커뮤니케이션의 기본 이론
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목차
1. 커뮤니케이션의 정의와 속성 2. 커뮤니케이션의 목적
3. 커뮤니케이션의 유형과 유형별 특성 4. 자신의 커뮤니케이션 효과성
5. 조직의 소통 현황과 문제점과 개선방안
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의사소통이라고 번역되는 커뮤니케이션의 어원은 ‘공통의(common)’ 또는 '공유(share)' 라는 뜻의 라틴어 ‘커뮤니스(communis)'에서 유래되었으며, 공동체 또는 지역사회라는 뜻을 가진 영어의 '커뮤니티(community)'라는 단어와 그 뿌리를 같이 한다.
커뮤니케이션의 개념
§ 두 사람 이상의 사람들 사이에서 언어 · 비언어 등의 소통 수단을통하여 자신들이 가 지고 있는 생각, 감정, 느낌과 사실, 정보, 의견을 전달하고 피드백을 받으면서 상호작 용하는 과정
§ 사회생활 전반에서 개인의 행복을 결정하는 가장 중요한 기술
§ 다양한 결과를 초래하는 사회적 관계의 도구
1. 커뮤니케이션의 정의와 속성
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• 커뮤니케이션 정의를 통해 무엇을
‘전달’하는 ‘행위’ 또는 ‘과정’
그리고 방법까지 포함하여 설명하는 것으로 이해할 수 있음
• 다른 사람에게 의미를 전달하는 과정
• 두 사람 사이에 감정·태도·신념·생각·사실 등을 전달하는 과정
• 메시지를 주고받는 과정
• 두 명 이상의 관계당사자들이 언어적 또는 비언어적 방법을 통해 서로 의 의사와 감정을 전달하고 반응을 주고받는 과정
• 모든 방법을 동원하여 사람들이 서로 간에 영향을 주고 받으며, 서로 를 이해해 나가는 과정
커뮤니케이션 정의- 이론의 배경
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§다양한 환경 변화
§최근 정보통신기술(ICT : Information & Communication Technology)의 급 속한 발달
§중앙집권적 조직에서 수평적 네트워크 조직 으로 변화
§집단 협업, SNS
§이러한 경제.사회 전반의 커뮤니케이션 환경 변화 로 인해 소통 빈도가 시.공간 적으로 급격히 확대됨에 따라 소통이 더욱 중요해지고 있다.
§문자, 기호 사용 및 실시간 반응이 중요
§다양한 사회적 문제, 부작용으로 인한 막대한 사회적 비용 발생
장소와 대상 상관없이,
실시간으로 소통(3A 커뮤니케이션)할 수 있는 시대
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상호작용, 교환의 개념 이 중요한 요소로 제시
됨
커뮤니케이션의 대 상은 메시지
• 객관성, 주관성
메시지 전달 경로가 매 우 다양하고 복잡함
• 언어적 상징 (말,글)
• 비언어적 상징 (표정, 제스춰)
• 의사언어 (어투, 음색, 억양)
• 전달 경로 차이 (다양한 매체)
커뮤니케이션의 목적은 상호이해
커뮤니케이션의 주요한 시사점
커뮤니케이션의 특징
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1) 의미공유와 이해과정 2) 상징적 과정
3) 개인적 차이 4) 맥락의 영향
2. 커뮤니케이션의 목적
• 상대방의 가치관, 신념, 태도를 자신이 의도하는 방향과 일치하도록 변화시 키거나 재강화(reinforce)하는 것
1. 설득
• 상대방에게 사실이나 데이터, 정보, 지식 등을 제공하고 공유함으로써 상대방 으로부터 새로운 아이디어나 피드백을 얻고자 하는 것
2. 정보 제공 및 공유
• 상대방에게 열정과 의욕, 즐거움을 불러일으키기 위해 하는 것 3. 동기부여
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커뮤니케이션의 중요성
❖효과적인 커뮤니케이션 방식
• 수신인에게 실용적인 정보 를 제공한다.
• 모호한 인상보다는 사실 을 전달한다.
• 간결하고 효율적인 방식 으로 정보를 표현한다.
• 기대와 책임 을 분명히 한다.
• 흥미 를 돋우고, 설득적 인 주장과 제안을 제시한다.
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3. 언어적.비언어적 커뮤니케이션
(1) 언어적 커뮤니케이션
언어적 커뮤니케이션(verbal communication)은 구두(oral)에 의한 커뮤니케 이션과 기록(written)에
의한 커뮤니케이션으로 나뉜다.
구두 커뮤니케이션 문서 커뮤니케이션 비계획적 접촉
비공식적 대화 개별회의
직무면접, 훈련면접, 설득면접 전화
위원회회의
공식적 강의나 발표
비공식적 메모 메모
서신 및 이메일 서식과 설문지
수신전화 전언문서 게시문
보도자료
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(2) 비언어적 커뮤니케이션
얼굴표정, 눈 맞춤(eye contact), 제스처, 자세, 목소리, 이미지 등의 다양한 비언어적 커뮤 니케이션(non verbal communication) 수단은 대부분의 소통 상황에서 언어와 함께, 혹은 단독으로 중요한 의미 전달의 수단이 된다.
① 몸동작
② 신체적 특징
③ 접촉 행동
④ 준언어
언어 커뮤니케이션 비언어 커뮤니케이션
• 의식적 • 습관적, 무의식적
• 형식적 • 형식에 얽매이지 않음
• 모호해서 잘 못 이해할 여지가 높음
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• 비언어 커뮤니케이션의 기능
- 비언어 단서는 수신인이 메시지를 해석하거나 해독하는 방법에 영향을 미침 - 언어와 비언어 단서가 일치하지 않을 때 메시지 판독하는 것은 더욱 어려움.
- Ex. 화나지 않았다고 하면서, 문을 꽝 닫고 나간다면?
맛있다면서 적게 먹는다면?
3-2. 공식적 · 비공식적 커뮤니케이션
조직 차원으로는 공식적인 커뮤니케이션과 비공식적인 커뮤니케이션으로 나뉨
1) 공식 커뮤니케이션
• 상향식 커뮤니케이션(upward communication)
• 하향식 커뮤니케이션(downward communication)
• 수평식 커뮤니케이션(horizontal communication)
• 대각선 커뮤니케이션(diagonal communication)
2) 비공식 커뮤니케이션: 종업원들 간의 비공식적 의사소통망인 포도덩굴(grapevine)을 통해 전달된다.
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3-3. 커뮤니케이션 네트워크
사슬형, Y형, 수레바퀴형, 원형, 완전연결형으로 구분
구분 사슬형 Y형 수레바퀴형 원형 완전연결형
권한집중 높음 중간 높음 낮음 매우 낮음
의사소통 속도 빠름 중간 빠름 느림 매우 빠름
정 확 도
단순문제 낮음 높음 높음 낮음 중간
복잡문제 낮음 낮음 낮음 높음 낮음
구성원 만족도 낮음 중간 낮음 높음 높음
의사결정 속도 빠름 중간 중간 느림 빠름
결정 수용도 낮음 중간 중간 높음 높음
3-4. 기능별 분류 01
• 어떤 현상, 사실에 대한 자신의 생각과 느낌, 의견을 간단명료하게 표현하는 말하기 능력 필요
말하기
• 다양한 독서를 통해 지식과 인식의 지평을 넓혀가는 읽기 능력이 필요
읽기
• 어떤 현상, 사실에 대한 자신의 생각과 느낌, 의견을 간단명료하게 글로써 표현하는 글쓰기 능력이 필요
글쓰기
• 상대방의 생각, 느낌, 의견을 경청하고, 공감, 이해 하는 듣기 능력이 필요
듣기
3-5. 대상 별 분류
커뮤니케이션의 유형을 대상 별로 분류하면 자기와의 대화, 타인과의 대화 로 구 분할 수 있다.
4. 커뮤니케이션 효과성 진단 01
커뮤니케이션의 효과성은 대화의 빈도와 밀도에 따라 결정된다.
1) 빈도
• 얼마나 자주 대화를 나누는지
• 모든 종류의 커뮤니케이션 경로 포함 2) 밀도
• 서로 어떤 생각과 느낌, 정보를 주고 받았는지에 대한 판단
• 유익한 대화 = 밀도가 높은 소통
5. 조직 내 소통 문제점과 활성화 방안
• 일상적 업무수 행과 직접적으 로 관련 있는 소통
• 업무지시, 보 고, 피드백 및 정보공유
업무적 소통
• 새로운 아이디 어의 창출을 촉진하는 소통
• 비전 제시, 아 이디어 제안, 부서간 협업 등
창의적 소통
• 인간관계 및 직장생활의 질 과 관련된 감 성적 소통
• 조직구성원 간 교류와 공감, 상하 간 배려 와 이해
정서적
소통
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3대 소통 유형 모두 미흡한 수준
5-1. 조직 내 소통 수준
1) 정서적 소통이 잘 될 수록 업무적, 창의적 소통도 원활
2) 상명하복의 위계문화, 개인과 부서의 이기주의, 지나친 단기 성과주의, 경쟁적 조직문 화가 원활한 소통의 주된 장애요인
5-2. 소통 유형별 문제점 진단
1) 업무적 소통
• 불명확한 업무지시와 피드백 부족 2) 창의적 소통
• 부서 이기주의와 쌍방향 의견·정보 교류 미흡 3) 정서적 소통
• 경영진의 관심과 노력, 칭찬과 격려 부족
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5-2. 조직 내 소통 활성화 방안
경영자의 소통은 핵 심 메시지
로 승부
• 반복적 강 조, 구체적 사례제시
긍정적 피 드백 활용
• 긍정적 발 언과 부정 적 발언의 적절한 비 율은 5.6:1
공동목표 제시
• 직원 간 협 력 유도해 부서 이기 주의 타파
경청 후 신 중한 판단
• 낯선 제안, 아이디어 도 끝까지 경청 è 직 원들의 혁 신의지 북 돋움
직원의 고 충 파악
• 현장방문, 간담회, 일 대일 대화, SNS 등 활 용
칭찬과 격 려
• 리더의 긍 정적 감성 전염이 중 요
