1. 全般的인 滿足度와 病院 再訪問 與否
외래 및 입원환자들에게 병원 이용에 대한 전반적인 만족도와 병원 재방문 여부 및 주변의 추천 여부에 대한 소비자 의견을 조사하였다.
<表 3-18>에 의하면 먼저, 전반적인 만족도에 대하여, 외래환자의 경 우 67.5%가 ‘만족’ 또는 ‘매우 만족’한다고 응답하였고, ‘불만족스럽 다’고 응답한 사람은 10% 미만이었다. 서울/지방의 응답자 사이에 만 족도에 있어서 통계적으로 유의한 차이는 나타나고 있지 않다.
〈表 3-18〉 全般的 滿足度, 病院 再訪問 및 勸誘 與否(外來)
전체적으로 병원을 재방문 하겠다고 뜻을 밝힌 응답자가 병원 서비
그러나 입원환자는 병원의 재방문 여부에 대해서만 서울/지방간에 유의한 차이를 보여주지 못할 뿐 나머지 항목에 대해서는 집단간에 유의한 차이를 나타내고 있다. 종합병원과 대형병원이 일반병원과 중 소병원보다 각 항목에 대해서 높은 만족도를 보여주고 있다.
반면에 서울/지방간 집단사이에는 서울 소재 병원이 전반적인 만족 도에서 높은 만족도를 나타내고 있으나 주위의 권유 여부에 대해서는 지방 병원의 응답자들이 더 높은 만족도 비율을 나타내고 있어 항목 에 따른 차이를 보여주고 있었다.
2. 顧客 接點別 所要時間 및 消費者 滿足度
고객이 병원에 방문해서 퇴원할 때까지 고객의 접점을 병원에 대한 일반적인 이미지부터 시작하여 병원의 진료수속, 진료, 검사, 입원, 퇴 원, 정산 등으로 구분하여 접점별로 관계자 및 시설에 대한 만족도와 소요시간에 대해 조사했다.
먼저 고객이 병원에서 소요하는 시간은 <表 3-20>과 같이 외래환자 는 평균 74.3분이었으며 입원환자는 170.4분으로 조사됐다. 외래환자 의 경우, ‘진료대기’가 22.7분으로 가장 길었으며 ‘조제’, ‘검사대기’
순으로 소요시간이 긴 것으로 조사됐다. 반면 입원환자의 경우에는
‘퇴원수속’이 가장 길게 나타났고(80.9분) ‘진료대기’가 22.7분, 입원 수속이 22.3분으로 조사됐다.
각 접점별 고객 만족도를 살펴보면 먼저 [그림 3-1]에서 외래환자의 서울/지방 응답자의 접점별 만족도에서 나타난것과 같이 대부분의 접 점에서 서울지역의 만족도가 더 높게 나타나고 있고, ‘진료’에 대해서 만 지방 응답자의 만족도가 더 높게 나타나고 있다.
〈表 3-20〉 接點別 平均 所要時間
[그림 3-2]에서는 입원환자의 만족도가 나타나 있는데 외래와 마찬 가지로 서울지역의 응답자가 더 높은 만족도를 보여주고 있다. 만족 도에 있어서 서울/지방간의 차이가 외래환자보다 크게 나타나고 있는 데, 각 접점별 항목에 대한 유의한 차이는 뒤에서 설명하기로 한다.
〔그림 3-2〕 서울‧地方間 病院 接點別 滿足度(入院)
3 3.3 3.6 3.9 전반적인 만족도
시설
접수
진료 병실
검사 정산
지방 서울
종합/일반병원의 만족도를 살펴보면 [그림 3-3]에 나타나듯이 외래 환자의 경우, 일반병원과 종합병원에 대한 만족도가 접점별로 서로 상이하게 나타나고 있다. 일반 병원은 접수, 진료, 조제, 정산부문에서 높은 만족도를 보였으며, 종합병원은 시설과 검사에서 높은 만족도를 보였다.
그러나 입원환자의 경우에는 종합병원의 만족도가 더 높게 나타나 고 있는데 전반적인 만족도, 시설, 진료, 입원, 검사 등에 있어서 높은 만족도를 보인 반면 일반병원은 정산부문에만 높은 만족도를 보여준 다(그림 3-4 참조).
〔그림 3-3〕 綜合‧一般病院間 病院 接點別 滿足度(外來)
3.00 3.30 3.60 3.90 전반적인 만족도
시설
접수
진료 조제
검사 정산
일반 종합
〔그림 3-4〕 綜合‧一般病院間 病院 接點別 滿足度(入院)
2.8 3.1 3.4 3.7 4 전반적인 만족도
시설
접수
진료 병실
검사 정산
일반 종합
대형/중소병원간의 접점별 만족도 현황은 [그림 3-5]와 [그림 3-6]과 같다. 외래환자의 경우에는 조제와 정산을 제외한 모든 부문에서 대 형병원이 중소병원보다 높은 만족도를 보여주고 있다. 특히 입원환자 의 경우 대형병원은 정산을 제외한 모든 접점에 있어 중소병원보다 높은 만족도를 나타내고 있다.
〔그림 3-5〕 大型‧中小病院間 病院 接點別 滿足度(外來)
3 3.3 3.6 3.9 전반적인 만족도
시설
접수
진료 조제
검사 정산
대형 중소
소비자들의 만족도에 영향을 주는 요인을 크게 의료인력과 의료서비스 로 구분하여 의료인력은 ‘의사’, ‘간호사’, ‘기타(검사요원, 간호 보조사)’로, 의료서비스는 ‘진료 및 검사서비스’, ‘행정서비스’, ‘부대 서비스’로 구분하 였다. 각 요소마다 소비자 만족도에 미치는 영향 정도가 상대적으로 다르 므로 만족도에 미치는 영향 정도를 100%를 기준으로 한 상대적 가중치로 써 소비자에게 미치는 영향 정도를 측정하였다(表 3-21 참조).
〔그림 3-6〕 大型‧中小病院間 病院 接點別 滿足度(入院)
외래환자의 경우에 의료인력의 경우 ‘의사’가 고객 만족도에 미치는 상대적 영향 정도가 평균 57.8%로 조사되어 간호사(28.6%)와 기타 검 사요원 등(13.6%)에 비해 상대적 중요성이 각각 두배, 네배 이상에 이 르는 것으로 나타났다. 의료 서비스에 대해서는 ‘진료 및 검사서비스’
가 57.4%로 가장 높은 비율을 보였고, 행정서비스가 25.7%, 그리고 부 대서비스가 16.8%로 조사되어 의료소비자가 ‘진료 및 검사서비스’의 상대적 중요성을 행정서비스의 두 배, 부대서비스의 네 배 이상으로 인식하고 있음을 알 수 있다.
입원환자의 경우도 마찬가지로 만족도에 미치는 상대적 중요성이
‘의사’, ‘간호사’, ‘기타’순으로 각각 53.4%, 31.1%, 15.6%로 나타났으나 간호사의 중요성이 외래의 경우보다 더욱 중요하게 평가하고 있었다.
또 의료서비스도 ‘진료 및 검사서비스’, ‘행정서비스’, ‘부대서비스’로 각각 55.9%, 24.6%, 19.5%로 조사되어 외래의 경우보다 부대서비스의 의존율이 증가함을 볼 수 있다.
접점별로 구체적인 항목에 대한 만족도가 <表 3-22>에 나타나있다. 만 족도는 5점 척도로 측정되었으며 괄호 안은 표준편차를 나타낸다. 31)
31) 집단간의 차이에 대해서는 다음 절에서 서술한다.
〈表 3-22〉 接點別 滿足度
〈表 3-22〉 계속
〈表 3-22〉 계속
가. 病院에 대한 全般的 이미지 滿足度
위와 같은 접점별 만족도에 대한 서울/지방병원, 종합/일반병원, 그리 고 대형/중형병원간에 차이를 파악하기 위해서 분산분석을 실시하였다.
<表 3-23>은 ‘직원이미지’와 ‘홍보수준’과 관련하여 집단간 만족도의 평균값 차이와 t값을 보여주고 있다. 먼저 서울/지방간에는 각각 10%
와 1% 수준에서 통계적으로 유의한 차이를 보여주고 있다. 반면 종합/
일반병원과 대형/중소병원간에는 ‘주위 평판’과 ‘진료수준’에서 모두 1% 수준에서 유의한 차이를 보여주고 있고, 대형/중소병원간에는 병원 홍보에 있어서 5% 수준에서 유의한 차이를 보여주고 있다.
〈表 3-23〉 病院 이미지에 대한 滿足度(外來)
구 분 서울/지방 종합/일반 대형/중소
차이 t 값 차이 t 값 차이 t 값
직원 이미지 -0.08 1.703) 0.07 1.42 0.02 0.24 주위 평판 -0.06 1.00 0.16 2.951) 0.17 2.931) 진료 수준 0.05 0.98 0.23 4.441) 0.25 4.521) 병원 홍보 -0.21 3.191) 0.06 1.04 0.16 2.352) 註: 1) 1% 수준에서 유의함, 2) 5% 수준에서 유의함, 3) 10% 수준에서 유의함.
<表 3-24>는 입원환자의 병원에 대한 이미지 만족도에 대한 차이를 분석한 결과이다. 입원환자의 경우에는 병원 이미지와 관련하여 종합/
일반병원, 대형/중소병원간에 모든 항목에 있어서 1% 수준에서 유의 한 차이를 보여주고 있다. 이러한 결과는 종합병원과 대형병원의 병 원 이미지가 일반병원과 중소병원에 비하여 높음을 보여주고 있다.
반면, 서울/지방병원간에는 직원의 이미지에 대해서만 5% 수준에서 유의한 것으로 나타났다.
〈表 3-24〉 病院 이미지에 대한 滿足度(入院)
구 분 서울/지방 종합/일반 대형/중소
차이 t 값 차이 t 값 차이 t 값
직원 이미지 0.13 2.482) 0.19 3.661) 0.25 4.531) 주위 평판 0.02 0.30 0.19 3.051) 0.37 5.751) 진료 수준 0.06 1.04 0.29 4.901) 0.50 8.261) 병원 홍보 0.04 0.63 0.26 4.021) 0.41 6.351) 註: 1) 1% 수준에서 유의함, 2) 5% 수준에서 유의함, 3) 10% 수준에서 유의함.
나. 施設物에 대한 滿足度
다음의 <表 3-25>는 외래환자의 병원 시설물에 대한 만족도의 집단 간 차이를 나타낸 것이다. 시설물에 대한 만족도에 대해서 서울/지방 병원간에는 ‘안내원’에 대해서만 10% 수준에서 유의한 차이가 나타나 고 있다. 즉, 외래환자의 경우에는 서울/지방병원간에 시설물에 대해 서는 만족정도가 비슷하였으나 종합/일반병원별 집단에서 ‘전반적인 만족도’를 포함한 6개의 항목에서 집단간에 유의한 차이를 보여주고 있다. 그리고 종합/일반병원간에 유의한 차이가 나는 항목은 ‘병원내 이동거리’를 제외하고 모두 종합병원의 항목이 더 높은 만족도를 나 타내고 있다.
이러한 결과는 대형/중소병원간 집단에서도 마찬가지로 ‘이동거리’
와 ‘구내 매점’에 대한 만족도를 제외한 나머지 항목에 대한 만족도는 대형병원이 더 높게 나타나고 있다.
〈表 3-25〉 施設에 대한 滿足度(外來)
구 분 서울/지방 종합/일반 대형/중소
차이 t 값 차이 t 값 차이 t 값
전반적인 만족도 0.02 0.27 0.26 4.211) 0.04 0.60 안내원 0.13 1.913) 0.13 1.753) 0.08 1.28 안내표시 - 0.07 1.34 - 0.02 0.29 0.01 0.15 이동거리 - 0.08 1.48 - 0.27 5.411) - 0.22 3.651) 대기시설 - 0.03 0.44 0.21 3.831) 0.22 3.941) 공중전화 - 0.06 0.90 - 0.05 0.72 0.23 3.561) 식당관계자 - 0.05 0.46 0.01 0.05 0.22 1.853)
은행 0.03 0.35 0.23 2.122) 0.20 2.242)
주차관리인 0.05 0.37 - 0.07 0.50 - 0.13 1.07
주차시설 0.04 0.49 0.17 1.94 0.48 5.901)
구내매점 0.06 0.80 - 0.08 1.05 - 0.14 1.673) 보호자식당 및 휴식공간 - 0.08 0.90 0.30 3.401) 0.29 3.201) 註: 1) 1% 수준에서 유의함, 2) 5% 수준에서 유의함, 3) 10% 수준에서 유의함.
입원환자들의 시설물에 대한 만족도 차이는 <表 3-26>에 나타나 있 다. 입원환자의 경우에 ‘전반적인 만족도’ 항목에 대해 서울/지방, 종 합/일반, 대형/중소병원 모두 유의한 차이를 보여주고 있다. 서울/지방 간의 유의한 차이를 보여주는 항목이 외래환자에 비하여 증가하였고, 서울과 지방간 입원환자가 느끼는 시설에 대한 만족도의 차이가외래 환자보다 크다는 것을 알 수 있다.
종합병원의 경우에 외래환자와 마찬가지로 ‘병원내 이동거리’에 있
종합병원의 경우에 외래환자와 마찬가지로 ‘병원내 이동거리’에 있