1) 콜서비스 관련 문제점
첫째, 콜수요가 없다. 서울시의 1일 택시이용수요는 218만명이지만, 이에 반해 콜수 요는 택시이용수요의 약 1%에 해당하는 21,800콜 정도밖에 되지 않는다. 실질적인 콜 택시 대수가 17,325대(<표 5-5> 참조) 라고 가정하면 수치상 콜택시는 하루에 1대당 1 콜 이상은 받을 수 있으나, 실제는 콜응대를 잘하는 운전자가 있는 반면 그렇지 못한 운전자도 있기 때문에 콜수요가 없는 영업환경 속에서 한달에 1콜도 응대하기 어려운 운전자도 있는 것으로 판단된다. 콜서비스 수요의 부족으로 인한 영업이득을 보지 못 하는 운전자군은 불만을 토로할 수밖에 없고, 콜서비스질 저하로 이어져 승객으로 하 여금 불만족 요인을 발생시키는 결과를 낳고 있다. 그러므로 콜수요를 창출하고 확대 증진 시킬 수 있는 방안 모색이 필요하다.
둘째, 콜택시에 대한 승객들의 인지도가 낮다. 승객입장에서는 어느 곳에서나 탈 수 있는 택시를 호출비용 1,000원을 더 부과하면서 서비스를 제공받는데 호의적인 성향을 보이지 않고 있으며, 또한 <표 5-3>에서와 같이 호출성공율이 높지 않다라고 생각하 고 있고, 일부 승객의 경우 콜택시를 모범택시와 같은 운임체계로 인지하는 경우도 있 기 때문이라 보여진다. 이는 콜택시에 대한 홍보부족과 영세한 콜센터의 잦은 설립과 도산의 반복으로 인해 승객들에게 인지도를 저하시키는 직접적인 원인이 된 것으로 판 단된다. 이에 대승객서비스 제공측면에서 볼 때, 콜센터 설립시 인허가에 대한 규제조 치가 시행되어져야 할 것으로 사료된다.
셋째, 2개 이상의 콜센터에 이중으로 가입한 운전자들이 많아 이중으로 콜을 받을 수 있기 때문에 콜응답에 응할 수 없는 경우가 많다. 실제 콜센터 운영자는 회원수를 많이 확보하는게 영업이익과 직결되므로 타콜센터에 가입되어 있는 운전자를 이중으로 가입시키는 사례가 발생하며, 반대로 콜에 의한 영업이득을 위해 운전자가 2개 이상의 콜센터에 가입한 경우도 발생하여 실제 대수는 콜센터로부터 획득한 회원수 25,965대 보다는 적을 것으로 판단된다. 이런 이중가입 콜센터 회원은 법인택시보다는 개인운 수사업자인 개인택시와 모범택시가 많으며, 이중가입된 운전자들에 의해 저감된 서비 스를 제공받는 건 승객일 수밖에 없다. 예를 들어 이중가입된 택시의 경우 승객을 태
우고 영업중 일지라도 다른 한곳의 콜센터에서는 승객없이 순항영업중인 걸로 센터에 서 실시간 관리되며, 콜센터는 승객의 호출시 승객의 호출지점으로부터 가장 가까운 지점에서 영업중인 택시를 빈차로 오인하여 배차요청을 하게 되고, 운전자는 영업중이 므로 호출에 불응하게 되는 것이다. 결국 승객은 택시예약을 위해 다른 콜센터에 예약 가능유무를 확인하거나 대기시간이 길이지게 되는 것이며, 잦은 호출시간 증대 및 대 기시간의 증가는 콜택시의 신뢰성을 떨어지게 한다.
넷째, 운전자 선입관에 의해 스스로 콜시스템의 필요성을 인지하지 못하고 있는 실 정이다. 콜시스템을 장착하지 않은 운전자군을 대상으로 콜시스템 미장착 사유를 설문 분석한 결과, ‘영업에 도움이 안 된다’가 가장 많은 응답율을 보였다. 하지만 하루 수입 금 분석에서는 콜시스템을 장착한 차량군에서 미장착한 설문그룹에 비해 크게는 1일 수익금이 21.7%나 영업수익이 더 발생되는 것으로 분석되었고, 콜시스템의 영업의 기 여도에 대한 설문분석에서도 ‘조금이라도 도움이 된다’라는 응답이 전체의 78.2%를 차 지하는 것으로 나타났다. 따라서 배회순항영업에 익숙한 상태에서 굳이 승객을 콜시스 템으로 확보하지 않아도 된다고 판단하는 운전자들이 콜시스템에 대해 부정적인 선입 관을 갖고 있기 때문에 콜시스템의 보급이 미약한 것으로 사료된다.
다섯째, 악화된 영업환경 속에서 콜시스템의 운영비 부담은 운전자에게 콜기능 장 착을 기피하게 만들고 있다. 운전자는 비싼 단말기 구입비와 매월 고정적으로 지불되 는 운영비 때문에 콜기능 장착을 기피하고 있으며, 순항영업을 주로 하고 콜에 의한 영업은 보조영업수단으로만 생각하기 때문에 콜에 의한 영업회수 대비 운영비가 더욱 큰 것으로 생각하고 있다. 또한 운전자는 콜시스템의 장착이 장거리 손님을 위주로 한 기대수익에만 주안점을 두어있어 장거리 손님만을 골라 태우기 위해 콜센터에 목적지 방송허가를 희망한다. 이로 인해 단거리 승객의 경우 콜예약 자체가 힘들거나 호출 후 에도 배차를 받지 못하는 경우도 발생하게 된다.
여섯째, 낮은 수준의 콜서비스문화로 인해 콜택시 호출후 예약파기가 사례가 많다.
호출건수가 증가하면 미배차건수도 증가하였는데, 이는 콜택시를 이용하는 승객과 콜 택시 운전자 양자 모두의 콜서비스문화 미정착에 따른 문제이다. 승객은 호출후 택시 가 오기 위해서 소요되는 시간을 기다리지 못하고 주위에 빈택시가 있는 경우에는 호 출을 취소하고 빈택시를 이용하는 사례가 발생하고 있으며, 운전자는 장거리 콜에 대 해서만 응대를 하고, 단거리 콜에 대해서는 응대하지 않는 사례가 발생되고 있다. 두
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-사례 모두 콜운영을 저해하는 요소들이며 운전자에 대한 관리감독 강화를 통한 위법시 행정처분을 강구해야겠지만, 콜서비스를 이용하는 시민들에 대한 관리도 병행해야 할 것으로 판단된다.
일곱째, 심야시간대(23시부터 익일 02시까지)를 제외한 시간대에는 콜서비스수요가 없다. 그러므로 기타시간대의 콜서비스수요를 증대시키기 위해 여러 방안들이 필요할 것이며, 각각의 시설특성별로 콜수요 창출이 필요하다. 예를 들어 백화점, 대형할인마 트 등의 쇼핑목적 콜수요와 호텔 밀집지역의 관광 및 업무목적 콜수요의 창출이 필요 할 것으로 파악된다.
2) 콜시스템 이해당사자간 문제점
(1) 법인택시 사업자
법인택시 사업자들은 오래도록 관행화된 배회순항영업방식에 익숙하여 콜시스템에 대한 필요성을 느끼지 못하는 실정이며, 운송수익금 중 일정액을 회사에 납부하는 정 액사납금제 하에서 운전자의 운송수입금 증대가 사업주의 이익과는 별로 무관하다고 생각하고 있다.
또한 법인택시는 친절콜 브랜드를 중심으로 3,000여대 규모로 운행을 하고 있는데, 브랜드콜 시스템 장착 및 운영비용이 발생함에 따라 여전히 브랜드택시 참여에 소극적 이라 판단된다. 이로 인해 도입 초기시에는 사업주에게 발생되는 비용부담을 운전자에 게 부담시키려는 사업자도 나타나기도 하였고, 일부 택시업체에서는 아예 콜시스템을 제거하여 콜서비스를 할 수 없도록 하는 경우도 있었다.
(2) 법인택시 운전자
법인 택시운전자들은 열악한 근무환경으로 인해 평생직업으로는 생각하지 않고 있 으며, 이로 인해 장기근속 운전자의 비율이 낮고 근속년수가 2년이내의 단기근속이 높 은 업종 특성을 지니고 있다. 이로 인해 운전자 대부분은 콜시스템을 이용한 경험이
없거나 드물다. 그러나 일부 운전자는 콜영업이 운송수입증대에 도움이 된다는 것을 경험하여 콜영업에 대해 적극적이며 콜센터에 대해 수입증대를 목적으로 운행목적지를 방송해 달라는 요구를 하기도 한다. 한편 운전자는 콜영업시 택시요금외에 추가로 승 객에게 징수할 수 있는 호출이용료 1,000원/회에 대해 수입증대에 도움이 되지만 지정 배차시 승차를 거부에 따른 행정처분에 대해서는 거부감을 갖고 있다.
(3) 개인택시 운전자
개인택시 운전자는 운전자이면서 동시에 사업주이기도 하며 택시운전경력도 높다.
따라서 대부분의 개인택시 운전자는 법인택시 운전자에 비해 콜영업에 대한 경험이 많 다.
이들은 콜시스템이 시계외 등 장거리 승객의 유치, 즉 수익금 확보에 도움이 된다 는 것을 알고 있고, 이로 인해 콜영업에 적극적인 경향을 보인다. 앞에서 언급한 것처 럼 일부 개인택시 운전자는 2개 이상의 콜센터에 가입한 경우도 있으며, 콜영업의 동 기가 수입목적이므로 콜센터에 운행목적지 방송실시를 요구하고 있으며 운행목적지에 따라 선별적으로 호출에 응대하는 운전자가 다수로 판단된다.
(4) 콜센터
2004년 11월 현재, 서울시의 콜센터는 26개이다. 법인택시를 대상으로 콜운영을 하 는 시티콜과 친절콜 등 2개의 콜센터와 개인택시를 대상으로 콜운영을 하는 KT파워텔 1개와 모범택시 1개, 다수의 사설 콜센터로 구성되어 있다. 택시의 콜시스템의 운영에 있어 이들 콜센터는 직접적인 이해관계를 가지고 있으며 실질적인 콜운영의 성패를 쥐 고 있다. 또한 콜센터의 수입은 전적으로 콜센터에 가입된 회원수에 의해 결정되므로 이들 콜센터들은 회원들인 택시운전자의 요구에 부응하는 콜운영을 할 수밖에 없다.
(5) 서울시
서울시는 2000년 11월 택시브랜드사업 추진계획을 기반으로 택시의 배회순항영업 방식을 탈피하고, 심야시간 등 취약시간대의 승차난을 완화하기 위해 현재까지도 브랜