The Effect of the Intramural Marketing Activities in Dental Hygienist' on Job Satisfaction and Turnover Intention in Dental Hygienist

Journal of Dental Hygiene Science Vol. 12, No. 1, pp. 15~22 (2012)

15

내부마케팅이 치과위생사의 직무만족과 이직의도에 미치는 영향

이춘선·임순환¹·한지형^1†

동남보건대학교 치위생과, ¹수원과학대학교 치위생과

The Effect of the Intramural Marketing Activities in Dental Hygienist' on Job Satisfaction and Turnover Intention in Dental Hygienist

Chun-Sun Lee, Soon-Hwan Lim

and Ji-Hyoung Han

Dept. of Dental Hygiene, Dongnam Health College, Suwon City, Gyeonggi-Do 440-714, Korea

1Dept. of Dental Hygiene, Suwon Science College, HwaSung city, Gyeonggi-Do 445-742, Korea

Abstract

1. The performance of internal marketing took place more often among the dental hygienists who belonged to the other workplaces. Those who had three to less than five years of experience at their current workplaces were more aware of the importance of education and training. 2. The dental hygienists who were aged between 26 and 35 and who belonged to the other workplaces and who had five to less than 10 years of experience in total expressed the best job satisfaction. And the strongest turnover intention was found among those who had one to less than three years of experience in total or at the current workplaces. 3. As a result of analyzing the correlation of those variables, better performance of internal marketing led to better job satisfaction, and better performance of internal marketing and higher job satisfaction led to less turnover intention. 4. The factors of internal marketing performance that exerted an influence on job satisfaction were communication and welfare benefits, and the variables that affected turnover intention were education/training and the reward system that belonged to the performance of internal marketing.

Key words

서 론

최근 의료시장은 병원의 대형화와 의료시스템의 변화, 소비자들의 생활수준과 의식수준 향상 등으로 인해 경쟁 이 점차 심해지고 있다. 이러한 경쟁구도에서 살아남기 위해 각 의료기관에서는 다양한 경영기법과 마케팅 전략 을 도입하여 경쟁력을 갖추려고 노력이 하고 있다^1-3). 마 케팅이란 고객이 원하는 가치가 무엇인가를 찾아내서 제 품화하고 그 가치를 고객에게 의사소통하여 대가를 받고 고객과 교환을 창조하는 것으로 지금까지 치과의료기관 의 마케팅 활동은 외부고객에 대한 전략만을 강조하여 왔 다. 그러나 이제는 외부고객보다 먼저 직원에 대한 마케

팅의 중요성이 강조되면서 내부마케팅에 관심을 갖기 시 작했다^1,3). 내부마케팅이란 기업과 종업원과의 관계로 종 업원의 욕구를 충족시키는 경영능력에 따라 최종고객의 욕구를 충족시키는 능력이 결정된다는 것을 기초로 하고 있으며⁴⁾, 치과위생사는 치과의료기관의 내부고객 대상이 라 할 수 있다. 치과위생사는 치과의료기관에서 의료소비 자의 지각에 직접적인 영향을 미치는 결정적인 위치에 있 으며, 치과위생사의 서비스에 따라 치과병원 전체의 이미 지 형성에 영향을 준다. 따라서 치과위생사에 대한 내부 마케팅을 연구하는 것은 매우 중요하다. 내부마케팅은 조 직 구성원들의 직무동기와 직무만족, 조직몰입을 최대화 하여 궁극적으로 서비스 품질을 높여 고객만족도를 극대 화하려는데 그 목적이 있다⁵⁾. 이는 치과의료 업무에 대한 태도를 향상시키고, 직무만족을 최대화하여 병원 경영성 과에 기여하며, 병원의 적절한 지원과 보상, 복리후생 등 의 내부 지향적인 정책이 시행됨으로써 고객지향적인 방 향으로 전환된다. 뿐만 아니라 병원의 효율성과 생산성에 역효과를 주며 막대한 재정적 손실과 동료의 사기 저하를

†

Corresponding author Tel: 031-350-2418 Fax: 031-350-2075 E-mail: [email protected]

Citation: 이춘선 등: 내부마케팅이 치과위생사의 직무만족과 이직의도 에 미치는 영향. 치위생과학회지 12(1): 15-22, 2012.

ISSN: 1598-4478(Print), 2233-7679(Online)

초래하는 이직도 줄어들게 한다¹⁾. 따라서 내부마케팅 요 인을 규명하는 근본적인 목적이 인적자원 관리를 적절히 활용함으로써 궁극적으로 병원의 조직성과를 향상시키고 자 함을 고려할 때¹⁾, 치과위생사의 서비스 질을 좌우하는 직무만족도와 병원 생산성에 영향을 주는 이직의도와 내 부마케팅과 관계를 파악하는 것이 필요하다.

그동안 내부마케팅이 치과위생사 조직에 미치는 효과에 대한 연구는 전무하다. 치과위생사의 직무만족도와 이직 의도 등 제한적인 범위 내에서 연구가 이루어져 왔으나 이미 간호학 분야에서는 차⁶⁾와 김 등⁷⁾의 연구에서 내부마 케팅 요인이 직무만족, 조직몰입과 유의한 상관관계가 있 다고 발표한 바 있으며, 두 등⁸⁾의 연구에서도 내부마케팅 활동이 간호사의 이직의도, 간호업무수행 및 간호업무생 산성에 유의한 영향을 미치는 활동이라고 보고하였다.

이에 본 연구는 병원조직의 내부마케팅이 치과위생사의 직무만족도 및 이직의도에 미치는 영향을 확인함으로써 치과의료기관의 인적자원에 대한 효율적 관리와 서비스 질 향상을 위한 기초자료를 제공하고자 한다.

연구대상 및 방법

1. 연구대상 및 방법

본 연구는 서울, 경기지역을 비롯해 인천과 충남지역에 서 현재 치과의료기관에 근무하고 있는 치과위생사를 편 의 표본추출하여 2011년 5월부터 8월까지 조사하였다. 연 구의 취지를 설명한 후 설문참여의사를 밝힌 치과위생사 에게 자기기입식 설문을 실시하였으며, 설문조사에 응답한 총 191명 중 주요 변수들의 정보가 누락되지 않고 정당한 설문으로 인정되는 175명만을 대상으로 자료를 분석 하였다.

2. 연구도구

1) 내부마케팅 수행도 및 중요도 측정도구

대상자가 인지한 내부마케팅 수행도 및 중요도의 측정 도구로 박⁹⁾이 개발하고 최 등¹⁾이 수정·보완한 도구 중 본 연구에 부합되지 않은 문항을 제외하고 총 26개 문항 을 교육훈련(4문항), 휴가(2문항), 복리후생(10문항), 의사 소통(5문항), 보상제도(5문항)의 5개 요인으로 구분하여 수행도와 중요도를 조사하였다. 수행도와 중요도는 Lik- ert 5점 척도로 가장 낮은 점수를 1점, 가장 큰 점수를 5점 으로 하였다. 본 연구에서 내부마케팅 수행도의 신뢰도는 Cronbach' α = .905이었고, 내부마케팅 중요도의 신뢰도는 Cronbach' α = .918이었다.

2) 직무만족도 및 이직의도 측정도구

치과위생사의 직무만족을 측정하기 위해 Stamps 등¹⁰⁾ 이 개발한 문항과 이¹¹⁾, 최와 하²⁾의 도구를 참고로 수정·

보완하였으며, 보수 및 승진(8문항), 필수적 직무(5문항), 자율성(4문항), 전문적 위치(6문항), 대인관계(5문항), 행

정(6문항)으로 분류하여 총 34문항으로 구성하였다. 이직 의도는 이¹²⁾가 개발한 도구로 총 2문항으로 구성하였으며, 직무만족도와 이직의도의 각 문항은 5점 척도로 1점이 ‘전 혀 그렇지 않다’, 5점이 ‘매우 그렇다’로 배점하였고, 신뢰 도는 Cronbach' α = .801이었다.

3. 분석방법 및 통계처리

인구학적 변수는 빈도분석을 하였으며, 내부마케팅과 직무만족도 및 이직의도의 평균을 알아보기 위해 기술통 계분석을 실시하였다. 일반적 변수에 따른 내부마케팅의 수행정도와 중요도를 알아보기 위해 t-test 및 one way ANOVA를 실시하였으며, 등분산 검정은 Levene 통계량 을 사용하였고, 유의한 차이가 발견된 변수들의 사후분석 은 Scheffe test를 사용하여 검정하였다. 내부마케팅의 수 행도와 중요도 및 직무만족도, 이직의도의 상관성을 보기 위해 pearson 상관관계분석을 실시하였으며, 직무만족도 와 이직의도에 영향을 주는 내부마케팅의 하부요인을 알 아보기 위해 단계선택(stepwise)을 이용한 선형회귀분석 을 실시하였다. 통계처리는 SPSS 12.0을 이용하였다.

결 과

1. 연구대상자의 일반적 특성

연구대상자의 일반적 특성은 표 1과 같다. 연령은 26- 30세 이하가 42.3%로 가장 많았고, 응답자의 89.1%가 전 문대를 졸업하였으며, 81.7%가 미혼이었다. 근무기관은 치과의원이 67.4% 가장 많았고 총 경력은 1년 이상-3년 미만이 27.4%, 5년 이상-10년 미만이 25.7%순으로 나타 났다. 현재 기관의 경력은 1년 이상-3년 미만이 40.6%로 가장 많았다.

2. 내부마케팅과 직무만족도 및 이직의도

내부마케팅과 직무만족도, 이직의도의 전체 평균을 알아 본 결과 내부마케팅의 수행도가 2.89였으며, 중요도는 4.24 였다. 직무만족도는 평균 3.05, 이직의도는 2.79를 보였다.

3. 일반적 특성에 따른 대상자가 인지한 내부마케팅 수 행도 및 중요도

일반적 특성에 따른 대상자의 내부마케팅 수행도와 중 요도의 인지 정도를 알아본 결과 내부마케팅 수행도의 경

표 1.

내부마케팅의 수행도와 중요도의 하부요인에 관한 신뢰계수

하부요인 수행도 중요도

교육훈련 .666 .773

휴가 .842 .814

복리후생 .731 .796

의사소통 .818 .838

보상제도 .800 .812

Journal of Dental Hygiene Science Vol. 12, No. 1, pp. 15~22 (2012) 17

우 교육훈련 요인이 교육정도에 따라 4년제 대졸 이상이 3.09로 전문대졸 2.51보다 높았으며(p=.010), 총 경력에 따라 1년 미만이 2.89로 가장 높았고 5-10년 미만, 10년 이상 순을 보였다(p=.032). 휴가 요인은 근무기관에 따라 기타(보건소 등)가 5.00으로 가장 높았고, 종합병원 및 대 학부속병원(3.96), 치과의원(3.33), 치과병원(3.28)순으로 나타났으며(p=.022), 현 기관의 경력에 따라 10년 이상이 4.50으로 가장 높았으며, 5-10년 미만, 3-5년 미만 순으로 나타나 근무경력이 많을수록 휴가에 대한 수행도가 좋았 다(p=.003). 충남지역은 휴가 3.90, 복리후생 3.06, 보상제 도 3.22로 대부분 수행도의 하부요인이 가장 높았으나 인 천지역은 휴가 3.25, 복리후생 2.85, 보상제도 2.60로 가 장 낮았으며 통계적으로 유의한 결과를 보였다. 내부마케 팅의 중요도의 경우 현 기관의 경력에 따라 교육훈련에 대한 중요도가 3-5년 미만이 4.45로 가장 중요하다고 생 각하고 있었으며(p=.028), 현 근무지에 인천지역이 휴가 5.00, 복리후생 4.80, 의사소통 5.00, 보상제도 4.80으로 내부마케팅의 중요성을 가장 높게 인지하고 있었으며 통 계적으로 유의하였다(표 3).

4. 일반적 특성에 따른 직무만족도 및 이직의도

일반적 특성에 따른 직무만족도와 이직의도 정도를 알 아보기 위해 분석한 결과 표 4와 같다. 직무만족도에서 연령에 따라 26-30세 이하와 31-35세 이하가 3.12로 가장 높았으며(p=.005), 근무기관에 따라 기타가 3.37, 종합병 원 및 대학부속병원이 3.11, 치과의원이 3.07, 치과병원이 2.88순으로 통계적으로 유의하였다(p=.025). 총 경력에 따 라 5-10년 미만이 3.17로 가장 높았고, 10년 이상, 1년 미 만 순을 보였다(p=.006). 이직의도는 총 경력에 따라 1-3 년 미만이 3.07로 가장 높았으며, 3-5년 미만(3.03), 5-10년 미만(2.72), 10년 이상(2.40), 1년 미만(2.25)순으로 나타났 고(p=.005), 현 기관의 경력에 따라서 1-3년 미만이 3.03, 3-5년 미만이 2.75, 1년 미만이 2.73순이었다(p=.028).

5. 내부마케팅의 수행도와 중요도와 직무만족도 및 이직 의도의 상관성

내부마케팅의 수행도와 중요도와 직무만족도 및 이직의 도의 상관관계를 살펴본 결과 표 5와 같다. 내부마케팅의 수행도와 직무만족도는 0.515로 높은 양의 상관관계를 보 여 내부마케팅의 수행도가 높을수록 직무만족이 높아지 는 결과를 보였다(p<0.001). 내부마케팅의 수행도와 이직 의도(-0.375), 직무만족도와 이직의도(-0.336)는 음의 상관 관계를 나타내 내부마케팅의 수행도와 직무만족도가 높 을수록 이직의도가 낮아지는 상관성을 보이고 있었다 (p<0.001).

6. 직무만족도와 이직의도에 영향을 주는 내부마케팅 요인 단계선택방법에 의한 다중회귀분석을 통해 직무만족도 와 이직의도를 결정하는 내부마케팅의 하부요인이 무엇인 지 파악한 결과 표 6과 같다. 직무만족도에 영향을 주는 내부마케팅의 변수를 알아보면 수행도 중 의사소통, 복리 후생 순으로 2가지 변수가 중요하게 나타났다. 즉 의사소 통이 잘 이루어질수록, 복리후생이 잘 되어 있을수록 직무 만족도가 높게 나타났으며, 2개의 변수는 직무만족도에 대해 31%의 설명력을 보였다(p<.001). 이직의도에 영향을 주는 변수로 내부마케팅의 수행도 중 교육훈련과 보상제 도가 중요한 변수로 선정되었으며, 교육훈련과 보제도가 잘 이루어질수록 이직의도가 낮아지는데 영향을 주었고, 13%의 설명력을 보였다(p<.001). 그러나 내부마케팅의 중 요도는 직무만족도와 이직의도에 영향을 미치지 않았다.

표 2.

대상자의 일반적 특성

특성 구분 N %

성별 여 173 98.9

남 2 1.1

연령 25 세 이하 61 34.9

26-30 세 이하 74 42.3

31-35 세 이하 26 14.9

36 세 이상 14 8.0

교육정도 전문대졸 156 89.1

4 년제 대졸 이상 19 10.9

결혼유무 기혼 32 18.3

미혼 143 81.7

근무기관 치과의원 118 67.4

치과병원 30 17.1

종합병원 및 대학부속 병원

25 14.3

기타 2 1.1

총경력 1 년 미만 14 8.0

1 년-3년 미만 48 27.4

3 년-5년 미만 38 21.7

5 년-10년 미만 45 25.7

10 년 이상 30 17.1

현 기관의 경력 1 년 미만 40 22.9

1 년-3년 미만 71 40.6

3 년-5년 미만 26 14.9

5 년-10년 미만 28 16.0

10 년 이상 10 5.7

현 근무지 서울 58 33.1

경기 65 37.1

인천 2 1.1

충남 50 28.6

계 175 100.0

표 3.

내부마케팅과 직무만족도 및 이직의도 정도

(N=175)

구분 M±SD 최소값 최대값

내부마케팅 수행도 2.89±.733 1.12 4.44 내부마케팅 중요도 4.24±.466 2.76 5.00

직무만족도 3.05±.353 1.97 3.87

이직의도 2.79±1.021 1.00 5.00

The Eff ect of the Intra m ura l Mar ket ing Act ivit ie s i n D enta l Hygie n ist ' o n Job Sat isfa cti on and. ..

특성 구분 수행도 중요도

교육훈련 휴가 복리후생 의사소통 보상제도 교육훈련 휴가 복리후생 의사소통 보상제도

연령 25세 이하 2.47±.839 3.27±1.027 2.84±.669 2.68±.829 2.62±.926 4.06±.630 4.56±.566 4.10±.567 4.22±.656 4.26±.648 26-30세 이하 2.63±.913 3.65±1.187 2.95±.697 2.91±.890 2.87±.939 4.14±.618 4.57±.623 4.08±.537 4.23±.662 4.36±.554 31-35세 이하 2.61±1.030 3.44±1.344 2.84±.778 2.93±.902 2.79±1.264 4.16±.457 4.51±.556 3.96±.402 4.21±.644 4.24±.635 36세 이상 2.66±1.129 2.96±1.512 2.75±.576 2.64±.561 2.55±1.081 4.00±.596 4.50±.588 3.87±.437 4.02±.570 4.34±.460

p-Value .763 .120 .647 .326 .456 .735 .958 .778 .750 .714

교육정도 전문대졸 2.51±.917 3.39±1.200 2.85±.698 2.82±.955 2.71±.986 4.11±.599 4.56±.578 4.06±.523 4.23±.630 4.32±.597 4년제 대졸 이상 3.09±.791 3.76±1.147 3.08±.582 2.71±.933 3.04±1.080 4.05±.592 4.50±.666 3.94±.531 4.00±.763 4.17±.541

p-Value .010^* .206 .168 .593 .181 .683 .654 .340 .132 .309

결혼유무 기혼 2.71±.874 3.70±1.190 2.98±.642 2.83±.850 3.01±.974 4.09±.549 4.65±.465 4.08±.479 4.30±.615 4.45±.493 미혼 2.55±.930 3.37±1.194 2.86±.699 2.81±.854 2.69±.997 4.10±.609 4.53±.609 4.04±.534 4.19±.655 4.27±.608

p-Value .352 .161 .376 .905 .095 .901 .292 .708 .361 .122

근무기관 치과의원 2.51±.949 3.33±1.24 2.83±.711 2.78±.873 2.72±1.068 4.08±.600 4.55±.567 4.04±.531 4.20±.676 4.29±.623 치과병원 2.51±.878 3.28±1.064 2.78±.596 2.79±.754 2.48±.873 4.16±.634 4.60±.687 4.13±.547 4.32±.671 4.50±.545 종합병원 및

대학부속병원 2.95±.770 3.96±.934 3.22±.621 3.04±.826 3.20±.653 4.16±.572 4.50±.577 4.01±.486 4.12±.493 4.16±.457 기타 2.75±1.060 5.00±.000 3.05±.636 2.00±1.131 3.10±.141 4.00±.000 5.00±.000 3.85±.212 4.10±.648 3.90±.141

p-Value .187 .022^* .061 .294 .053 .854 .674 .772 .707 .136

총경력 1년 미만 2.89±.836 3.32±1.202 3.04±.779 2.64±.785 2.98±1.096 3.85±.552 4.46±.535 4.05±.515 4.10±.664 4.27±.699 1년-3년 미만 2.33±.784 3.14±1.046 2.73±.544 2.68±.847 2.51±.900 4.01±.586 4.45±.675 3.98±.549 4.12±.666 4.16±.639 3년-5년 미만 2.41±.878 3.50±1.219 2.88±.735 2.84±.903 2.80±.938 4.19±.688 4.71±.553 4.24±.596 4.39±.664 4.43±.553 5년-10년 미만 2.86±1.007 3.77±1.175 2.98±.799 2.89±.876 2.97±1.008 4.19±.561 4.57±.563 4.04±.481 4.17±.625 4.62±.569 10년 이상 2.61±.990 3.35±1.359 2.90±.611 2.93±.797 2.62±1.117 4.11±.544 4.53±.524 3.95±.410 4.22±.617 4.36±.528

p-Value .032^* .142 .428 .612 .167 .248 .356 .142 .353 .296

현 기관의

경력 1년 미만 2.45±.940 3.21±1.154^a 2.78±.722 2.74±.917 2.63±1.023 4.07±.546 4.53±.511 4.00±.526 4.06±.652 4.19±.609 1년-3년 미만 2.60±.941 3.18±1.159^a 2.87±.800 2.80±.847 2.65±.961 4.03±.577 4.53±.661 4.11±.508 4.27±.687 4.34±.600 3년-5년 미만 2.60±.946 3.71±1.258^ab 3.01±.575 2.96±.739 2.92±1.077 4.45±.655 4.78±.550 4.23±.581 4.25±.623 4.50±.543 5년-10년 미만 2.81±.910 3.75±1.142^ab 2.84±.785 2.71±.918 2.83±.931 4.07±.513 4.44±.515 3.87±.481 4.18±.601 4.17±.594 10년 이상 3.05±.574 4.50±.816^b 3.11±.406 3.08±.737 3.28±1.084 3.95±.705 4.50±.527 3.89±.440 4.28±.543 4.36±.488

p-Value .478 .003^** .563 .648 .281 .028^* .261 .067 .549 .117

현 근무지 서울 2.46±1.012 3.11±1.256 2.66±.714 2.64±.790 2.47±.973 4.13±.623 4.46±.654 4.06±.571^ab 4.20±.682 4.25±.608 경기 2.61±.908 3.36±1.490 2.94±.689 2.86±.867 2.63±.850 4.00±.610 4.46±.601 3.91±.521^a 4.14±.710 4.19±.641 인천 2.50±.707 3.25±1.767 2.85±.212 2.30±1.838 2.60±1.414 4.62±.530 5.00±.000 4.80±.282^b 5.00±.000 4.80±.282 충남 2.67±.836 3.90±.994 3.06±.612 2.97±.848 3.22±1.059 4.18±.536 4.77±.418 4.20±.407^ab 4.26±.507 4.51±.448

p-Value .696 .007^** .019^* .167 .001^** .204 .011^* .004^** .278 .014

계 2.58±.920 3.43±1.197 2.88±.686 2.81±.851 2.75±.999 4.10±.597 4.55±.586 4.05±.523 4.21±.678 4.30±.592

*p<0.05, **p<0.01

ab post-hoc test(Scheffe, p<0.05)를 적용하여 집단 간의 차이가 있음을 표시

Journal of Dental Hygiene Science Vol. 12, No. 1, pp. 15~22 (2012) 19

일반적 특성에 따른 직무만족도, 이직의도와의 관계

특성 구분 직무만족도 p-Value 이직의도 p-Value

연령 25 세 이하 2.92±.371 .005

2.91±.945 .125

26-30 세 이하 3.12±.332 2.85±1.019

31-35 세 이하 3.12±.324 2.36±1.136

36 세 이상 3.10±.297 2.75±1.033

교육정도 전문대졸 3.04±.350 .733 2.83±.988 .092

4 년제 대졸 이상 3.07±.389 2.42±1.227

결혼유무 기혼 3.11±.318 .269 2.53±1.190 .107

미혼 3.03±.360 2.85±.974

근무기관치과의원 3.07±.339 .025

2.83±1.006 .063

치과병원 2.88±.428 3.03±.982

종합병원 및 대학부속병원 3.11±.269 2.42±1.047

기타 3.37±.266 1.75±1.060

총경력 1 년 미만 3.04±.368 .006

2.25±.849

.005

1 년-3년 미만 2.91±.353 3.07±.928

3 년-5년 미만 3.01±.350 3.03±.975

5 년-10년 미만 3.17±.318 2.72±1.068

10 년 이상 3.12±.337 2.40±1.037

현 기관의

경력 1 년 미만 3.06±.352 .343 2.73±1.043

.028

1 년-3년 미만 2.99±.345 3.03±.986

3 년-5년 미만 3.04±.387 2.75±.815

5 년-10년 미만 3.14±.342 2.57±1.136

10 년 이상 3.14±.341 2.05±.955

현 근무지 서울 3.02±.291 .346 2.76±1.085 .139

경기 3.08±.390 2.92±.985

인천 2.65±.248 4.00±1.414

충남 3.05±.368 2.61±.954

계 3.05±.353 2.79±1.021

*p<0.05, **p<0.01

ab post-hoc test(Scheffe, p<0.05)를 적용하여 집단 간의 차이가 있음을 표시

표 6.

내부마케팅과 직무만족도, 이직의도와의 상관관계 (N=175)

구분 내부마케팅 수행도 내부마케팅 중요도 직무

만족도 이직

의도

내부마케팅 수행도 1

내부마케팅 중요도 .147 1

직무만족도 .515

.124 1

이직의도 -.375

.026 -.336

1

***p<0.001

표 7.

직무만족도와 이직의도에 영향을 주는 내부마케팅의 하부요인(N=175)

독립변수 직무만족도 이직의도

B β t B β t

내부마케팅

수행도 교육훈련 -.277 -.249 -3.114

복리후생 .114 .221 2.872

의사소통 .168 .404 5.242

보상제도 -.188 -.184 -2.295

F 39.427 13.853

p_Value p<.001

p<.001

R

.314 .139

Adjusted R

.306 .129

**p<0.01, ***p<0.001

고 찰

본 연구는 치과위생사의 내부마케팅의 수행도와 중요도 의 인지정도를 알아보고 내부마케팅이 직무만족도와 이 직의도에 미치는 요인을 규명함으로써 치과의료기관의 인적자원의 효율적 관리 방안을 구축하는 데에 기초 자료 를 제공하고자 한 것으로 주요 논점은 다음과 같다.

먼저 대상자가 인지한 내부마케팅 수행정도는 2.89로 종합병원 간호사를 대상으로 한 두 등⁸⁾의 연구에서 2.79 점과 비슷한 점수를 보였으며, 우리나라 종합병원 내부마 케팅 활동에 대한 간호사의 만족 정도가 평균 3점 수준에 도 도달하지 못한다고 한 강¹³⁾의 연구와 유사한 결과를 보여 치과위생사와 간호사의 내부마케팅 활동에 대한 수 행정도가 큰 차이가 없는 것으로 나타났다. 또한 치과위 생사가 생각하는 내부마케팅의 중요도는 전체 4.24로 최 등¹⁾의 연구에서 보고된 4.02보다 약간 높게 나타나 내부 마케팅에 대한 중요성을 크게 인식하는 것으로 보인다.

이는 내부마케팅에 대한 필요성과 중요성이 강조되어야 하지만 실제 치과임상 현장에서 치과위생사가 느끼고 있 는 내부마케팅 활동은 미미한 수준에 있으며, 무엇보다 현재 우리나라 치과병의원 대부분이 내부마케팅에 대한 이해가 부족하고 시행한다 하더라도 간단한 사항만 수행 하는 수준이기 때문이다. 치과위생사의 직무에 대한 만족 도는 전체 평균 3.05를 보였다. 이는 구강진료기관의 치 과위생사를 대상으로 한 윤 등¹⁴⁾의 연구에서 3.30보다 낮 았으나 J지역의 치과위생사를 대상으로 한 이 등¹⁵⁾의 연 구결과인 2.83보다 높았으며 치과의원의 치과위생사를 대 상으로 한 정과 송¹⁶⁾의 연구결과인 2.99와 근사치를 보였 다. 이직의도는 2.79로 윤 등¹⁴⁾의 연구에서 3.23을 기록한 것보다 낮았다. 간호사를 대상으로 한 최 등¹⁾의 연구에서 는 직무만족도가 2.74, 이직의도가 3.67을 보여 간호사가 치과위생사에 비해 직무만족도가 낮고 이직의도가 높았 다. 이는 치과위생사의 경우 3교대 근무가 없고 스케일링 이나 예방진료와 같이 치과위생사 주도로 행해지는 구강 보건활동이 있기 때문인 것으로 보이며, 직무만족이 높은 만큼 이직의도가 낮아진 것으로 해석된다.

일반적 특성에 따른 대상자의 내부마케팅 수행도와 중 요도의 인지 정도를 알아본 결과 내부마케팅 수행도 중 휴가의 경우 근무기관에 따라 기타(보건소 등)가 가장 높 았고 다음으로 종합병원 및 대학부속병원으로 나타났다.

내부마케팅을 치과의원이나 치과병원보다 규모가 큰 조 직에서 수행이 잘 되고 있는 것으로 판단되고 통계적인 유의성을 보였으나 기타의 표본수가 적어 향후 보완되어 야 할 점으로 사료된다. 현 기관의 경력에 따라서는 5년- 10년 미만, 10년 이상 순으로 높아 경력이 높을수록 휴가 에 대한 수행도가 높았으며, 전반적으로 충남지역이 내부 마케팅의 수행도가 다른 지역보다 높았고 인천의 경우 전 반적으로 낮게 나타났다. 반면 치과위생사가 생각하는 내

부마케팅의 중요도는 교육훈련에 대해 현 기관의 경력이 3-5년 미만인 경우가 가장 중요하다고 생각하고 있었다.

근무지역에 따라서는 인천지역이 휴가, 복리수행, 의사소 통, 보상제도에서 내부마케팅의 중요성을 가장 높게 인지 하고 있었다. 내부마케팅 활동은 한 가지 하부요인만 부 각되어 수행되는 것이 아니라 전반적으로 이루어지는 것 을 알 수 있었으며, 인천 지역의 경우 내부마케팅 수행도 요인이 대부분 낮았으나 중요도는 가장 높은 것으로 보아 내부마케팅이 수행되지 않아 중요성을 크게 느끼고 있는 것으로 생각되며, 병원경영관리에서 내부마케팅을 보강하 여야 할 것으로 보인다.

일반적 특성에 따른 직무만족도 분석 결과 연령에 따라 26-30세 이하와 31-35세 이하가 3.12로 가장 높았다. 근 무기관에 따라 기타, 종합병원 및 대학부속병원, 치과의원, 치과병원 순으로 높았으며, 이 등¹⁵⁾의 연구에서 직무만족 도와 관련한 여러 변수에서 치과대학(부속)병원이 높게 나타난 것과 유사한 결과를 나타냈다. 총 경력에 따라 5- 10년 미만이 가장 높았고, 1년 미만, 3-5년 미만 순을 보 였는데 이는 정과 송¹⁶⁾의 연구에서 근무경력이 2년 미만, 10년 이상, 5-10년 순으로 나온 결과와 차이가 있었다. 이 직의도는 총 경력과 현재 기관의 경력 모두 1-3년 미만이 가장 높았는데 1년에서 3년 사이에 이직에 대한 갈등을 가장 많이 겪고 있는 것으로 보인다. 이직의도가 가장 낮 은 것은 10년 이상과 1년 미만이었다. 이는 10년 이상은 이미 직업에 대한 확고한 소명의식을 갖고 평생직장으로 받아들이고 있기 때문이며, 1년 미만인 경우는 1년 미만 에 이직을 하는 경우 이력에 좋지 못한 이미지는 남긴다 고 생각하기 때문일 것이다.

내부마케팅의 수행도와 중요도, 직무만족도 및 이직의 도의 상관관계를 살펴본 결과 내부마케팅의 수행도와 직 무만족도는 양의 상관관계를 보였으며 간호사를 대상으 로 한 최 등¹⁾의 연구에서 내부마케팅 수행도와 직무만족 도가 유의한 순상관관계가 있는 것으로 나타난 것과 동일 한 결과를 보였다. 또한 본 연구에서 내부마케팅의 수행 도와 직무만족도 모두 이직의도와 음의 상관관계를 보여 최 등¹⁾의 연구결과에서 내부마케팅 수행도와 중요도, 이 직의도가 역상관관계에 있는 것과 유사하였으며, 치과위 생사를 대상으로 직무만족 요인과 이직의 상관관계를 조 사한 윤 등¹⁴⁾과 주 등¹⁷⁾의 연구에서 직무만족 요인들과 이직의도와 음의 관계를 보인 결과와 일치하였다. 내부마 케팅은 중요도보다 수행도가 직무만족과 이직의도와 상 관관계를 보였으며, 내부마케팅이 잘 수행될수록 직무만 족도가 높아졌고, 반면 이직의도는 낮아지는 경향을 볼 수 있었다. 치과위생사가 근무하는 치과의료기관에 주인 의식을 갖고 근무할 수 있게 하기 위해서는 직무에 대한 만족도를 높여야 하며, 이는 내부마케팅으로 이룰 수 있 다. 또한 근무기관에 지속적으로 훈련된 치과위생사의 인 력조직을 형성하기 위해서는 내부마케팅을 수행함으로써

Journal of Dental Hygiene Science Vol. 12, No. 1, pp. 15~22 (2012) 21

단계선택방법에 의한 다중회귀분석을 통해 직무만족도 와 이직의도에 영향을 주는 변수를 알아본 결과 직무만족 도의 경우 내부마케팅의 수행도 중 의사소통과 복리후생 이, 이직의도의 경우 수행도 중 교육훈련과 보상제도였다.

즉 치과위생사는 치과 내부의 쌍방향 및 수평적 의사소통 이 이루어질 때, 또한 임금인상이나 성과급보다 여러 편 의시설 및 지원혜택이 주어질 때 직무만족도가 향상되며, 해외연수나 학위과정 지원 등의 교육훈련이 잘 이루어질 때, 포상제도나 수당, 성과급이 주어질 때 이직의도가 낮 아지는 것으로 해석할 수 있다.

내부마케팅의 성공은 곧 외부마케팅의 성공으로 이어진 다. 치과에서 의료소비자인 환자와 가장 밀접한 관계를 맺는 인력조직이 치과위생사이므로 치과위생사들에게 마 케팅에 대한 이해를 높이고, 본인의 위치에서 최대한 역 할을 다할 수 있도록 관리하는 것이 마케팅 전략에서 중 요하다⁷⁾. 따라서 병원경영에 내부마케팅에 대한 평가가 자체적으로 이루어져야 할 것이며, 내무마케팅을 통한 치 과위생사 조직의 인력관리가 이루어져야 할 것이다. 본 연구는 병원조직의 내부마케팅이 치과위생사의 직무만족 도 및 이직의도에 미치는 영향을 확인함으로써 치과의료 기관의 인적자원의 효율적인 관리와 서비스 질 향상을 위 한 자료로 시도되었다. 그러나 조사대상의 지역 및 의료 기관이 국한되어 있으며, 우리나라 전체 치과위생사들에 게 일반화하기에는 많은 한계가 있을 것으로 생각된다.

앞으로 치과의료기관의 경쟁력 강화를 위해서 내부마케 팅에 대한 다양한 후속 연구가 진행되어 밑받침되어야 할 것이다.

요 약

본 연구는 내부마케팅이 치과위생사의 직무만족도 및 이직의도에 미치는 영향을 알아보고 치과의료기관의 마 케팅 전략을 기획하는데 기초자료를 제공하기 위하여 치 과위생사를 대상으로 자가기입식 설문조사를 실시하였으 며, SPSS 12.0을 이용하여 분석한 결과 다음과 같은 결론 을 얻었다.

1. 내부마케팅과 직무만족도 및 이직의도의 전체 평균 은 내부마케팅의 수행도는 2.89, 중요도는 4.24, 직무 만족도는 3.05, 이직의도는 2.79를 보였다.

2. 일반적 특성에 따른 대상자가 인지한 내부마케팅 수 행도는 기타(보건소 등)와 근무경력이 많을수록 휴가 에 대한 내부마케팅의 수행도가 높았으며, 충남지역 이 전반적으로 수행도가 높았고 인천지역이 낮았다.

중요도는 교육훈련 요인에 대해 현 기관의 경력이 3 년-5년 미만이 높게 나타났으며, 인천지역이 내부마 케팅의 중요성을 가장 높게 인지하였다.

3. 일반적 특성에 따른 직무만족도 정도는 26-10세 이

하와 31-35세 이하가, 기타(보건소 등)가, 총 경력이 5년-10년 미만이 가장 높았다. 이직의도는 총 경력이 1년-3년 미만이, 현 기관의 경력이 1년-3년 미만이 가장 높았다.

4. 내부마케팅의 수행도가 좋을수록 직무만족도가 높았 으며, 내부마케팅의 수행도와 직무만족도가 높을수 록 이직의도가 낮아졌다.

5. 직무만족도에 영향을 주는 내부마케팅 요인은 수행 도의 의사소통과 복리후생이 있었으며, 이직의도는 내부마케팅의 수행도의 교육훈련과 보상제도가 변수 로 선정되었다.

이상의 결과 치과의료기관의 경쟁력 확보를 위해서는 내부마케팅을 활용하여 치과 인력구성원의 직무만족을 높이고 이직의도를 낮춤으로써 치과의 서비스 품질을 향 상시키는 노력이 필요할 것이다.

감사의 글

본 연구는 2011년 동남보건대학의 학술연구비지원에 의해 이루어졌음.

참고문헌

1. 최은희 등: 내부마케팅이 간호사의 직무만족도 및 이직의도에 미치는 효과. 임상간호연구 15(1): 29-41, 2009.

2. 최정, 하나선: 간호사가 지각한 내부마케팅 활동이 직무만족, 이 직의도, 고객지향성에 미치는 영향. 간호행정학회지 13(2): 231- 241, 2007.

3. 박복남, 박종선: 병원간호사의 내부마케팅 활동이 임파워먼트, 간호업무수행 및 간호업무생산성이 미치는 효과. 간호과학 22(1):

49-61, 2010.

4. 백수경: 의료서비스의 성과제고를 위한 내부마케팅 전략[박사 학위논문]. 성균관대학교 대학원, 서울, 2000.

5. 김민주: 간호사의 내부마케팅 인지정도와 직무만족도와의 관계 [ 석사학위논문]. 연세대학교 교육대학원, 서울, 2003.

6. 차선경: 간호조직의 내부마케팅 요인이 간호사의 직무만족, 조 직몰입에 미치는 영향에 관한 연구[석사학위논문]. 고려대학교 대학원, 서울, 2000.

7. 김소인, 차선경, 임지영: 병원간호조직의 내부마케팅요인과 간 호사의 직무만족, 조직몰입과의 관계연구. 한국보건간호학회지 15(1): 42-55, 2001.

8. 두은영 등: 간호사가 지각하는 내부마케팅활동 정도가 간호사 의 이직의도, 간호업무수행 및 간호업무생산성에 미치는 영향.

간호행정학회지 11(1): 1-11, 2005.

9. 박현진: 위탁급식전문업체의 내부마케팅 활동이 동기부여 및 조 직 내부성과에 미치는 영향[석사학위논문]. 연세대학교 대학원, 서울, 2002.

10. Stamps PL et al.: Measurement of work satisfaction among health profession. Med Care 16(4): 337-352, 1978.

11. 이세일: 종합병원 내부마케팅을 통한 직무만족이 간호사의 조 직몰입, 이직의도에 미치는 영향[석사학위논문]. 조선대학교 경 영대학원, 광주, 2008.

12. 이상미: 간호사의 직무특성과 개인의 성격이 직무스트레스, 직

무만족 및 이직의도에 미치는 영향. 대한간호학회지 24(5): 790-

806, 1995.

13. 강보화: 종합병원 내부마케팅 전략에 관한 연구-S병원 사례를 중심으로[석사학위논문]. 중앙대학교 대학원, 서울, 2002.

14. 윤미숙, 이경희, 최미숙: 치과위생사의 이직의도와 직무만족도 에 관한 연구. 치위생과학회지 6(3): 147-152, 2006.

15. 이현옥 등: J지역 치과위생사의 직무만족 관련요인 분석. 치위 생과학회지 6(4): 285-293, 2006.

16. 정정옥, 송귀숙: 치과의원에 근무하는 치과위생사의 직무 스트

레스와 직무만족에 관한 연구. 치위생과학회지 8(4): 305-312, 2008.

17. 주온주, 김경선, 이현옥: J지역 치과위생사의 직무만족과 이직 의 상관관계 분석. 치위생과학회지 7(4): 251-256, 2007.

(Received November 30, 2011; Revised February 3, 2012;

Accepted February 6, 2012)