설문 방법과 내용

통합항해정보시스템에서 제공하는 정보들은 선박에서 항해사에 의해 사용된다.

따라서 제공되는 정보의 유용성은 선박이 처한 상황과 그 상황에서 정보를 이용하는 항해사를 중심으로 평가되어야 한다. 제 2장에서 살펴본 통합항해정보시스템에서 제공하는 서른아홉 가지의 정보특성을 사용자 중심으로 평가하기 위해 선박에서 선장

또는 항해사로 근무하거나 승선을 위해 ECDIS와 GMDSS와 관련한 해기 교육을 이수한 예비항해사를 대상으로 Fig. 3-15와 같이 설문하였다.

Fig. 3-15 Survey Format 2

설문의 내용은 성명, 소속, 승선한 선박종류, 선박크기, 사용한 ECDIS 장비에 대해 질의하는 일반사항과 제 2장에서 통합항해정보시스템으로서 이용할 수 있는 SENC, ONI, 디스플레이 모드, 항해계획·감시·기록, 인터페이스, 시험, 백업, 전원, H/W와 S/W의 유지보수에 대한 서른아홉 가지의 이원적 설문이다. 이원적 설문이란 동일한 내용의 질문을 긍정문과 부정문으로 두 번 질의하는 방식이며 설문 후 이원적 방식의 질의 내용을 Kano 모델을 적용하여 정보의 특성을 분석하였다.

Kano 모델을 이용한 방법은 다음과 같다.

1) Kano 모델의 품질 요소와 고객만족 모델

어떤 제품이나 시스템의 사용자 만족도 조사를 할 때 기능 또는 서비스가 제공된다고 해서 사용자의 만족도가 증가하는 것은 아니다. 사용자가 해당 기능 또는 서비스를 당연하게 느끼면 물리적으로 충족된다 하더라도 만족도는 상대적으로 높지 않고 예상치

못한 기능이나 서비스에 대해서는 물리적으로 완벽하게 충족되지 않는다 하더라도 만족도가 상대적으로 높게 나올 수 있다. 따라서 어떠한 서비스가 제공될 때 사용자가 만족도가 향상된다고 하는 물리적 충족상황과 사용자의 만족에 대한 일원적 대응관계만으로는 사용자 만족도를 충분히 설명할 수 없다. 이러한 상황을 설명하기 위해 1984년 Kano가 발표한 이원적 인식방법을 적용할 수 있다.

Fig. 3-16은 Kano의 이원적 인식방법의 개념과 그에 따른 고객만족 모델을 나타낸다.

Fig. 3-16 Two-dimensional Quality Attribute Model & Employee Satisfaction Model

이 그림은 만족 또는 불만족이라는 주관적 측면을 종축에 두고 물리적인 충족 또는 불충족이라는 객관적 측면을 횡축에 두어 각각의 만족감을 표현하는 방법을 조합하여 여섯 개의 품질요소로 구분한다. 각각의 품질 요소는 다음과 같은 특징을 가진다.[6]

① 매력적 품질요소

충족되면 사용자에게 만족을 주지만 충족되지 않아도 할 수 없다고 받아들이는 품질요소이다. 이는 충족되지 않은 경우 사용자에게 별다른 느낌을 주지 않지만 제공되었을 경우 만족감 이상의 기쁨과 편의를 제공할 수 있는 사용자 만족도를 향상시킬 수 있는 자극요인이다.

② 일원적 품질요소

물리적 충족상황이 충족되면 만족하지만 충족되지 않으면 불만을 일으키는 것으로 고객이 항상 원하는 것이며 제품 성능 및 서비스의 기본적 기능을 향상시킬 수 있는 요소이다. 통상적으로 사용자 만족도와 연결하여 고려하는 개념이며 충족되지 않을 경우 불만이 증대되는 요소이므로 사용자 만족 향상을 위해서 준비해야 한다. 이에 해당하는 서비스는 속성별 수행도와 전체 만족도가 선형적이고 대칭적인 특징을 가지는 수행요인이다.

③ 당연적 품질요소

기본적이고 당연한 것으로 생각되는 서비스의 기본적인 기대사항에 관련한 품질요소이다. 충족되면 당연하다고 받아들이지만 불충족하다면 불만을 일으키므로 기본적 만족도를 필요사항이지만 만족을 위한 충분요건은 되지 못한다. 불만을 예방하기 위한 최소 요구사항의 기초요인이다.

④ 무관심 품질요소

물리적 상황이 충족되거나 충족되지 않는 경우에 만족은 물론 불만도 일으키지 않는 품질요소이다.

⑤ 역 품질요소

충족되었는데도 불만을 일으키거나 불충분한데도 만족을 주는 품질요소이다.

⑥ 회의적 품질요소

일반적인 평가의 입장에서 생각할 수 없는 회답으로 설문을 이해하지 못했거나 표현이 이상한 것으로 응답자의 품질요소에 대한 이해도가 낮거나 전혀 이해하지 못했을 경우가 응답의 원인이 될 수 있다.

2) Timko의 고객만족계수

① Better 지수

사용자만족계수로 어떤 서비스가 사용자 욕구를 충족시킬 경우 만족도를 증가시킬 수 있는 만족 향상 효과의 기대수준을 의미한다.

    

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(3-1)

Better 지수는 0에서 +1까지의 값을 가지며 +1에 가까울수록 사용자 만족을 많이 유발시키는 속성으로 충족되었을 때 만족의 정도가 높다.

② Worse 지수

어떤 서비스가 사용자 욕구를 충족시킬 경우 불만족 감소효과의 기대수준을 나타낸다.

    



×   (3-2)

Worse 지수는 0에서 –1까지의 값을 가지며 –1에 가까울수록 충족되지 않았을 때 사용자 불만족을 강하게 유발시키는 속성으로 사용자 요구사항이 충족되지 않을 경우 불만족 정도가 커지는 음의 값을 갖는다. 0에 가까울수록 불만족을 일으키지 않는 속성을 가진다.

3.2.2.2 설문 결과 분석