보 도 자 료

www.1372.go.kr

보 도 자 료

“소비자 주권 시대를 열어가는 국민의 기관”

이 자료는 8월 21일(금) 06시부터 사용하시기 바랍니다.

배포일 2020년 8월 20일(목)

(총 12쪽)

한국소비자원

담당부서 정보교육국 빅데이터분석팀 담 당 자 김지형 팀 장(043-880-5781) 김용욱 과 장(043-880-5782) 한국소비자단체

협의회 담 당 자 임은경 사무총장(02-774-4050)

2020년 7월, 전월 대비 ‘정수기 대여’, ‘호텔·펜션’

소비자상담 증가율 높아

한국소비자원 (원장 이희숙)과 한국소비자단체협의회(회장 주경순)는 1372소비자 상담센터

에 접수된 소비자상담을 빅데이터시스템

을 활용해 분석한 결과 , 2020년 7월 전체 상담 건수가 전월 대비 2.0% 증가했다고 밝혔다.

* 1372소비자상담센터 : 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터

** 1372소비자상담 및 외부 SNS데이터 수집·분석 시스템

☐ 소비자상담 전월 대비 2.0% 증가

2020년 7월 소비자상담은 61,223건으로 전월(60,036건) 대비 2.0%(1,187건) 증가했고 , 전년 동월(71,609건) 대비 14.5%(∆10,386건) 감소했다.

구분 2019. 7. 2020. 6. 2020. 7. 증감률

전년 동월 대비 전월 대비 소비자 상담 71,609건 60,036건 61,223건 ∆14.5% 2.0%

[ 소비자상담 건수 현황 ]

* 2020년 8월 3일 조회기준이며, 상담 처리기한(30일) 내 수치 변동 가능

☐ 전월 대비 ‘정수기 대여’, ‘호텔·펜션’ 상담 증가율 높아

상담 증가율 상위 품목을 분석한 결과 , 전월 대비 ‘정수기 대여’가 128.2%로 가장

많이 증가했고 , ‘호텔·펜션’(75.1%), ‘기타숙박시설’(45.6%)이 뒤를 이었다.

‘정수기 대여’는 렌탈 관리업체의 파업으로 A/S 및 설치가 지연되어 소비자 불만이 증가했다 . ‘호텔·펜션’ 및 게스트하우스, 캠핑장 등 ‘기타숙박시설’의 경우 코로나 19 감염 우려와 기상악화로 인한 예약 취소를 사업자가 거절하거나 과다한 위약금을 청구해 발생하는 분쟁이 많았다 .

전년 동월 대비 상담 증가율이 높았던 품목은 ‘보건 위생용품’(1,215.6%),

‘정수기 대여’(122.4%), ‘예식서비스’(120.0%) 등이었다. 특히 코로나19로 인해

‘보건 위생용품’의 대부분을 차지하는 마스크의 품질, 배송지연 문제와 ‘예식서비스’의 계약해제 ·변경에 따른 위약금 상담이 많았다.

상담 다발 품목으로는 ‘헬스장 휘트니스센터’가 2,397건으로 가장 많았고, 이어서 ‘이동전화서비스’(1,959건), ‘정수기 대여‘(1,953건) 순으로 나타났다.

[전월 대비 증가율 상위]

(단위 : %)

[전년 동월 대비 증가율 상위]

(단위 : %)

[상담 다발 품목]

(단위 : 건)

순위 품목명 증가율 순위 품목명 증가율 순위 품목명 건수

1 정수기대여(렌트) 128.2% 1 보건·위생용품 1215.6% 1 헬스장‧휘트니스센터2,397 2 호텔·펜션 75.1% 2 정수기대여(렌트) 122.4% 2 이동전화서비스 1,959 3 기타숙박시설 45.6% 3 예식서비스 120.0% 3 정수기대여(렌트) 1,953 4 인터넷교육서비스 34.9% 4 항공여객운송서비스 62.6% 4 의류‧섬유 1,835 5 상조서비스 30.2% 5 각종대여(렌트) 54.2% 5 항공여객운송서비스 1,728

☐ 연령대는 30대(29.8%), 상담사유는 품질‧A/S 관련(25.3%) 사례가 많아 연령대별로는 30대가 17,007건(29.8%)으로 가장 많았고, 40대 14,990건(26.1%), 50대 11,192건(19.5%) 순이었다.

상담사유별로는 ‘품질·A/S관련’(17,097건, 27.9%), ‘계약해제·위약금’(14,463건, 23.6%), ‘계약불이행’(8,446건, 13.8%) 순이었으며, 일반판매를 제외한 판매방법 에서는 ‘국내 전자상거래’(15,361건, 25.1%), ‘방문판매’(2,701건, 4.4%), ‘전화권유 판매 ’(2,013건, 3.3%)의 비중이 높았다.

위 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다.

www.kca.go.kr

※ 한국소비자원은 ‘국민참여혁신 제안방’을 통해 기관 운영과 관련한 국민의 의견을 받고 있습니다.

[기관대표 누리집(www.kca.go.kr) 접속을 통해 제안·참여 가능]

< 붙임 > 2020년 7월 소비자 빅데이터 트렌드

2020년 7월 요약

소비자고발, 보호센터 사칭 스미싱 기승(7.17.)

항공사간 인수합병 무산에 따른 항공권 환급 요구(7.24.)

렌탈 서비스 업체 파업에 따른 A/S 및 설치 지연(7.24.)

2020년 7월 61,223건 전월 대비

1,187건(2.0%) 전년 동월 대비

10,386건(-14.5%)

전월 대비

정수기대여(렌트)

128.2%

호텔·펜션

75.1%

기타숙박시설

45.6%

전년 동월 대비

보건·위생용품

1,215.6%

정수기대여(렌트)

122.4%

예식서비스

120.0%

상위 다발 품목

1위

2,397건(3.9%) 2위 이동전화서비스 1,959건(3.2%) 3위 정수기대여(렌트) 1,953건(3.2%) 4위 의류⋅섬유 1,835건(3.0%) 5위

1,728건(2.8%)

1위 30대 17,007건(29.8%) 2위 40대 14,990건(26.1%) 3위 50대 11,192건(19.5%) 4위 20대 6,450건(11.2%) 5위 60대 5,859건(10.2%)

상담 사유

품질⋅A/S관련 27.9%

계약해제·위약금 23.6%

계약불이행 13.8%

판매 방법

국내 전자상거래 25.1%

방문판매 4.4%

전화권유판매 3.3%

1

소비자상담 현황

□ 2020년 7월 1372소비자상담센터 에 접수된 상담건수는 61,223건으로 전월 (60,036건) 대비 2.0%(1,187건) 증가했고, 전년 동월(71,609건) 대비 14.5%(∆10,386건) 감소함.

구분 2019. 7. 2020. 6. 2020. 7.

상담 건수 71,609 60,036 61,223

증감률 전월 대비 29.6% 8.9% 2.0%

전년 동월 대비 ∆5.2% 8.7% ∆14.5%

[상담 건수 현황]

(단위 : 건)

[월별 상담 건수 현황]

(단위 : 건)

2

증가율 상위 품목

□ 2020년 7월 상담 품목 중 전월 대비, 전년 동월 대비 증가율이 높은 품목은 다음과 같음 .

◦ 전월 대비 증가율 상위 품목은 ‘정수기대여(렌트)’가 128.2%로 가장 높았고 이어서 ‘호텔·펜션‘이 75.1%, ‘기타숙박시설‘ 45.6%, ‘인터넷 교육서비스 ‘ 34.9%, ‘상조서비스‘ 30.2% 순임.

◦ 전년 동월 대비 증가율 상위 품목은 ‘보건·위생용품‘이 1215.6%로 가장 높았고 이어서 ‘정수기대여(렌트)‘가 122.4%, ‘예식서비스‘

120.0%, ‘항공여객운송서비스‘ 62.6%, ‘각종대여(렌트)‘ 54.2% 순임.

1) 월간 소비자상담 접수가 200건 이상인 품목 중 증가율이 높은 품목

[전월 대비 증가율 상위 품목] [전년 동월 대비 증가율 상위 품목]

순위 품목명 증가율 순위 품목명 증가율

1 정수기대여(렌트) 128.2% 1 보건·위생용품 1,215.6%

2 호텔·펜션 등 75.1% 2 정수기대여(렌트) 122.4%

3 기타숙박시설 45.6% 3 예식서비스 120.0%

4 인터넷교육서비스 34.9% 4 항공여객운송서비스 62.6%

5 상조서비스 30.2% 5 각종대여(렌트) 54.2%

6 항공여객운송서비스 25.3% 6 건강(암·기타질병)보험 38.2%

7 샌들·슬리퍼 21.1% 7 아파트 23.8%

8 보건·위생용품 20.3% 8 외식 22.9%

9 자동차대여(렌트) 18.6% 9 헬스장·휘트니스센터 21.8%

10 포장이사운송서비스 17.0% 10 모바일게임서비스 19.2%

□ 상담건수 및 상담 내용은 다음과 같음.

순위 품목명 2020. 6.

건수

2020. 7.

주요 상담내용 건수 증가율

1 정수기

대여(렌트) 856 1,953 128.2% - 렌탈 관리 업체 장기간 파업으로 인한 A/S 및 설치 지연

2 호텔·펜션 등 357 625 75.1% - 코로나19 감염 우려 및 기상악화로 예약 취소 시 과도한 위약금 청구

3 기타숙박시설 351 511 45.6% - 게스트 하우스 및 캠핑장 등 예약 취소 시 과도한 위약금 청구

4 인터넷

교육서비스 284 383 34.9% - 인터넷 교육 서비스 중도 해지 요구 시 과도한 위약금 청구 또는 환급 거절

5 상조서비스 338 440 30.2% - 상조업체 연락두절 및 폐업 시 대응방안 문의

[전월 대비 증가율 상위 품목 현황]

(단위 : 건)

순위 품목명 2019. 7.

건수

2020. 7.

주요 상담내용 건수 증가율

1 보건·위생용품 45 592 1,215.6% - 마스크 배송 지연 및 품질 불량, 환급 거절 등

2 정수기

대여(렌트) 878 1,953 122.4% - 렌탈 관리 업체 장기간 파업으로 인한 A/S 및 설치 지연

3 예식서비스 170 374 120.0% - 계약 연기·취소 요청 시 사업자가 이를 거절하거나 소비자 귀책사유로 인한 위약금 적용

4 항공여객

운송서비스 1,063 1,728 62.6%

5 각종대여(렌트) 216 333 54.2% - 렌탈 관리 업체 장기간 파업으로 인한 A/S 및 설치 지연

[전년 동월 대비 증가율 상위 품목 현황]

(단위 : 건)

3

소비자 상담 다발 품목

□ 2020년 7월 상담 다발 상위 3개 품목은 ‘헬스장·휘트니스센터‘, ‘이동 전화서비스 ‘, ‘정수기대여(렌트)‘ 로 나타남.

◦ ‘헬스장·휘트니스센터‘가 2,397건(3.9%)로 가장 많았고 이어서 ‘이동 전화서비스 ‘ 1,959건(3.2%), ‘정수기대여(렌트)‘ 1,953건(3.2%) 등임.

순

위 품목명

2019. 7. 2020. 6. 2020. 7.

건수 비율 건수 비율 건수 비율

증감률 전년

동월 대비 전월 대비

1 헬스장·

휘트니스센터 1,968 2.7% 2,467 4.1% 2,397 3.9% 21.8% ∆2.8%

2 이동전화서비스 2,111 2.9% 1,932 3.2% 1,959 3.2% ∆7.2% 1.4%

3 정수기대여(렌트) 878 1.2% 856 1.4% 1,953 3.2% 122.4% 128.2%

4 의류·섬유 2,459 3.4% 2,277 3.8% 1,835 3.0% ∆25.4% ∆19.4%

5 항공여객

운송서비스 1,063 1.5% 1,379 2.3% 1,728 2.8% 62.6% 25.3%

6 투자자문

(컨설팅) 1,552 2.2% 1,418 2.4% 1,381 2.3% ∆11.0% ∆2.6%

7 휴대폰/스마트폰 1,217 1.7% 1,130 1.9% 1,134 1.9% ∆6.8% 0.4%

8 초고속인터넷 1,024 1.4% 841 1.4% 895 1.5% ∆12.6% 6.4%

9 에어컨 1,629 2.3% 1,184 2.0% 810 1.3% ∆50.3% ∆31.6%

10 세탁서비스 954 1.3% 829 1.4% 696 1.1% ∆27.0% ∆16.0%

11 신발·운동화 1,004 1.4% 770 1.3% 635 1.0% ∆36.8% ∆17.5%

12 호텔·펜션 970 1.4% 357 0.6% 625 1.0% ∆35.6% 75.1%

13 냉장고 837 1.2% 559 0.9% 612 1.0% ∆26.9% 9.5%

14 보건·위생용품 45 0.1% 492 0.8% 592 1.0% 1,215.6% 20.3%

15 중형승용자동차 551 0.8% 547 0.9% 557 0.9% 1.1% 1.8%

[월별 상담 건수 현황]

(단위 : 건)

□ 상담 다발 상위 5대 품목의 주요 상담내용은 다음과 같음.

순위 품목명

2020. 7.

주요 상담내용

건수 비율

1 헬스장·

휘트니스센터 2,397 3.9%

- 코로나19 감염 우려로 인한 계약 연기·

취소 요청 시 사업자가 이를 거절하거나 소비자 귀책사유로 인한 위약금 적용

2 이동전화서비스 1,959 3.2%

- 이동전화서비스 계약 당시 대리점에서 안내한 요금보다 과도한 요금이 청구돼 소비자 불만 발생

3 정수기대여(렌트) 1,953 3.2% - 렌탈 관리 업체 장기간 파업으로 인한 A/S 및 설치 지연

4 의류·섬유 1,835 3.0%

- 코로나19로 중국 공장으로부터의 제품 발송이 지체되면서 온라인으로 구매한 의류의 배송이 지연

5 항공여객

운송서비스 1,728 2.8%

- 코로나19 감염 우려로 인한 계약 연기·

취소 요청 시 사업자가 이를 거절하거나 소비자 귀책사유로 인한 위약금 적용

[상담 다발 품목 현황]

(단위 : 건)

4

연령대별

□ 연령대 확인이 가능한 57,342건을 확인한 결과 ‘30대‘가 17,007건 (29.8%)으로 가장 많았고, ‘40대‘ 14,990건(26.1%), ‘50대‘ 11,192건 (19.5%), ‘20대‘ 6,450건(11.2%), ‘60대‘ 5,859건(10.2) 순이었음.

연령대

2019. 7. 2020. 6. 2020. 7.

건수 비율 건수 비율 건수 비율

증감률

전년

동월대비 전월대비

10대 이하 204 0.3% 118 0.2% 118 0.2% ∆42.2% 0.0%

20대 8,196 12.1% 6,277 11.1% 6,450 11.2% ∆21.3% 2.8%

30대 21,190 31.3% 16,646 29.4% 17,007 29.8% ∆19.7% 2.2%

40대 18,441 27.3% 14,769 26.0% 14,990 26.1% ∆18.7% 1.5%

50대 12,374 18.3% 11,195 19.7% 11,192 19.5% ∆9.6% 0.0%

60대 5,624 8.3% 6,037 10.6% 5,859 10.2% 4.2% ∆2.9%

70대 1,293 1.9% 1,407 2.5% 1,445 2.5% 11.8% 2.7%

80대 이상 305 0.5% 287 0.5% 281 0.5% ∆7.9% ∆2.1%

합계 67,627 100.0% 56,736 100.0% 57,342 100.0% ∆15.2% 1.1%

[연령대별 상담 건수]

(단위 : 건)

연령대 상담 다발 품목 비율

10대 이하 의류·섬유(10.2%), 치과(4.2%), 성형외과(3.4%), 소아청소년과(3.4%), 정형외과(3.4%)

20대 헬스장·휘트니스센터(10.7%), 항공여객운송서비스(5.2%), 의류·섬유(4.3%), 이동전화서비스(4.3%), 휴대폰/스마트폰(2.7%)

30대 헬스장·휘트니스센터(5.1%), 항공여객운송서비스(4.6%), 정수기대여(렌트)(3.3%), 의류·섬유(3.1%), 이동전화서비스(2.5%)

40대 정수기대여(렌트)(4.5%), 헬스장·휘트니스센터(3.0%), 의류·섬유(2.8%), 이동전화서비스(2.6%), 항공여객운송서비스(2.0%)

50대 정수기대여(렌트)(3.7%), 투자자문(컨설팅)(3.6%), 이동전화서비스(3.2%), 의류·섬유(2.7%), 초고속인터넷(2.0%)

60대 투자자문(컨설팅)(4.2%), 이동전화서비스(3.6%), 정수기대여(렌트)(2.7%), 의류·섬유(2.5%), 상조서비스(2.0%)

70대 이동전화서비스(6.0%), 투자자문(컨설팅)(5.4%), 기타건강식품(4.5%), 휴대폰/스마트폰(3.9%), 치과(3.5%)

80대 이상 이동전화서비스(9.3%), 기타건강식품(6.8%), 치과(5.7%), 휴대폰/스마트폰(4.3%), 보건·위생용품(3.2%)

[연령대별 다발 품목 현황]

5

상담사유별

□ 상담 다발 상위 3개 상담사유는 ‘품질·A/S관련‘(17,097건, 27.9%), ‘계약 해제 ·위약금‘(14,463건, 23.6%), ‘계약불이행‘(8,446건, 13.8%)이었음.

상담사유

2019. 7. 2020. 6. 2020. 7.

건수 비율 건수 비율 건수 비율

증감률

전년

동월대비 전월대비

품질

관련 품질·A/S관련 21,826 30.5% 16,807 28.0% 17,097 27.9% ∆21.7% 1.7%

계약 관련

계약불이행 9,409 13.1% 8,843 14.7% 8,446 13.8% ∆10.2% ∆4.5%

계약해제·

위약금 15,018 21.0% 14,436 24.0% 14,463 23.6% ∆3.7% 0.2%

청약철회 7,033 9.8% 5,617 9.4% 5,393 8.8% ∆23.3% ∆4.0%

거래 조건 관련

가격·요금 2,045 2.9% 1,716 2.9% 1,786 2.9% ∆12.7% 4.1%

표시 광고 및

약관 등 3,601 5.0% 2,366 3.9% 2,362 3.9% ∆34.4% ∆0.2%

안전 문제 1,458 2.0% 983 1.6% 811 1.3% ∆44.4% ∆17.5%

부당행위 3,733 5.2% 3,098 5.2% 2,884 4.7% ∆22.7% ∆6.9%

기타 7,486 10.5% 6,170 10.3% 7,981 13.1% 6.6% 29.4%

합 계 71,609 100.0% 60,036 100.0% 61,223 100.0% ∆14.5% 2.0%

[상담사유별 현황]

(단위 : 건)

상담사유 상담 다발 품목 비율

품질⋅A/S관련 정수기대여(렌트)(6.0%), 의류·섬유(2.9%), 에어컨(2.8%), 세탁서비스(2.4%), 휴대폰/스마트폰(2.4%)

계약불이행 이동전화서비스(5.4%), 의류·섬유(5.2%), 항공여객운송서비스(4.6%), 아파트(3.4%), 정수기대여(렌트)(2.9%)

계약해제⋅위약금 헬스장·휘트니스센터(12.4%), 투자자문(컨설팅)(6.6%),

항공여객운송서비스(6.4%), 이동전화서비스(2.9%), 정수기대여(렌트)(2.7%)

[주요 상담사유별 다발 품목 현황]

6

판매방법별

□ 일반판매를 제외하고 ‘국내 전자상거래’ 관련 상담이 15,361건으로 전체 상담의 25.1%를 차지했고, 이어서 ‘방문판매‘(2,701건, 4.4%),

‘전화권유판매’(2,013건, 3.3%) 순임.

판매방법

2019. 7. 2020. 6. 2020. 7.

건수 비율 건수 비율 건수 비율

증감률

전년

동월대비 전월대비

일반판매 38,958 54.4% 31,195 52.0% 31,772 51.9% ∆18.4% 1.8%

통신 판매

국내 전자상거래

(소셜커머스포함) 18,204 25.4% 16,027 26.7% 15,361 25.1% ∆15.6% ∆4.2%

국제 전자상거래 451 0.6% 336 0.6% 354 0.6% ∆21.5% 5.4%

TV홈쇼핑 1,395 1.9% 1,603 2.7% 1,509 2.5% 8.2% ∆5.9%

기타통신판매 1,375 1.9% 1,437 2.4% 1,447 2.4% 5.2% 0.7%

특수 판매

방문판매 2,855 4.0% 2,268 3.8% 2,701 4.4% ∆5.4% 19.1%

전화권유판매 2,275 3.2% 2,001 3.3% 2,013 3.3% ∆11.5% 0.6%

다단계판매 100 0.1% 85 0.1% 76 0.1% ∆24.0% ∆10.6%

노상판매 91 0.1% 45 0.1% 64 0.1% ∆29.7% 42.2%

기타 5,905 8.2% 5,039 8.4% 5,926 9.7% 0.4% 17.6%

합 계 71,609 100.0% 60,036 100.0% 61,223 100.0% ∆14.5% 2.0%

[판매방법별 현황]

(단위 : 건)

판매방법 상담 다발 품목 비율

국내 전자상거래

(소셜커머스포함)

항공여객운송서비스(7.7%), 의류·섬유(7.4%), 호텔·펜션(2.7%), 보건·위생용품(2.2%), 신발·운동화(2.2%)

TV홈쇼핑 보건·위생용품(6.5%), 기타건강식품(5.3%), 의류·섬유(3.8%), 믹서기(3.6%), 에어컨(3.2%)

방문판매 정수기대여(렌트)(15.7%), 헬스장·휘트니스센터(7.0%), 상조서비스(4.1%), 학습지(2.6%), 이동전화서비스(2.4%)

전화권유판매 투자자문(컨설팅)(32.4%), 이동전화서비스(9.8%), 기타매체광고(8.1%), 초고속인터넷(4.6%), 휴대폰/스마트폰(4.2%)

[주요 판매방법별 다발 품목 현황]

7

지역별

□ ‘경기도’가 18,304건(29.9%)으로 가장 많았고, 이어서 ‘서울특별시’가 13,787건(22.5%), ‘부산광역시’ 3,781건(6.2%), ‘인천광역시’ 3,541건 (5.8%), ‘경상남도’ 2,787건(4.6%) 순임.

□ 인구 10만 명 당 상담건수를 살펴보면 ‘서울특별시‘가 141.9건으로 가장 많았고 , ‘경기도‘ 137.1건, ‘대전광역시‘ 130.4건, ‘인천광역시‘ 120.2건,

‘부산광역시‘ 111.1건 순임.

◦ 전월 대비 ‘제주특별자치도‘(19.3%), ‘강원도‘(16.9%) 순으로 증가했고

‘대전광역시’(∆4.3%)‘, ‘전라남도’(∆3.8%)‘,서울특별시’(∆2.1%)는 감소함.

◦ 전년 동월 대비 전국이 감소했고, ‘울산광역시‘(∆25.7%), ‘경상북도‘

(∆22.3%), ‘전라북도‘(∆21.6%) 순임.

지자체 별 상담 접수 비율 인구 10만 명당 상담건수²⁾

2) 행정안전부 주민등록 인구통계(’20. 8. 조회) 기준