변수의 조작적 정의

본 연구에서의 변수는 카카오 택시 애플리케이션 서비스의 편의성(의사결정 편의성, 접 근 편의성, 거래 편의성, 편익 편의성, 사후 편의성), 애플리케이션 만족에 대한 연구의 취 지에 접합토록 다음과 같이 정의하기로 한다.

(1) 카카오 택시 애플리케이션 서비스 편의성

Brown(1990), Berry et al.(2002) 이론을 근거로 하여 서비스 편의성에 대한 정의를 카 카오 택시 애플리케이션 이용 시, 고객의 시간, 노력을 최소화시키기 위한 노력이라 정의 하며, 구성차원 및 측정항목은 Seider et al.(2007)의 선행연구를 근거로 하여 의사결정 편 의성, 접근 편의성, 거래 편의성, 편익 편의성 사후 편익 편의성으로 구성되었으며, 카카 오 택시 이용 시, 환경에 적용하였다.

(2) 의사결정 편의성

의사결정 편의성은 카카오택시 애플리케이션 이용 시, 카카오 택시 애플리케이션을 선 택하고, 애플리케이션 이용 선택에 최소한의 노력과 시간이 투입되는 것과 연관된 것으 로, 애플리케이션 서비스 이용을 위한 정보의 용이성을 제공하여 의사결정 조력에 관련되 는 것을 의미 한다. 측정도구는 Seider et al.(2007)에 의해 개발된 문항을 본 연구목적에 맞게 일부 수정하여 활용하였으며, 4문항을 측정하였다. 측정문항은 “택시 예약에 필요한 정보를 신속하게 찾을 수 있다”, “택시 이용결정에 드는 시간과 노력이 적게 든다”, “택시 예약을 위한 정보 획득이 쉽다”, “택시 이용을 위한 결정에 어려움이 없다”,이며, 총4개 문항에 리커트 5점 척도(1=전혀 그렇지 않다, 5=매우 그렇다)로 측정되었다.

(3) 접근 편의성

카카오 택시 애플리케이션의 접근 편의성은 카카오 택시 애플리케이션 서비스 제공시 까지 소비되는 노력과 시간에 대한 이용자의 지각된 비용과 연관된 편의성이다. 측정도구 는 Seider et al.(2007)에 의해 개발된 문항을 본 연구목적에 맞게 일부 수정하여 활용하였 으며, 4문항을 측정하였다. 측정문항은 “카카오 택시 사용방법은 편리하다”, “카카오 택시 앱을 원하는 시간에 이용할 수 있다”, “카카오 택시 앱은 택시 이용 정보 획득이 용이하 다”, “카카오 택시 앱에서 제공되는 정보는 신속하게 사용이 가능하다”, 이며, 총4개 문항 에 리커트 5점 척도(1=전혀 그렇지 않다, 5=매우 그렇다)로 측정되었다.

(4) 거래 편의성

카카오 택시 애플리케이션 거래의 편의성을 예약 기능, 택시도착소요시간 알림기능, 택

비스 거래에서 이루어지는 노력과 시간 대비 이용자가 인지한 비용의 최소화와 연관된 편의성으로 카카오 택시 거래 기능 이용 시, 편리성의 정도를 의미한다. 측정도구는 Seider et al.(2007)에 의해 개발된 문항을 본 연구목적에 맞게 일부 수정하여 활용하였으 며, 4문항을 측정하였다. 측정문항은 “카카오 택시 앱의 예약기능이 편리하다”, “카카오 택시 앱의 소요시간 알림 기능이 편리하다”, “택시 예약시간이 단축되어 나에게 유익하 다”, “ 택시를 예약하는 절차가 편리 하다”, 이며, 총 4개 문항에 리커트 5점 척도(1=전혀 그렇지 않다, 5=매우 그렇다)로 측정되었다.

(5) 편익 편의성

편익 편의성은 카카오 택시 애플리케이션 핵심 서비스를 제공 받을 시, 전반적인 카카 오 택시 애플리케이션의 핵심 서비스인 실시간 위치서비스, 출발지 자동 지정, 호출 택시 도착 시간, 목적지 선택 시 네비게이션 자동 연동, 이동경로 확인 기능, 전반적인 카카오 택시 애플리케이션 품질을 편익 편의성으로 의미한다. 측정도구는 Seider et al.(2007)에 의해 개발된 문항을 본 연구목적에 맞게 일부 수정하여 활용하였으며, 4문항을 측정하였 다. 측정문항은 “카카오 택시 앱을 사용 하면서 나의 생활은 편리해졌다”, “카카오 택시 앱은 나의 위치를 중심으로 서비스나 정보가 제공되기 때문에 다른 애플리케이션에 비해 편리하다”, “카카오 택시 앱에서 제공되는 정보는 나에게 즐거움을 제공 한다”, “카카오 택시 앱 이용과정 자체가 즐겁다”, 이며, 총4개 문항에 리커트 5점 척도(1=전혀 그렇지 않 다, 5=매우 그렇다)로 측정되었다.

(6) 사후편익 편의성

사후편익 편의성을 택시 애플리케이션 이용 후에 예측이 불가했던 서비스 실패나 보완 해야 할 서비스가 추가되는 상황이나, 서비스 제공자와 재접촉하는데 소요되는 시간과 노 력의 최소화로 의미한다. 측정도구는 Seider et al.(2007)에 의해 개발된 문항을 본 연구목 적에 맞게 일부 수정하여 활용하였으며, 3문항을 측정하였다. 측정문항은 “카카오 택시 앱 의 예약 취소 기능이 편리하다”, “카카오 택시 앱의 이용 후 문제 발생 시, 문제절차 해결 을 위한 절차가 간단하다”, “카카오 택시 앱의 사용상 의문, 문제점 해결에 개발회사가 잘 응대하여 응대, 문제점을 해결해 주고 있다”, 이며, 총3개 문항에 리커트 5점 척도(1=전혀 그렇지 않다, 5=매우 그렇다)로 측정되었다.

(7) 애플리케이션 만족

본 연구에서는 카카오 택시 애플리케이션 만족을 카카오 택시 이용 경험에 근거, 결과 물에 충족 정도에 대해 이용자가 인지하는 전반적, 주관적인 평가이다. 측정도구는 Oliver(1981)에 의해 개발된 문항을 활용하였으며, 본 연구목적에 맞게 일부 수정하여 4문 항을 측정에 활용하였다. Oliver(1981)의 측정도구는 김미정(2008), 김남수(2008) 등의 연 구에서 활용되어 타당성과 신뢰성이 입증되었다. 측정문항은 “카카오 택시 앱 이용은 현 명하였다”, “카카오 택시 앱 이용에 만족 한다”, “카카오 택시 앱 이용은 올바른 선택 이 었다”, “카카오 택시 앱 이용은 전반적으로 만족스러웠다”, 이며, 총4개 문항에 리커트 5 점 척도(1=전혀 그렇지 않다, 5=매우 그렇다)로 측정되었다.

2) 서비스 신뢰

택시 서비스신뢰, 애플리케이션 신뢰, 지속사용의도, 택시 애플리케이션 애착, 위치 확 인성, 서비스 제공자 확인성, 사용 정보 공유이며, 연구에 취지에 접합토록 다음과 같이 정의하기로 한다.

(1) 택시 서비스신뢰

택시 서비스 신뢰는 서비스 제공자에 대한 믿음과 확신을 의미한다(양병화, 2013). 측정 문항은 Garbarino and Johnson(1999)에 의해 개발된 척도 5문항을 본 연구목적에 맞게 일부 수정하여 활용하였다. 이 척도는 양병화(2013)의 연구에서 타당성과 신뢰성이 확보 되었다. 문항은 “택시 서비스에 대한 애착과 관심이 있다.”, “택시 서비스를 믿고 의지할 수 있다.”, “택시 서비스에 믿음이 간다.”, “택시 서비스를 확신할 수 있는 믿음이 있다.”,

“택시 서비스를 오랫동안 이용하기를 원한다.”이며, 총5개 문항에. 모든 문항은 리커트 5 점 척도(1=전혀 그렇지 않다, 5=매우 그렇다)로 측정되었다.

(2) 애플리케이션 신뢰

택시 애플리케이션 신뢰성은 애플리케이션이 제공하는 서비스 및 정보에 대한 믿음을 의미한다(Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1994). 측정도구는 Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1994)에 의해 개발된 4문항을 활용하였다. 문항의 예는 “앱에서 제공되는 정보

유용한 정보를 제공하기 위해 노력한다.”, “앱에서 제공되는 정보가 최적의 정보라고 생각 한다.”이며, 총4개 문항에 모든 문항은 리커트 5점 척도(1=전혀 그렇지 않다, 5=매우 그렇 다)로 측정되었다.

(3) 지속사용의도

지속 사용의도는 카카오 택시 애플리케이션을 지속적으로 사용하고자 하는 이용자의 태도 이다. 측정도구는 Bhattacherjee(2001) 에 의해 개발된 6가지 문항을 활용하였다.

Bhattacherjee(2001)의 측정도구는 정경수, 노미진, 니에루이(2015)의 연구에서 측정도구의 타당성과 신뢰성이 확보되었으며, 본 연구 목적에 맞게 일부 수정하여 이를 활용하였다.

측정문항은 “나는 가능하다면 앞으로 카카오 택시 앱을 사용하고자 한다”, “나는 카카오 택시 애플리케이션의 기능을 배우면서 사용할 의도가 있다”, “나는 카카오택시 앱을 지속 적으로 사용할 계획이다”, “나는 앞으로 더 자주 카카오택시 앱을 사용할 것이다”, “나는 카카오택시 앱 이용을 지인에게 긍정적으로 이야기할 것이”, “나는 카카오택시 앱을 지인 에게 권유 한다”, 이며, 총6개 문항에 모든 문항은 리커트 5점 척도(1=전혀 그렇지 않다, 5=매우 그렇다)로 측정되었다.

(4) 애플리케이션 애착

애플리케이션 애착은 카카오 택시 애플리케이션에 대한 이용자의 안전감 및 유대감이 다. 측정도구는 Thomson et al.(2005)에 의해 개발된 5개 문항을 본 연구 목적에 맞게 일 부 수정하여 활용하였다. 측정문항은 “카카오 택시 앱은 애정이 간다”, “카카오 택시 앱을 추천하거나 찾아서 사용하고자 하는 열정이 있다”, “카카오 택시 앱은 나에게 즐거움을 제공 한다”, “카카오 택시 앱은 친밀하다”, “카카오 택시 앱은 편안하다”, 이며, 총5개 문 항에 모든 문항은 리커트 5점 척도(1=전혀 그렇지 않다, 5=매우 그렇다)로 측정되었다.

1 ) 설문지 구성

연구변수를 측정하기 설문지 구성은 다음과 같다. 1페이지는 설문조사의 목적과 연구대 상의 인구 통계적 특성을 나타내는 연령, 성별, 거주지역, 교통수단으로 월간 택시 이용 횟수, 1회 택시 이용시간, 카카오택시 애플리케이션 사용 경험, 카카오 택시 이용 시간대 (주간, 야간, 심야) 7문항으로 구성되었다.

2페이지는 독립변수인 카카오 택시 의사결정 편의성 4개 문항과 결과변수 택시 서비스 신뢰도 5개 문항으로 구성 되었다.

3페이지는 독립변수인 카카오 택시 접근 편의성 4개 문항, 결과변수 카카오 택시 애플 리케이션 만족 4개 문항, 독립변수 카카오 택시 거래 편의성 4개 문항으로 구성 되었다.

4페이지는 결과변수인 카카오 택시 애플리케이션 지속사용의도 6개 문항, 독립변수인 카카오 택시 편익 편의성 4개 문항으로 구성 되었다.

5페이지는 결과변수인 카카오 택시 애플리케이션 신뢰성 4개 문항, 독립변수 사후 편익

5페이지는 결과변수인 카카오 택시 애플리케이션 신뢰성 4개 문항, 독립변수 사후 편익