4. 국립중앙도서관 참고정보서비스 모형 및 가이드라인 개발
4.2 국립중앙도서관 참고정보서비스 가이드라인
국립중앙도서관 참고정보서비스 가이드라인은 참고정보서비스 모형을 기반으로 하여 구체적인 서비스 제공의 방향을 제시하기 위해 개발되었다. 국립중앙도서관 참고정보서비스 가이드라인은 향후 확장성을 고려하여 <표 42>와 같이 가이드라인 의 유연한 추가가 가능하도록 구성되어 있다. 참고정보서비스 일반 가이드라인은 국립중앙도서관에서 제공하는 모든 형태의 참고정보서비스에 적용된다. 『사서에게 물어보세요』와 같이 일반 참고정보서비스보다 추가적으로 고려해야 할 사항이 있 는 서비스는 참고정보서비스 확장형 가이드라인을 통해서 구체적인 가이드라인을 추가로 적용할 수 있다. 이 경우 참고정보서비스 확장형 가이드라인에 규정되지 않 은 사항은 일반 가이드라인을 적용한다.
국립중앙도서관 참고정보서비스 가이드라인 G. 참고정보서비스 일반 가이드라인
E. 참고정보서비스 확장형 가이드라인
EA. 『사서에게 물어보세요』 서비스 가이드라인 EB. 연구정보서비스 가이드라인
(향후 가이드라인 추가 가능)
<표 42> 국립중앙도서관 참고정보서비스 가이드라인 구성
4.2.1 국립중앙도서관 참고정보서비스 가이드라인 기본방향
가. 국립중앙도서관의 사명 및 책무
◦ 국립중앙도서관은 국가대표도서관으로서 대한민국의 지적 문화유산을 보존하 고 한국인의 지식정보 수준을 높이기 위하여 ‘국내외 지식정보의 포괄적 수 집, 안전한 보존, 신속한 제공을 통한 문화선진국 지식강국화에 기여’해야 할 사명이 있다.
◦ 국립중앙도서관은 이러한 책무와 역할을 다하기 위해 국민 누구나가 국립중앙 도서관이 망라적으로 수집·제공·보존 관리하는 국내외 도서관 자료를 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 해야 한다.
나. 국립중앙도서관 참고정보서비스 가이드라인의 목적 및 의의
◦ 본 가이드라인은 국립중앙도서관 참고정보서비스의 방향성 설정 및 범위를 정 립할 수 있는 표준화된 참고정보서비스 방안을 제시하는데 그 목적이 있다.
◦ 정보서비스 환경의 변화, 이용자 요구의 다양화, 정보기술의 발전 등 변화하는 시대적 환경을 반영하여 국민들에게 적절하고 지속 가능한 서비스를 운영할 수 있도록 방안을 제시하였다.
◦ 본 가이드라인은 이용자 만족도 높은 서비스 기획 및 원활한 운영을 위한 초 석으로서 향후 중장기적 참고정보서비스 계획 및 전략 수립에 기반이 될 것으 로 기대한다.
다. 국립중앙도서관 참고정보서비스 가이드라인의 범위
◦ 본 가이드라인에서 ‘참고정보서비스’는 이용자의 질문을 통해 이루어지는 정보 요구를 처리하는 일련의 과정으로 한정한다.
◦ 본 가이드라인에서는 국립중앙도서관 참고정보서비스 과정에서 수반되는 정보 자원, 연구자원, 서비스 지원인력, 서비스 지원을 위한 기반 활동(협력, 연계, 개발)으로 범위를 한정하여 해당 구성 요인에 대한 운영방안을 제시한다.
◦ 참고정보서비스 제공 중 사용되는 장비, 소모품과 같은 물리적 인프라와 조직, 정책 및 법령, 교육, 평가와 같은 제도적 영역은 포함하지 않는다.
◦ 제안하는 모형 및 가이드라인은 국립중앙도서관의 특성 및 운영환경에 한정하 여 설계한다.
- 타 국립도서관과 공공도서관의 경우는 활용 가능할 것으로 예상되나 그 외 다른 관종의 도서관이 참고하고자 하는 경우에는 도서관의 관종 특성을 고 려하여 선별 적용할 필요가 있다.
- 국립중앙도서관 참고정보서비스 운영을 위한 조직 및 인력, 시스템, 물리적 공간 등에 기반하여 세부내용을 제시한다.
라. 국립중앙도서관 참고정보서비스 가이드라인 기본원칙
◦ 국립중앙도서관은 양질의 서비스를 효과적으로 제공하기 위해 가이드라인의 내용을 숙지하여 활용할 수 있도록 한다.
◦ 가이드라인은 국립중앙도서관 참고정보서비스 품질 향상에 도움이 될 수 있는 방향으로 지속적이고 주기적으로 보완 및 개발되어야 한다.
- 가이드라인의 개정 및 수정은 국립중앙도서관 운영 규정 및 방침의 변경, 사 회 변화, 실제 이용자의 요구 등을 반영하여 부분 또는 전면 개정을 수행한
다.
- 실무자를 대상으로 한 분석결과를 반영하여 실제로 이용자나 사서 및 업무 관계자가 겪을 수 있는 상황에 적합하도록 표준 프로세스를 유지하여 개정 한다.
◦ 가이드라인은 필요 시 국립중앙도서관 운영규정, 기존 서비스 별 운영 매뉴얼 등을 참고하여 상보적으로 적용한다.
4.2.2 국립중앙도서관 참고정보서비스 가이드라인(기본형)
G. 참고정보서비스 일반 가이드라인
◦ 국립중앙도서관 참고정보서비스 가이드라인은 『G. 참고정보서비스 일반 가이 드라인』을 기본으로 한다.
◦ 경과규정이 없는 경우 국립중앙도서관의 기본형 및 확장형 참고정보서비스는 G. 참고정보서비스 일반 가이드라인 규정을 따르는 것을 원칙으로 한다.
G. 참고정보서비스 일반 가이드라인
G1. 인적자원
◦ 국립중앙도서관 참고정보서비스를 구성하는 인적자원은 이용자, 도서관 내부 직원, 협력 및 유관기관 관계자로 한정한다.
◦ 각 구성요인은 상호 연결되어 있으며, 국립중앙도서관이 정의하는 참고정보서 비스의 유형과 범위에 맞추어 축소 또는 확장될 수 있다.
G1.1 내부직원
◦유형
- 참고정보서비스를 제공하는 도서관 내부직원은 다음과 같이 구분할 수 있다.
① 사서: 이용자의 질의에 직접적인 질의응답을 제공 및 준비
② 기타 도움 인력: 서비스 제공과정에서 간접적인 지원을 제공
◦업무
- 참고정보서비스 프로세스 단계에 따라 이용자 응대업무, 서비스 제공을 위한 기반업무, 서비스 담당자간 연계 및 지원업무로 구분할 수 있다.
① 이용자 응대 업무: 이용자 질의 응대업무, 단순 이용안내 업무
② 기반 업무: 정보자원 수집·조사·분석·제공, 정보자원 관련 콘텐츠 제 작·가공 등
③ 연계 지원 업무: 유관 정보기관과의 연계 및 협력을 통한 서비스 지원, 내 부 관련 부서간의 연계지원 업무
- 이용자의 특성, 질의의 유형 등 참고정보서비스 업무의 성격에 따라 세 가지 업무유형은 독자적 진행이 아닌 상호 연계되어 수행된다.
◦역량 및 자질
- 참고정보서비스를 제공하는 사서는 이용자의 요구와 문제에 대한 충분한 이해 를 바탕으로 서비스를 제공해야 한다.
- 이용자에 대한 공감능력을 기반으로 이용자의 감정 및 의사표현의 특징을 이 해하고 실질적 요구가 무엇인지 파악하는데 집중한다.
- 적절하고 정확하게 기록된 지식과 정보를 접근한다.
- 다양한 정보원으로부터 정보를 평가, 수집, 검색, 통합한다.
- 지식과 정보의 사용에 대한 상담, 중재, 안내를 제공하기 위해 다른 동료와 상 호작용한다.
- 이용자 요구, 이용자 커뮤니티, 이용자 선호도의 다양성을 평가하고 대응한다.
G1.2 이용자
◦국립중앙도서관 참고정보서비스 대상 이용자는 다음과 같이 구분할 수 있다.
① 일반이용자
② 유관 정보기관 실무자(사서)
③ 전문연구자
④ 기타(취업 준비생, 특수이용자-다문화, 고령자 등)
◦이용자 유형별 도서관 이용목적 및 참고정보서비스 이용행태가 상이하므로, 유형 별 정보 추구행태를 파악하여 서비스 할 수 있도록 준비한다.
G1.3 협력·연계 기관 및 개인(전문가)
◦ 국가 대표도서관으로서 국립중앙도서관은 도서관 및 유관 정보기관과 연계 및 협력하여 이용자의 다양한 정보요구에 부응할 수 있도록 준비한다.
◦ 협력·연계 대상은 지속적으로 유지 및 관리해야 하며, 보다 양질의 폭넓은 정 보를 수집하기 위하여 대상범위 및 유형을 확대해야 한다.
G2. 정보자원
◦ 정보자원에 대한 가이드라인은 국립중앙도서관 참고정보서비스에서 제공되는 정보자원에 대하여 전반적으로 다룬다.
◦ 가이드라인은 정보자원의 유형 및 범주부터 정보원의 저작권 및 복제권 등에 대한 세부 지침을 포함한다.
G2.1 정보자원의 유형 및 범주
◦ 국립중앙도서관 참고정보서비스를 통해 이용자에게 제공되는 정보자원은 (1) 자원의 성격, (2) 자원의 형태, (3) 자원의 도서관 소장여부에 따라 구분하여 각 유형별 특성을 고려하여 이용자에게 제공한다.
1) 자원의 내용 및 성격에 따른 구분
- 정보자원이 어떠한 내용을 반영하고 있는지에 따라 (1) 일반정보, (2) 학술정보, (3) 전문정보로 구분한다.
- 이용자의 유형별 요구하는 정보자원의 형태가 비교적 분명하므로 주요 정보요
구 패턴을 숙지하여 서비스에 반영한다.
2) 자원의 형태에 따른 구분
- 참고정보서비스 시 실제 제공되는 정보자원의 물리적 형태에 따라 단행본, 학 술문헌, 온라인 정보원 등으로 구분한다.
- 이용자의 정보요구 형태에 따라 다양한 형태의 정보자원이 복합적으로 제공되 어야 하는 경우도 있으므로, 이용자가 요청하는 정보자원의 성격을 정확하게 파악하여 제공할 수 있도록 한다.
3) 도서관 소장여부에 따른 구분
- 이용자가 요구하는 정보자원을 (1) 국립중앙도서관이 소장하고 있는 경우와 (2) 소장하지 않고 있는 경우로 구분한다.
- 도서관 미소장 자료의 경우 협력기관과 연계하여 빠르게 제공될 수 있도록 방 법을 모색한다.
- 유관기관과의 협력을 통한 정보자원의 확보는 『사서에게 물어보세요』 서비 스 가이드라인을 참고한다.
G2.2 정보의 정확성
◦ 이용자에게 제공하는 정보는 정확해야 한다.
◦ 정확성이 의심되는 정보는 반드시 내부 데이터 공유 시스템이나 검색을 활용
◦ 정확성이 의심되는 정보는 반드시 내부 데이터 공유 시스템이나 검색을 활용