제주국제공항 서비스스케이프 요인결정에 관한 연구 전문가 조사
안녕하십니까?
바쁘신 데도 불구하고 본 설문조사에 응해주셔서 감사합니다.
저는 제주대학교 관광경영학과 박사과정에서 공항 서비스스케이프 분야를 연구하 고 있습니다.
본 설문지는 제주국제공항을 연구대상으로 공항 서비스스케이프 요인을 도출하기 위한 박사학위 논문을 위해 작성된 것입니다.
복합화·다양화 되고 있는 공항 서비스에 대한 전문지식이 풍부한 귀하의 응답내 용은 통계처리에만 활용되며 순수 학문적 목적으로만 이용될 것입니다.
문항이 많아서 어려움이 있으시더라도 하나 하나 정확한 의견을 제시해주시기 바 랍니다.
다시 한번 조사에 협조해주셔서 진심으로 감사드립니다.
2019년 4월
제주대학교 대학원 관광경영학과 박사과정 양 용 호
Ⅰ. 응답자 특성
성 별 ①남성 ②여성 연 령(만) 소 속
(직장) 직 위
최종학위 전 공
경력(년) e-mail
공항 서비스스케이프는 공항 이용객이 공항을 이용하면서 제공받을 서비스에 대해서 사전에 가치를 측정하고 평가할 수 있는 인위적인 유형적 단서(환경) 를 말한다. 여기에는 물리적 환경과 사회적 환경으로 구분되며, 물리적 환경 에는 주변환경과 디자인 환경, 시설환경이 포함되며 사회적 환경으로는 고객 과 고객간 상호관계, 고객과 직원간 상호관계로 구분된다.
본 설문에서의 ‘공항 시설’은 공항내 화장실, 의자, 발권창구, 수하물 접수창 구, 안내데스크, 보안검색, 엘리베이터, 에스켈리터, 주차장 등 공항 내에서 고객이 이용하는 모든 시설을 의미하며, ‘공항 편의시설’은 공항 이용객이 이 용하는 상업시설 즉, 음식점, 면세점, 편의점, 판매점, 커피점 등을 의미한다.
Ⅱ. 물리적 서비스스케이프
■ 공항의 물리적 서비스 스케이프 가운데 시설환경요인은 공항을 이용하는 이용객들이 느끼는 시설 동선, 시설 배치, 시설 간격, 시설 청결성 등 시설 위치와 청결에 자극을 주는 서비스스케이프입니다. 제주국제공항의 시설 환경 요인으로서 공항 이용객들이 어 느 정도 중요하게 판단할 것인지를 고려하여 요인의 적합성을 평가해주시기 바랍니다.
구분 요인 항목 시설 환경 요인의 적합성
매우 부적합 - 보통 - 매우 적합
시설 환경
동선
시내버스 하차 후 발권창구까지 동선 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 단체관광객 하차 후 발권창구까지 동선 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 발권창구에서 수하물 접수창구까지 동선 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
보안검색에서 출국장까지 동선 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
주차장 이동 동선 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
면세점 내부 동선 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
청결
공항외부 청결(휴지통, 외부 의자) ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
공항내부 청결(휴지통, 바닥) ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
공항내부 휴지통 투명성 제거 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
수하물 접수창구 claim belt 청결 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 입국장 수하물 claim belt 청결 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 보안검색 시설물 청결(바구니, 보안검색대) ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
카트 청결도 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
의자 청결 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
화장실 청결 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
식수대 청결 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
터미널 편의시설 청결 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
배치
공항 안내시설 표지 위치 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
공항 안내시설 스크린 위치 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
주차장 위치 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
터미널 출입문 위치 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
카트 대기 위치 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
무인 발권기 위치 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
휴지통 위치 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
의자 위치 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
화장실 위치 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
엘리베이터/에스켈레이터 위치 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
공항 편의시설 위치 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
안내데스크 위치 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
환전소 위치 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
규모
터미널 출입문 수 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
카트 수 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
무인 발권기 수 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
Ⅲ. 사회적 서비스스케이프
■ 공항의 사회적 서비스 스케이프 가운데 고객과 고객간 상호관계 요인은 공항을 이용 하면서 만나는 고객과 고객간의 상호작용으로서 매너, 양보, 청결유지, 약자보호, 대화크 기 등과 같은 상호관계 서비스스케이프입니다. 제주국제공항의 고객과 고객간 상호관계 요인으로서 공항 이용객들이 어느 정도 중요하게 판단할 것인지를 고려하여 요인의 적합 성을 평가해주시기 바랍니다.
구분 요인 항목
구분 요인 항목
고객과 고객간 상호작용 요인의 적합성
매우 부적합 - 보통 - 매우 적합
고객과 직원간 상호 관계
표정
발권창구 직원 표정 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
보안검색요원 표정 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
공항 편의시설 직원 표정 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
안내데스크 직원 표정 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
청소근무자 표정 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
활주로 내 버스 운전기사 표정 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 어학
능력
발권창구 직원 어학능력 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
안내데스크 직원 어학능력 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
대처 능력
항공지연 대처능력 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
게이트 변경 대처능력 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
발권창구 혼잡시 대처능력 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
공항 편의시설 품질 피드백 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
보안검색요원 과도한 신체접촉 자제 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦