2. 이론적 배경
2.5 노동서비스의 본질
2.5.1 노동서비스의 개념
최근 우리나라는 요양병원의 양적 증가와 더불어 경쟁적인 경영환경의 변화 로 종래 전통적으로 의료진에 의해 평가되어 왔던 돌봄 노동서비스의 품질은 이제 소비자에 의해 평가되어지는 시대를 맞게 되었다. 더욱이 노인복지제도의 확대와 더불어 양산된 요양병원의 경쟁적인 경영환경은 날로 격화되어 소비자 에 의한 돌봄 노동서비스의 질적 평가가 이제 병원경영의 생존을 좌우하는 중 요한 영향요인이 되었다.
52) 정임진, “전문간호사와 일반간호사의 임파워먼트, 직무만족, 조직몰입 비교연구”, 가천의과대학교 의과 대학원 석사학위논문, 2012.
53) 김원경, “호사의 전문직 자아개념과 조직몰입 및 직무만족과의 관계”, 남부대학교 보건대학원 석사학위 논문, 2007.
54) 손운선, “병원종사자의 직무만족과 조직몰입이 이직의도와 조직 갈등에 미치는 영향”, 원광대학교 대학 원 박사학위논문, 2012.
요양병원에서 돌봄 노동서비스의 질이란 환자가 병원치료를 위해 병원 서비 스를 이용하는 동안에 인지하는 유형적·무형적 요소에 대한 기능적·주관적 느 낌이나 판단을 의미하며,55) 재고가 없고 실시간으로 생산되고 소비되며 다양한 형태가 존재하는 특징을 갖는다.56) 노동서비스의 질을 평가하는 구성요소는 매 우 전문적이고 기술적인 구조, 과정, 결과의 3가지 요인으로 구성되어 있는 반 면, 노동서비스를 제공받는 환자의 관점에서 노동서비스의 질이란 기능적으로 환자가 인식하는 것에 바탕을 두고 있다. 또한 노동서비스의 질은 각각의 의료 경쟁기관이 복사하기 어려운 차별화된 특성을 만들어내는 마케팅 개념상 중요 한 전략적 무기이기 때문에 요양병원들은 돌봄 노동서비스의 질을 향상시키고 양질의 돌봄 노동서비스 제공을 보장하기 위한 노력을 기울이고, 소비자 중심 의 병원마케팅 전략을 도입하게 되었다.57) 그러나 요양병원이 제공하는 돌봄 노동서비스는 너무나 전문적이며 세분화되어 있으면서 복잡하게 얽혀있어 의료 를 잘 모르는 소비자가 그 과정과 결과를 제대로 평가하기란 쉬운 일이 아니 다. 이런 이유로 이제까지 요양병원의 돌봄 노동서비스는 주로 의료인에 의한 전문적인 기준과 준거만으로 평가되어 왔다.58)
돌봄 노동서비스란 체계적 접근을 통하여 돌봄 노동서비스를 필요로 하는 대 상자의 건강 요구를 충족시키고, 치유와 안녕에 도움을 주기 위하여 행한 대상 자 요구중심의 노동서비스 활동들이며, 돌봄 노동을 서비스라는 관점에서 바라 본다는 의미를 내포하고 있다.59) 돌봄 노동은 요양병원에서 제공되는 돌봄 노 동서비스 중 중요한 위치를 차지하고 있기 때문에 돌봄 노동서비스의 질적· 양 적인 평가를 위해서는 매우 중요하게 고려되어져야 한다.
이상에서 논의된 내용을 종합해 보면, 요양병원에서의 돌봄 노동서비스란 요 양병원 환자의 건강문제에 관심을 가지면서 건강을 성취할 수 있도록 환자의 신체적·정신적·정서적·사회적·영적 요구에 부응하기 위해 돕는 행동으로 개념을
55) 신영출, 종합병원 의료서비스의 질 결정요인에 관한 연구, 서울시립대학교 대학원 박사학위논문, 2007.
56) 이명식, 서비스마케팅, 서울 형설출판사, 2000, pp. 89-98.
57) F. F. Reichheld, W. E. Sasser, Zero defection: Quality comes to service, HBR, Vol. 68, No. 1, 1990, pp. 105-111.
58) 이미애, 간호서비스 리포지셔닝을 위한 간호서비스 품질분석, 대한간호학회지 제29권 제2호, 2000, pp.
383-392.
59) V. A. Zeithaml, "Customer perceptions of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence," Journal of Marketing, Vol. 52, 1988, pp. 2-22.
정의할 수 있겠다. 또한 돌봄 노동서비스는 모든 개인, 가정, 지역사회가 건강 회복, 질병예방, 건강유지와 증진에 필요한 지식, 기력, 의지와 자원을 갖추도록 직접 도와주는 활동을 의미한다. 그러나 돌봄 노동서비스에 대한 제공자들 간 의 인식에는 차이가 있어 돌봄 노동서비스를 제공하는 요양병원 종사자들은 스 스로 양질의 돌봄 노동서비스를 제공하고 있다고 판단하나 환자들은 이에 대한 불만을 호소하고 있는 사례가 많다.60) 따라서 제공되는 돌봄 노동서비스가 환 자로부터 전문성을 인정받고 돌봄 노동서비스에 대한 수요를 창출할 수 있는 위치를 확보하기 위해서는 돌봄 노동서비스를 받은 환자들이 돌봄 노동서비스 를 필요로 하고 돌봄 노동서비스를 이용하고 싶도록 만들어야 할 것이다.
2.5.2 노동서비스의 만족과 중요성
요양병원 돌봄 인력들이 제공하는 돌봄 노동서비스에 대한 만족도는 환자가 입원기간 중 이들이 수행하는 돌봄 노동서비스 상황이나 과정, 그리고 돌봄 노 동서비스 제공 경험의 결과에 대한 평가인 동시에 환자가 돌봄 노동서비스 제 공자로부터 받은 돌봄 노동서비스에 대한 총체적인 의견이라 할 수 있다. 이는 돌봄 노동서비스에 대한 성취여부를 확인할 수 있는 평가의 결과인 동시에 병 원 재이용 의도에도 중요한 영향을 미치는 요소가 된다.
환자들이 지각하는 돌봄 노동서비스에 대한 만족도는 환자의 요구와 기대를 충족시키고 돌봄 노동서비스의 표준과 기준에 적합한 돌봄 노동서비스를 환자 에게 좋은 결과를 가져오도록 하기 위해 행하는 돌봄 노동서비스라 할 수 있 다.61) 돌봄 노동서비스에 대한 만족도는 다시 요양병원을 찾고자 하는 중요한 지표가 되며, 돌봄 노동서비스에 대한 환자의 인식을 확인하는데 사용되는 가 장 중요한 지표이기도 하다.
Taylor(1991)는 간호서비스, 진료서비스, 병원청결도 및 접근성, 병원 인력서 비스, 입·퇴원서비스 등이 환자의 전반적인 의료서비스 만족도에 영향을 미친 다고 주장하면서 이들 중 간호서비스는 가장 영향력이 큰 요인임을 확인하였
60) Zeithaml, op.cit.: 이상미, 고객지향적 간호서비스품질의 핵심가치인식에 관한 연구, 연세대학교 대학원 박 사학위논문, 2003.
61) 박영식, 항공사 객실승무원의 감정노동 직무스트레스에 대한 연구, 한국항공경영학회, 2007, 추계학술대 회.
다.62) 따라서 박경숙(2009)는 훌륭한 간호서비스를 제공하기 위해서는 간호서비 스가 간호사의 기준보다는 환자의 필요와 요구에 맞추어 제공되어야 한다는 점 을 강조하였다.63)
한편, 돌봄 노동서비스의 중요성이란 돌봄 노동서비스에 대해 환자와 돌봄 노동서비스 제공자들이 느끼는 중요성을 측정하는 것으로서 이는 실제 제공받 거나 제공할 서비스와 무관하게 환자나 돌봄 노동서비스 제공자가 인식하는 돌 봄 노동서비스에 대한 기대정도를 나타낸다. 그러나 기대수준은 환자들의 돌봄 노동서비스에 대한 요구와 서비스를 제공하는 상황에 따라 다르다.64)
환자의 돌봄 노동서비스에 대한 기대 및 중요성과 돌봄 노동서비스 제공자들 이 돌봄 노동서비스에 대해 갖는 기대 및 중요성과는 인식의 차이가 있으며 이 러한 인식차이로 인해 돌봄 노동서비스의 품질에 대한 평가결과는 상이하게 된 다. 그러므로 돌봄 노동서비스에 대한 환자와 돌봄 노동서비스 제공자들의 인 식정도를 비교하는 것은 매우 중요한 의미를 가지게 되는데 정미은(2008)은 돌 봄 노동서비스에 대한 입원환자와 돌봄 노동서비스 제공자의 지각차이에 관한 연구에서 Parasuraman, Zeithaml & Berry(1998)이 제시한 SERVQUAL모델을 기반으로 유형성, 신뢰성, 반응성, 보장성, 공감성이라는 5가지요인으로 구성된 도구를 사용하여 조사한 결과 입원환자가 인식하는 노동서비스의 만족도는 돌 봄 노동서비스에 종사하는 근로자가 제공한 돌봄 노동서비스 만족도보다 높게 나타나고 있음을 확인하였다.65) 윤숙화(2011)는 돌봄 노동서비스에 대한 입원환 자와 돌봄 노동서비스 종사자의 인식차이 분석 연구에서 La-Monica(1987)등이 개발한 환자만족도 측정도구를 전문·기술영역·교육영역·신뢰영역으로 구분하여 만족도와 중요도를 조사한 결과 입원환자가 돌봄 노동서비스 종사자보다 높은 돌봄 노동서비스 만족도를 보였으나 돌봄 노동서비스의 중요도에 대한 인식에 는 차이가 없는 것으로 보고 하였다.66)
62) A. G. Taylor, Quality Nursing Care the Consumers Perspective Registered, Journal of Nursing Quality Assurance, Vol. 5, No. 2, 1991, pp. 23-31.
63) 박경숙, 간호서비스에 대한 입원환자와 간호사의 지각차이와 병원 재이용의도, 경북대학교 대학원 석사 학위논문, 2009.
64) 이미애, 간호서비스 질, 의료서비스에 대한 전반적인 만족과 병원 재이용 의도에 관한 연구, 간호행정학 회지, 제13권 제3호, 2007, pp. 362-372.
65) 정미은, 입원 간호서비스에 대한 환자와 간호사의 지각차이, 고신대학교 대학원 석사학위논문, 2008.
66) 윤숙화, 간호서비스에 대한 입원환자와 간호사의 인식차이분석, 울산대학교 대학원 석사학위논문, 2011.
이상에서 고찰해본 바와 같이 돌봄 노동서비스의 질을 평가하는 것은 요양병 원의 경쟁력 강화와 환자중심의 돌봄 노동서비스를 제공하기 위한 전제가 되고 있음을 알 수 있다. 따라서 본 연구에서는 돌봄 노동서비스를 제공하는 돌봄 인력의 직무태도와 노인인식에 따른 돌봄 노동서비스의 품질의 차이를 분석코 자 한다.