SET이론은 동료, 감독자 등 다른 직원과의 관계뿐만 아니라 조직과의 관계 형 성(Cropanzano & Mitchell, 2005)을 제안한다. 비인격적인 감독은 상사의 부당 하고 불손한 행동으로 간주됨으로(Tepper, 2000) 학대 피해자의 부서 동료와 같은 제 3자가 비신뢰성이라는 동기를 상사에게 귀인 할 수 있으며(Cropanzano
& Mitchell, 2005 ; Schoorman, Mayer, & Davis, 2007), 추종자들이 지도자
들과 고품질의 교환 관계를 형성하는 것을 방해하여(Peng, Schaubroeck, & Li, 2014), 비인격적 감독자에 대해 호의적이고 장기적인 사회적 교환 관계에 대한 기대를 충족시킬 수 있는 개인으로 인식할 가능성을 낮출 수 있다(Aryee et al., 2007; Xu et al., 2012). 또한 종업원이 동료에 대한 비인격적 감독을 지 각할 때, 본인에게 직접적인 학대가 발생하지는 않았지만 감독자가 본인을 학대 하기 시작하거나, 비인격적인 감독자 밑에서 일하게 될 수 있음을 깨닫게 되고, 조직이 이 부정적인 대우를 허용하고 있다고 느끼게 된다(Harris et al., 2013).
COR이론(Hobfoll, 1989)에 따르면, 개인은 자원을 획득, 유지 및 보존하 는 경향이 있으며, 자원 손실에 대한 위협, 실제 손실 또는 투자 후 자원을 회복하지 못하는 위협에 직면했을 때 심리적 스트레스를 경험한다. Hobfoll (1989)은 좋은 사회적 관계 형성은 사람들이 자원을 획득하는 데 가장 중요한 것이라고 했는데, 사회적 관계가 돈독하고 강하다면 구성원들은 진실한 감정을 잘 표현할 수 있고 다른 사람으로부터의 이질감을 적게 느끼게 되며 (Hochschild, 1983), 또한 다른 연구자들에 의하면 상사와 동료의 지지는 직 무로 인한 스트레스를 감소시키는 역할을 한다고 하였다(Cohen & Syme, 1985; House, 1981; LaRocco, House, & French, 1980). 그러나 사회적 인간관계의 보상이 이루어지지 않을 때 그들의 자원은 손실되고 소진에 영향 을 주게 된다(Hobfoll, 1989). 상사의 지속적인 학대와 적대감으로 인해 (Aryee, Sun, Chen, & Debrah, 2008) 부하 직원이 귀중한 자원의 손실(또 는 손실의 위협)을 인식하게 될 때, 부하 직원은 자원 손실을 줄이기 위해 조 직침묵을 시도할 수 있다.
선행연구에 의하면 비인격적 감독행동의 상황이 길어질수록 부하직원은 증가하는 자신의 피해를 극복하고자 간접적 혹은 직접적인 저항행동을 하게 되는데 이 경우 대부분 역기능적 저항행동을 선택하게 되고 특히, 상사의 지시를 무시하거나 접촉을 피하며 다른 문제의 발생을 피하기 위해 진실을 왜곡하거나 아는 정보 등을 침묵하는 등 조직침묵행동을 보인다고 주장하 였다(Ashforth, 1997). 또한 다른 연구자들도 구성원이 상사의 비인격적 감독으로 인한 자신의 피해를 극복하기 위해 직접적으로 대응하기 보다는 재량 행동과 같이 겉으로 드러나지 않는 긍정적인 행동을 줄여 나가는 간접적인 방법으로 저항행동을 한다고 주장하였다(Bies, Tipp, & Ramer, 1997; Duffy
et al., 2002).
조직침묵 개념을 체계화·구조화한 대표적 학자라 볼 수 있는 Morrison &
Milliken과 Van dyne, Ang & Botero에 의하면 구성원의 침묵 태도는 조직의 절차·성과 분배의 공정성, 하급자에 대한 상사태도의 영향을 강하게 받고, 구성원의 침묵정도에 따라 조직에 헌신하려는 태도가 달라진다고 하였다 (Morrison & Milliken, 2000: 720; Van dyne, Ang & Botero, 2003:
1364). 조직침묵 연구에서 조직침묵의 예측변인으로 등장하는 상사 관련 변수인 상사의 리더십 유형, 비인격적 감독, 상호작용 불공정성, 조직정치 등은 조직시민행 동 연구에서도 활용되고 있는데, 이는 상사를 조직의 대리인으로 보는 관점에서 조직구성원들의 태도와 행동이 상사와의 관계에서 인식된 호혜성 또는 상사-부하의 교환관계 차원에서 결정될 수 있다는 예측을 하게 한다.
SET이론에 의해 상사-부하의 교환관계에서 동료에 대한 비인격적 감독 지각 은 낮은 품질의 교환관계를 인식하게 되고, 학대의 간접영향을 받게 된다. 이러한 상황에 직면한 부하직원은 COR이론에 의해 자원을 보존, 보호하기 위해 소극적 으로는 발언을 시도하지 않고 포기하는 조직침묵을 선택하게 되고, 더 적극적으 로는 조직에 이익이 되는 재량행동인 서비스 지향적 조직시민행동을 줄이려고 할 것이다.
이상과 같은 이론과 선행연구의 논의를 바탕으로 비인격적 감독지각과 서비스 지향적 조직시민행동, 조직침묵간의 관계를 이해하고 유추할 수 있다.
가설 Ⅵ : 동료에 대한 비인격적 감독지각과 서비스 지향적 조직시민행동 과의 관계는 조직침묵에 의해 매개될 것이다.
제4장 연구방법
제1절 연구 설계 및 수행 절차
본 연구는 서비스업에 종사하는 직원을 대상으로 하여 종업원의 동료에 대한 비인격적 감독 지각이 종업원의 조직침묵과 서비스 지향적 조직시민행동에 미치 는 영향과 이들 간의 관계에서 종업원의 주도적 성격과 회복탄력성의 조절효과 및 조직침묵의 매개효과를 밝히고자 하는 개인수준의 연구로서 연구모형을 바탕 으로 작성된 설문지를 개인이 응답하도록 하였다.
비인격적 감독 관련 설문을 관리자에 대한 평가로 인식하고 기업의 문화가 외부로 알려지는 꺼려하는 인사조직담당자와 관리자들의 거부로 인해 지인을 통한 개별 접촉이 많았다. 자료조사의 실시율을 높이기 위하여 해당기업을 직 접방문 또는 전화로 접촉하였으며, 연구의 배경과 목적을 설명하고 설문지는 밀봉할 수 있는 봉투를 사용하여 배부하였으며, 반드시 관리자와 공간을 분리 하여 작성 후 밀봉하도록 하였다.
설문은 광주, 전남지역에 위치한 서비스업, 병원을 중심으로 대기업 및 중소기 업, 2, 3차 병원에 재직하고 있는 직원들을 대상으로 실시되었고, 설문조사 기간은 2018년 3월 23일∼4월 27일이었다. 설문지는 모두 350부가 배포되었으며, 273부 가 회수되어 78%의 회수율을 보였고, 회수된 설문 273부 가운데 불성실 응답, 누락된 설문, 임원급 응답자 등 32부를 제외한 241부가 분석에 사용되었다.