제주국제공항 서비스스케이프 요인 결정에 관한 연구(1차 설문)
<Delphi 1차 조사>
■ 본 설문지는 제주국제공항의 서비스스케이프 요인을 파악하기 위한 설문입니다.
■ 공항 서비스스케이프 관련 선행연구 및 제주국제공항 시설 현황분석을 통해 물리 적 서비스스케이프와 사회적 서비스스케이프로 분류하고 6개의 차원을 도출하였습니 다.
■ 이번 1차 조사를 통해 해당분야 전문가님들의 고견을 듣고자 하오니 5개 차원과 관련된 요인에 대해 각 차원별로 5개 이상 응답해주시기 바랍니다.
■ 고객 측면과 미래 측면에서 중요하다고 생각하시는 요인을 적어주시고 연구목적 외에 다른 용도로 사용되지 아니하며 어떠한 경우에도 귀하의 신상이 밝혀지지 않 을 것을 약속드립니다.
2019년 2월
제주대학교 대학원 관광경영학과 양 용 호 드림
성 명 성 별 남성 여성
연령 년생 관련경력 년
소속(직장) 직 위
최종학력(전공) ( ) 학위
연락처 이메일
예시 : 좀더 세부적으로 작성해주시기 바랍니다.
1. 터미널 내부의 적정 온도 6.
2. 화장실 소독 냄새 7.
3. 타 고객의 대화 소리 8.
4. 항공사 매표직원들의 표정 9.
5. 의자에 설치된 전기포켓 위치 10.
물리적 서비스스케이프
주변환경 요인 : 고객이 서비스를 받을 때 즉각적으로 인지할 수 없지만 조건이 부족 하거나 불쾌할 경우 나타날 수 있는 환경을 말합니다. 예를 들어 화 장실 냄새, 주변 식당 냄새, 공기 청정도, 흡연실 청정도, 터미널 소 음, 방송 안내 크기 등 온도, 습도, 공기, 소리, 냄새 등 시각을 제외 한 감각에 대한 환경요인을 말합니다.
제주국제공항에서 주변환경 요인 항목을 중요한 순서대로 10가지만 적어주십시오.
1. 6.
2. 7.
3. 8.
4. 9.
5. 10.
디자인 환경 요인 : 주변환경에 비해 고객이 분명하게 인지할 수 있는 시각적 요소로 써 표지의 디자인, 색상, 인공물의 어울림 등 주로 색상과 디자인과 관련된 시각적 요인이며, 화장실 안내표지 디자인, 이착륙 안내 디자 인, 식당 안내표지 색상, 탑승구 표지 디자인, 의자 디자인, 의자 색 상, 안내데스크 디자인 등 색상과 디자인 등 시각과 관련된 환경요인 을 말한다.
제주국제공항에서 디자인 환경 요인 항목을 중요한 순서대로 10가지만 적어주십시오.
1. 6.
2. 7.
3. 8.
4. 9.
5. 10.
시설환경 요인 : 공항 서비스스케이프 중 시설환경 요인은 배치, 시설 간격, 동선, 집 기 청결성 등 시설물의 위치와 청결과 관련된 요인이며, 의자 간격, 의자 청결성, 화장실 청결성, 에스컬레이터 위치, 매표 동선, 보안검 색 동선, 탑승구 동선, 안내데스크 위치, 주차장 위치 등 배치와 동 선, 청결과 관련된 환경요인을 말한다
제주국제공항에서 디자인 환경 요인 항목을 중요한 순서대로 10가지만 적어주십시오.
1. 6.
2. 7.
3. 8.
4. 9.
5. 10.
사회적 서비스스케이프
고객과 고객간 상호관계 요인 : 공항을 이용하면서 만나는 고객과 고객간의 상호관계 로서 대기줄 매너, 양보, 대화크기, 배려, 청결유지, 약자보호 등 공항 내에서 마주치는 고객간에 나타나는 상호관계 요인을 말한다
제주국제공항에서 고객과 고객간 상호관계 요인 항목을 중요한 순서대로 10가지만 적어주십시오.
1. 6.
2. 7.
3. 8.
4. 9.
5. 10.
고객과 직원 상호관계 요인 : 공항의 항공사 매표직원, 화장실 청소담당, 보안검색, 항 공 탑승안내 직원, 공항 안내멘트, 상업시설 종사원 등 공항 시설에 근무하는 직원과 고객과의 상호관계 요인을 말한다.
제주국제공항에서 고객과 직원간 상호관계 요인 항목을 중요한 순서대로 10가지만 적어주십시오.
1. 6.
2. 7.
3. 8.
4. 9.
5. 10.