본 연구에서는 서비스스케이프(청결성, 쾌적성, 접근성, 편의성, 안전성, 인적 성)와 고객만족도와 충성도의 관계 그리고 고객만족도와 충성도의 관계, 전체 13 개의 가설을 검증하기 위해 구조방정식 모델을 구성하였으며, 구체적인 분석결과 는 다음과 같다.
가설 1은 ‘스포츠클라이밍 센터의 청결성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다’이며, 분석결과 청결성(경로계수=-.059, t=-.718, p＞.05)은 고객만족도에 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타나 본 연구가설이 기각되었다. 분석결과는
<표 29>와 같다.
가설 경로 경로
계수
표준
오차 t 가설
검증
H1 청결성 ⇨ 고객만족도 -.059 .081 -.718 기각
표 29. 연구가설 1의 검증결과
가설 2는 ‘스포츠클라이밍 센터의 쾌적성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다’이며, 분석결과 쾌적성(경로계수=.043, t=-.374, p＞.05)은 고객만족도에 통 계적으로 유의하지 않는 것으로 나타나 본 연구가설이 기각되었다. 분석결과는
<표 30>과 같다.
가설 경로 경로
계수
표준
오차 t 가설
검증
H2 쾌적성 ⇨ 고객만족도 .043 .115 -.374 기각
표 30. 연구가설 2의 검증결과
가설 3은 ‘스포츠클라이밍 센터의 접근성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다’이며, 분석결과 접근성(경로계수=-.056, t=-1.522, p＞.05)은 고객만족도에 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타나 본 연구가설이 기각되었다. 분석결과는
<표 31>과 같다.
가설 경로 경로
계수
표준
오차 t 가설
검증
H3 접근성 ⇨ 고객만족도 -.056 .037 -1.522 기각 표 31. 연구가설 3의 검증결과
가설 4는 ‘스포츠클라이밍 센터의 편의성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다’이며, 분석결과 편의성(경로계수=.339, t=3.446, p<.001)은 고객만족도에 통 계적으로 유의한 것으로 나타나 본 연구가설이 채택되었다. 분석결과는 <표 32>
와 같다.
가설 경로 경로
계수
표준
오차 t 가설
검증
H4 편의성 ⇨ 고객만족도 .339 .098 3.446*** 채택
***p<.001
표 32. 연구가설 4의 검증결과
가설 5는 ‘스포츠클라이밍 센터의 안전성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다’이며, 분석결과 안전성(경로계수=.246, t=2.913, p<.01)은 고객만족도에 통 계적으로 유의한 것으로 나타나 본 연구가설이 채택되었다. 분석결과는 <표 33>
과 같다.
가설 경로 경로
계수
표준
오차 t 가설
검증
H5 안전성 ⇨ 고객만족도 .246 .084 2.913** 채택
**p<.01
표 33. 연구가설 5의 검증결과
가설 6은 ‘스포츠클라이밍 센터의 인적성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다’이며, 분석결과 인적성(경로계수=.271, t=2.919, p<.01)은 고객만족도에 통 계적으로 유의한 것으로 나타나 본 연구가설이 채택되었다. 분석결과는 <표 34>
와 같다.
가설 경로 경로
계수
표준
오차 t 가설
검증
H6 인적성 ⇨ 고객만족도 .271 .903 2.919** 채택
**p<.01
표 34. 연구가설 6의 검증결과
가설 7은 ‘스포츠클라이밍 센터의 청결성은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다’이며, 분석결과 청결성(경로계수=.164, t=1.750, p＞.05)은 고객충성도에 통 계적으로 유의하지 않는 것으로 나타나 본 연구가설이 기각되었다. 분석결과는
<표 35>와 같다.
가설 경로 경로
계수
표준
오차 t 가설
검증
H7 청결성 ⇨ 고객충성도 .164 .093 1.750 기각
표 35. 연구가설 7의 검증결과
가설 8는 ‘스포츠클라이밍 센터의 쾌적성은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다’이며, 분석결과 쾌적성(경로계수=-.263, t=-1.974, p＜.05)은 고객충성도에 통계적으로 유의하나 부(-)의 인과관계를 나타내 결과적으로 본 연구가설이 기 각되었다. 분석결과는 <표 36>과 같다.
가설 경로 경로
계수
표준
오차 t 가설
검증
H8 쾌적성 ⇨ 고객충성도 -.263 .133 -1.974* 기각
*p<.05
표 36. 연구가설 8의 검증결과
가설 9는 ‘스포츠클라이밍 센터의 접근성은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다’이며, 분석결과 접근성(경로계수=.067, t=1.579, p＞.05)은 고객충성도에 통 계적으로 유의하지 않는 것으로 나타나 본 연구가설이 기각되었다. 분석결과는
<표 37>과 같다.
가설 경로 경로
계수
표준
오차 t 가설
검증
H9 접근성 ⇨ 고객충성도 .067 .042 1.579 기각
표 37. 연구가설 9의 검증결과
가설 10은 ‘스포츠클라이밍 센터의 편의성은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미 칠 것이다’이며, 분석결과 편의성(경로계수=-.126, t=-1.046, p＞.05)은 고객충성도 에 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타나 본 연구가설이 기각되었다. 분석결 과는 <표 38>과 같다.
가설 경로 경로
계수
표준
오차 t 가설
검증
H10 편의성 ⇨ 고객충성도 -.126 .121 -1.046 기각 표 38. 연구가설 10의 검증결과
가설 경로 경로 계수
표준
오차 t 가설
검증
H11 안전성 ⇨ 고객충성도 .050 .094 .527 기각
가설 11은 ‘스포츠클라이밍 센터의 안전성은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다’이며, 분석결과 안전성(경로계수=.050, t=.527, p＞.05)은 고객충성 도에 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타나 본 연구가설이 기각되었다. 분 석결과는 <표 39>와 같다.
표 39. 연구가설 11의 검증결과
가설 12는 ‘스포츠클라이밍 센터의 인적성은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미 칠 것이다’이며, 분석결과 인적성(경로계수=.262, t=2.454, p<.05)은 고객충성도에 통계적으로 유의한 것으로 나타나 본 연구가설이 채택되었다. 분석결과는 <표 40>과 같다.
가설 경로 경로
계수
표준
오차 t 가설
검증
H12 인적성 ⇨ 고객충성도 .262 .107 2.454* 채택
*p<.05
표 40. 연구가설 12의 검증결과
가설 13은 ‘고객만족도는 고객충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다’이며, 구체 적인 분석결과 고객만족도(경로계수=.915, t=6.634, p＜.001)는 고객충성도에 통계 적으로 유의한 것으로 나타나 본 연구가설이 채택되었다. 분석결과는 <표 41>과 같다.
가설 경로 경로
계수
표준
오차 t 가설
검증
H13 고객만족도 ⇨ 고객충성도 .915 .138 6.634*** 채택
***p<.001
표 41. 연구가설13 검증결과
분석결과를 종합해보면 전체 13개의 가설 중 편의성과 고객만족도, 안전성과 고객만족도, 인적성과 고객만족도, 인적성과 고객충성도, 고객만족도와 고객충성 도 관계에서 통계적으로 유의한 것으로 검증되어 5개의 가설이 최종적으로 채택 되었다. 아울러 연구모형에 대한 경로계수는 <그림 6>과 같다.
그림 6. 연구모형의 경로계수
제6장 논 의
본 연구는 익스트림스포츠의 한 종목인 스포츠클라이밍 시설의 서비스스케이 프가 고객만족도와 충성도에 미치는 영향에 관해 연구하고자 하였다. 이에 주요 연구결과를 바탕으로 다음과 같은 논의를 하고자 한다.