Satisfaction and Customer Loyalty

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고객만족도와 충성도에 따른 고객군별 대학급식소의 서비스 품질에 대한 중요도와 수행도 평가

이경아¹․류은순²

1대구가톨릭대학교 식품영양학과

2부경대학교 식품영양학과

Importance-Performance Analysis (IPA) of University Foodservice Quality by Customer Group according to the Foodservice

Satisfaction and Customer Loyalty

Kyung-A Lee¹ and Eun-Soon Lyu²

1Department of Food and Nutrition, Catholic University of Daegu

2Department of Food Science & Nutrition, Pukyong National University

ABSTRACT This study examined the importance and performance of the service quality of a university foodservice by Importance-Performance Analysis (IPA) according to four customer strata. The survey was administered from April to May to 880 university students at eight universities in Gyeongsang-do area. The average customer satisfaction and customer loyalty scores were 3.06/5.00 and 3.04/5.00, respectively. The customers were classified into four groups according to their satisfaction and loyalty. The ‘loyalist’ group had 35.2% of customers, while the ‘mercenary’, ‘hostage’, and ‘defector’ groups had 7.2%, 14.0%, and 43.7%, respectively. The total mean score for the performance of the

‘loyalist’ group was significantly (P<0.001) higher than that of the ‘defector’ group, whereas the importance score was similar in the four customer groups. As shown in the IPA grid, ‘taste’, ‘freshness of food’, ‘portion size’,

‘temperature’, ‘menu variety’, ‘rapid response to complaints’, ‘offering menu information’, ‘appropriate temperature of dining hall’, ‘hygiene of meals’, ‘cleanliness of utensils’, ‘cleanliness of restaurants’, ‘cleanliness of distribution and return area’, ‘convenient location’, ‘easy accessibility’, and ‘waiting time’ fell into quadrant Ⅰ (focus here) for the ‘defector’ group. On the other hand, nothing fell into quadrant Ⅰ (focus here) in the ‘loyalist’ group. Because there was a difference in the university foodservice quality of the four customer strata, university foodservice managers should focus on increasing customer satisfaction and loyalty by planning differentiated foodservice operation strategies.

Key words: university, foodservice quality, customer satisfaction, loyalty

Received 16 November 2018; Accepted 27 December 2018 Corresponding author: Eun Soon Lyu, Department of Food Science and Nutrition, Pukyong National University, Busan 48513, Korea E-mail: [email protected], Phone: +82-51-629-5848

Author information: Kyung-A Lee (Professor), Eun-Soon Lyu (Pro- fessor)

서 론

대학교 급식은 오랫동안 직영이나 개인 임대의 비전문적 이고 영세한 형태로 운영되었다가(1) 효율적인 운영을 위해 위탁급식경영을 도입하면서 급식서비스에 대한 만족도가 직영보다 높게 나타나는 등 급식전문업체에 의한 운영에 호 의적인 평가가 이어졌다(2). 그러나 대학의 위탁급식산업은 현실적으로 학교 측의 무리한 투자 요구와 임대료, 긴 방학, 낮은 식단가 등 운영의 어려움은 급식서비스 질 저하로 이어 졌고 학생들의 불만이 높아졌다(3). 이에 대학급식소에서는

급식운영 형태를 카페테리아, 푸드코트 형태로 전환시키면 서 학생들의 욕구를 충족시킬 수 있는 서비스를 제공하고 고객만족도 개선을 위한 운영의 내실화에 노력하고 있다(4).

그러나 대학생들의 대학급식 이용 빈도는 2002년 연구(5) 에서 남학생이 주당 평균 5.5회, 여학생은 4.0회였고, 2004 년 연구(6)에서는 조사대상 학생의 과반수가 주 3회 이상 학교식당을 이용하였다. 그러나 2011년에는 조사대상 학생 의 대학급식소 이용이 1주일에 3~4회 이용은 20.4%였고 48.7%가 주 1~2회 이용하였으며 전혀 이용하지 않는 비율 도 21.9%였다(7). 2016년 연구(8)에서 대학생의 주 점심식 사 장소가 편의점(29.8%), 학교식당(29.5%), 교내사설매장 (16.8%), 배달음식(14.9%), 교외식당(9.1%) 순이라 보고되 었는데, 학생들에게 새로운 점심식사 장소가 편의점이 되고 있는 상황에서 대학급식소는 학생들의 유치를 위한 혁신적 인 이미지 전략이 요구되고 있다.

대학교 급식소는 다양한 운영방식을 통해 학생들을 유치

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하고자 노력하고 있으나 대학급식소 고객인 대학생들은 접 근성이 좋은 편의점 및 도시락 전문점에서 다양한 종류의 도시락을 쉽게 구매하고 매점이나 배달 등을 이용하며 구내 식당을 이용하지 않는 경우가 늘어나고 있다(9). 이처럼 대 학급식소는 충분히 많은 수의 고객을 확보할 수 있는 여건이 형성되어 있으나 급식서비스 품질에 대한 고객의 불만족이 고객충성도를 낮추게 하고 결국 낮은 기업성과를 보이고 있 는 실정이다.

기업 수익의 원천인 고객을 확보하는 데 있어 신규 고객을 유치하는 것 못지않게 고정고객, 즉 충성도가 높은 고객 확 보가 중요하다. 고객충성도는 해당 제품이나 서비스에 대한 재구매로 쉽게 연결되므로, 충성고객이 많을수록 기업의 입 장에서는 그만큼 홍보에 들어가는 노력과 비용을 절감할 수 있고 보다 효율적으로 수익을 창출할 수 있다(10). 의료기관 의 서비스 품질에 대한 고객만족이 재이용 의도와 추천 의도 에 유의한 정의 영향을 미치고(11), 패스트푸드전문점의 고 객만족은 서비스 품질과 고객충성도에서 매개역할을 통해 영향을 주며(12), 산업체 위탁급식소에서도 위생, 음식, 서 비스에 대한 고객만족도가 고객충성도에 영향을 주는 것으 로 보고되었다(13).

Jones와 Sasser(14)는 고객만족도와 충성도를 기준으로 고객을 4가지 군으로 분류하고, 만족도와 충성도가 높은 최 상의 고객인 충성고객(loyalist)에게는 고객감동서비스 제 공 등으로 긍정적인 구전을 촉진할 수 있도록 하며, 만족도 는 높으나 충성도가 낮은 용병고객(mercenary)에게는 구매 횟수가 늘어날수록 혜택을 주는 충성고객 프로그램을 통해 재이용을 유도하고, 불만족하나 충성도가 높은 인질고객 (hostage)은 급식서비스 만족도를 높여 충성고객으로 전환 해야 하며, 불만족하여 충성도가 낮은 이탈고객(defector) 은 부정적 구전을 전하여 타인의 의사결정에 영향을 미치므 로 다시 끌어들일 수 있도록 노력하여야 한다고 하였다. 따 라서 대학생들의 대학급식소 이용이 지속해서 낮아지고 있 는 현황에서 대학생들의 고객군 분류를 통해 문제점을 조사 하고 요구를 파악하는 것은 대학급식소의 새로운 방향 모색 과 전략에 필요하다 보겠다.

이에 본 연구에서는 대학교 급식소 이용 고객을 고객만족 도와 충성도에 따라 4가지 군으로 분류하고 고객 특성에 따 른 급식서비스 품질에 대한 중요도와 수행도를 분석함으로 써 고객 특성에 적합한 마케팅 전략을 수립하는 데 필요한 자료를 제공하고자 한다.

대상 및 방법

조사대상 및 방법

본 연구는 영남지역의 8개교(부산 2개교, 경남 2개교, 대 구 1개교, 경북 3개교) 대학생 880명을 대상으로 하였으며, 교양과목을 수강하는 학생들에게 담당교수가 연구목적에 대 해 설명한 후 설문응답에 동의한 학생들에게 설문지를 배부

하여 자가 기록방법으로 응답하도록 하였다. 총 배부된 설문 지 중 회수된 설문지 867부(회수율 99.8%) 중 부실기재된 것을 제외한 총 858부를 자료 분석에 이용하였다. 조사기간 은 2017년 4월 24일부터 5월 30일까지 실시하였다. 본 연 구는 부경대학교 기관생명윤리위원회의 승인을 받은 후 진 행되었다(IRB: 1041386-20161201-HR-023-03).

연구내용

연구를 위한 설문지 구성은 급식서비스 품질(7,15,16)과 고객충성도(17-19)에 대한 선행연구를 기초로 설문내용을 구성하였다. 작성된 설문지는 1개 대학교의 학생 20명을 임 의 선정한 후 예비조사를 실시한 후 그 결과를 기초로 설문 지를 수정･보완하였다.

본 연구의 설문지 구성은 일반사항, 고객만족도, 고객충 성도, 급식서비스 품질 인식 등 4개 영역으로 구성하였다.

일반사항은 성별, 연령, 학년, 거주형태, 한 달 용돈 등 4개 문항으로 구성하였으며, 고객만족도는 급식소 이용에 대한 만족, 급식소 품질에 대한 전반적인 만족 등 3문항으로 구성 하였다. 고객충성도 항목은 급식소를 이용하는 고객인 대학 생들의 대학교 급식소에 대한 견해로 재구매 의도, 구전 의 도 등 2개 영역의 4문항으로 구성하였다. 재구매 의도는 ‘학 교식당을 계속 이용할 것이다’ 등 2문항으로, 구전 의도는

‘학교식당에 대해 좋게 말할 것이다’ 등 2문항으로 구성하였 다. 급식서비스 품질 인식은 급식서비스 품질에 대해 학생들 이 인식하는 중요한 정도와 수행되고 있는 정도에 대한 평가 항목으로, 요인분석을 통해 음식, 메뉴, 서비스, 환경, 위생, 편의성의 총 6개 영역의 28문항으로 구성하였다. 그중 음식 영역은 음식 맛, 신선도, 1인 분량 등 6문항, 메뉴영역은 이 벤트 메뉴 제공 등 4문항, 서비스영역은 고객불만 처리, 신 속한 서비스 등 4문항, 환경영역은 안락한 식당 분위기, 식 당의 적정온도와 환기 등 5문항, 위생영역은 식판과 식기류 의 청결, 배식구와 퇴식구의 청결 등 5문항, 편의성영역은 대기시간, 접근하기 쉬움 등 4문항으로 구성하였다.

고객만족도와 고객충성도에 따라 고객군을 Jones와 Sa- sser(14)가 제시한 충성고객, 용병고객, 인질고객, 이탈고객 등의 4가지 고객군으로 분류하여 조사하였다. 충성고객은 고객만족도와 고객충성도 모두 평균 이상이고, 용병고객은 고객만족도는 평균 이상, 고객충성도는 평균 이하이며, 인질 고객은 고객만족도는 평균 이하, 고객충성도는 평균 이상이 며, 이탈고객은 고객만족도와 고객충성도 모두 평균 이하인 고객이다. 모든 문항의 측정척도는 Likert의 5점 척도(1점:

전혀 그렇지 않다~5점: 매우 그렇다)를 이용하였다.

통계분석

자료의 통계처리는 SPSS Statistics(ver. 19.0, IBM Corp., Armonk, NY, USA)를 이용하였으며, 각 조사 항목에 따라 빈도와 백분율, 평균과 표준편차를 산출하였다. 일반적인 특 성에 따른 고객만족도, 고객충성도, 급식서비스 품질 중요도

(3)

Table 1. General characteristics of subjects

Categories N (%)

Gender Male Female

332 (38.7) 526 (61.3)

Grade

Freshmen Sophomore Junior Senior

228 (26.6) 219 (25.5) 201 (23.4) 210 (24.5)

Type of residence

Living with family Living alone Dormitory Etc.

453 (52.8) 174 (20.3) 211 (24.6) 20 (2.3) Monthly

allowance (1,000 won)

<200 200≤∼<300 300≤∼<400 400≤

139 (16.2) 212 (24.7) 286 (33.3) 221 (25.8) 858 (100.0)

Table 2. Foodservice satisfaction and customer loyalty according to general characteristics

Categories Foodservice

satisfaction

Customer loyalty Revisit

intention Word-of-mouth

intention Total

Gender

Male Female

3.03±0.87¹⁾ 3.07±0.84

3.14±0.96 3.03±0.90

3.01±0.99 3.00±0.90

3.07±0.91 3.02±0.83

t-value 0.624 1.594 0.200 0.962

Grade

3.09±0.86â2) 3.11±0.83â 3.11±0.80â 2.91±0.88^b

3.09±0.93 3.09±0.88 3.11±0.89 3.00±0.99

2.99±0.92 3.09±0.91 3.01±0.97 2.92±0.94

3.04±0.82 3.09±0.82 3.06±0.85 2.96±0.90

F value 2.822^* 0.633 1.254 0.930

Type of residence

Living with family Living alone Dormitory Etc

3.05±0.84 3.05±0.90 3.07±0.81 3.10±1.10

3.08±0.89 2.98±0.99 3.13±0.89 3.22±1.22

3.01±0.92 3.01±0.98 2.98±0.88 2.92±1.36

3.05±0.83 3.00±0.94 3.05±0.82 3.07±1.24

F value 0.044 0.970 0.122 0.182

Monthly allowance (1,000 won)

<300 300≤∼<400 400≤

2.93±0.86^b 3.19±0.85^a 3.07±0.81^ab

2.96±0.92^b 3.22±0.89^a 3.06±0.94^b

2.87±0.95^b 3.13±0.91^a 3.04±0.92^a

2.92±0.87^b 3.18±0.83^a 3.05±0.87^ab F value 7.340^*** 6.535^** 6.408^** 7.433^***

Total 3.06±0.85 3.07±0.92 3.00±0.94 3.04±0.86 Scale score: 1 (not at all)∼5 (very much).

1)Mean±SD. ^*P<0.05, ^**P<0.01, ^***P<0.001.

2)Different letters within a column indicate significant differences among groups by Duncan’s multiple range test.

및 수행도는 t-test와 일원분산분석을 이용하였으며, 유의 성 검증은 Duncan’s multiple range test를 이용하였다. 일 반적인 특성에 따른 고객군 분포는 교차분석을 이용하여 분 석하였다. 고객군별 대학급식소 운영 전략 및 개선방안 도출 을 위해 중요도-수행도 분석(IPA, Importance and Per- formance Analysis)을 실시하였다. 중요도와 수행도의 평 균값을 y축과 x축의 분할선으로 하여 4사분면의 격자도를 그려서 분석하였다. 각 문항 간의 내적일관성을 알아보기 위 하여 신뢰도를 분석한 결과 제외된 값은 없었으며 Cron- bach’s α 신뢰도계수는 고객만족도가 0.896, 고객충성도의 재방문 의도는 0.792, 구전 의도는 0.876, 급식서비스 품질의 음식영역은 0.838, 메뉴영역은 0.751, 서비스영역은 0.741, 환경영역은 0.883, 위생영역은 0.882, 편의성영역은 0.794 로 나타났다.

결과 및 고찰

조사대상자의 일반사항

조사대상자의 일반사항에 대한 결과는 Table 1에 제시하 였다. 조사대상자의 성별은 남학생 38.7%, 여학생 61.3%였 고 학년별 분포는 1학년 26.6%, 2학년 25.5%, 3학년 23.4

%, 4학년 24.5%였다. 거주형태는 자택 52.8%, 자취 20.3%, 기숙사 24.6%였다. 한 달 용돈은 30만~40만 원이 33.3%로 가장 높았으며 40만 원 이상 25.8%, 20만~30만 원 24.7%, 20만 원 미만 16.2% 순으로 나타났다. 청주지역 대학생(20)

도 30만~40만 원이 38.1%로 가장 많아 본 연구와 유사한 결과를 보였으나 서울과 경기도 대학생(21)은 40만 원 이상 이 31.2%로 가장 많다고 보고되어 지역적인 차이가 있음을 알 수 있었다.

급식만족도와 고객충성도

조사대상자들의 일반사항에 따른 급식만족도와 고객충성 도 평가 결과는 Table 2에 제시하였다. 대학급식소에 대한 고객만족도 전체 평균 점수는 3.06/5.00점이며, 이는 서울･

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Table 3. Customer loyalty group according to general characteristics N (%)

Categories Customer loyalty group

χ² Loyalist Mercenary Hostage Defector

Gender Male

Female

119 (35.8) 184 (35.0)

25 (7.5) 35 (6.7)

46 (13.9) 75 (14.3)

142 (42.8)

232 (44.1) 0.373

Grade

85 (37.3) 83 (37.9) 75 (37.3) 60 (28.6)

9 (3.9) 21 (9.6) 15 (7.5) 15 (7.1)

27 (11.8) 29 (13.2) 28 (13.9) 37 (17.6)

107 (46.9) 86 (39.3) 83 (41.3) 98 (46.7)

13.808

Type of residence

Living with family Living alone Dormitory Etc

156 (34.4) 61 (35.1) 78 (37.0) 8 (40.0)

32 (7.1) 15 (8.6) 13 (6.2) 0 (0.0)

60 (13.2) 28 (16.1) 29 (13.7) 4 (20.0)

205 (45.3) 70 (40.2) 91 (43.1) 8 (40.0)

4.704

Monthly allowance (1,000 won)

<300 300≤∼<400 400≤

107 (30.5) 121 (42.3) 75 (33.9)

25 (7.1) 15 (5.3) 20 (9.1)

46 (13.1) 47 (16.4) 28 (12.7)

173 (49.3) 103 (36.0) 98 (44.3)

17.074^**

Total 303 (35.3) 60 (7.0) 121 (14.1) 374 (43.6)

**P<0.01.

경기지역 대학생들의 대학급식에 대한 전반적인 고객만족 점수가 3.06점(22)이었고 전남지역 대학생들의 급식에 대 한 전반적인 만족도 점수가 2.93점(7)이라 보고하였는데 본 연구와 유사한 결과를 보였다. 성별과 주거형태에 따른 유의 적인 차이는 보이지 않았으나 학년에 따른 차이에서 4학년 이 1~3학년보다 만족점수가 유의적으로(P<0.05) 낮았고, 용돈에 따른 차이에서 한 달 용돈 30만 원 미만인 학생들이 30만~40만 원인 학생들보다 유의적으로(P<0.001) 낮게 나 타났다. 서울지역(5)과 경기도지역(23) 대학생들은 대학급 식에 대한 전반적 만족도가 성별과 학년별에 따른 유의적 차이가 없다고 보고하여 본 연구와는 다른 결과를 보였다.

대학급식소에 대한 고객충성도 전체 평균 점수는 3.04/

5.00점이며 재방문 의도는 3.07점, 구전 의도는 3.00점으로 나타났다. 이는 전남지역(7) 대학생의 고객충성도 3.04점, 재방문 의도 3.08점, 추천 의도 3.00점과 유사한 결과를 보 였다. 성별, 학년 및 주거형태에 따른 유의적인 차이는 보이 지 않았으나 용돈에 따른 차이를 보여 고객충성도 총 평균은 한 달 용돈이 30만~40만 원, 40만 원 이상, 30만 원 미만 순으로 나타났으며, 한 달 용돈이 30만 원 미만인 학생들이 고객충성도(P<0.001), 재방문 의도(P<0.01) 및 구전 의도 (P<0.01) 모두 유의적으로 낮게 나타났다. 이는 최근 한 편 의점에서 도시락 매출이 1위를 차지했다고 보도되었고(24), 점심식사를 학교식당보다 편의점을 이용하는 학생이 많다 고 보고되어(8) 용돈이 적은 학생들은 학교식당보다는 가격 이 저렴한 편의점을 이용하기 때문이라 생각할 수 있겠다.

일반사항에 따른 고객군 특성 비교

조사대상자들을 고객만족도와 충성도를 기준으로 충성고 객, 용병고객, 인질고객, 이탈고객의 4군으로 분류하여 Table 3에 제시하였다. 고객만족도와 고객충성도 모두 평균 이하 인 이탈고객이 43.6%로 가장 많았으며, 고객만족도와 고객

충성도 모두 평균 이상인 충성고객은 35.3%였고 고객만족 도는 낮으나 충성도가 높은 인질고객이 14.1%, 고객만족도 는 높으나 충성도가 낮은 용병고객은 7.0%였다. 성별, 학년 및 주거형태에 따른 유의적인 차이는 보이지 않았으나 용돈 에 따른 차이를 보여 한 달 용돈이 30만~40만 원인 학생들 은 충성고객이 가장 많았으나 40만 원 이상과 30만 원 미만 학생들은 이탈고객이 가장 많은 것으로 나타났다. 경기도지 역 대학생들의 점심식사 장소에 대한 연구(8)에서 편의점 29.8%, 학교식당 29.5%였고, 한 끼 식사비용으로 대부분 학생이 학교식당에서는 3,000~4,900원을, 교외식당과 배 달음식은 5,000~7,900원을 주로 부담하는 데 비해 편의점 은 57%가 3,000~4,900원, 36%는 2,900원 미만을 부담하 는 것으로 보고되었다. 이를 통해 용돈이 부족한 학생들은 학교식당보다 저렴하게 이용할 수 있는 편의점을, 용돈이 넉넉한 학생들은 외부식당과 배달음식을 많이 이용한다고 여겨진다.

고객군별 대학급식소 서비스 품질에 대한 중요도 인식 점수 고객군별 대학급식서비스 품질에 대한 중요도 점수에 대 한 결과를 Table 4에 제시하였다. 조사대상자 전체의 중요 도 총 평균 점수는 4.08/5.00점이며, 각 영역의 평균 점수는 위생영역 4.50점, 음식영역 4.17점, 서비스영역 4.07점, 편 의성영역 4.05점, 환경영역 3.94점, 메뉴영역 3.78점으로 본 조사대상 학생들이 위생영역을 가장 중요하게 인식하는 것으로 나타났으며, 높은 중요도를 나타낸 세부항목을 살펴 보면 ‘음식위생’, ‘식기류 청결’, ‘식당 청결’, ‘음식 맛’ 등은 4.50점 이상으로 중요도 점수가 높았다. 이는 대전지역 대학 생들에 대한 연구(25)에서 6가지 급식서비스 품질속성 중

‘위생’에 대한 중요성을 높게 인식하고 있었고 다음으로 음 식, 서비스, 편리성, 메뉴, 분위기 순이라 보고되었고, 전남 지역 대학생에 대한 연구(7)에서도 13개 서비스 품질속성

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Table 4. Perception on importance of university foodservice quality according to customer loyalty group

Variables Total Customer loyalty group

F-value Loyalist Mercenary Hostage Defector

Meal

Taste Appearance Nutrition

Freshness of food Portion size Temperature

4.58±0.64¹⁾ 3.73±0.84 4.01±0.84 4.44±0.68 4.13±0.77 4.11±0.72

4.54±0.60^ab2) 3.57±0.79^b 3.99±0.80 4.40±0.65 4.13±0.74 4.10±0.65

4.48±0.67^b 3.86±0.72^a 4.16±0.82 4.46±0.65 4.01±0.74 4.00±0.73

4.44±0.76^b 3.78±0.91^a 4.10±0.78 4.40±0.70 4.16±0.80 4.10±0.79

4.67±0.62^a 3.82±0.86^a 3.98±0.89 4.48±0.69 4.14±0.78 4.14±0.76

5.347^***

5.630^***

1.299 1.017 0.575 0.708 Subtotal 4.17±0.51 4.12±0.43 4.16±0.49 4.16±0.57 4.21±0.55 1.525

Menu

Menu variety Healthy menu supply Event menu supply Packing menu supply

4.33±0.71 4.05±0.85 3.48±1.05 3.25±1.06

4.27±0.67^ab 4.03±0.79 3.35±1.03 3.14±1.00

4.15±0.87^b 4.08±0.82 3.35±0.98 3.23±1.04

4.33±0.62^a 4.10±0.78 3.52±1.06 3.20±1.04

4.40±0.73^a 4.05±0.92 3.60±1.05 3.36±1.11

3.277^* 0.226 3.583 2.482 Subtotal 3.78±0.68 3.70±0.59 3.70±0.72 3.79±0.63 3.85±0.75 1.361

Service

Rapidity and exactness of service Kindness of staffs

Rapid response to complaints Offering menu information

4.09±0.77 4.00±0.84 4.17±0.78 4.02±0.83

4.09±0.71 4.00±0.75 4.08±0.73 3.93±0.77

4.08±0.78 3.95±0.90 4.18±0.79 4.05±0.89

4.07±0.82 3.96±0.91 4.12±0.84 3.99±0.80

4.09±0.80 4.03±0.87 4.26±0.80 4.10±0.87

0.039 0.314 2.898 2.422 Subtotal 4.07±0.63 4.03±0.54 4.06±0.66 4.03±0.71 4.12±0.67 3.067

Atmosphere

Enough chairs and dining tables Layout of chairs and dining tables Comfortable chair and dining tables Comfortable in dining hall Appropriate temperature of dining

hall

4.03±0.81 3.91±0.87 3.88±0.84 3.74±0.88 4.13±0.79

4.04±0.77 3.91±0.79 3.84±0.79 3.70±0.85^ab 4.15±0.73

4.10±0.79 3.96±0.90 3.81±0.87 3.70±0.78^ab 4.25±0.72

4.06±0.82 3.94±0.89 3.81±0.85 3.57±0.86^b 4.04±0.75

4.00±0.84 3.89±0.92 3.95±0.87 3.83±0.93^a 4.13±0.85

0.446 0.154 1.419 3.238^* 1.048

Subtotal 3.94±0.68 3.93±0.61 3.96±0.66 3.88±0.67 3.96±0.75 0.429

Sanitation

Hygiene of meals Cleanliness of utensils Cleanliness of restaurants Cleanliness of employee clothes Cleanliness of distribution and

return area

4.66±0.62 4.66±0.59 4.59±0.64 4.28±0.79 4.31±0.78

4.67±0.58 4.64±0.56 4.58±0.57 4.27±0.74 4.26±0.75

4.66±0.57 4.65±0.54 4.56±0.64 4.40±0.76 4.41±0.78

4.60±0.70 4.61±0.66 4.53±0.69 4.23±0.77 4.22±0.82

4.68±0.63 4.70±0.60 4.62±0.66 4.30±0.83 4.36±0.79

0.563 1.013 0.574 0.693 1.913

Subtotal 4.50±0.57 4.48±0.52 4.54±0.55 4.44±0.60 4.53±0.59 1.049

Accessibility

Convenient location Easy accessibility Operating hours waiting time

4.06±0.89 4.15±0.80 3.87±0.91 4.12±0.79

3.97±0.87 4.12±0.76 3.86±0.87 4.10±0.77

4.08±0.88 4.20±0.83 3.80±0.88 4.13±0.81

3.97±0.87 4.11±0.81 3.90±0.88 4.17±0.83

4.16±0.90 4.18±0.82 3.88±0.94 4.11±0.83

2.911 0.493 0.218 0.232 Subtotal 4.05±0.69 4.01±0.67 4.05±0.71 4.04±0.64 4.08±0.71 0.564 Total 4.08±0.49 4.05±0.40 4.08±0.51 4.06±0.49 4.13±0.55 1.601 Scale score: 1 (not at all)∼5 (very much).

1)Mean±SD. ^*P<0.05, ^***P<0.001.

중에서 ‘위생과 청결’에 대한 중요성을 가장 높게 인식한다 고 보고되어 본 연구와 유사한 결과를 보였는데 대학급식 관리자는 특히 위생관리에 관심을 가져야 하겠다.

고객군에 따른 차이를 살펴보면 중요도 총 평균 점수에서 충성고객은 4.05점, 용병고객은 4.08점, 인질고객은 4.06 점, 이탈고객은 4.13점이나 유의적인 차이는 없었으며, 6가 지 영역별에서도 고객군 간 차이는 없었다. 세부항목을 살펴 보면 ‘음식 맛’에서는 이탈고객이 용병고객과 인질고객보다 유의적(P<0.001)으로 중요도 점수가 높았고 ‘음식 외관’에 서는 이탈고객, 용병고객, 인질고객이 충성고객보다 유의적

(P<0.001)으로 중요도 점수가 높았다. ‘메뉴의 다양성’에서 는 이탈고객과 인질고객의 중요도 점수가 유의적(P<0.05) 으로 높았고 ‘안락한 분위기’에서 이탈고객의 중요도 점수가 유의적(P<0.05)으로 높았다. 특히 조사대상자의 절반에 가 까운 이탈고객의 유입을 위해서는 대학급식 관리자는 음식 의 맛과 외관, 메뉴 다양성과 식당 분위기 향상을 위한 노력 이 필요하겠다.

고객군별 대학급식소 서비스 품질에 대한 수행도 인식 점수 고객군별 대학급식서비스 품질에 대한 수행도 점수 결과

(6)

Table 5. Perception on performance of university foodservice quality according to customer loyalty group Variables Total Customer loyalty group

F-value Loyalist Mercenary Hostage Defector

Meal

Taste Appearance Nutrition

Freshness of food Portion size Temperature

3.10±0.88¹⁾ 3.20±0.71 3.17±0.71 3.16±0.75 3.43±0.87 3.43±0.85

3.68±0.65â2) 3.56±0.64â 3.48±0.70â 3.53±0.68â 3.83±0.79â 3.73±0.77â

3.11±0.69^b 3.30±0.56^b 3.23±0.72^b 3.18±0.72^b 3.45±0.81^b 3.65±0.79^a

3.28±0.61^b 3.22±0.59^b 3.25±0.55^b 3.24±0.60^b 3.41±0.80^b 3.42±0.83^b

2.58±0.83^c 2.89±0.67^c 2.87±0.65^c 2.84±0.71^c 3.11±0.82^c 3.16±0.85^c

129.295^***

59.163^***

48.453^***

56.298^***

43.003^***

28.656^***

Subtotal 3.25±0.59 3.64±0.51^a 3.32±0.48^b 3.30±0.44^b 2.91±0.51^c 117.328^***

Menu

Menu variety Healthy menu supply Event menu supply Packing menu supply

3.06±1.05 3.03±0.81 2.67±0.89 2.46±0.96

3.61±0.95â 3.42±0.77â 3.00±0.84â 2.66±0.99â

3.26±0.88^b 3.06±0.77^b 2.70±0.94^b 2.40±1.02^bc

3.11±0.82^b 3.09±0.68^b 2.63±0.74^bc 2.61±0.85^ab

2.56±0.97^c 2.70±0.74^c 2.42±0.88^c 2.26±0.91^c

70.079^***

52.033^***

25.035^***

10.977^***

Subtotal 2.81±0.70 3.17±0.65^a 2.85±0.64^b 2.86±0.53^b 2.49±0.65^c 64.493^***

Service

Rapidity and exactness of service Kindness of staffs

Rapid response to complaints Offering menu information

3.56±0.85 3.45±0.88 3.09±0.84 3.24±0.95

3.90±0.76â 3.80±0.82â 3.43±0.78â 3.52±0.94â

3.45±0.85^b 3.41±0.78^b 3.11±0.76^b 3.41±0.84^ab

3.50±0.75^b 3.51±0.80^b 3.13±0.72^b 3.28±0.83^b

3.33±0.86^b 3.16±0.85^c 2.81±0.83^c 2.96±0.94^c

28.155^***

33.293^***

33.860^***

21.356^***

Subtotal 3.34±0.66 3.66±0.60^a 3.35±0.58^b 3.35±0.53^b 3.07±0.63^c 53.835^***

Atmosphere

Enough chairs and dining tables Layout of chairs and dining tables Comfortable chair and dining tables Comfortable in dining hall Appropriate temperature of dining

hall

3.41±0.89 3.42±0.84 3.27±0.84 3.19±0.81 3.22±0.83

3.63±0.88â 3.63±0.79â 3.58±0.78â 3.52±0.75â 3.55±0.80â

3.63±0.78^a 3.68±0.79^a 3.33±0.72^b 3.26±0.77^b 3.30±0.78^b

3.33±0.89^b 3.38±0.87^b 3.22±0.84^bc 3.21±0.70^b 3.20±0.80^b

3.21±0.87^b 3.21±0.83^b 3.02±0.82^c 2.90±0.79^c 2.94±0.77^c

13.862^***

16.271^***

26.390^***

36.442^***

33.182^***

Subtotal 3.30±0.69 3.58±0.63^a 3.44±0.58^a 3.27±0.68^b 3.06±0.68^c 35.733^***

Sanitation

Hygiene of meals Cleanliness of utensils Cleanliness of restaurants Cleanliness of employee clothes Cleanliness of distribution and

return area

3.24±0.84 3.14±0.89 3.21±0.84 3.50±0.80 3.25±0.85

3.65±0.76â 3.50±0.83â 3.57±0.81â 3.81±0.77â 3.58±0.83â

3.36±0.71^b 3.16±0.82^b 3.43±0.74^a 3.60±0.76^b 3.30±0.99^b

3.30±0.72^b 3.19±0.79^b 3.21±0.70^b 3.42±0.69^bc 3.25±0.74^b

2.86±0.78^c 2.84±0.88^c 2.89±0.80^c 3.25±0.76^c 2.98±0.79^c

60.224^***

33.404^***

43.242^***

31.315^***

30.231^***

Subtotal 3.27±0.70 3.62±0.64^a 3.37±0.66^b 3.27±3.56^b 2.96±0.65^c 60.116^***

Accessibility

Convenient location Easy accessibility Operating hours Waiting time

3.41±0.96 3.48±0.93 3.20±0.86 3.15±0.86

3.85±0.83â 3.90±0.78â 3.52±0.87â 3.42±0.86â

3.46±0.83^b 3.53±0.89^b 3.21±0.88^b 3.15±0.91^b

3.36±0.85^b 3.48±0.88^b 3.18±0.77^b 3.13±0.80^b

3.05±0.96^c 3.14±0.92^c 2.95±0.80^c 2.94±0.81^b

44.627^***

42.547^***

25.419^***

18.486^***

Subtotal 3.31±0.71 3.66±0.64^a 3.34±0.66^b 3.29±0.64^b 3.02±0.66^c 55.383^***

Total 3.21±0.53 3.56±0.46^a 3.28±0.42^b 3.22±0.40^b 2.92±0.46^c 111.335^***

Scale score: 1 (not at all)∼5 (very much).

1)Mean±SD. ^***P<0.001.

를 Table 5에 제시하였다. 조사대상자 전체의 수행도 총 평 균 점수는 3.21/5.00점이며, 6가지 각 영역의 평균 점수는 서비스영역 3.34점, 편의성영역 3.31점, 환경영역 3.30점, 위생영역 3.27점, 음식영역 3.25점, 메뉴영역 2.81점으로 본 조사대상 학생들이 전반적으로 대학급식소 서비스 품질 의 수행도 점수가 보통 수준이었고, 특히 메뉴영역에 대해 수행도 점수가 낮았다. 세부항목에서 ‘신속 정확한 서비스’,

‘종업원 복장 청결’ 등은 3.50점 이상인 반면에 ‘포장메뉴 제공’, ‘이벤트 메뉴 제공’은 수행도 점수가 낮았다. 대전지 역(25) 대학생들은 6개 품질속성 중 편리성에 대한 수행도

점수가 가장 높았고 서비스, 위생, 음식, 분위기, 메뉴 순이 라 하였으며, 전남지역(7) 대학생들은 식당위치의 편리성, 신속한 배식, 식사가격 순으로 수행도 점수가 높다고 보고하 여 대학급식소는 신속한 서비스와 교내에 위치하고 있어 접 근하기 쉬운 이유가 고객 유인 요인임을 알 수 있겠다.

고객군에 따른 차이를 살펴보면 수행도 총 평균 점수에서 충성고객은 3.56점, 용병고객은 3.28점, 인질고객은 3.22 점, 이탈고객은 2.92점이며 충성고객은 수행도를 높게, 이 탈고객은 수행도를 낮게 인식하는 것으로 나타나 유의적인 (P<0.001) 차이를 보였다. 6개 영역별로 살펴보면 환경영역

(7)

1

2 3

4 65 7

8

9 10

11 12 13

1415 1716 18

19 212220

24 23

25 26

27 28

3.00 5.00

2.00 4.00

Performance

Importance .

4.08

3.2 Quadrant Ⅰ

(Focus here)

Quadrant Ⅱ (Doing great)

Quadrant Ⅲ

(Low priority) Quadrant Ⅳ

(Overdone)

Quadrant Service quality item Quadrant Ⅰ

(Focus here)

1. Taste

4. Freshness of food 5. Portion size 6. Temperature 7. Menu variety

11. Rapidity and exactness of service 13. Rapid response to complaints

19. Appropriate temperature of dining hall 20. Hygiene of meals

21. Cleanliness of utensil 22. Cleanliness of restaurants 23. Cleanliness of employee clothes 24. Cleanliness of distribution and return area 26. Easy accessibility

28. Waiting time Quadrant Ⅲ

(Low priority)

9. Event menu supply 10. Packing menu supply

Quadrant Ⅳ (Overdone)

2. Appearance 3. Nutrition

8. Healthy menu supply 12. Kindness of staffs 14. Offering menu information 15. Enough chairs and dining tables 16. Layout of chairs and dining tables 17. Comfortable chair and dining table 18. Comfortable in dining hall 25. Convenient location 27. Operating hours

Fig. 1. Importance and performance analysis of foodservice qual- ity in loyalist group.

에서는 충성고객과 용병고객의 수행도 점수가 가장 높았고 이탈고객이 가장 낮은 점수를 보였다. 나머지 5개 영역에서 는 충성고객이 가장 높은 수행도 점수를, 이탈고객이 가장 낮은 수행도 점수를 보였으며, 고객군 간에 유의한(P<0.001) 차이가 있었다. 수행도가 높은 세부항목을 살펴보면 충성고 객은 ‘신속하고 정확한 서비스’와 ‘편리한 위치’, 용병고객은

‘의자와 테이블 공간 배치’와 ‘충분한 의자와 테이블’, 인질 고객은 ‘신속하고 정확한 서비스’와 ‘종업원의 친절함’, 이탈 고객은 ‘신속하고 정확한 서비스’와 ‘종업원 복장 청결’에 대한 수행도 점수가 높았다. 반면 수행도 점수가 낮은 세부 항목은 모든 고객군에서 공통적으로 ‘이벤트메뉴 제공’과

‘포장메뉴 제공’이 가장 낮은 수행도 점수를 보였고, 추가적 으로 충성고객은 ‘건강메뉴 제공’과 ‘대기시간’, 용병고객은

‘건강메뉴 제공’과 ‘불만에 대한 신속한 처리’, 인질고객은

‘메뉴 다양성’과 ‘대기시간’, 이탈고객은 ‘음식 맛’과 ‘메뉴 다양성’에 대해 수행도 점수가 낮았다. 이를 통해 학교식당 을 자주 이용하는 충성고객과 인질고객들의 대기시간에 대 한 불만을 해소할 방안이 필요하다. 또한 건강메뉴, 메뉴 다 양성, 음식 맛 등에 대한 수행도 점수가 낮으므로 대학급식 이 외부음식과의 차별성을 가지기 위해서는 건강한 메뉴를 제공한다고 인식을 학생들에게 줄 수 있어야 하고 더불어 대학급식소를 이탈한 고객들이 학교급식소를 이용하도록 유인하기 위해서는 메뉴를 다양화하고 음식의 맛을 개선하 기 위한 전략이 필요하겠다.

고객군별 대학급식소 서비스 품질에 대한 중요도-수행도 분석

대학급식소 서비스 품질에 대한 고객군별 중요도-수행도 분석(IPA) 결과를 Fig. 1(충성고객), Fig. 2(용병고객), Fig.

3(인질고객), Fig. 4(이탈고객)에 제시하며 비교하였다. 중 요도는 평균 이상이나 수행도는 평균 이하인 영역(Quad- rant Ⅰ, focus here), 중요도와 수행도 모두 평균 이상인 영역(Quadrant Ⅱ, doing great), 중요도와 수행도 모두 평 균 이하인 영역(Quadrant Ⅲ, low priority), 중요도는 평균 이하이고 수행도는 평균 이상인 영역(Quadrant Ⅳ, overdone)의 네 구간으로 구분하여 분석하였다.

4개의 사분면에서 Ⅰ사분면(focus here)에 해당하는 급 식서비스 품질속성은 중요하게 생각하는 데 비해 수행이 잘 되지 않아서 개선이 필요한 항목이다. 충성고객(Fig. 1)은 해당하는 항목이 없었으나, 용병고객은 ‘음식 맛’, ‘재료 신 선도’, ‘건강메뉴 제공’, ‘불만에 대한 신속한 처리’, ‘식기 청 결’, ‘대기시간’ 등 총 6개 항목이 해당하였다. 인질고객은

‘메뉴 다양성’, ‘건강메뉴 제공’, ‘불만에 대한 신속한 처리’,

‘식기 청결’, ‘대기시간’ 등 총 5개 항목이 해당하였다. 이탈 고객은 ‘음식 맛’, ‘재료 신선도’, ‘1인 분량’, ‘음식 온도’, ‘메 뉴 다양성’, ‘불만에 대한 신속한 처리’, ‘메뉴정보 제공’, ‘적 정온도와 환기’, ‘음식위생’, ‘식기 청결’, ‘위생적인 식사공 간’, ‘배식구와 퇴식구의 청결’, ‘캠퍼스 내 좋은 위치’, ‘접근

하기 쉬움’, ‘대기시간’ 등 총 15문항으로 이탈고객이 다른 고객군에 비해 불만족 요인이 많음을 알 수 있었다.

Ⅱ사분면(doing great)에 해당하는 속성은 중요하게 생 각하는데 수행도 잘 되고 있어 만족하는 항목이다. 충성고객 은 ‘음식 맛’, ‘메뉴 다양성’, ‘신속 정확한 서비스’, ‘음식위 생’, ‘적정온도와 환기’, ‘접근하기 쉬움’ 등 총 15문항이었 고, 용병고객은 ‘음식 영양’, ‘메뉴 다양성’, ‘신속 정확한 서

(8)

1

2 3 4

5 6

8 7

9 10

11 12 13

14 15

16 17 18

19 21 20

22 24 23

25 26

27 28

3.00 5.00

2.00 3.00 4.00

Performance

Importance .

3.2 4.08

Quadrant Ⅰ (Focus here)

Quadrant Ⅲ (Low priority)

Quadrant Service quality item

1. Taste

4. Freshness of food 8. Healthy menu supply 13. Rapid response to complaints 21. Cleanliness of utensil 28. Waiting time

3. Nutrition 7. Menu variety

11. Rapidity and exactness of service 15. Enough chairs and dining tables 19. Appropriate temperature of dining hall 20. Hygiene of meals

22. Cleanliness of restaurants 23. Cleanliness of employee clothes 24. Cleanliness of distribution and return area 25. Convenient location

26. Easy accessibility Quadrant Ⅲ

(Low priority)

2. Appearance 5. Portion size 6. Temperature 12. Kindness of staffs 14. Offering menu information 16. Layout of chairs and dining tables 17. Comfortable chair and dining table 18. Comfortable in dining hall 27. Operating hours

Fig. 2. Importance and performance analysis of foodservice qual- ity in mercenary group.

1

2 3 4

5 6 7

8

9

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1112 13

1415 16 17 18 19 21 20

22

24 23

25 26

27 28

3.00 5.00

2.00 4.00

Performance

Importance .

3.2 4.08

Quadrant Ⅰ

(Focus here) Quadrant Ⅱ

(Doing great)

Quadrant Ⅲ

(Overdone)

7. Menu variety 8. Healthy menu supply 13. Rapid response to complaints 21. Cleanliness of utensil 28. Waiting time

1. Taste 3. Nutrition

4. Freshness of food 5. Portion size 6. Temperature 20. Hygiene of meals 22. Cleanliness of restaurants 23. Cleanliness of employee clothes 24. Cleanliness of distribution and return area 26. Easy accessibility

19. Appropriate temperature of dining hall 27. Operating hours

2. Appearance

11. Rapidity and exactness of service 12. Kindness of staffs

14. Offering menu information 15. Enough chairs and dining tables 16. Layout of chairs and dining tables 17. Comfortable chair and dining table 18. Comfortable in dining hall 25. Convenient location

Fig. 3. Importance and performance analysis of foodservice qual- ity in hostage group.

비스’, ‘적정온도와 환기’, ‘종업원 복장 청결’, ‘접근하기 쉬 움’ 등 총 11개 항목이며, 인질고객은 ‘음식 맛’, ‘음식 영양’,

‘1인 분량’, ‘음식위생’, ‘접근하기 쉬움’ 등 총 10개 항목이었 다. 반면 이탈고객은 ‘신속하고 정확한 서비스’와 ‘종업원 복장 청결’의 2개 항목만 해당하는 것으로 분석되어 충성고 객이 다른 고객군보다 만족요인이 더 많으며 이탈고객은 만 족요인이 매우 적은 것을 알 수 있었다.

중요하게 생각하지 않으며 수행수준도 낮은 Ⅲ사분면 (low priority)에는 ‘이벤트메뉴 제공’과 ‘포장메뉴 제공’이

모든 고객군에서 공통적으로 해당되어 조사대상 대학생들 은 아직 이벤트메뉴나 포장메뉴 제공 등에 관심이 낮음을 알 수 있었다. 이외에도 인질고객은 ‘적정온도와 환기’, ‘긴 영업시간’이 해당되었으며, 이탈고객은 ‘음식의 외관’, ‘음식 영양’, ‘건강한 메뉴 제공’, ‘종사자의 친절함’, ‘편안한 의자 와 테이블’, ‘식당의 안락한 분위기’, ‘긴 영업시간’이 해당되 었다.

중요하게 생각하지 않으나 수행수준이 높은 Ⅳ사분면 (overdone)에 해당하는 속성은 충성고객은 ‘음식의 외관’,

(9)

1

2 3 4

5 6 7

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11 12 13 14

1516 17 18 19 2120

22

24 23 25 26

27 28

3.00 5.00

2.00 4.00

Performance

Importance .

3.2 4.08

Quadrant Ⅲ

(Overdone) Quadrant Ⅰ

(Focus here)

1. Taste

4. Freshness of food 5. Portion size 6. Temperature 7. Menu variety

13. Rapid response to complaints 14. Offering menu information

19. Appropriate temperature of dining hall 20. Hygiene of meals

21. Cleanliness of utensil 22. Cleanliness of restaurants

24. Cleanliness of distribution and return area 25. Convenient location

26. Easy accessibility 28. Waiting time Quadrant Ⅱ

(Doing great)

11. Rapidity and exactness of service 23. Cleanliness of employee clothes

2. Appearance 3. Nutrition

8. Healthy menu supply 9. Event menu supply 10. Packing menu supply 12. Kindness of staffs

17. Comfortable chair and dining table 18. Comfortable in dining hall 27. Operating hours

15. Enough chairs and dining tables 16. Layout of chairs and dining tables Fig. 4. Importance and performance analysis of foodservice qual- ity in defector group.

‘음식 영양’, ‘건강한 메뉴 제공’, ‘종사자의 친절함’, ‘충분한 의자와 테이블’, ‘식당의 안락한 분위기’, ‘긴 영업시간’ 등 총 11개 항목이었다. 용병고객은 ‘음식의 외관’, ‘1인 분량’,

‘종사자의 친절함’, ‘편안한 의자와 테이블’, ‘식당의 안락한 분위기’, ‘긴 영업시간’ 등 총 9개 항목이 해당되었다. 인질고 객은 ‘음식의 외관’, ‘종사자의 친절함’, ‘메뉴정보 제공’, ‘편 안한 의자와 테이블’, ‘식당의 안락한 분위기’, ‘캠퍼스 내 좋은 위치’ 등 총 9개 항목이 해당되었다. 이탈고객은 환경 영역에서 ‘충분한 의자와 테이블’과 ‘의자와 테이블 공간배

치의 적절함’ 등 총 2개 항목이 해당되는 것으로 나타나 대체 적으로 환경영역이 중요도에 비해 수행도가 높음을 알 수 있었다.

이상을 살펴볼 때 충성고객을 제외한 용병고객, 인질고 객, 그리고 이탈고객들에서 중요하게 생각하나 잘 수행되지 않는 속성 중 공통적으로 나타난 항목은 ‘불만에 대한 신속 한 처리’, ‘식기 청결’, ‘대기시간’의 총 3개 항목이었다. 이탈 고객과 용병고객 간에 공통적인 항목은 ‘음식 맛’, ‘재료 신 선도’였고, 용병고객과 인질고객 간에 공통적인 항목은 ‘건 강메뉴 제공’이었으며, 이탈고객과 인질고객 간에 공통적인 항목은 메뉴영역에서 ‘메뉴의 다양성’이었다. 특히 이들 항 목 중 개선이 시급한 항목으로는 ‘음식의 맛’과 ‘메뉴의 다양 성’, 그리고 ‘식기 청결’이 중요하게 생각하는 정도가 큰 데 비해 수행하는 정도가 매우 낮은 항목으로 분석되어 집중적 관리가 필요한 것으로 나타났다. IPA를 이용하여 대학급식 서비스 품질속성을 분석한 선행연구에서 중요하게 생각하 나 잘 수행되지 않는 속성이 서울지역 대학생들은 ‘메뉴의 다양성’과 ‘음식의 맛’(26), 전남지역 대학생들은 ‘음식의 맛’, ‘메뉴선택의 다양성’, ‘재료의 신선도’(7), 대전지역 대 학생들은 ‘음식 맛’과 ‘음식 신선도’(25), 부산지역 대학생들 은 ‘음식 맛’과 ‘다양성’(27)이라 지적하여 대학급식소에서 공통적으로 가장 시급하게 개선되어야 할 사항은 음식과 관 련된 요인이라 볼 수 있겠다.

또한 용병고객의 재이용 빈도를 높이고 인질고객의 만족 도를 높이며, 이탈고객의 만족도과 충성도를 높여 이들을 충성고객으로 만들기 위해서는 음식 맛을 높이며 다양한 음 식을 청결한 식기에 담아서 제공하면서 피크타임에는 배식 라인을 늘려서 대기시간을 줄여주는 노력이 무엇보다 요구 되겠다. 즉 신선한 재료를 사용하여 음식의 맛을 개선하고 메인 메뉴를 한식과 양식이 조화를 이루는 메뉴 개발, 한식 메뉴도 원 디쉬 메뉴(one dish menu)로 제공하는 방안을 통한 음식 맛과 메뉴 다양성에 대한 노력이 필요하겠다. 또 한 충분한 식판 및 식기를 확보하여 식기회전율을 높이고 노후된 식판과 식기를 교체하여 식기 위생의 개선을 도모하 여야 하겠다. 특히 대학급식소의 급식품질이 편의점 도시락 품질과 확연한 차별성을 가지고 외부도시락에서 제공할 수 없는 다른 가치를 학생 고객에게 제공하고 이를 적극적으로 홍보해야 하며, 고객지향적인 로열티 프로그램을 개발함으 로써 고객만족은 물론 급식소의 경영성과를 함께 제고할 수 있는 전략을 세워야 할 것이다.

요 약

본 연구는 2017년 4월 24일부터 5월 30일까지 설문조사를 통해 영남지역의 8개교 대학교 급식소 이용 고객 858명을 고객만족도와 충성도에 따라 4가지 군으로 분류하고 고객 특성에 따른 급식서비스 품질에 대한 중요도와 수행도를 분 석함으로써 고객 특성에 적합한 마케팅 전략을 수립하는 데