가. 70년대 이전
◦ 1933년 미국도서관협회(ALA, American Library Association)의 분과인 공공도서관협회 (PLA, Public Library Association)가 공공도서관 기준을 채택․발표했고, 이후 1943년, 1955년, 1966년에 이 기준을 개정
특히 PLA가 채택․발표한 1966년 개정「Minimum Standard for Public Library System」발간 이후, 도서관의 가치 측정에서 투입자원 위주의 측정보다는 지역 사회의 요구에 부합하는 도서관 서비스를 평가하는 방법이 주목 받기 시작
◦ 1960년대 이후 미국과 영국을 중심으로 본격적으로 공공도서관의 성과 측정과 평가에 관한 연구를 진행해 왔으며, 초기에는 주로 도서관 조직의 과학적 운영관리 측면에 대 한 성과 평가에 중점
도서관 성과 평가에 관한 정량적 연구의 선구는 Morse의 저서(1968)로 알려져 있으나, 개념적으로 가장 방대한 초기 연구 중 하나는 Hamburg 등에 의해 개발된 공공도서관 성 과 측정에 관한 단일 종합평가서(1972)임.
Hamburg 등은 도서관에 대한 최선의 성과 측정지표는 ‘인류의 경험이 기록된 문헌을 열 람시키는 것’이라고 결론짓고, 이를 ‘도서관 자료의 이용 횟수와 시간’으로 규정
◦ De Prospo 등은 1973년「Performance Measures for Public Libraries」를 통해 공공 도서관의 다양한 서비스에 관한 복합적인 평가 요소를 제안하고, 이 연구를 통해 도서 관 성과의 1차적인 기준은 서비스를 통해 이용자가 정보를 성공적으로 검색하는데 있고, 그러한 서비스의 품질(성과)은 현실적으로 측정 가능하며, 서비스의 품질은 유사한 도서 관과 비교가 가능하다는 결론을 얻음.
나. 80년대의 공공도서관 평가
◦ 80년대는 공공도서관에 대한 평가 연구가 산출(output) 영역에 대해 깊이 있게 이루어
진 시기로, PLA도 공공도서관의 지역적 계획과 평가 과정에 관한 책과 함께 공공도서관 의 산출을 평가하도록 하는 편람을 발간하기 시작
1982년 ALA가 지침서로 개발하여 PLA가 편람에 포함시킨「Output Measures for Public Libraries」(Zweizig and Rodger)는 De Prospo 등(1973)에 기초해 있으며,
공공도서관의 일반 활동을 반영하는 서비스 측정요소들을 제시하는 한편, 사서들에게 일 관되고 표준화된 산출데이터를 수집하기 위한 방법을 제공
PLA는 1987년에「Output Measures for Public Libraries」개정판(Van House et al.)을 발간
◦ 80년대 이후 도서관 간의 비교에 관한 연구들이 활발히 행해졌는데, ALA가 1980년에 개 최한 학술대회(「Library Effectiveness: A State of the Art」)에서 Stayner와 Williams 는 한 도서관의 성과 측정값을 다른 도서관에서 구한 측정값과 비교할 것을 제안
영국 도서관연구발전부(BLR&DD)도 1981년「Inter Library Comparisons: Pilot Comparison with Public Libraries」(Harrington)를 발간하여,
도서관 조직이 스스로의 강점과 약점을 평가하기 위해 어떻게 조직 간 비교를 위한 데이 터를 수집하고 분석할 것인가 하는 방법론을 제시
다. 90년대의 공공도서관 평가
◦ 90년대 이후부터는 공공도서관의 산출 측정에 역점을 두는 연구로부터 도서관의 성과 (performance)를 포괄적으로 포함하는 연구로 전환
1989년 UNESCO는 전(全) 세계적으로 적용이 가능한 공공도서관의 성과측정 기술에 관한 편람
「Measuring the Performance Indicators for Public Libraries」를 통해 표준 지표들을 제시
1990년 영국의 예술․도서관청(OAL)도 편람「Keys to Success: Performance Indicators for Public Libraries」(미국 King 연구소)를 출간
1994년에는 Van House와 Childers가 미국 교육성의 지원을 받아 공공도서관의 효과성 에 관한 연구를 통해 61개 지표의 중요도를 조사
◦ 특히 1996년 국제도서관협회연맹(IFLA, International Federation of Libraries and
Institutions)이 발간한 편람「Measuring Quality」는 대학도서관의 성과 측정에 관한
국제적인 지침서로서, 1990년 미국 대학․연구도서관협회(ACRL)가 발간한「Measuring
Academic Library Performance」와 함께 도서관 평가가 과거의 투입과 산출의 양적
평가에서 서비스의 질적 평가로 전환되었음을 보여줌.
◦ 90년대 중반 이후에는 도서관계에도 TQM(Total Quality Management)과 CQI(Continual Quality Improvement) 개념이 도입되면서,
도서관의 목적과 목표의 달성 여부를 이용자의 만족도 수준에서 측정하려는 효과성 측정 에서 한 단계 더 나아가 이용자 관점에서 도서관 서비스를 평가하려는, 이용자 중심의 서 비스 품질평가 방법이 대두
대표적으로 1988년 Parasuraman 등이 개발한 서비스 품질 평가 도구인 SERVQUAL(SERVice+QUALity) 척도를 도서관 평가에 적용한 것을 사례로 들 수 있으며, 도서관 서비스의 품질을,
신뢰성(약속한 서비스를 정확히 이행), 응답성(기꺼이 신속하게 서비스를 제공), 확신성(지 식․태도로 고객에게 믿음과 확신 제공), 공감성(고객을 잘 이해하고 개인화된 관심 제공), 유형성(시설․장비․외모 등 물적 요소의 외형) 등 다섯 가지 범주로 측정
서비스 품질을 평가하기 위한 고객 중심의 접근 방법은 도서관 서비스의 품질은 고객이 경 험하는 가치(value)에 공헌하며, 가치는 훌륭한 서비스의 결과라는 사실을 보여주고 있음.
라. 2000년대 이후
◦ 2000년대 이후에는 국제기구를 중심으로 균형성과평가지표(BSC, Balanced ScoreCard) 를 도서관의 특성에 맞게 수정․변형시켜 적용
BSC는 1992년 컨설팅 회사인 ‘르네상스 솔루션’과 ‘하버드 비즈니스 스쿨’이 공공 개발했 고, 1996년에는 Kaplan과 Norton 등이 이를 발전시킴.
◦ 2007년 미국도서관위원회(ALC, The Americans for Libraries Council)는 「Worth Their Weight: An Assessment of the Evolving Field of Library Valuation」라는 제 목의 연구 보고서를 발간
이 보고서는 도서관의 가치를 화폐 단위로 계량화 하는 것의 중요성을 강조하면서, 도서 관의 경제적․사회적 효과에 관한 분석 방법을 실제 사례를 들어 소개
소개된 실제 사례는 시애틀 공공도서관, 피츠버그 카네기도서관, 뉴욕주 서포크도서관 등 17건으로 다양한 부문에서 가치 척도가 선정되었으며,
모든 보고서는 온라인을 통해 입수하여 세부적인 평가 기법의 확인이 가능함.
◦ 동 연구 보고서가 도서관의 가치, 즉 도서관의 경제적․사회적 효과를 분석할 수 있는
기법으로 소개한 것은 다음과 같음.
투자 대 효과(ROI, Return on Investment) : 정해진 자금의 사용에 대하여 이익이나 비 용 절감 등 얼마나 많은 회수가 있는가를 계산하는 방식
비용 편익 분석(CBA, Cost Benefit Analysis) : 사업 시행에 따르는 자원 사용량의 변화를 편익 부문과 비용 부문으로 나누어서 그 차이를 비교함으로써 해당 사업의 타당성을 사 전에 검토하는 분석 방법
조건부 가치평가법(CVM, Contingent Valuation Method) : 실제 시장에서 객관적으로 표 출된 시장가치에 근거하지 않고 가상적 거래에 근거하여 응답자들로부터 지불 의사를 문 의하는 방식
투자 대비 사회수익률 효과(SROI, Social Return on Investment) : 기업의 투자 수익률 처럼 사회공헌 활동의 효과를 측정하는 지표를 활용하는 방식
◦ 이 연구를 통해 다음과 같은 사실들이 발견되었으나, 이들 기법들이 실제로 도서관계에 서 잠재력을 발휘하려면 많은 장애요인을 극복할 필요가 있음.
도서관의 가치를 화폐로 환산해서 제시하는 것이 도서관에 재정을 지원하는 공공 및 민 간 조직들을 설득시키기가 용이함.
민간부문에서 사용되고 있는 기법들, 예를 들면 SROI나 TBL(Triple Bottom Line) 등이 공공도서관들에게 더 많은 기회를 주고 있음.
*TBL은 90년대 중반 이후 기업들이 회계 상 손익계산서의 마지막 줄[(Single) Bottom Line]에 표기되는 세후 순이익(경제적 성과)뿐 아니라, 사회적 성과와 환경적 성과(TBL)까 지 측정하여 공개하는 추세를 의미함.
경제적인 가치 연구의 진전은 공공도서관 운영의 효율성과 국가 번영에 기여할 수 있는 튼튼한 재무 상태를 마드는 수단과 데이터를 제공할 수 있다는 사실을 시사하고 있음.
2. 미국의 공공도서관 평가
가. 미국의 공공도서관 개황
◦ 미국의 공공도서관 수
2010년을 기중으로 9,200여개로, 해마다 공공도서관의 수가 소폭으로 증감을 반복
(단위: 개)
구 분 2004 2005 2006 2007 2009
공공도서관 수 9,207 9,198 9,208 9,217 9,221 [표 2-6] 미국공공도서관 수 변화
◦ 공공도서관 운영주체
연방도서관, 주립도서관, 지역도서관이 있고 이 중 지역도서관이 가장 큰 비중을 차지하 고 있으며, 미국 전체 공공도서관의 과반수이상이 지방자치정부가 운영
나머지 공공도서관은 카운티 또는 카운티와 시의 통합, 여러 지방자치단체의 통합 주체, 사립기관, 교육청 등에 의해 운영
◦ 공공도서관 운영방식
Administrative unit을 기준으로 하며, 각 도서관 건물은 Central building과 Branch building으로 운영
Central building 9,042개, Branch building 7,629개로, 전체 공공도서관 빌딩 수는 16,671개
◦ 공공도서관의 예산구조
예산 비중 및 재원은 다음 표와 같으며, 분관도서관의 경우 공공부문 지원이 76%, 연구 도서관의 경우 민간부문 지원이 77% 수준임.
예산 비중
지역도서관 81%
예산 재원
공공부문 시, 주, 연방정부 지원
주립도서관 17%
민간부문 개인, 재단, 기업 등의 모금 또는 행사수입
연방도서관 2%
[표 2-7] 미국 공공도서관의 예산 비중 및 재원
예산지출 비중은 다음 표와 같음.
(단위 : %)
직원 인건비 장서 구입 기타 지출
63.9 13.5 22.7
[표 2-8] 미국 공공도서관 예산지출 비중
나. 미국의 공공도서관 평가 지표
1) PLA의 평가 지표
◦ ALA는 1982년 공공도서관의 평가 방법을 안내하는 지침서인「Output Measures for Public Libraries: A Manual of Standard Procedures」를 발간
PLA는 이 지침서를 편람에 포함시키면서 지속적으로 공공도서관 성과 측정 지표를 보완 해 왔으며, 이를 공공도서관의 평가에 활용하도록 권장하고 있음.
◦ 미국의 PLA의 공공도서관 성과 측정 지표는 기본적으로 다음 표과 같이 10개의 평가지 표로 구성돼 있음.
항 목 평 가 지 표
(1) 도서관 방문 수 연간 도서관 방문 수 / 봉사대상 인구수 당 (2) 등록자 수 연간 도서관 등록자 수 / 봉사대상 인구수 당 (3) 대출 자료 수 연간 대출 수 / 봉사대상 인구수 당
(4) 도서관 내 자료이용 수 연간 도서관 내 자료 이용 수 / 봉사대상 인구수 당 (5) 장서 회전율 소장 자료 수 대비 연간 대출 수
(6) 자료 접근성 서명, 주제 및 저자명, 브라우저 탐색 충족률
(7) 문헌 제공율 요청한 문헌 대비 일정시간 내에 제공된 문헌의 비율 (8) 참고봉사 제공 건 수 연간 참고봉사 제공 건 수 / 봉사대상 인구수 당
(9) 참고봉사 제공완성도 참고봉사 제공 건 수 대비 문의 당일 완료한 참고봉사 제공 건수의 비율
(10) 프로그램 참여 수 연간 프로그램 참여 수 / 봉사대상 인구수 당
※출처: 문성빈 외(2006). 공공도서관 평가제도 연구. 연세대학교
[표 2-9] 미국 PLA의 공공도서관 성과 측정 항목 및 지표
2) 라이브퀄 플러스(LibQUAL+) 평가 지표
◦ 라이브퀄 플러스(LibQUAL+)는 ARL(미국연구도서관협회)와 미국 Texas A&M대학교 도 서관 연구팀이 공공 연구를 통해 서브퀄(SERVQUAL) 모형을 도서관에 적용하여 개발한 도서관 서비스 품질 평가 모형임.
이 모형은 도서관이 제공하는 서비스에 대해 ‘최저 서비스 수준’과 ‘기대하는 서비스 수준’,
‘지각된 서비스 수준’을 등간 척도로 평가하여 그 사이의 괴리를 측정하며, 그 결과를 레 이더 차트를 이용하여 표현함.
◦ 2005년에 적용된 라이브퀄 지표는 3개 조사 항목과 총 22개의 세부지표로 구성되어 있음.
항 목 코 드 세 부 지 표
서비스 영향
AS-1 이용자에게 확신을 주는 직원 AS-2 이용자들에게 개별적인 관심을 제공 AS-3 항상 예의 바르고 친절한 직원 AS-4 이용자의 질의에 즉각적으로 응답
AS-5 이용자의 질의에 적절히 응답할 수 있는 충분한 지식을 지닌 직원 AS-6 최신 정보를 이용하여 서비스를 제공할 수 있는 직원
AS-7 이용자의 요구를 정확히 이해하는 직원 AS-8 이용자를 적극적으로 도우려는 태도
AS-9 이용자 서비스 문제를 다루는데 있어서의 확실성
정보 제어
IC-1 가정이나 사무실에서 전자자원에 대한 접근이 가능함 IC-2 도서관 웹사이트를 통해 원하는 정보에 접근할 수 있음 IC-3 업무에 필요한 인쇄물 형태의 도서관 자료
IC-4 전자 정보원
IC-5 정보의 접근을 보다 쉽게 해주는 최신 장비 IC-6 원하는 정보를 찾을 때 쉽게 이용할 수 있는 도구
IC-7 정보의 개별적인 이용을 위해 정보의 접근을 쉽게 할 수 있음 IC-8 인쇄물 또는 전자 저널
공 간
LP-1 학습 또는 연구하고자 하는 의욕을 고취시키는 분위기 LP-2 개인적인 활동을 위한 조용한 공간
LP-3 편안하고 아늑한 장소
LP-4 공부, 학습 또는 연구를 위한 통로로서의 역할
LP-5 그룹 학습과 공공 연구를 할 수 있는 커뮤니티 장소 제공
※출처: 문성빈 외(2006). 공공도서관 평가제도 연구. 연세대학교
[표 2-10] 라이브퀄 플러스의 조사 항목과 지표 (2005년)
3) 미국의회도서관 성과지표
◦ 미국 미국의회도서관은 크게 콘텐츠, 이용자, 대외봉사, 조직, 인력의 5가지 부분으로 나
눠, 성과목표를 정하고 그에 대한 세부 수행지침과 측정기준을 설정
성 과 지 표 측 정 기 준
성 과 지 표 측 정 기 준
성과지표 측 정 기 준 Festival, Treasure Talks, New Visitors Experience 등)
∙의회도서관에 관한 오리엔테이션에 참여하는 직원의 수 Festival, Treasure Talks, New Visitors Experience 등)
∙의회도서관의 교육적 이용자의 수와 형태
◦ 대외봉사의 성과목표는 의회도서관의 가치와 유익성에 대한 인식증가로, 의회도서관의 자원과 서비스의 이용증가와 극대화를 추구함. 의회도서관 자원과 서비스의 질적 가치 증가를 위해 도서관 직원 교육에 중점을 둠.
성과지표 측정기준
성과목표 1 : 창의성, 효율성, 질을 극대화 하는 문화적, 물리적 기술적 환경의 최적화 직원 만족
∙신입직원의 이직률
∙도서관 전반의 커뮤니케이션 실시
∙직원의 보수불만제기 중 인정된 수
정보기술의 효율성
∙컴퓨터, 서버, 하드웨어 및 소프트웨어에 대한 이용자의 만족
∙컴퓨터 워크스테이션을 설치하기 위해 할당된 시간
∙기술적 지원의 제공
∙IT 이용자 교육
사업 과정의 효율성 ∙사업과정과 업무흐름을 개선하기 위한 도서관 전반에서 실행된 최고 실무사례의 수
성과목표 2 : 의사결정 과정 개선 의사 결정의
효율성 및 효과
∙정책결정에 있어 적합한 관계자 투입
∙정책 결정의 시의 적절성
∙정책 결정 시행의 시의 적절성
∙정책 결정에 관한 파기 빈도
※출처: 국립중앙도서관 (2008). 미국의회도서관 전략계획. 도서관연구소.
[표 2-14] 미국의회도서관 성과지표(조직)
◦ 조직의 성과목표는 의회도서관의 연구결과물과 서비스전달의 효율성개선을 위한 도서관
전체 시너지 효과와 유연성 확대임. 더불어 의회도서관의 작업환경을 개선하고, 의회도
서관이 결정을 내리기까지의 과정을 강화하는 것을 추구함.
성 과 지 표 측 정 기 준
성과목표1 : 공공서비스를 위하여, 인간의 잠재력과 뛰어난 업무수행을 실현하여 인재로
성과목표1 : 공공서비스를 위하여, 인간의 잠재력과 뛰어난 업무수행을 실현하여 인재로