본 연구의 목적은 선행연구를 가반으로 모바일 간편 결제서비스의 지속사용의도에 영향을 미치는 요인을 도출하고 나서 중국 모바일 결제서비스 사용자를 대상으로 설문 조사 방식으로 이들 요인 중에서 어떤 요인이 모바일 간편 결제서비스의 사용만족도 및 지속사용의도에 유의한 영향을 미치는 지를 분석해 보고자 한다. 분석 결과를 토대로 한국 국내의 모바일 결제 서비스시장 발전을 촉진하는 것의 이론적 활성화 전략과 시사 점을 수립하며 한국의 모바일 결제 서비스 산업이 중국해외 시장의 진출을 촉진하기에 있어 필요한 기초적인 마케팅 정보를 제공하도록 하는 것이다. 따라서 이 목적을 달성 하기 위하여 선행연구를 토대로 하여 각 측정항목의 항목을 설정하였고 모두 항목은 7 점 리커트 척도로 이용하여 1점은 "전혀 그렇지 않다", 7점은 "매우 그렇다"로 측정되 었다. 측정항목을 간단하게 설명하면 <표8>과 같다.
구분 측정항목 관련연구
시스템 특성 요인
시스템 특성 요인
편 의 성
시스템의 전체적인 화면이 이용하기 쉽게 구성되어 있는 편이다고 생각한다.
김소영 (2010) 김수현 (2015) 최유정 최훈 (2017) Brown et
al.
(2003) Laforet and
Li (2005) 손희영, 강만수, 하홍열 (2012) 사용등록 방법이 간단하다고 생각한다.
사용 방법을 분명하게 이해할 수 있다고 생각한다.
사용 방법을 쉽게 배울 수 있다고 생각한다.
메뉴가 이용하기 쉽게 구성 되어 있는 편이다고 생각한다.
기능들은 쉽게 숙달될 수 있다고 생각한다.
안 전 성
개인 정보를 유출하지 않다고 생각한다.
금전적 피해를 줄 수 있는 정보유출은 없을 것으로 생각한다.
해킹으로부터 안정한다고 생각한다.
등록인정방법이 다양하다고 생각한다.
결제한 후에 확인메시지를 실시간으로 받을 수 있다고 생각한다.
전체적인 시스템이 안전하게 구성되어 있다고 생각한다.
경 제 성
거래 수수료는 저렴하다고 생각한다.
빠른 시간 내에 결제할 수 있다고 생각한다.
시간을 효율적으로 사용할 수 있다고 생각한다.
이 서비스를 사용하면 항상 혜택을 받을 수 있다고 생각한다.
이 서비스를 사용하면 일의 능률이 향상될 수 있다고 생각한다.
이용하는 것이 경제적이라고 생각한다.
사회 특성 요인
사 회 적
영 향
주변의 중용한 사람들이 나한테 이 서비스를 사용하라고 하니까 이서비스를 사용하는 것이 좋을 것이라고 생각한다
진뢰 이동명
(2017) 이종호 외
(2016) 주변의 많은 친구들이 이 서비스를 사용하고 있으니까 이 서비스를 사용하는
것이 좋을 것이라고 생각한다.
친한 친구들이 다 이 서비스를 사용하고 있으니까 이 서비스를 사용하는 것 이 좋을 것이라고 생각한다.
친한 친구들이 다 이 서비스를 사용하고 있으니까 이 서비스를 사용하는 것 이 좋을 것이라고 생각한다.
신문, 방송 등 매체를 보면 이서비스를 사용해야겠는 생각이 들다.
사회적으로 이 서비스를 사용해야 할 것 같다고 생각한다.
<표 8> 본 연구 설문의 구성
촉 진 조 건
매장에서 모바일 결제방식을 제공하고 있다.
진뢰 이동명
(2017) 이종호 외
(2016) 매장에서 다양한 모바일 결제방식을 제공하고 있다.
매장에서 모바일 결제서비스를 사용하는 고객들한테 혜택을 준다.
모바일 결제서비스 제공자는 지속적으로 새로운 기능들을 제공하고 있다.
사용자의 불편사향이 생기면 모바일 결제서비스 제공자는 문제를 신속하게 처리할 수 있다.
모바일 결제서비스 제공자는 지속적으로 시스템의 품질을 개선하고 있다
모바일 결제서비스 제공자는 지속적으로 서비스의 품질을 개선하고 있다.
만족도
모바일 결제서비스의 전체적인 기능에 대하여 만족한다고 생각한다 김기문 김원우 이호근 (2005) Xu et al.(2015) 모바일 결제서비스 제공자에 만족한다고 생각한다.
사용과정에 만족한다고 생각한다.
모바일 결제서비스에 대하여 마음에 들은 생각을 가지고 있다.
지속 사용의도
사용해보니 편리해서 다음에는 사용할 것이다.
강재은, 김두경 (2011) 노미진 (2010) 상용하고 있는 모바일결제서비스(알리페이/위쳇페이)는 집중적으로
사용할 것이다.
주변사람한테 추천할 것이다.
계속 이용할 것이다.
이서비스를 다양한 새로운 기능을 해 볼 것이다.
제2절 연구모형의 수립
최근 모바일 간편 결제서비스와 관련한 연구들은 모바일 간편 결제서비스의 특성, 개 인특성, 사회특성 등의 요인을 독립변수로 기술수용모형(TAM) 또는 통합기술수용이론 (UTAUT) 및 SOR 등의 모델을 기반으로 모바일 결제서비스 지속사용의도에 영향을 미치는 요인에 대한 연구를 많이 하였다.
이수연, 박조원(2016)의 연구에서 기술 수용 모델(Technology Acceptance Model:
TAM)을 기반으로 인지된 유용성, 인지된 용이성, 혁신성, 편재성, 보안성이 사용자가 모바일 간편 결제서비스의 태도 및 지속사용의도에 영향을 미치는 것을 연구했다.
김효정, 나종연(2016)의 연구에서 S(stimulus)-O(drganism)-R(response) 모델을 활용 하고 소비자 감정을 매개로 인지된 경제적 혜택, 인지된 유용성, 인지된 프라이버시 위 험, 인지된 전환 비용을 독립변수로 모바일 간편 결제서비스의 지속사용의도에 영향을 미치는 것을 연구했다.
이종호, 고위(2016)의 연구에서 e-SERVQUAL 에 근거하여 모바일 간편 결제서비스 의 보안성, 편리성, 경제성, 개인현신성, 자기효능선, 사회적 영향이 인지된 유용성, 인지 된 용이성, 사용의도에 영향을 미치는 것을 연구했다.
진로, 이동명(2017)의 연구에서 기술수용모델을 활용하고 서비스 특성(즉시 접속성, 경제성, 보안성), 사회적 특성(주관적 규범, 이미지), 개인적 특성(자기효능성, 개인 혁신 성, 적합성)이 지각된 용이성, 지각된 유용성, 수용의도에 영향을 미치는 것을 연구했다.
사패란, 김해룡 등(2017)의 모바일 결제서비스 환경속성과 지속사용의도에 관령된 연 구에서 S-O-R 모형에 기반을 두고 네트워크 외부성/ 편재성(S)-->즉거움/걱정(O)-->
지속사용의사(R)의 과정을 거설로 설정하였다.
한편 앞에서 언급하는 시스템 특성, 개인 특성, 사회 특성 등 요인을 독립변수로 모바 일 결제서비스의 고개만족도, 신뢰도 등 고객의 태도에 영향을 미치는 연구도 많이 나 타났다. 오설영, 정진섭(2017)의 모바일 결제서비스의 지속사용의도에 관한 연구에서 모 바일 간편 결제서비스의 서비스특성(서비스다양성), 기술적특성(반응성), 사회적 특성(구 전효과, 인프라 정책, 금융)이 고객신뢰, 지각된 사용용이성, 지속사용의도에 영향을 미 치는 것을 연구했다.
김수현, 안암(2015)의 모바일 간편 결제이용의도에 관한연구에서 모바일 결제 서비스 특성인 즉시 접속성, 보안성, 이용편의성은 사용 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으 로 나타났다.
이종호, 장대락(2016)의 모바일 간편 결제서비스의 이용의도에 관한 연구에서 성과적 기대, 노력적 기대, 사회적 영향, 촉진조건, 오락적 동기, 습관성, 인지된 위험을 독립변 수로 사용자의 이용의도에 영향을 미치는 것을 연구했다.
따라서 본 연구는 선행연구를 바탕으로 하여 중국 모바일 결제 서비스 사용자들의 해 당 서비스의 만족도 및 지속사용의도에 영향을 미치는 요인은 모바일 결제 서비스의 시 스템 특성요인과 사회특성요인으로 분류하고 시스템 특성이 편리성, 안정성, 경제성 3가 지 변수로 세분하였고 사회특성이 사회적 영향과 촉진조건으로 나누어 설계하였다. 이 요인들을 기반으로 다음 <그림12>과 같이 연구모형을 설정하였다.
<그림 12> 연구모형
제3절 연구가설의 수립
1. 모바일 간편 결제서비스의 시스템 특성과 고객만족도의 관계
모바일 간편 결제서비스의 만족도에 영향을 미치는 품질을 평가하기 위해 최근 들어 서는 시스템의 품질에 초점을 맞추는 경향이 늘고 있다. Zhou, T(2013)는 모바일 결제 서비스의 서비스 품질과 시스템 품질이 수용자의 신뢰도와 만족도에 관한 연구에서 서 비스의 품질이 모바일 결제서비스 수용자의 신뢰도에 유익한 영향을 미치는 동시에 시 스템 품질이 모바일 결제서비스 수용자의 만족도에 유리한 영향을 미치는 것으로 밝혀 졌다68).
김수현 외(2015)는 Alibaba 모바일 결제 서비스의 수용의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구에서 모바일 결제 서비스의 이용편의성과 보안성은 사용 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.69) 진신(2017)은 모바일 간편 결제 서비스의 사용자 만족 도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구에서 모바일 결제서비스의 편리성은 만족도에 긍정 적인 미치는 영향을 검증하였다70).
호신광(2012)은 기술수용모형을 기반으로 스마트폰 어플리케이션의 만족도에 관한 연 구에서 서비스 특성 중 편리성, 반응속도, 접속성은 고객 만족도에 유의한 영향을 미치 는 것으로 나타났다.71) 임병하 외(2007)는 모바일 인터넷 서비스 만족요인을 검증하는 연구에서 모바일 인터넷 서비스의 경제성 요인은 고객 만족도에 유의한 요소로 볼 수 있다는 것으로 나타났다.72)
따라서 본 연구에서는 선행연구에 근거하여 모바일 간편 결제서비스의 시스템 특성이 고객만족도에 미친 영향의 가설이 다음과 같은 바를 설정하였다.
H1. 모바일 간편 결제서비스의 특성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-1: 모바일 간편 결제서비스의 편의성이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-2: 모바일 간편 결제서비스의 안전성이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-3: 모바일 간편 결제서비스의 경제성이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
68) Zhou, T.(2013), " An Empirical Examination of Continuance Intention of Mobile Payment Services ", Decision Support Systems, 54(2), 1085-1091.
69) 김수현·안암(2015), “Alibaba 모바일 결제 서비스 수용의도에 영향을 미치는 요인: 중국 사례,” 한 국콘텐츠학회논문집, 15(12), pp. 517-524.
70) 진성(2017), “모바일 간편 결제 서비스의 사용자 만족도에 영향을 미치는 요인에 관한연구: 중국 사용자를 중심으로,” 신라대학교 대학원 석사학위논문.
71) 호신광(2012), “스마트폰 애플리케이션의 사용만족도에 영향을 미치는 요인연구: 웹 애플리케이션 과 네이티브 애플리케이션 비교,” 고려대학교 대학원디지털경영학과 석사학위논문.
72) 임병하·김동현(2007), “모바일 인터넷 서비스의 고객 만족도에 관한 연구,” 인터넷전자상거래연구, 7(3), pp. 131-156.
2. 사회특성과 모바일 간편 결제서비스 사용자 만족도의 관계
오재섭 외(2012)는 혁신확신이론을 기반으로 NFC 기반 스마트폰 결제 서비스 확산의 영향요인에 관한 연구에서 사회특성 중의 요인으로 이미지가 만족도에 유의한 영향을 미치는 것을 확인하였다. 또한 Lai, F., Griffin, M., and Babin, B. J(2009)의 중국 모바일 통신시장에 관한 연구에서 이미지가 사용자 만족에 유의한 영향을 미친다는 것을 검증하였다73)
최현식(2009)은 사회적 영향을 개인에게 중요하게 영향력이 끼치는 타인들이 내가 그 해당 기술을 사용해야 한다고 생각하는 믿음의 정도로 정의하고 소비자 특성요인으로 사회적 영향을 설정하여 모바일 관광정보 서비스에 있어서의 관광 만족도와 재사용의도에 미치는 영향관계를 실증적으로 검증하였다74)
김수현의 Alibaba 모바일 결제서비스 수용의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구에 서 혜택성이 높은 이용자의 경우에는 모바일 간편 결제서비스가 할인, 쿠폰 등의 혜택 을 제공하는 경우 혜택성이 낮은 이용자보다 만족도가 높아질 수 있고 모바일 간편 결 제 서비스를 이용할 가능성이 크게 나타났다고 보았다75).
따라서 본 연구에서는 선행연구에 근거하여 사회특성이 고객만족도에 미친 영향의 가설이 다음과 같은 바를 설정하였다.
H2. 사회특성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2-1: 사회적 영향이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2-2: 사회적 촉진조건이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
3. 모바일 간편 결제서비스의 사용자의 만족도와 지속사용의도의 관계
김가영(2017)은 모바일 간편 결제서비스의 특성이 서비스 신뢰와 유용성에 미치는 영향에 관한 연구에서 사용자만족이 지속사용의도에 영향을 미치는 것으로 확인하였다76). 이수연(2016)의 연구에서는 태도는 이용의도에 유의한 영향을 미치고 사용자의 만족과 신뢰는 지속사용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다77).
73) Lai, F., Griffin, M., and Babin, B. J., “Howquality, value, image, and satisfaction createloyalty at a Chinese telecom,” Journalof Business Research, Vol. 62, No. 10, pp .980-986.
74) 최현식,박진우(2009), "모바일관광정보서비스의 특성이 만족도와 재사용의도에 미치는 영향," 한국 콘텐츠학회, pp. 412-421.
75) 김수현. 안암(2015), "Alibaba 모바일 결제 서비스 수용의도에 영향을 미치는 요인: 중국 사례," 한 국콘텐츠학회논문집, 15(12), pp. 517-524.
76) 범염려, 정재은, 문희철(2018), "중국 소비자의 모바일 결제서비스에 대한 만족도 및 지속사용의도 결정요인에 관한 실증적 연구," 통상정보연구, 20(1), PP. 277-296.