국립중앙도서관 참고정보서비스 모형

본 연구에서는 국립중앙도서관 참고정보서비스의 범위와 방향성을 정립하고 세부 적인 가이드라인을 제시하기 위하여 국립중앙도서관 참고정보서비스 모형을 개발하 였다. <그림 14>는 국립중앙도서관 참고정보서비스 모형에서부터 가이드라인, 향후 추진 과제까지 포괄적으로 담고 있다.

<그림 14> 국립중앙도서관 참고정보서비스 모형

국립중앙도서관 참고정보서비스 모형의 핵심은‘상호작용 지향’, ‘데이터 기반 서비스’, ‘질의수준별 서비스’와 같은 주요 요소들이 유기적으로 결합한 형태로 구성되어 있다.‘상호작용 지향’은 정보제공 기능 중심의 단방향적인 서비스에서 벗어나 도서관 내·외부의 모든 자원과 요소들이 유동적으로 활용하는 서비스를 지 향한다. ‘데이터 기반 서비스’는 내부 데이터 공유 시스템을 활용하는 참고정보 서비스를 지향한다. 우수한 내부 데이터 공유 시스템을 활용하여 참고정보서비스의 효율을 높이고 이용자의 만족도도 향상시키는 것을 목표로 한다. ‘질의수준별 서 비스’는 질의의 수준에 따라 참고정보서비스 관련 자원의 투입량을 유동적으로 조 절하여 효율적인 서비스 운영을 지향함을 의미한다. 질의수준별 자원의 투입은 이 후에 설명할 Gauge & Lever Model 적용을 통해 구체화할 수 있다. 국립중앙도서관 참고정보서비스 모형 핵심 3요소는 유기적인 조합을 통해 수준 높은 참고정보서비 스 기획 및 운영을 가능하게 하는 것을 목표로 한다.

참고정보서비스 모형은 일반형 가이드라인과 확장형 가이드라인을 통해 구체화된 다. 일반형 가이드라인은 국립중앙도서관에서 제공하고 있는 모든 형태의 참고정보 서비스에 적용할 수 있는 일반 사항을 규정한 가이드라인이다. 확장형 가이드라인 은 『사서에게 물어보세요』 서비스나 연구정보서비스와 같이 일반 참고정보서비스 보다 확장된 서비스에 대한 사항을 담은 가이드라인이다. 가이드라인의 경우 향후 변화하는 국립중앙도서관의 서비스에도 대응할 수 있도록 지속적인 가이드라인의 추가 및 개정이 이루어져야 한다.

향후 추진 과제는 국립중앙도서관이 장기적인 계획을 세우고 달성해야 할 목표를 담고 있다. 국립중앙도서관이 국가대표도서관의 사명을 다하고 국내 도서관의 참고 정보서비스 발전을 이끌어 나가기 위해서는 현재에 머무르지 않고 장기적인 비전에 따라 끊임없이 발전해 나가야 한다.

<그림 15> Gauge & Lever 모형

국립중앙도서관 참고정보서비스 모형의 핵심 3요소 중 하나인 질의수준별 서비스 는 <그림 15>의 Gauge & Lever 모형으로 구체화할 수 있다. Gauge & Lever 모형 은 이용자 정보요구의 단계 수준에 따라 참고정보서비스 구성요인의 투입 비율을 조절하여 서비스할 수 있도록 고안되었다. 본 모형은 이용자 질의의 단계 수준별 적정 자원 활용을 통해 효율적인 참고정보서비스 운영을 가능하게 하는 것을 목표

로 한다. 국립중앙도서관 참고정보서비스 일반 가이드라인의 ‘G4. 질의수준별 답 변 가이드라인’은 Gauge & Lever 모형을 구체적으로 서비스에 적용하는 방안을 제시하고 있다. 가이드라인을 통해 질의 수준별로 제시되는 인적자원, 정보자원, 서 비스 환경의 투입 비율을 결정할 수 있다. 질의(정보요구) 수준의 단계는 다음 <표 41>과 같이 5가지 단계로 구분된다.

단계 정보요구 종류

0단계 민원,안내 등 단순 문의

1단계 즉답형 정보요구

2단계 지시형 정보요구

3단계 조사형 정보요구

4단계 연구형 정보요구

<표 41> 정보요구 수준별 단계

<그림 16>의 국립중앙도서관 참고정보서비스 흐름도는 참고정보서비스를 제공하 기 위해 고려해야 할 사항들을 일련의 과정으로 시각화한 것이다.‘인적자원’,‘정 보자원’,‘서비스환경’과 같은 참고정보서비스의 자원들은 Gauge & Lever 모형 을 참고하여 질의수준별로 중점사항 및 비율을 유동적으로 조절한다. 국립중앙도서 관 일반 참고정보서비스에 적용하는 경우에는 질의수준에 맞게 자원들을 투입하고 기본형 가이드라인을 적용하여 서비스한다. 협력형 참고정보서비스나 연구정보서비 스와 같은 확장형 서비스에 적용하는 경우에는 기본형 가이드라인과 확장형 가이드 라인을 동시에 적용하여 서비스 특성에 부합하도록 활용할 수 있다.

<그림 16> 국립중앙도서관 참고정보서비스 흐름도