❍ 고령자 대상 서비스를 제공한 경험이 있는 도서관 사서를 대상으로 소속 도서관 및 부서의 개별적인 상황, 서비스 노하우 및 의견을 조사하고, 참여자 간의 상호작용 을 통해 새로운 시각을 끌어낼 수 있는 표적집단면접을 진행하였다.
❍ 국립중앙도서관 사서와 공공도서관 사서 두 집단을 대상으로 실시하였으며 소요시 간은 국립중앙도서관 사서 표적집단면접은 2018년 9월 6일 6명을 대상으로 약 90 분간, 공공도서관 사서 표적집단면접은 2018년 9월 13일 4명을 대상으로 약 70분 간 진행하였다.
❍ 사서 표적집단면접은 서비스 경험을 바탕으로 사서가 생각하는 고령자의 특성 및 판단 기준, 고령 이용자의 도서관 이용 현황, 제공하고 있는 서비스와 업무 수행에 어려운 점, 현재 대응방법과 앞으로 개선 방안에 관한 것을 중심으로 진행되었다.
원활한 논의를 위해 사전에 참여자에게 가이드라인을 제공하였다.
❍ 연구 목적에 따라 국립중앙도서관 사서 표적집단면접에서는 서비스 현황을 파악하 고 문제점 및 과제를 규명하는 데 초점을 두었다. 고령자 특화 프로그램에 대한 경 험과 노하우가 축적된 공공도서관 사서 표적집단면접에서는 국립중앙도서관과 유사 한 상황인지를 확인하고, 문제에 대처하는 방법에 대해 구체적으로 조사하였다.
❍ 표적집단면접 내용은 참여자의 동의를 얻은 뒤 녹음하였고, 녹음 내용을 텍스트화 하여 분석하였다. 본 연구에서는 응답 내용을 발언자의 개인적 특성으로 인한 경험 이 아닌 기관 서비스 전반에 걸친 현황으로 파악하고자 했기 때문에 내용을 기준으 로 의미단위별로 주제를 분석한 후 범주화하여 연구주제에 적용할 수 있는 시사점 을 찾았다.
❍ 국립중앙도서관 사서 참여자는 본관 소속 5명, 디지털도서관 소속 1명이었다. 공공 도서관 사서 참여자는 수도권 지역 도서관 가운데 지속적으로 고령자 대상 서비스 를 운영한 곳으로 도서관 규모와 서비스의 특징 측면에서 참고가 될만한 네 곳에서 각 1명씩 선정하였다.
❍ 다음은 표적집단면접 분석 결과 도출한 핵심 내용을 표로 작성한 것이다.
상위 주제 하위 주제
고령자의 특성
노화로 인한 외모, 신체 능력의 감퇴 컴퓨터 활용 미숙
연령 기준 다양
일방적으로 의사소통하고 일대일 서비스 선호 화를 내거나 고집 부리는 불평불만 행동이 많음
고령자 이용 행태
주로 이용하는 자료 분야 전자자료 보다 인쇄자료 선호
자주 방문하여 하루를 보내는 남성 고령 이용자가 많음 컴퓨터 이용 시 영상 시청, 인터넷 검색하는 경우 많음 디지털 리터러시 교육 수강해도 쉽게 습득하지 못함
서비스 제공의 어려운 점
규정을 지키지 않고 자기중심적임 용건 외에 사적인 이야기나 요청이 많음 청력이 쇠퇴한 이용자로 인한 소음 문제 심하게 단순 반복적인 민원
고령자의 도서관 및 사서에 대한 이해 부족 언어 폭력, 성추행 및 성희롱, 폭행
사서 인력 부족 및 사서로서 고령자에 대한 이해 부족
대응방법 및 개선방안
고령자 특화 프로그램 운영
친절한 태도로 경청하고, 상황이 심각하면 단호하게 대처함 사서 인력 확보 및 사서 대상 교육 확충 필요
방음공간, 공간 재배치, 음악방송, 필담을 통해 소음문제 대처 심각한 문제이용자를 실질적으로 조치할 수 있는 규정 필요
<표 36> 사서 표적집단면접 분석 결과
가. 고령자의 특성
❍ 고령자라고 판단하는 기준은 먼저 외모를 보고 판단하고, 시력 및 청력과 같은 신 체 능력이 감퇴한 사람이라고 하였다.
❍ 외모 다음으로 도서관 이용 방법이나 컴퓨터 활용이 미숙한 이용자라는 응답이 많 았다.
❍ 연령 측면에서는 대체로 60대 이상으로 보고 있었지만 무료 회원증 발급 기준, 프 로그램 접수 기준 등으로 보면 50세 이상부터 60세 이상, 65세 이상, 70세 이상까 지 다양한 것으로 나타났다.
❍ 외모 이외의 판단 기준으로는 대화를 해봤을 때 소통이 잘 안 되거나 용건 이외의 사적인 이야기를 많이 한다는 응답이 있었다.
❍ 도서관 이용 규칙을 지키지 않고 이용자 본인만을 위한 일대일 서비스를 강하게 요 구하는 경우가 많다고 응답하였다.
❍ 고령 이용자의 특징으로는 고집이 세고 자기중심적이며 의사표현을 강하고 일방적 으로 하는 경우가 많다고 응답하였다.
❍ 이용 규칙에 따라 서비스가 되지 않는 경우에도 수긍하지 않고 화를 크게 내거나 고집을 부리고 억지를 쓰는 경우가 많다는 응답이 다수 있었다.
나. 고령자 이용 행태
❍ 국립중앙도서관에서 주로 이용하는 자료는 조선총독부 관보, 판례집, 소송 자료이 며 체감적으로는 고문헌실, 연속간행물실, 디지털도서관에 고령 이용자가 많다고 응답하였다. 공공도서관에서 주로 이용하는 자료는 족보, 신문, 잡지, 건강 분야 도 서, 시리즈물 소설, 고전 인문, 부동산 분야라고 응답하였다. 여성 고령 이용자는 문학, 특히 시를 선호하고 남성 고령 이용자는 실용서, 원예, 철학 분야 도서를 선 호한다는 응답이 있었다.
❍ 컴퓨터를 통해 보는 원문보다는 인쇄자료를 선호하는 것으로 응답하였다.
❍ 디지털도서관에서는 자료를 이용하러 오는 고령자가 매우 적고 단순 작업을 하거나 소일거리로 오는 이용자가 많다고 응답하였다. 공공도서관에서도 컴퓨터를 이용하 는 이용자는 자료 이용보다는 유튜브와 같은 영상 시청을 많이 하고, 문서작성 소
❍ 국립중앙도서관의 고령 이용자 중에는 남산에 도서관이 있던 시절부터 현재까지 이 용하고 있는 장기 이용자와 거의 매일 방문하여 하루를 보내는 상주 이용자가 많다 고 응답하였다. 공공도서관에서는 4~5년 전부터 고령 이용자의 증가를 체감하고 있 으며 평일 낮 자료실 이용자 중 남성 고령자 비율이 높다고 응답하였다.
❍ 고령 이용자는 컴퓨터, 스마트폰 활용에 무지하거나 미숙하여 교육 등을 의욕적으 로 반복 수강하지만 쉽게 디지털 리터러시가 습득되지 않는 것으로 보인다고 응답 하였다.
다. 서비스 제공의 어려운 점
❍ 서비스 제공하는 어려움으로, 규정을 무시하는 점이 고령 이용자의 일반적인 특징 이라고 언급되었으며 원하는 것을 강요하고 변화를 거부하는 점이 지적되었다. 고 령 이용자가 화를 심하게 내는 경우는 과도한 요구라도 어쩔 수 없이 예외적인 서 비스를 제공하기도 한다고 응답하였다. 도서관의 고유한 기능인 자료 이용을 위해 방문한 것이 아니라 개인적인 이야기를 많이 하거나 사적인 문서 작성을 부탁하는 등 개인적 용무를 위해 오는 고령 이용자가 많으며 이에 대한 응대가 어려운 점으 로 나타났다.
❍ 청력이 감퇴하여 잘 들리지 않는 경우 고령 이용자와 응대하는 사서의 목소리도 커 져서 소음이 발생하는 문제가 있으며 2차 민원으로 이어지기도 하는 점이 어렵다고 하였다. 한편, 이용자 본인이 큰 소리를 내는 것과는 별개로 다른 사람이 내는 소 리에는 민감하게 반응하여 소음 민원이 발생한다고 응답하였다.
❍ 같은 민원이 지속적으로 발생하는 점이 어려운 점으로 나타났다. 도서관 고유 업무 가 아닌 단순 문의가 심하게 반복될 경우 직무 스트레스를 느끼며 직업적 자존감과 정체성에 회의가 든다는 응답이 있었다.
❍ 도서관과 사서에 대한 이해가 부족하여 직원을 대할 때 하대하는 이용자 문제가 있 다고 응답하였다. 심한 경우 반말을 하고 사서를 부르는 호칭도 아가씨나 미스 아 무개와 같이 부르는 경우도 있으며, 특히 신규 젊은 직원에게 문제가 자주 발생하 는 것으로 응답하였다. 심각한 경우 위협을 하기도 하며 언어폭력, 성추행 및 성희 롱과 같은 상황이 발생하고, 실제로 폭력으로 이어진 경우도 있다고 응답하였다.
❍ 인력 측면에서는 고령자서비스를 담당할 절대적인 사서 수가 부족하며, 이용자 다 수가 고령자이므로 전담 사서를 배치하는 것이 무의미할 것이라고 응답하였다. 사 서로서 고령층에 대한 이해가 부족하다고 응답하였다.
❍ 업무상 애로사항이 주로 이야기 되었지만 도서관과 사서에게 호의적이며 주인 의식 이 강하고 협조적인 이용자도 상당수 있는 점도 제기되었다.
라. 대응방법 및 개선방안
❍ 공공도서관의 고령자 특화 프로그램이 성공한 사례로는 자서전 쓰기, 세대통합 프 로그램, 자신의 이야기를 낭독하는 프로그램이 있었다고 응답하였다. 고령 이용자 들 사이의 소통과 관계 형성이 중요하며, 고령 이용자가 주도하는 참여형 프로그램 을 운영한다는 응답이 있었다.
❍ 서비스 개선 방안으로 도서관 고령자서비스 지침 개발과 고령자를 위한 추천도서 목록과 같은 도서관만의 고령층 특화 서비스 개발이 필요하다는 응답이 있었다.
❍ 공공도서관의 고령자 특화 프로그램이 실패한 사례로는 자료택배 서비스, 고령자 대상 특화 강좌가 있었다고 응답하였다.
❍ 공공도서관에서는 고령 이용자가 고정 직원과 신뢰를 쌓는 것이 효과적이므로 담당 자를 배치하고 관계를 형성할 수 있게 한다는 응답이 있었다. 한편, 고령자를 담당
❍ 공공도서관에서는 고령 이용자가 고정 직원과 신뢰를 쌓는 것이 효과적이므로 담당 자를 배치하고 관계를 형성할 수 있게 한다는 응답이 있었다. 한편, 고령자를 담당