참고정보서비스 모형 및 가이드라인

2.4.1 참고정보서비스 모형

가. 전통적 참고정보서비스 모형

20세기 후반 도서관의 핵심 기능을 담당하기 시작한 참고정보서비스는 역동적으 로 변화하는 정보환경에 따라 이용자의 요구에 맞는 정보 콘텐츠를 전달하기 위해 다양한 모형으로 제시되어 왔다. Tyckoson(2001)은 전통적 참고정보서비스 모형의 유형을 Traditional Reference Model, Teaching-Library Model, Tiered Reference Model, Virtual Reference Service Model 등으로 구분하여 설명하였다. Agosto 외 (2011)도 전통적 참고정보서비스의 유형을 Tyckoson과 전반적으로 비슷하게 분류 하였으나, Call Center Model와 같은 유형에 대한 분류는 견해의 차이를 보였다.

1) Traditional Reference Model

이용자에게 정확하고 권위 있는 정보 제공을 강조하는 모형으로 진보/최대 모 형(Liberal/Maximum Model)이라고도 불린다. 사서는 주로 데스크에서 이용자의 질 문에 답하고 도서를 추천하는 역할을 담당한다(Tyckoson 2001). 사서는 이용자를 교육하는 것보다는 정확하고 신뢰할 수 있는 정보를 제공하는 것에 초점을 둔다 (Agosto et al. 2011).

2) Teaching-Library Model

이용자가 도서관을 독립적으로 사용하도록 교육하는 보수/최소 모형 (Conservative/Minimum Model) 중 하나이다. 전통적 모형과 반대되는 개념으로 사 서는 개별 이용자의 질문에 답을 직접 제시하기보다는 연구 과정에 도움이 되는 지시(Instruction)를 제공하는 데 중점을 둔다. 이 모형은 사실적 지식과 연구 과정 에 대한 교육적 측면에 높은 가치를 두고 있다. 사서는 참고정보서비스 데스크가 아니라 이용자와 함께 교실과 같은 교육 환경에서 직접 서비스하기도 한다 (Tyckoson 2001).

3) Tiered Reference Model

Brandeis Model이 대표적인 계층화(Tiered) 모형으로, 이후에 많은 변형 모형이 생겨났다. 간단한 질의응답은 지원인력(직원)이나 학생들이 서비스하고, 심층적인 연구 질문은 참고정보서비스 사서가 담당함으로써, 주제 전문성과 리서치 기술을 잘 활용할 수 있게 해주는 것이 이 모형의 목표이다. Tiered Reference Model은 사서가 이용자와 더 많은 시간을 보낼 수 있도록 하는 것이 주요 목적이다. 이 모 형에서는 정확성, 권위, 철저함을 강조한다(Tyckoson 2001). 계층적 구조의 참고정

보서비스는 하나의 참고정보서비스 데스크에서만 서비스하는 것이 아니라 둘 이 상의 서비스 접근점으로 확대될 수 있는 특징이 있다(Agosto et al. 2011).

4) Virtual Reference Service Model

Virtual Reference Service Model은 이용자가 물리적으로 도서관 내에 없는 경 우를 위해 설계되었다. Virtual은 Digital과 Online을 포괄하는 개념이다. Virtual Reference Service는 전자메일, 채팅, 콜센터 기반의 소프트웨어 등 다양한 방식 으로 제공될 수 있다. 이 모델은 접근성, 정확성, 적시성을 중시하여 주야간 구별 없이 언제 어디서든지 서비스를 제공하는 경우도 존재한다. 참고정보서비스의 교 육적 측면보다 답변을 제공하는 것 자체에 초점을 두고 있다(Tyckoson 2001).

5) Call Center Model

자주 방문하는 사람들의 목록, 자주 묻는 질문과 대답, 특정 상황을 위해 작성 된 스크립트 등을 미리 준비해둔 컴퓨터 데이터베이스를 활용하여 서비스하는 모 형으로, Virtual Reference Service Model의 일부로 보는 견해도 존재한다. 이 모 델은 사서의 효율성을 높이고, 답변에 드는 비용 절감 효과를 기대할 수 있다 (Agosto et al. 2011).

나. 참고정보서비스 모형의 변화

<그림 10> A Model of the Reference Process(Agosto et al. 2011)

참고정보서비스 모형은 서비스 과정과 상호작용을 강조하는 방향으로 변화하고 있다. <그림 10>은 Agosto 외(2011)가 제안한 Reference Process Model을 나타낸다.

모형에 따르면 참고정보서비스 사서 및 이용자 모두가 정보 검색자(Seeker), 정보 수신자(Receiver), 정보 생산자(Creator)의 역할을 수행하기 때문에 상호작용적이고 협력적인 참고정보서비스가 가능하다. Reference Process Model에서 이용 가능한 정보원(Information resources)은 도서, 웹사이트, 동영상, 블로그 등 다양한데, 이용 자가 블로그에서 개발한 콘텐츠나 기타 소셜 미디어 플랫폼에서 개발한 것도 포함 한다. <그림 10>에서 이용자와 정보자원을 연결하는 “Create”를 나타내는 점선은 참고정보서비스 과정이 이루어지는 동안에도 이용자가 서비스 과정의 외부에서는 정보 자원의 제작자가 될 수 있다는 것을 보여준다. 사서와 정보자원을 연결하는

“Create”점선도 이용자와 마찬가지로 사서도 외부에서 정보 자원의 제작자가 될 수 있다는 것을 보여준다. 과거와는 달리 이용자의 정보 자원 접근성이 좋아졌기 때문에 이용자는 사서에게 정보를 단순히 찾아주는 것 이상으로 필터링과 자료선 정 능력을 기대하게 되었다. 사서는 이용자에게 답변할 때 <그림 10>의 우측 하단 에 있는 상자와 같이 대면 서비스, 전화 외에도 전자메일, 채팅, SNS 등 다양한 커 뮤니케이션 방식을 이용할 수 있다. “Research”를 나타내는 화살표는 질문의 유 형이 점점 복잡해지고 있기 때문에 이용자와 사서 모두 상호작용을 통해 더 깊은 수준의 연구가 필요함을 보여준다.

이 모형을 통해서 현대의 참고정보서비스 모형은 사서의 답변 제공이나 교육적 측면을 강조하는 단방향 중심의 전통적 참고정보서비스 모형을 탈피하여 이용자와 사서의 상호작용이 중요시하는 모형으로 변화하고 있음을 알 수 있다.

Tyckoson(2001)은 바람직한 참고정보서비스 모형은 커뮤니티 가치를 반영하는 모형이라고 보았다. 시간이 흐르면 커뮤니티가 변하고, 도서관도 변하고, 이에 따 라 참고정보서비스 모형도 변하게 된다. 그러므로 개별 도서관에 대한 최상의 서 비스 모형은 혁명처럼 완전히 새롭게 제안될 것이 아니라 진화 과정과 같이 시간 에 흐름에 따라 점진적으로 변화하는 방식으로 제안되어야 한다고 주장하였다.

2.4.2 참고정보서비스 가이드라인

체계적이고 효율적인 참고정보서비스를 제공하기 위해 일찍이 국외에서는 가이 드라인을 개발 및 배포하여 활용하고 있다. 미국도서관협회(American Library Association, ALA)에서는‘RUSA 행동 성과 향상을 위한 가이드라인(1996)’발행을 시작으로 다양한 연구를 통해 참고정보서비스 가이드라인을 개발해왔다. 이와 더 불어 많이 활용되는 국제도서관협회연맹(International Federation of Library Associations and Institutions, IFLA)의 ‘디지털 참고정보서비스 가이드라인(2002)’

은 국제적으로 디지털 참고정보 우수 사례를 홍보하고 전 세계 도서관 사서 커뮤 니티에 다양한 전통에서 몇 가지 공통된 표준을 만드는 것을 목적으로 하였다. 추

가적으로 호주 도서관 및 정보 협회(Australian Library and Information Association, ALIA)는‘호주 공공도서관 가이드라인, 기준, 결과 측정(2012)’을 발 행하여 현대 공공 도서관의 역할과 기대를 반영하고 호주 내의 8개 주와 영역에서 서로 다른 상황을 인식하는 공공 도서관에 대한 국립 표준 및 가이드라인을 확립 하였다.

가. The Reference and User Services Association(RUSA)

◦ RUSA는 미국도서관협회(ALA)의 산하 조직으로 <표 5>와 같이 참고정보서비스 가이드라인을 크게 8가지 주제로 분류하였다.

Guidelines by Topic Collection Development 장서개발

Electronic Services 전자/가상 서비스

Financial Literacy Education in Libraries 도서관의 재정활용능력 교육 Genealogy, History 족보학, 역사학

Information Literacy 정보활용능력 Interlibrary Loan 상호대차 Reference/Information Services 참고정보서비스 User Populations 이용자 계층

<표 5> RUSA 주제별 가이드라인

◦ Reference/Information Services(참고정보서비스)주제의 세부 가이드라인은 ‘참 고정보서비스 전반’ 및 ‘주제전문분야’ 두 항목으로 나뉜다.

◦ 참고정보서비스 전반에 관한 세부 가이드라인으로는 ‘참고정보서비스 제공자 의 행동 성과 향상을 위한 가이드라인’, ‘협력형 참고정보서비스 가이드라 인’, ‘참고사서의 전문 역량 가이드라인’이 있다.

◦ 주제전문분야 참고정보서비스에 관한 세부 가이드라인으로는 ‘비즈니스 정보 응대를 위한 가이드라인’, ‘건강 의료정보 참고정보서비스 가이드라인’이 있 다.

◦ <표 6>과 같이 2006~2017년까지 참고정보서비스에 대한 각 주제별 세부 가이드 라인은 지속적으로 개발되어 왔고, 앞으로도 계속 추가될 계획이다.

Reference/Information Services 주제 세부 가이드라인 New Definition of Reference(2008)

새로운 참고정보서비스의 정의

Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers(2013)

참고정보서비스 제공자의 행동 성과 향상을 위한 가이드라인 Guidelines for Business Information Responses(2013)

비즈니스 정보 응대에 관한 가이드라인

Guidelines for Cooperative Reference Services(2006) 협력형 참고정보서비스 가이드라인

Health and Medical Reference Guidelines(2015) 건강 의료정보 참고정보서비스 가이드라인

Professional Competencies for Reference and User Services Librarians(2017) 참고사서의 전문 역량 가이드라인

<표 6> 참고정보서비스 주제 분야 가이드라인

1) Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers(2013) - 참고정보서비스 제공자의 행동 성과 향상을 위한 가이드라인

◦ 가이드라인 연구진은 이용자에게 관찰된 사서의 긍정적 혹은 부정적 행동이 서 비스의 성공과 실패를 가르는 중요한 요인이 된다고 인식한다.

◦ 참고정보서비스에 대한 이용자의 긍정적인 반응을 유도할 수 있도록 사서의 행 동 지침을 가이드라인으로 개발했다.

◦ 가시성/접근성(Visibility/Approachability), 흥미/관심(Interest), 경청/질문(Listening /Inquiring), 검색(Searching), 후속 서비스(Follow-up) 등 직접 관찰될 수 있는 여

러 행동 속성 항목별로 일반(General), 대면(In Person), 원격(Remote) 상황에 대 한 세부 지침을 제시한다.

- 일반: 대면 및 원격 면담을 포함한 모든 유형의 참고정보 상호작용이 적용될 수 있는 지침이다.

- 대면: 면대면 접촉을 구체화한 지침으로써 비디오 트렌젝션은 “대면”으로 간주된다.

- 원격: 기존 시각 및 비언어적 단서가 존재하지 않는 참고면담을 구체화한 지 침으로써 전화, 가상, 문자 기반(전자메일, 채팅, 문자메시지, IM(Instant Messaging) 및 인터넷 기반 음성 전용 트렌젝션은 원격으로 간주된다.

◦ 가시성/접근성(Visibility/Approachability)

성공적인 참고 트렌젝션을 위해, 참고 사서에게 접근할 수 있어야 하고, 사서

성공적인 참고 트렌젝션을 위해, 참고 사서에게 접근할 수 있어야 하고, 사서