H1: 모바일 간편 결제서비스의 시스템 특성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-1: 모바일 간편 결제서비스의 편의성이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-2: 모바일 간편 결제서비스의 안전성이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-3: 모바일 간편 결제서비스의 경제성이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 1 의 검증결과는 다음의 <표 27>와 같다. " 모바일 간편 결제서비스의 시스템 특 성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다 "에 대한 검증결과를 살펴보면, 각 모 바일 간편 결제서비스의 시스템 특성 변수(편리성, 안전성, 경제성)가 고객만족도에 미 치는 C.R.겂은 각각 0.511, 2.307, -.4070 이며 P 값은 각각 0.609, 0.21, 0.684 로 나타났 고 통계적으로 C.R.값의 절대치>±1.96, p < 0.05 로 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 가설 1 은 편리성, 경제성은 고객만족도에 유의하지 않은 것으로 나타 나고 기각되었으며 나머지 안전성은 만족도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타 나 채택되었다.
H2. 사회특성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2-1: 사회적 영향이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H-2: 사회적 촉진조건이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2 의 검증결과는 다음의 <표 28>와 같다. " 중국의 사회 특성은 모바일 간편 결 제 서비스 사용자의 만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다 "에 대한 검증결과를 살펴보 면, 각 중국의 특성 변수(사회적 영향 및 촉진조건)가 고객만족도에 미치는 C.R.겂은 각각 3.349, 5.490 이며 P 값은 각각 0.000, 0.000 로 나타났고 통계적으로 C.R.값의 절대 치>±1.96, p < 0.05 로 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 가설 2 은 사회영향은 고객만족도에 유의하지 않은 것으로 나타나고 기각되었으며 나머지 촉진조 건은 만족도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다.
Estimate S.E C.R. P값 기각여부
만족도 <--- 경제성 .403 .120 3.349 *** 채택
만족도 <--- 사회영향 .439 .080 5.490 *** 채택
<표 28> 가설2 검증결과
Estimate S.E C.R. P값 기각여부
지속사용 <--- 만족도 .972 .072 13.574 *** 채택
<표 29> 가설3 검증결과
H3. 고객만족도가 지속사용의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3 의 검증결과는 다음의 <표 29>와 같다. " 중국 모바일 간편 결제 서비스의 사 용자의 만족도은 지속사용의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다 "에 대한 검증결과를 살 펴보면, 중국 모바일 간편 결제 서비스의 사용자의 만족도가 지속사용의도에 미치는 C.R.겂은 13.931 이며 P 값은 0.000 로 나타났고 통계적으로 C.R.값의 절대치>±1.96, p <
0.05 로 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 가설 5 은 중국 모바일 간 편 결제 서비스의 사용자의 만족도는 지속사용의도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으 로 나타나 채택되었다.
H4. 모바일 간편 결제서비스의 시스템 특성은 고객만족도를 매개로 지속사용의도에 간접적인 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H4-1: 모바일 결제서비스의 편의성이 고객만족도를 매개로 지속사용의도에 간접적인 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H4-2: 모바일 결제서비스의 안전성이 고객만족도를 매개로 지속사용의도에 간접적인 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H4-3: 모바일 결제서비스의 경제성이 고객만족도를 매개로 지속사용의도에 간접적인 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4 의 검증결과는 다음의 <표 30>와 같다. " 모바일 간편 결제서비스의 시스템 특 성은 지속사용의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다 "에 대한 검증결과를 살펴보면, 각 모바일 간편 결제서비스의 시스템 특성 변수(편리성, 안전성, 경제성)가 지속사용의도에 미치는 계수겂은 각각 -0.041, 0.106, 0.038 이며 P 값은 각각 0.786, 0.109, 0.694 로 나타
시스템특성
경제성 안전성 편리성
지속사용의도 계수값 -.041 .106 .038
p값 .786 .109 .694
기각여부 기각 기각 기각
<표 30> 가설4 검증결과
사회특성
촉진조건 사회영향
지속사용의도 계수값 .449 .363
p값 .003 .034
기각여부 채택 채택
<표 31> 가설5 검증결과
났고 통계적으로 p < 0.05 로 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 가 설 4 은 편리성, 안전성, 경제성은 지속사용의도에 유의하지 않은 것으로 나타나고 기각 되었다.
H5. 사회특성은 만족도를 매개로 지속사용의도에 간접적인 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H5-1: 사회적 영향이 고객만족도를 매개로 지속사용의도에 간접적인 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H5-2: 사회적 촉진조건이 고객만족도를 매개로 지속사용의도에 간접적인 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 5 의 검증결과는 다음의 <표 31>와 같다. " 중국의 사회 특성은 모바일 간편 결 제 서비스 사용자의 지속사용의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다 "에 대한 검증결과를 살펴보면, 각 중국의 특성 변수(사회적 영향 및 촉진조건)가 지속사용의도에 미치는 계 수겂은 각각 0.449, 0.363 이며 P 값은 각각 0.003, 0.034 로 나타났고 통계적으로 p <
0.05 로 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 가설 5 은 사회적 영향, 촉 진조건은 지속사용의도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다.
가 설 기각 여부
H1. 모바일 간편 결제서비스의 특성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-1 모바일 간편 결제서비스의 편의성이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것
이다. 기각
H1-2 모바일 간편 결제서비스의 안전성이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것
이다. 채택
H1-3 모바일 간편 결제서비스의 경제성이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것
이다. 기각
H2. 사회특성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2-1 사회적 영향이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다 채택
H2-2 사회적 촉진조건이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 채택
H3. 고객만족도은 지속사용의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 채택
H4: 모바일 간편 결제서비스의 특성은 고객만족도를 매개로 지속사용의도에 간접적인 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H4-1: 모바일 결제서비스의 편의성이 고객만족도를 매개로 지속사용의도에
간접적인 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 기각
H4-1: 모바일 결제서비스의 안전성이 고객만족도를 매개로 지속사용의도에
간접적인 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 기각
H4-1: 모바일 결제서비스의 경제성이 고객만족도를 매개로 지속사용의도에
간접적인 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 기각
H5. 사회특성은 고객만족도를 매개로 지속사용의도에 간접적인 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H5-1: 사회적 영향이 고객만족도를 매개로 지속사용의도에 간접적인 정(+)의
영향을 미칠 것이다 채택
H5-2: 사회적 촉진조건이 고객만족도를 매개로 지속사용의도에 간접적인 정(+)의
영향을 미칠 것이다 채택
본 연구 중의 설정한 가설을 간단하게 정리하면 다음 <표 32 폰>과 같이 나타난다.
제 6 장 결론
제1절 연구결과의 요약
스마트폰의 등장으로 우리 개개인은 시간에 구애받지 않고 어디서든지 인터넷에 연결하여 금융, 쇼핑, 공공, 교육, 정치 등의 모든 분야에서 원하는 서비스를 받는 시대를 맞이하게 되었다. 대부분의 소비활동에 있어서 지급결제업무는 필연적인데, 바로 이 지급결제방식에 있어서도 기존 현금이나 계좌이체, 신용카드 등에 의한 전통방식을 무너뜨리는 새로운 결제방식들이 등장하게 되었다89). 이 새로운 결제방식이 바론 모바일 간편 결제서비스이다. 모바일 결제서비스란 모바일 기기를 이용해 결제를 하는 서비스로 위치기반정보와 SNS 정보들과 교류되는 양방향서비스라 할 수 있다.
신용카드 정보를 1 회 입력한 후 아이디와 비밀번호와 같은 간단한 인증만으로 결제하는 시스템으로 소비자에게 보다 간편하고 편리한 금융서비스를 제공할 수 있다.(황재·유홍식(2016),90).
또한 스마트폰 이용이 빠르게 확산에 따라 우리는 스마트에서 실행 가능한 모바일 간편 결제서비스의 이용을 통하여 전 세계 범위에서 북유럽 국가들 뿐 아니라 몇 몇 선진 국가들은 물론 중국까지도 이미 현금 없는 사회를 서서히 바꾸고 있지만 IT 상업.
통신 및 전자금융업 등 분야에 대국으로 자부하던 한국은 글로벌 모바일결제 시장에서 그 경쟁력이 10 위권 밖으로 밀려나 호주, 멕시코, 독일보다도 못한 수준인 실정이다.
따라서 본 연구는 이상의 내용을 배경으로 중국 모바일 시장을 중심으로 실증분석의 방식으로 중국 모바일 서비스의 이용현황을 고착하며 어떠한 요인들이 모바일 결제서비스의 고객만족도에 영향을 미치는지를 분석하고자 하며 사용자의 만족도를 매개로 모바일 결제 서비스의 지속사용의도를 연구하고자 한다. 한국 모바일 결제 서비스시장 발전을 촉진하는 것의 이론적 활성화 전략과 시사점을 수립하며 한국의 모바일 결제 서비스 산업이 중국해외 시장의 진출을 촉진하기에 있어 필요한 기초적인 마케팅 정보를 제공하도록 하고자 한다.
이상한 목적을 달성하기 위하여 본 논문에서는 모바일 간편 결제서비스를 이용하고 있는 중국 사용자를 대상으로 모바일 간편 결제서비스의 지속적 이용의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구를 수행하였다. 선행연구로부터 주요 요인을 시스템 특성, 사회적 특성 2 가지 차원으로 범주화하여 도출하고 시스템 특성에는 편의성, 안정성,
89) 이홍재(2017), "핀테크 기반 모바일 간편 결제서비스의 사용의도에 영향을 미치는요인에 관한 연 구", 숭실대학교 대학원, 박사학위논문
90) 황재·유홍식(2016), "수용자의 모바일 간편 결제에 대한 적극적 이용의도에 관한 연구", TAM2와 인지된 위험을 중심으로, 정보기술아키텍처연구 , 13(2), 291-306.
경제성을 제안하였으며 사회특성에는 사회적 영향, 촉진조건을 포함하였다. 우선 각 요인가 사용자의 만족도에 미치는 영향에 대하여 실증적으로 분석하고 검증하였다.
또한, 만족, 지속적 이용의도 간의 직접관계에 대해서도 분석하고 검증하였다.
마지막으로 선행연구에서 도출된 각 요인이 사용자의 만족도를 매개로 중국 모바일 간편 결제서비스의 사용자 지속사용의도에 미치는 영향을 미치는 실증분석을 통해 검증하였다.
본 연구는 중국에 소재한 대학생 및 기업 종사자들을 대상으로 2018 년 3 월 15 일부터 4 월 13 일까지 28 일 동안 온라인 설문조사 방식을 통해 자료를 수집하였다.
총 480 부의 설문을 배부하였고 454 부의 설문을 회수되었다. 그 중에 불성실한 응답 및 미응답 설문을 제외하고 남은 최중 317 부의 사용 가능한 설문자료를 연구모형에 포함된 변수 간 인과관계를 증명하기 위해 사용하였다.
우선 설문 참여자의 인구통계학적 특성을 살펴보면, 317 부의 응답자 중 18.9%가 남성이었으며, 나머지의 81.1%는 여성 응답자이다. 설문 참여자 연령은 20-29 세가 52.7％로 가장 높았다. 30-39 가 37.9％로 그 다음을 차지하였다. 응답자의 최중학력은 대학교 졸업 69.7％, 석사학위 14.2％, 고등학교 졸업 12.0％, 고등학교 졸업 이하 3.5％인 것으로 나타났다. 참여자의 직업을 살펴보면 사무직이 44.8％로 가장 높았다.
기타가 26.5％로 그 다음을 차지하였다. 그리고 317 명 응답자 중에서 42.0％의 응답자가 광고를 통해 모바일 결제 서비스를 접하고 있는 것으로 나타났고 그다음에는 친구 소개, 뉴스. 인터넷을 통해 모바일 결제서비스를 접하는 응답자가 19.6％, 18.3％, 14.5％를 차지하였다.
또한 317 명 응답자들이 자주 사용하는 모바일 결제서비스가 무엇에 대한 응답은 알 리페이가 180 명(56.8%)로 가장 많은 응답이다. 그 다음으로 위쳇페이가 132 명(41.6%) 으로 응답하였다. 하루 동안 모바일 결제 서비스를 이용하는 회수에 대한 응답이 133 명 (42.0%)로 가장 많았으며 그 다음으로 1 회, 4-5 회, 8 회 이상이 62 명(19.6%), 58 명 (18.3%), 46 명(14.5%)의 순으로 응답하였다.
본 연구에서 제안하는 연구모형 분석은 AMOS 24.0 을 사용하여 공분산구조방정식 분석을 실시하였으며, 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 시스템 특성에서 제안하는 세 변수인 편이성, 안전성, 경제성이 중국 모바일 간 편 결제 서비스 사용자의 만족도에 미치는 영향 직접관계에서 각 모바일 간편 결제서비 스의 시스템 특성 변수(편리성, 안전성, 경제성)가 고객만족도에 미치는 C.R.겂은 각각 0.511, 2.307, -.4070 이며 P 값은 각각 0.609, 0.21, 0.684 로 나타났고 통계적으로 C.R.값 의 절대치>±1.96, p < 0.05 로 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구에서의 가설 1 언급하는 3 가지 요인 중의 안전성만은 만족도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다.
둘째, 사회 특성에서 제안하는 두 변수인 사회적 영향 및 촉진조건이 중국 모바일 간