본 연구는 공항 방문 이전에 고객들이 받게 될 서비스에 대해 미리 인지 가능한 서 비스스케이프 결정요인과 세부항목을 개발하고, 우선순위를 도출하고자 하였다. 이를 통해 공항 경영에 필요한 공항 이미지 개선과 홍보마케팅 의사결정의 기초자료를 제 공하고 공항 서비스스케이프 연구의 기초자료 제공과 함께 향후 확장연구에 도움을 주고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위한 공항 서비스스케이프 결정요인 개발 과정은 다음 <표 3-2>와 같다.
1단계 2단계 3단계
문헌조사, 선행연구 검토를 통해 공항
서비스스케이프
상위개념 도출
➡
델파이 기법을 적용하여 전문가 패널을 대상으로 공항 서비스스케이프 결정요인과 세부항목
도출
➡
계층적 의사결정방법(AHP)
를 이용하여 공항 서비스스케이프 결정요인 우선순위
도출 [그림 3-2] 공항 서비스스케이프 결정 요인 개발 과정
첫째, 공항 서비스스케이프 선행연구가 부족하기 때문에 서비스스케이프 선행연구와 공항 서비스, 공항 시설에 대한 문헌조사를 통하여 ‘주변환경’과 ‘디자인 환경’, ‘시설환 경’, ‘고객과 고객간 상호관계’, ‘고객과 직원간 상호관계’ 등 5개의 공항 서비스스케이 프 상위개념을 도출하였다.
둘째, 선행연구를 통해 도출한 5개의 공항 서비스스케이프 상위개념을 이용하여 공 항 전문가의 델파이 기법을 통해 공항 서비스스케이프 결정요인과 세부항목을 도출하 고자 한다. 선행연구가 부족하거나 불확실한 상황을 예측할 때 사용하는 델파이 기법 은 전문가들이 가지고 있는 경험과 통찰력을 통해 정책대안을 얻고자 할 때 사용하는 기법으로 전문가들의 솔직한 의견을 취합할 수 있으며, 반복적인 피드백으로 문제에 대한 해답을 찾을 수 있다는 장점을 갖고 있다158).
셋째, 상황이 불확실하거나 평가기준이 다양할 필요가 있을 때 여러 사람의 주관적
158) 정정길·최종원·이시원·정준금·정광호(2014).『정책학원론』, 서울: 대명출판사, pp.363-364.
입장을 취합하여 시스템적으로 문제를 해결할 수 있도록 만든 의사결정방법159)으로 전문가들의 경험과 지식을 합리적으로 수렴하여 전문가 집단의 의사결정이 필요할 때 사용되는 방법160)인 계층적 의사결정방법인 AHP를 이용하여 공항 서비스스케이프 결 정요인과 세부항목에 대한 중요도를 분석하였다. 계층적 의사결정방법은 복잡한 상황 에서 문제를 체계적으로 분석하고 가장 적합한 결과를 산출하는 과정으로 전문가들의 의사결정을 기반으로 중요도를 분석할 수 있다는 점에서 본 연구에서 다루고 있는 공 항 서비스스케이프 결정요인과 세부항목에 대한 중요도와 우선순위를 도출하는데 적 합하다고 판단했기 때문이다.
1) 델파이 조사 전문가 패널 선정
델파이 기법은 전문가 집단의 의견 합의로 이루어지므로 해당연구에 대한 전문적이 고 포괄적인 의견을 제공해줄 수 있는 전문가 패널 선정이 중요하다. 특히 설문에 성 실하게 응답하고 꾸준히 피드백을 제공해 줄 수 있는 패널 선정이 필요하다. 전문가 선정은 전문적 지식 능력과 대표성, 경력 등을 통해 전문성을 검증하고, 조사 참여의 지와 능력, 조사에 참여할 수 있는 여유 등의 요건을 갖추어야 한다161).
델파이 패널의 수에 대해서 평균 그룹의 오차를 최소화하고 그룹의 신뢰성을 최대 화시키기 위해서는 최소 10명 이상의 패널이 필요하며 10∼15명의 집단으로 구성된 패널로도 유용한 결과를 얻을 수 있다는 의견과 5명에서 20명의 전문가 활용을 권하 는 연구, 약 15명에서 35명의 전문가를 패널로 활용한다는 연구도 있다162).
159) 키노시타 에이조·오오야 타가오(2012).『전략적 의사결정기법 AHP』, 권재현 역, 서울: 청람, p.6.
160) 조근태·조용곤·강현수(2003). 전게서, p.124.
161) 홍정화(2016). 전게논문, pp.59-60.
162) G. Rowe and G. Wright(2001). op. cit., pp.125-144; T. J. Gordon(1994). The delphi method in futures research methodology, AC/UNU Millenium Project Version3; 오문향(2013). 전게논문, p.42 재인용.
따라서 본 연구에서는 참여자의 대표성과 적절성, 전문적 지식, 참여의 성실성, 참가 자의 수를 신중하게 고려하여 공항관련 학계에 종사하는 전문가, 공항공사와 면세점 등 공항에 입점한 공공기관, 항공사 등 공항에 입점한 관련기관, 공항 설계 및 시공과 관련된 디자인 및 건축관련 업계 전문가들로, 학계의 경우에는 공항관련 연구를 수행 하거나 논문 저서를 출판한 경험이 있는 교수 및 박사들로 하였으며, 업계와 기관의 실무자들은 관련기관에서 10년 이상의 경력을 갖고 있는 사람들로 구성하였다.
델파이 조사의 설문회수율이 대략 30∼70%인 것을 감안하여, 델파이 전문가 패널을 학계, 공공기관, 관련기관, 관련업체로 구분하고 각 분야별 15명씩 60명을 선정하였다.
표본은 의도적 표집(purposive sampling)을 통하여 선정하였으며 의도적 표집은 비확 률적 표본추출방법으로 연구자가 표본의 선택기준을 정해놓고 연구대상에 적합한 표 본을 추출하는 방법이다163).
델파이 1차 조사부터 3차 조사까지 전문가 패널 표집과 응답자 수는 다음 <표 3-1>과 같다.
<표 3-1> 델파이 단계별 전문가 패널 선정 및 응답 수 전문가
집단 선정기준
1차 조사 2차조사 3차조사 표집 응답 표집 응답 표집 응답
학계 공항 및 서비스 관련 전공 교수 및 박사학위 소지자로서 논문, 저
서, 강의 경험이 있는 자 15 13 10 10 10 10
공공기관 한국공항공사 및 JDC, JTO 등 공항에 입주한 공공기관에 근무
하는 관리직 15 10 10 7 5 5
관련기관 항공사를 비롯한 공항에 입점한업체에 근무하는 관리직 15 13 10 10 6 6
관련업체 디자인, 공항 시설 설계, 공항 시 설 공사 등 공항 설계 및 시공업
체 관리직으로 10년 이상 경력자 15 11 10 10 9 9
계 60 47 40 37 30 30
163) 오미자(2018). 섬 관광목적지의 질적성장 평가지표 개발 연구: 제주특별자치도를 중심으로, 제주대학 교 대학원, 박사학위논문, p.73.
<표 3-2> 델파이 조사 전문가 패널 리스트
구 분 소속 직책 학위 1차 2차 3차
학계
00 대학교 건축과 교수 박사 ◯ ◎ ●
00 대학교 건축과 교수 박사 ◯ ◎ ●
00 지원단 팀장 박사 ◯ ◎ ●
00 대학교 산업협력교수 박사 ◯ ◎ ●
00 대학교 관광경영학과 강사 박사 ◯
00 연구소 정책자문의원 박사 ◯ ◎ ●
00 대학교 관광경영 겸임교수 박사 ◯
00 대학교 교통학부 강사 박사 ◯ ◎ ●
00 시립대 도시계획교수 박사 ◯
00 대학교 관광경영학과 강사 박사 ◯ ◎ ●
00 연구소 연구팀장 박사 ◯ ◎ ●
00 관광대 관광경영교수 박사 ◯ ◎ ●
00 도의회 정책의원 박사수료 ◯ ◎ ●
00 연구원 연구원 박사
00 사업단 차장 석사
계 13 10 10
공공 기관
국토교통부 사무관 석사
국무총리실 사무관 석사
00공항공사 차장 학사 ◯ ◎ ●
00공항공사 과장 학사 ◯
00공항공사 차장 석사 ◯ ◎ ●
00개발센터 처장 학사 ◯ ◎ ●
00개발센터 이사 박사 ◯ ◎
제주특별자치도 전) 실장 박사수료
제주특별자치도 전) 실장 학사 ◯
00센터 이사장 박사
00당 변호사 학사 ◯ ◎ ●
00리조트 대표이사 학사 ◯
00인터넷 대표이사 박사 ◯ ◎
00관광공사 처장 박사
00관광공사 차장 학사 ◯ ◎ ●
계 10 7 5
(표 계속)
구 분 소속 직책 학위 1차 2차 3차
관련 기관
00항공사 전 상무 박사 ◯ ◎ ●
00항공사 전 여객서비스 임원 학사 ◯ ◎ ●
00항공사 해외 00공항 지점장 학사 ◯
00항공사 해외 00공항 지점장 학사 ◯ ◎
00항공사 해외 00공항지점장 석사 ◯ ◎ ●
00항공사 해외 00공항지점장 학사 ◯ ◎ ●
00항공사 해외 00공항 차장 학사 ◯ ◎ ●
00항공사 선임 객실승무원 석사
00항공사 해외 00공항 차장 학사 ◯ ◎ ●
00항공사 화물 인사팀장 석사 ◯ ◎ ●
00항공사 기장 학사 ◯ ◎ ●
00항공사 기장 학사 ◯ ◎ ●
00항공사 해외 00공항 차장 석사
00항공사 국내 00공항 차장 학사 ◯
00비행훈련원 비행훈련부장 학사 ◯
계 13 10 9
관련 업체
00디자인 임원 석사
00디자인 팀장 학사
00컨설팅 차장 박사 ◯ ◎ ●
00디자인 부장 학사 ◯ ◎ ●
00디자인 차장 석사 ◯ ◎
00디자인 차장 학사 ◯ ◎
00디자인 임원 학사
00건설 단장 박사 ◯ ◎ ●
00건설 차장 석사 ◯ ◎
00건축 건축사 학사 ◯ ◎
00디자인 부장 석사
00디자인 부장 학사 ◯ ◎ ●
00디자인 차장 학사 ◯ ◎ ●
00언론 부국장 학사 ◯
00방송 부국장 박사 ◯ ◎ ●
계 11 10 6
총 계 47 37 30
2) 계층적 의사결정방법 조사 전문가 패널 선정
계층적 의사결정법(AHP)은 전문가 집단을 대상으로 연구하기 때문에 많은 수의 표 본을 대상으로 연구하진 않는다. 관광관련 연구에서의 계층적 의사결정법(AHP) 유효 표본수의 동향을 보면 염진철․박한나(2003)는 12부, 정승준․한범수(2006)는 18부, 나 종민(2010)은 18부, 오문향(2013) 14부로 대략 평균 20부 이내로서 유효표본의 수가 많 지 않음을 알 수 있다164). 이는 계층적 의사결정법(AHP)은 쌍대비교를 위한 설문으로 구성되기 때문에 설문응답에 많은 시간이 소요되며, 응답하는 전문가의 응답에 대한 일관성비율(C.R.)이 0.1 이하가 될 때까지 재조사를 해야 하기 때문에 응답하는 전문 가의 수가 많을 경우에는 응답의 일관성을 맞추기가 어렵기 때문이다. 오히려 표본의 수에 집중하기보다는 어떤 전문가 집단을 선정하느냐가 중요하며, 무엇보다 응답결과 에 대한 일관성이 유지되는지가 분석의 중요한 기준이 된다.
본 연구의 계층적 의사결정방법에 참여하는 전문가 선정을 위해서 1차부터 3차 델 파이 조사에 참여한 30명의 공항 전문가 패널을 활용하였다. 학계와 공공기관, 관련기 관, 관련업체 등 4개 분야별로 5명씩, 총 20명의 전문가 패널을 선정함으로써 공항 서 비스스케이프 결정요인에 대한 사전 지식이 있는 전문가를 활용하였다.
<표 3-3> 계층적 의사결정방법 전문가 패널 선정 및 응답 수
전문가
집단 선정기준
델파이 3차조사
참여자
AHP 조사
표집 응답
학계 공항 및 서비스 관련 전공 교수 및 박사학위 소지자로서 논문, 저서, 강
학계 공항 및 서비스 관련 전공 교수 및 박사학위 소지자로서 논문, 저서, 강