Bitner(1992)의 연구를 근거로 이루어 졌다. 이와 더불어 최근에는 인적요소의 중 요성이 대두되며 사회적 서비스스케이프 개념의 도입(김규년, 김한신, 2014) 및 물리적 서비스스케이프와 사회적 서비스스케이프가 결합된 통합적인 연구도 요 구되고 있다(김현경, 조혜진, 정철, 2016, 재인용; Turlye & Milliman, 2000).
연구자 논문제목 주요연구결과
오재신(2012)
병원의 서비스스케이프 요인이 환자만족, 환자신뢰, 재방문의도에
미치는 영향
심미성 제외한 4개 요인이 환자 만족과 정(+)의 영향
김규년, 김한신(2014)
서비스스케이프의 사회적요소가 고객충성도에 미치는 영향 -긍정적 감정의 매개효과를
중심으로-다른 고객 지각은 긍정적 고객반응에 정(+)의 영향 긍정적 고객 반응은 충성도에
정(+)의 영향
김현경, 조혜진, 정철(2016)
항공사 기내 물리적, 사회적 서비스스케이프가 고객의 지각된
가치, 만족, 충성에 미치는 영향
물리적 서비스스케이프는 기능적 가치, 사회적 가치, 감정적 가치에 정(+)의 영향
오재혁, 이애주(2016)
한식뷔페레스토랑의 서비스스케이프가 점포이지미 및
행동의도에 미치는 영향
서비스스케이프는 점포이미지에 영향을 미치고,
점포이미지는 행동의도에 정(+)의 영향
복윤경(2018)
서비스스케이프와 인적서비스품질이 지각된 가치,
고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구
-커피전문점을
중심으로-서비스스케이프와 인적서비스품질 모두 고객충성도에 정(+)의 영향
이시내(2020)
항공사 사회적 서비스스케이프가 고객만족과 브랜드 충성도에
미치는 영향
사회적 서비스스케이프가 고객만족과 브랜드 충성도에
정(+)의 영향
고객만족도가 브랜드 충성도에 정(+)의 영향
표 8. 서비스스케이프 선행연구
연구자 종목 서비스스케이프 하위요인 측정요소
전미경(2010) 호텔
휘트니스 심미성, 쾌적성, 편리성, 청결성 고객만족, 고객충성
김민정, 원도연,
이광용(2014) 배구 편의성, 디자인성, 정보성, 적합성, 인적성
지각된 가치, 스포츠 관여도, 충성도
오원근,
이준우(2015) 골프 공간배치, 타석상태, 입지조건,
주변환경조건, 사회적인식 고객만족, 재방문
정봉교(2016) 스키 편의성, 청결성, 쾌적성, 안전성,
직원서비스, 심미성 이미지형성, 고객충성
박현필(2018) 배드민턴 부대시설, 접근성, 인적서비스 재이용의도
정권혁,
전익기(2018) 프로야구 접근성, 심미성, 좌석의 편의성,
전자장비와 화면, 청결성 재관람의도, 구전의도
김민철,
유진호(2020) 태권도 청결성, 쾌적성, 편리성, 안전성 VAT모델
진대근, 조송현,
김종백(2020) 프로축구 경기정보, 청결성, 디자인, 운영요원, 접근성
지각된 가치, 관람만족, 관중충성도
차재혁(2020) 사회인야구 적합성, 편의성, 접근성,
인적서비스 지각된 가치, 행동의도
표 9. 스포츠분야 서비스스케이프 선행연구