, 진료과목별 현황 이나 심지어 담당의사나 환자의 정보 등 다양한 정보를 자유롭게 조 회할 수 있는 시스템의 구축이 이루어져야 한다27). 이와 같은 과정을 통해 얻어진 데이터를 이용하여 수량화, 최적척도변환 등을 이용한 대응분석 등을 통해 고객의 선호를 파악하고 우선 순위를 설정하여 우선 순위가 높은 고객에 대해서는 각 개인이 선호하는 서비스(예를 들면, 특정 질환 예방검사, 예방 접종 등)를 적극 홍보함으로써 고객 의 충성도를 유지시키고 우선 순위가 낮은 고객의 유지 및 유치를 위 해서는 좀더 차별화된 서비스를 개발하기 위한 투자를 하는 등 보다 다양한 고객 서비스 전략을 구상해야 한다. 또한 자병원에 국한된 정 보뿐만 아니라 다른 병원의 정보가 서로 연계되는 경우 이러한 전략 은 보다 큰 효과가 기대될 수 있는 것은 물론이다. 즉, 이를 통하여 자병원의 특성에 맞는 환자를 유치할 경우 환자의 만족 증대는 물론 더 많은 수익을 가져다 줄 수 있기 때문에 고객과 잠재고객의 파악은 각 병원으로 하여금 보다 적극적인 마케팅 전략을 수립‧실행시킬 수 있도록 한다.
27) 물론 개인의 신상에 관련된 사적인 정보의 외부유출은 철저히 통제되어야 한다.
구체적인 적용절차나 데이터마이닝 적용방법은 환자이탈방지 시스 템과 거의 유사하다.
③ 기타
이 외에도 병원산업에 있어서 데이터마이닝을 적용하여 미래의 경 제환경 변화에 대응한 경쟁력 확보나 고객에 대한 서비스 충실화, 의 료계의 이미지 제고 및 지역사회봉사를 이끌 수 있는 적용분야는 무 한하다고 하겠다. 여기서는 그에 대해 위에서 제시한 이탈환자방지시 스템이나 특정고객에 대한 마케팅과 같이 자세한 적용방안을 기술하 지는 않겠지만 충분히 적용하여 병원경영에 큰 효과를 거둘 수 있을 것이라 예상되는 몇 가지에 대해서만 간단히 기술하고자 한다.
우선 조만간 신용카드나 전자화폐 및 직불카드 등의 지불수단이 일 반화되고 거의 모든 의료관련 지불체계의 통합전산화가 이루어지게 되면 각 병원은 고객의 신용관리를 직접 담당할 수 있게 되며 이로 인해 불량신용거래를 판단하거나 예측할 수 있는 시스템이 구축되어 야 할 것이다. 또한 조만간 의료보험을 포함한 사회보험 및 자동차보 험과 같은 사보험의 정보 또한 공유되면 지금까지 보험자들이 담당해 왔던 징수에 관한 사후관리업무 및 보험사고 방지 업무를 일선 병원 에서 담당할 수 있게 될 것인데 이 경우 고객에 대한 신용관리는 필 수불가결한 업무가 될 것이다. 그 경우 데이터마이닝에 의한 고객의 신용관리는 큰 역할을 담당할 것이다.
다음으로 병원의 본연의 업무라 할 수 있는 질병의 진단 및 예방의 료체계를 수립하는 데 있어서도 데이터마이닝의 기능은 매우 중요할 것이다. 즉, 모든 환자의 인구통계학적, 환경적, 계층별, 지역별 등의 일반적 자료와 각 환자의 과거 진료실적이나 유전적 형질의 특성과 같은 개인적 자료가 공유되는 경우 데이터마이닝이 적용된다면 질병
의 자동진단체계 및 예방의료체계는 보다 쉽게 수립될 것이며, 이는 바로 잠재적인 환자의 확보에 가장 중요한 전략이 될 것이다. 또한 병원은 이를 통해 각 병원의 특성에 적합한 의료서비스 상품을 개발 하거나 연계상품을 발굴할 수 있을 것이다.
마지막으로 데이터마이닝의 방법은 각 병원이 자병원의 경영진단을 하거나 타병원과의 비교를 할 수 있는 효율성 판정방안을 제시해 줄 수 있다. 특히 OLAP를 이용한 다차원 조회결과로 병원 의사들의 진 료실적 및 직원들의 근태상황, 제기된 민원의 종류와 처리여부 등을 한눈에 볼 수 있게 되어 현재 상황을 객관적으로 파악함으로써 새로 운 전략을 수립하는 데 필요한 강력한 정보기반을 마련할 수 있게 되 며 이를 통해 미래병원경영의 출발점을 삼을 수 있게 될 것이다.
2. 데이터베이스 마케팅 가. 데이터베이스 마케팅의 槪念
데이터베이스 마케팅(DBM: Database Marketing)이란 컴퓨터와 환자 데이터베이스(DB: Database)를 활용하여 과학적인 마케팅 활동을 전개 해나가는 접근법이다. 즉 DB 마케팅을 DB에 축적된 고객의 속성이나 거래에 관한 정보를 활용해서 고객유형별로 욕구와 관심을 파악하고 이에 적합한 상품과 서비스에 관한 판촉 메시지(DM: Direct Mail), 텔 레마케팅 등을 통해 효과적으로 전달함으로써 마케팅비용을 절감할 뿐만 아니라 다양한 소프트웨어 프로그램을 활용한 분석결과를 통해 효과적인 마케팅 전략을 수립해나가는 새로운 마케팅기법이다.
시장의 환경변화에 따라서 마케팅 활동도 많이 변화하여 왔다. 다 음의 [그림 2-14]는 시장 환경이 변화함에 따라 마케팅 활동이 어떻게 변화하였는지를 보여주고 있다.
〔그림 2-14〕 社會의 變化와 마케팅의 變化
매스마케팅
타겟마케팅
니치마케팅
개인 마케팅
1990년대:
초성숙기 1970년대:
안정성장기 1960년대:
고도성장기
1980년대:
성숙기
시대 소비환경
동질욕구 공급<수요
이질욕구 공급=수요
개성욕구 공급>수요
부가가치 욕구 공급>>수요
마케팅
대량생산 대중광고 대량판매
집단 니드에 따 른 신제품 기획
품질과 서비스 차별화
부가가치 정보 커뮤니 케이션
마케팅 개념
1960년대의 생산자 중심의 대량생산과 대량판매 중심의 시장에서 점차 개인 중심의 욕구와 만족을 추구해나가는 생산시스템으로 변해 가고 있음을 알 수 있다. 이는 경쟁이 심화됨에 따라 소비자들은 원 하는 물건은 언제든지 구할 수 있는 능력을 보유하게 되고, 자신의 의지대로 행하고자 하는 능동적인 반응을 보이게 되었다. 이에 따라 마케팅 역시 소비자 개개인에 대한 관심의 초점을 맞추게 되었으며 점차적으로 대중광고의 효과는 미미하게 되었다. 소비자 개개인에 대 한 마케팅은 어떻게 가능할 것인가? 소비자마다 다른 욕구를 파악하 고 서로 다른 척도의 만족을 어떻게 충족시켜 줄 수 있는가? 이러한
1960년대의 생산자 중심의 대량생산과 대량판매 중심의 시장에서 점차 개인 중심의 욕구와 만족을 추구해나가는 생산시스템으로 변해 가고 있음을 알 수 있다. 이는 경쟁이 심화됨에 따라 소비자들은 원 하는 물건은 언제든지 구할 수 있는 능력을 보유하게 되고, 자신의 의지대로 행하고자 하는 능동적인 반응을 보이게 되었다. 이에 따라 마케팅 역시 소비자 개개인에 대한 관심의 초점을 맞추게 되었으며 점차적으로 대중광고의 효과는 미미하게 되었다. 소비자 개개인에 대 한 마케팅은 어떻게 가능할 것인가? 소비자마다 다른 욕구를 파악하 고 서로 다른 척도의 만족을 어떻게 충족시켜 줄 수 있는가? 이러한