The effect of domain understanding on IT outsourcing performance based on a learning model of IT outsourcing

IT아웃소싱 환경에서 도메인이해도가 성과에 미치는 영향:

조직학습, 지식이전 및 아웃소싱비율의 조절효과를 중심으로 ¹

The effect of domain understanding on IT outsourcing performance based on a learning model of IT outsourcing

ABSTRACT

Owing to the current economic downturn, one of the most important goals of the organizations who are actively involved in Information Technology Outsourcing (ITO) is the cost efficiency. We focus on supplier firm’s domain understanding to make the cost efficiency; therefore, we examine how the disadvantages from lower domain knowledges affect outsourcing performance moderated by outsourcing ratio and knowledge change environments. That is, if clients can endure disadvantage from service providers’ lower domain knowledge, they can achieve cost efficiency by choosing lower domain knowledge suppliers with less expensive cost. To examine performance gap depending on the environments, we applied ‘A Learning Model of IT Outsourcing’ which is suggested by previous literature. As a result, we suggest five strategies for clients to contract with suppliers which have lower domain knowledge: (1) Prepare the strategy to endure disadvantages from the early stage. (2) Make the strategy depending on outsourcing ratio. (3) Knowledge transfer between organizations is important. (4) Make a short-term contract if they do not have good environments for organizational learning. (5) Client’s knowledge change environments are more important than those of supplier’s. Finally, we offer various implications for clients and suppliers in IT outsourcing.

Keywords: IT outsourcing, organizational learning, knowledge transfer, domain understanding, Economic modeling

1

2교신저자

연세대학교 정보대학원 연세대학교 정보대학원 교수

이화여자대학교 국제사무학과 조교수

원 유 신 (Youshin Won)

이 중 정 (Choong C. Lee)

윤 혜 정 (Haejung Yun)

Ⅰ. 서론

IT아웃소싱에 대한 연구가 시작된 지 거의 30년이 지났음에도 불구하고, 아직도 IT아웃소싱 분야는 끊임 없이 변화하며 진화하고 있다(Dibbern et al. 2004). 가 트너는 2012년의 오프쇼링의 규모가 3.09억 달러로 추 산하였고(Wayne Gregory et al. 2013), 2015년에도 IT 아웃소싱을 주목해야 할 기술 트렌드 중 하나로 언급하 였다(Technologies 2014). 클라우드 서비스의 등장으 로 새로운 패러다임을 맞이하게 된 글로벌 IT아웃소싱 시장은 2019년까지 연평균 4.41% 성장할 것으로 예측 되고 있다(McKendrick 2014; TechNavio 2015). 그러 나, 이러한 성장과 변화 속에 IT예산의 감소, 기술의 변 화, 시장의 글로벌화와 같이 IT환경이 더욱 복잡해짐에 따라, IT아웃소싱을 시행하려는 회사들의 전략수립에 대한 고민이 많아지고 있다.

IT아웃소싱의 가장 큰 동기는 “비용절감”이다(Laci- ty et al. 2010). 이와 관련하여, 최근 대두되는 실제 IT 아웃소싱에 관련된 기업들의 공통적인 관심사는 비 용효율성, 즉 “어떻게 하면 더 적은 비용으로 더 많은 성과를 낼 수 있을까?”에 대한 것이다. Lacity et al.

(2010)은 IT아웃소싱 결과의 결정요인으로서 관계 특 성, 발주자 능력, 서비스제공자 능력 등의 8개의 범주로 나누었는데, 본 연구에서는 서비스제공자 능력에 집중 하여, 도메인이해도가 비용효율과 밀접한 관계가 있다 고 보았다.

본 연구에서 “도메인이해도”에 초점을 맞춘 이유는, 첫째로 다른 IT아웃소싱 성과의 결정 요인들에 비해 많 은 연구가 이루어지지 않았으며, 둘째, 본 연구의 결과 에 따라 유용한 실무적 시사점을 제시해줄 수 있기 때 문이다. 예를 들어, 도메인에 대한 지식이 높은 숙련된 전문인력을 가진 서비스제공자와 계약을 하면, 전체적 인 IT아웃소싱 결과에는 긍정적 성과를 가져오겠지만, 계약비용이 훨씬 많이 소요될 것이며 시간이 흐름에

따라 해당 인력들과의 반복적인 재계약을 통해 고착위 험에 노출될 가능성이 크다. 반면에 도메인에 숙련되지 않은 인력을 제안하는 서비스제공자와의 계약은 상대 적으로 낮은 가격에 계약이 가능할 것이고, 서비스인력 에 고착될 위험도 적을 것이다. 그러나 이 경우에는 낮 은 성과라는 위험을 발주자가 감수해야 한다. 이와 같 은 교환 관계로 인해 낮은 비용과 높은 성과 간의 선택 적 상황이 발생하게 된다.

따라서 본 연구에서는 비용효율성을 달성하기 위하 여, 상대적으로 낮은 도메인이해도를 가진 서비스제공 자를 활용하면서도 이로 인한 상대적인 성과미흡을 최 소화할 수 있는 방안을 찾고자 한다. 전문가와 초보자 간에는 성과에서 차이를 보이는 것이 당연하지만(Far- rington-Darby et al. 2006), 상황이론에 따르면 조직 마다 가장 적합한 환경이 존재하며(Fiedler 1964), IT 아웃소싱 환경에서도 조직 환경에 맞는 전략과 결정요 인들의 상호작용에 따라 다른 성과를 보이기 때문이다 (Fink 2010; Goo et al. 2009; Lee et al. 2004). 그러 므로 우리는 다음의 세 가지 환경요인 및 이들간의 상 호 작용에 주목하고자 한다.

첫 번째 환경요인으로는 ‘조직학습에 따른 지식의 변 화’에 주목한다. IT아웃소싱은 기간이라는 속성을 가지 고 있으므로, 시간의 흐름에 따라 조직학습이 발생되 고, 발생된 학습결과는 다음 성과에 영향을 준다(Laci- ty et al. 2010).

두 번째 환경요인으로는 ‘조직간 지식이전’에 주목한

다. 조직간 지식이전은 앞선 첫 번째 요인인 조직학습

과 지식의 이동방향에서 구분이 되는데, 조직학습은 조

직의 내부에서 지식이 생성, 유지 및 이전되는 반면, 조

직간 지식이전은 외부로부터 지식이 들어온다는 점에

서 구분된다. 많은 아웃소싱 연구에서 서비스제공자

로부터 발주자로 전달되는 지식이 중요하다고 주장되

었다(Ang et al. 2004; Chang et al. 2012; 박주연 등

2006). 이에 근거하여 우리는 서비스제공자로부터의

지식이전이 발주자의 지식을 변화시켜 전체적인 IT아웃 소싱 성과에 영향을 줄 것이라고 보았다.

세 번째 환경요인으로는 ‘아웃소싱 비율’에 주목하였 다. 기존의 많은 연구에서 아웃소싱 비율이 IT아웃소싱 성공의 중요한 요소로 판명되었다(Grover et al. 1994;

Lacity et al. 1998; 2009; Seddon 2001). 특히 Cha et al. (2009)는 아웃소싱 비율과 지식이전의 관계에 대해 연구하며, 아웃소싱 비율이 지식이전에 영향을 주고, 이에 따라 아웃소싱의 성과가 달라질 수 있음을 주장 하였다. 이러한 내용에 근거하여 본 연구에서는 아웃소 싱 비율을 환경요인으로 선택한다.

지금까지 논의된 바에 따라 본 연구의 연구질문은

“부분적 IT아웃소싱에서 서비스제공자의 초기 도메인 이해도의 차이로 인해 계약기간 동안 발생되는 성과의 차이는 ‘조직학습특성’, ‘조직간 지식이전’과 ‘아웃소싱 비율’의 조합(configuration)에 따라 어떻게 다를까?”

로 요약될 수 있다. 본 연구는 도메인이해도라는 전문지 식의 차이, 조직학습특성과 조직간 지식이전의 동적인 변화 및 상호간의 결합을 모두 고려하고 있으므로, 향 후 지식경영에 관한 의사결정에 유용한 시사점을 제공 할 수 있을 것이다.

조직학습에 관한 연구는 시간의 흐름에 따라 이루어 지기 때문에 시계열적인 자료가 필요하고, 다른 요소들 과 공변하기 때문에 학습에 영향을 주는 다른 요인들 을 배제하는 기술도 필요하다. 이러한 이유로 인해 전 통적으로 이 분야는 시뮬레이션과 사례조사를 주요한 방법론으로 활용하였다(Argote et al. 2011). 본 연구에 서도 기존에 제시된 조직학습과 관련된 비확률적인 경 제모형인 IT아웃소싱 학습모형(Cha et al. 2009)을 활 용한 시뮬레이션 연구를 진행하고자 한다.

Ⅱ. 이론적 배경

2.1 IT아웃소싱

IT아웃소싱은 여러 연구자들로부터 정의된 바가 있 는데(Dibbern et al. 2004), 그 중에서 가장 일반적이라 고 생각되는 정의는 “외부제공자에 의한, 사용자의 조 직에 있는 IT인프라의 전체나 특정부분에 관련된 물질 적/인적자원에 대한 중요한 기여”(Loh et al. 1992)이다.

Lacity et al.(2010)은 700여개의 문헌을 조사하여 IT 아웃소싱의 결과에 영향을 미치는 요인을 (1)관계적 특 성, (2)발주자 역량, (3)아웃소싱 의사결정(구매 또는 개 발), (4)발주자 특성, (5)계약구조, (6)서비스제공자 역 량, (7) 거래특성, (8)의사결정특성의 8가지의 그룹으로 구분하였다. 각 그룹별 구체적인 요인들은 대부분 IT 아웃소싱의 결과에 중요한 역할을 한다. 본 연구에서는 이 중에서 서비스제공업체의 역량에 대해 주목한다.

기존 IT아웃소싱 연구에서 살펴본 서비스제공자의 역량은 크게 “정보시스템 인적자원관리역량”, “정보시 스템 기술/방법론적 역량”, “도메인 이해도”로 나뉘어 진다. “정보시스템 인적자원관리역량”은 ‘서비스제공자 와 발주자 모두의 목표달성을 위해 인적자원을 발견하 고, 고용하고, 개발하고, 배치하는 역량’으로 정의된다 (Lacity et al. 2010). “정보시스템 기술/방법론적역량”

은 운영적인 역량로서 IT아웃소싱 연구에서 서비스제 공자의 역량 중 가장 중요한 요인으로 판명되었다. 마지 막으로 “도메인이해도”는 ‘서비스제공자가 가진 예전경 험이나 발주자의 업무, 기술적 배경, 프로세스, 실무, 요 구사항 등을 이해하는 정도’로 정의되며(Lacity et al.

2010), 선행연구들에서 더 많은 도메인이해도가 더 나 은 IT아웃소싱 결과를 내는 것이 증명되었다(Gopal et al. 2002; Lacity et al. 2010).

결정요인들을 독립적 요소가 아닌 상호작용 요소로

본 연구들도 진행되었는데, 요인들간의 상호작용이 중

요하다는 연구(Goo et al. 2009; Lee et al. 2004), IT

아웃소싱 성공이 단순한 결과변수가 아닌 피드백을 통

해 상호간 영향을 준다는 연구(Levina et al. 2003), IT

아웃소싱 성공요인간의 상호영향 및 우선순위에 대한 연구(Qi et al. 2015) 등이 그 예이다. 이렇게 상황(con- tingency) 또는 환경(configuration)에 따라 IT아웃소 싱의 결과가 다르다는 선행연구들은 IT아웃소싱의 성 과와 관련한 연구에서 상황요인들과 상호작용의 고려 가 필요함을 시사한다.

30여년이 넘는 IT아웃소싱 연구에도 불구하고, 아직 도 추가연구가 필요한 부분이 존재하는데 그 중 일부 는 다음과 같다(Lacity et al. 2010). 첫째, IT아웃소싱 의 전략적인 성공을 위한 시계열적인 접근, 둘째, 아웃 소싱으로 인한 발주자, 서비스제공자의 능력의 동적 변 화, 셋째, 여러 요소의 결합 등이다. 본 연구에서는 시간 의 흐름에 따라 발주자 및 서비스제공자가 보유한 지식 의 변화와 이에 따른 성과의 변화와 차이를 환경적 요 인에 따라 측정한다는 면에서 선행연구에서 제시한 향 후 연구 방향과 일치한다.

2.2 조직학습

조직학습이란 경험의 결과로 발생되는 조직의 지식 변화를 말한다(Fiol et al. 1985). IT아웃소싱은 단기간 에 완료되는 작업이 아니므로, 시간의 흐름에 따라 경 험을 통해 조직학습이 발생한다(Lacity et al. 2010). 이 러한 조직학습 프로세스는 지식의 생성(creation), 유지 (retention), 이전(transfer)의 단계를 거친다(Argote et al. 2011). 또한, 아웃소싱은 지식기반 서비스이고, 외부 의 우월한 지식역량과의 교류를 통해 혁신을 도모하는 전략이다(Quinn 1999). 이와 같이, 조직학습의 결과인 지식은 회사의 성과와 밀접한 연관이 있는데, 지식의 생성과 지식의 이전은 회사의 경쟁력에 중요한 요소가 되고(Argote et al. 2000), 지식의 공유와 학습은 업무 프로세스 개선과 생산 및 서비스제공 개선을 통해 회 사의 성과에 중요한 영향을 준다(Law et al. 2008). 또 한, 학습의 결과로 축적된 지식은 다음 번의 성과에 영 향을 준다(Grandori et al. 2002).

IT아웃소싱은 조직학습을 필연적으로 발생시키므로, 지식과 관련한 연구가 활발히 이루어져왔다. 먼저, IT 아웃소싱 환경에서 지식의 이전이 많이 강조되었는데, Dibbern et al. (2008)은 지식의 이전이 오프쇼링 프 로젝트마다 성과가 다른 원인 중 하나라고 하였다. 조 직 내에서의 지식이전(Joshi et al. 2007)보다는 주로 조직간의 지식이전에 관한 연구들이 주를 이루었는데 (Chang et al. 2012; Ko et al. 2005; Teo et al. 2014), Ang et al. (2004)은 지식이전이 IT아웃소싱의 성공 을 위해 반드시 필요한 서비스제공자의 의무 중 하나 라고 주장하였다. 지식이전 방법의 하나로서, 지식공유 에 관한 대부분의 연구에서는 지식공유가 IT아웃소싱 성공의 중요한 요소라고 발견된 반면(Bandyopadhyay et al. 2007; Blumenberg et al. 2009; Lee 2001), 일 부 연구에서는 지식공유와 IT아웃소싱 성공 간에는 인 과관계가 없다는 결론이 도출되기도 하였다(Qi et al.

2015).

조직학습은 업무의 분업화, 글로벌화, 빠른 기술변화, 경제적 변동 등으로 인해 조직에게 매우 중요한 이슈 이다(Argote et al. 2011; 조윤형 등 2011). 본 연구에서 는 시계열적인 연구방법을 통해, 조직학습의 서브프로 세스인 지식생성, 지식유지, 지식이전의 세 가지 요소를 모두 고려함으로써 연구의 타당성을 높이고자 한다.

Ⅲ. 연구모형

3.1 기반모형(IT아웃소싱 학습모형)

IT아웃소싱 학습모형이란, 본 연구의 핵심기반이 된

모형으로서 기존 연구(Cha et al. 2009)에서 제시되었

다. 이 모형은 Spence의 학습모형 (Spence 1981)을 토

대로, IT아웃소싱 환경에 적합하게 수정된 모형(An-

derson et al. 2002; Cha et al. 2008)을 기반으로 만

들어진 모형이다.

이 모형은 이 외에도 거래비용이론(Transaction cost theory; TCE)에 기반하고 있다. 거래비용이론에 따르 면 실제 비용은 내부거래비용과 외부거래비용으로 구 성되어 있고, 만약 내부거래비용에 비해 외부거래비용 이 더 높다면 회사는 내부에서 거래를 수행함에 따라 규모가 커지고, 그 반대로 내부거래비용이 더 높다면 회사는 규모를 줄이고 아웃소싱을 하게 된다 (Coase 1937).

이 모형에서는 크게 두 가지 비용을 고려한다. 첫째 생산비용은 제품을 만들거나 서비스를 제공하는 데에 서 발생된다. 예를 들면, 인건비, 자재비, 금융비용 등이 해당된다. 둘째, 협력비용은 업무를 관리하고 통제하는 데에서 발생된다. 예를 들면, IT전략을 개발하고 우선 순위를 조정하고, 새로운 결과물을 기존의 자원과 통 합하는 데에서 발생된다 (Weigelt 2009).

본 모형의 핵심 가정은 다음과 같다. 이는 기반모형인 Cha et al. (2009)의 가정과 동일하며, 세부적인 내용 은 부록1에서 서술하고 있다.

(1) 회사의 비용은 회사의 지식수준에 역방향으로 변화한다.

(2) 회사의 지식수준 변화는 결과물의 양, 지식이전 비율, 지식감소 비율에 관계한다.

3.2 연구모형 및 가설

3.2.1 가정사항

본 연구에서는 주변환경과 시간의 경과에 따라 변화 하는 IT아웃소싱 성과를 측정하기 위해, 앞서 설명한 기반모형을 활용한다. 경제모형은 실제의 복잡한 현상 을 단순화 가정을 통해 분석한다. 따라서, 본 연구에서 는 IT아웃소싱계약에 대해 다음과 같은 단순화 가정을 수반한다.

• IT아웃소싱 도메인 지식(이해도)이 다른 두 개의 서비스제공자와 IT아웃소싱 계약을 체결한다.

• 계약기간은 조직학습효과를 관찰할 수 있도록

충분히 길게 설정하며 두 계약의 모든 계약조건 은 동일하다.

• 아웃소싱 비율은 계약시점에 결정되고 계약종료 시점까지 변하지 않는다.

• 계약의 형태는 서비스제공업체의 비용이 곧바로 발주회사에게 전달되는 시간자원계약이다.

또한, 기반모형에서 사용된 다음의 가정을 그대로 사용한다.

• 매 기간단마다 수행하는 IT서비스 업무량은 동 일하다.

• 회사는 수행한 업무만큼 지식을 습득한다.

• 회사의 비용은 회사의 지식수준에 역방향으로 변화한다.

• 회사의 지식수준 변화는 결과물의 양, 지식이전 비율, 지식감소 비율에 관계한다.

• 기타 기반모형에서 사용하는 업무당 단위처리비 용, 혁신지수 등은 기반모형과 동일하게 특정 값 으로 고정한다.

3.2.2 연구가설

본 연구에서는 종속변수인 IT아웃소싱 성공을 비용 절감으로 정의하고, 지식경영관련 변수들을 독립변수 및 조절변수로 설정하였다. 서비스제공자의 도메인이해 도를 독립변수로, 지식의 생성, 유지, 이전과 관련한 조 직학습 상황과 아웃소싱비율을 조절변수로 설정하였 다. 본 연구의 개념적 모형은 아래 <그림 1>과 같다.

IT아웃소싱에서 조직의 지식은 단순히 생성되는 것 뿐만 아니라 외부로부터도 획득될 수 있다(Lee 2001).

Cha et al. (2008; 2009)은 두 차례에 걸친 연구에서

서비스제공자로부터 발주자로의 지식이전율에 따라 IT

아웃소싱의 성공여부가 달라질 수 있음을 밝혔다. 이에

우리는 서비스제공자로부터 발주자로 전달되는 지식이

전율이 서비스제공자의 도메인이해도 차이에 따른 IT

아웃소싱 성과의 차이를 조절할 것이라 생각하고 다음

과 같은 가설을 도출할 수 있다.

H1: 부분적 IT아웃소싱에서 서비스제공자의 초기 도메 인이해도의 차이로 인해 계약기간 동안 발생하는 성과의 차이는 서비스제공자로부터 발주자로 전달되는 지식이전 에 따라 달라질 것이다.

조직학습이론에 따르면 지식은 생성, 유지, 이전의 세 가지 하위 프로세스를 가지고 있다. 직접적인 경험 에 의한 것을 지식의 생성이라 하며, 다른 개체의 경험 으로부터 얻는 것을 지식의 이전이라고 하며, 지식의 저 장, 흐름 및 재사용과 망각 등을 지식의 유지라고 한다 (Argote et al. 2011). 앞서 가정에서 “매번 같은 양의 업 무를 수행하고, 수행한 만큼 지식을 습득한다”고 하였 으므로 생산에 필요한 지식의 생성은 고정된다. 그러므 로 지식은 유지 및 이전에 의하여 변화한다. 지식이 유 지되는 과정에서 기술의 발전에 따른 기존지식의 무효 화, 지식관리 미흡, 직원의 퇴직 등에 의해 지식이 감소 될 수 있다(Cha et al. 2009). 부분적인 IT아웃소싱에 서 발주자와 서비스제공자는 각각의 지식 저장소를 가 지고 있기 때문에, 지식의 유지와 관련하여 각 지식은 다른 감소율을 보일 것이다. 예를 들면, 조직의 공유문 화에 따라 다르며(Brandon et al. 2004), 구성원들이

가진 기존지식에 따라 다르며(Schilling et al. 2003), 지식의 저장형태에 따라 다를 것이며(Madsen et al.

2010), 직원의 퇴직율도 각 회사가 다를 것이다. 지식의 이전 역시, 조직내 구성원간의 신뢰도와 커뮤니케이션 정도에 따라 다르다(Joshi et al. 2007). IT아웃소싱 환 경에서 서비스제공자의 능력과 지식유지가 주요 성공요 인이라는 연구(Feeny et al. 2005)와 발주자의 기술적, 관리적 능력 (Han et al. 2008; Lacity et al. 2010)과 지식이전 (Ang et al. 2004)을 주요 요소로 본 선행연 구들을 토대로 다음과 같은 가설을 설정한다.

H2-1: 부분적 IT아웃소싱에서 서비스제공자의 초기 도 메인이해도의 차이로 인해 계약기간 동안 발생되는 성과 의 차이는 서비스제공자의 지식변화에 따라 달라질 것이 다.

H2-2: 부분적 IT아웃소싱에서 서비스제공자의 초기 도 메인이해도의 차이로 인해 계약기간 동안 발생되는 성과 의 차이는 발주자의 지식변화에 따라 달라질 것이다.

또한 기존 연구에 따르면 아웃소싱 비율은 생산비용 에 영향을 준다(Anderson et al. 2002). IT아웃소싱 환 경에서도 IT아웃소싱비율이 프로젝트 성공의 중요한 요소로 판명되었다(Grover et al. 1994; Lacity et al.

<그림 1> 개념적 모형

1998; 2009; Seddon 2001). Cha et al. (2009)은 지식 감소와 지식이전 정도에 따라 이상적인 아웃소싱비율 이 달라진다는 것을 검증하였다. 이를 바탕으로 다음과 같은 가설을 도출한다.

H3: IT아웃소싱 서비스제공자의 초기 도메인이해도의 차이로 인해 계약기간 동안 발생되는 성과의 차이는 아웃 소싱비율에 따라 달라질 것이다.

모든 IT아웃소싱의 환경이 같은 것이 아니며(Cullen et al. 2005), 조직의 환경에 맞는 전략에 따라 IT아웃 소싱의 성과가 다르다는 선행연구(Fink 2010; Lee et al. 2004)와 H1부터 H3을 종합하여, 다음과 같은 가설

을 도출하였다.

H4: 부분적 IT아웃소싱에서 서비스제공자의 초기 도메 인이해도의 차이로 인해 계약기간 동안 발생되는 성과의 차이는 ‘조직간 지식이전’, ‘서비스제공자의 지식변화’, ‘발 주자의 지식변화’ 및 ‘아웃소싱 비율’의 조합(configura- tion)에 따라 다를 것이다.

3.2.3 변수의 정의 및 측정

본 연구에서 사용된 변수는 다음의 <표 1>과 같이 정의된다. 측정에 필요한 식은 기반 모형인 학습기반 아 웃소싱 모형(Cha et al. 2009)에서 차용하였으며, 일부 수정된 사항은 3.3절에서 서술한다.

<표 1> 변수 정의

구분 변수명 설명 관련문헌

독립변수 도메인이해도

서비스제공자가 발주자 조직의 업무, 기술, 프로세스, 실무 및 요구사항에 대해 가지고 있는 예전경험이나 이해하는 정도

(Argote 2011; Lacity et al. 2010)

종속변수 IT아웃소싱 성과 발주자의 일반적인 성공에 대한 인식 획득 (Lacity et al. 2009; 2010)

조절변수

조직간 지식이전 서비스제공자로부터 발주자로 전달되는 지식의 이전 Cha et al. 2009; 2010; Lee et al. 2001)

조직학습

지식의 생성, 유지 및 이전

- 직접 경험에 의해서 발생되는 것을 생성이라 하며, 다른 개체를 통해 발생되는 것을 이전이라 함.

- 지식이 유지되는 과정에서 기술의 발전에 따른 기존지 식의 무효화, 지식관리미흡, 직원의 퇴직 등의 사유에 의해 보유지식이 줄어듦.

(Ang et al. 2004; Argote 2011;

Cha et al. 2009; Feeny et al.

2005; Han et al. 2008; Lacity 2010)

아웃소싱 비율 전체 IT서비스 중, 외부로부터 제공받는 서비스의 비율 (Anderson and Parker 2002; Cha et al. 2009)

지식변화량의 측정 기반모형에 따르면, 지식수준의 변화폭은 업무결과량, 지식이전율, 지식감소율의 함수 이다. 아웃소싱비율이 α일때, 시점 t의 서비스제공자의 지식수준을 K

(α, t)로 정의하고, δ

를 서비스제공자의

지식변화율이라고 정의하며, q를 시점 t에서 제공되는

IT서비스의 총량이라고 정의한다. 기반모형에서는 지식

변화율이 아닌 지식감소율의 개념을 사용하였으나, 지

식유지 시에 발생되는 지식감소와 지식이전을 통한 지

식증가는 같은 지식저장소를 대상으로 발생되기 때문 에 각 비율은 상호간에 차감될 수 있으며, 측정하고자 하는 도메인이 빠르게 변화하는 IT임을 감안하여 지식 의 감소의 파급효과가 크므로(Anderson et al. 2002) 이 값은 음수로 표현될 것이다. 따라서, 전체적인 개념 에서 지식변화율은 음수인 하나의 변수 δ

로 표현될 수 있으며, 따라서 기반모형과 같은 수식을 사용하여도 무방하다고 판단되기 때문에 서비스제공자의 지식수 준 변화량은 아래 식과 같이 표현될 수 있다.

서비스제공자는 전체 서비스업무 중 그들이 일한 아 웃소싱 비율에 따른 외부수행업무만큼 지식을 얻는다.

동시에 그들의 기존지식은 조직간 지식이전에 의해 더 커지거나, 지식감소에 의해 더 적어진다. 발주자의 생산 지식도 유사한 방식으로 정의될 수 있으나 한가지 다른 점은 발주자는 조직간 지식이전을 통해 서비스제공자 의 지식도 전달받는다는 것이다. 따라서, 발주자의 생산 지식수준 변화량은 아래 식과 같이 표현될 수 있다.

발주자의 협력지식 역시 유사한 방식으로 정의될 수 있다. 한가지 다른 점은 협력지식은 통합과 관련되기 때 문에 아웃소싱비율을 사용하지 않는다는 점이다. 따라 서, 발주자의 협력지식수준 변화량은 아래 식과 같이 표현될 수 있다.

비용의 측정 선행연구에서 전체 IT서비스에 소요되 는 비용은 (1)발주자가 자체적으로 서비스를 제공하는 데 필요한 비용으로 일명 “제작비용(make cost)”, (2) 아웃소싱 서비스제공자로부터 서비스를 받는데 필요한 비용으로 일명 “구매비용(buy cost)”, (3)아웃소싱 서비 스제공자의 작업결과를 발주자의 IT서비스와 통합하 고 관리하기 위한 일명 “협력비용(coordination cost) 또는 통합비용(integration cost)”으로 구성된다고 정 의함에 따라(Anderson et al. 2002; Cha et al. 2009), 본 연구에서도 IT서비스에 소요되는 비용을 이 세 가지 비용의 합으로 간주한다.

<표 2> 연구모형의 인수 및 관계

구분 설명 비고

q 발주회사의 IT서비스

결과량 내부생산이나 외부생산에 관계없이, 회사가 생산하는 전체 IT서비스의 양

α 발주회사의 아웃소싱 비율 α는 발주회사가 외부업체에 아웃소싱 하는 비율이다. 따라서, (1- α)는 내부에서 생산 하게 된다. 본 연구에서는 부분적 아웃소싱을 가정하였으므로 0.2≤ α ≤0.8 이다.

δsp 서비스제공자의 생산지식

변화율 이 비율은 지식의 유지 및 이전과 관련한 지식의 변화비율이다(자세한 내용은 3.2절 에서 기술한 바와 같음).

δct 발주자의 생산지식변화율

τ 서비스제공자로부터 발주 자로의 지식이전율

이는 발주자가 서비스제공자로부터 지식을 전달받아 생산지식을 축적하는 비율이 다. 발주자가 얻게 되는 서비스제공자의 일부 생산지식은 아웃소싱비율에 따라 증가 한다고 가정한다.

D

서비스제공자의 외부 IT

서비스 결과량

각 비용은 각각의 지식수준과 역의 관계를 가진다.

아웃소싱비율이 α일때, 시점 t의 서비스제공자의 비용 을 Csp(α, t)라고 정의하면, 이는 아래 식과 같이 표현 될 수 있다.

이는 시간이 흐름에 따라 지식이 축적될수록 비용은 감소됨을 의미한다. 같은 방식으로 다른 비용 관련식도 표현할 수 있다. 본문에 표기되지 않은 모든 다른 식은 부록2에 기록한다.

앞서 정의된 식에 사용되는 인수(parameters)를 정 리하면 <표 2>와 같으며 이는 기존의 문헌(Cha et al.

2009)에서 차용하였다.

3.3 기존 모형에서 수정된 사항

본 연구에서는 다른 선행연구들을 토대로 기반모형 을 아래와 같이 일부 수정하여 적용하였다.

• 지식감소 시점의 변화: 기반모형에서는 지식이 현재시점의 지식을 기준으로 감소한다. 다시 말 해, t시점의 지식 K(t) = 업무수행량 – 감소율 * K(t)와 같이 계산하였는데, 기존 문헌에서는 지 식감소는 예전지식과 관련된 재귀함수(recur- sive)로 표현된다(Argote et al. 1990). 따라서, 감소대상 지식은 예전시점의 지식이어야 하고, K(t-1)과 같이 표현되어야 한다.

• 지식이전 대상의 변경: 기반모형에서는 서비스제 공자가 가진 기존 지식은 무시하고 신규로 취득 한 지식에 한해서 지식이전이 발생되도록 되어있 다. 하지만, 다른 문헌에 따르면 경험이 있는 인 력의 지식으로부터 지식을 얻는 고용학습효과가 존재하므로(Song et al. 2003), 지식의 이전은 새 로 습득된 지식뿐 아니라 기존의 지식으로부터

도 전달되어야 한다. 따라서, 조직간 지식이전 대 상에 기존에 보유하고 있던 지식을 추가하였다.

• 참가자별 지식 분리: 기존 모델에서는 발주자와 서비스제공자의 지식감소율을 동일하게 설정하 였다. 하지만, 지식감소율은 조직의 공유문화, 구 성원들이 가진 기존지식, 지식의 저장형태에 따 라 다르기 때문에(Brandon et al. 2004; Mad- sen et al. 2010; Schilling et al. 2003), 본 연구 에서는 발주자와 서비스제공자의 지식변화율을 각각 설정한다.

• 비용 계산시 기준지식 값의 설정: 본 연구의 목 적상 도메인이해도의 차이가 있는 두 그룹간에 보이는 비용의 차이를 비교해야 하므로, 두 그룹 간에 비용의 차이를 보여줄 수 있도록 비용 계산 시 기준지식 값이 정의될 필요가 있다. 만약 기 준지식 값이 정해지지 않는다면, 기반모형의 목 적인 축적된 지식에 따른 비용감소효과만 비교 할 수 있을 뿐, 특정 시점에서 어느 쪽이 얼마만 큼 더 효율적인가를 비교할 수 없게 된다. 따라 서, 모델의 초기값에 적절히 부합할 수 있는 기준 지식 값을 마련하여 적용하였다.

Ⅳ. 연구 결과

4.1 연구방법

본 연구에서는 경제모형의 한 형태인 수리적 모형을 기반으로 한 시뮬레이션 연구를 진행하였다. 이와 같은 연구방식은 데이터 수집이 어려운 다양한 환경요인 비 교연구에서 많이 활용되고 있다(Ren et al. 2006).

본 연구에서는 전문가와 초보자간에 나타나는 성과 의 차이를 비율로 환산하여 변화하는 형태를 확인하고

1β는 해당 조직의 특성지수로서 조직학습관련 실증연구로부터 인용되었으며, 기반모형에서는 혁신지수(innovation parameter)라고 명명되었다.

자 한다. 즉 도메인 이해도가 다른 두 개의 가상 서비스 제공자와 발주자간의 IT아웃소싱 계약을 가정하고, 다 양한 환경에서 아웃소싱 비율과 지식변화에 따라 매 시 점마다 IT아웃소싱의 성과(비용으로 측정됨)의 비율을 측정함으로써, 도메인 이해도가 낮은 조직이 발생시키 는 성과의 상대적 저조함이 시간의 흐름에 따라 변화 하는 추이를 살펴보았다.

그래프에서 x축은 시간의 흐름이고, y축은 비용차이 비율이다. 다시 말해, 두 조직간의 성과차이가 없으면 1 에 수렴하고, 성과차이가 클수록 위로 올라가게 된다.

연구결과를 잘 보여주기 위해 y축의 기본값은 1로 설정 하였으므로, 두 조직간의 성과차이가 없어서 y값이 1이 되면 x축에 접하게 된다.

4.2 초기값 및 변수의 설정

연구결과를 얻기 위한 초기값 및 변수의 범위는 타당 성 확보를 위해 선행연구(Cha et al. 2008; 2009)에 근 거하여 다음과 같이 설정하였다.

<표 3> 인수의 초기값

구 분 설 명 값 비 고

q

기존 연구(Cha et al. 2008; 2009)에서 가져옴

D

결과량 20000

δ

기존 모형의 연구(Cha et al. 2009)에서 관찰한 협력지식의 범위는 14%~22%이며, 본 연구에서 협력지식은 통제되므로 중간값으로 설정

K

K

발주자생산지식 및 협력지식의 초기수준

30000 기존 연구(Cha et al. 2008)에서 가져옴

K0

서비스제공자 생산지식

- 초기수준: 지식을 더 가진 조직과 덜 가진 조직

48000

기존 연구(Cha et al. 2008)를 토대로 두 조직의 평균값 (30000)을 기존연구와 일치시킴

12000

Β

지수 1.2

기존 연구(Cha et al. 2008)에서 가져옴

Β

Β

z

<표 4> 변수의 범위

구 분 설 명 값 비 고

α 발주회사의 아웃소싱

비율 20% - 80% 앞의 가정에서 선택적 아웃소싱을 가정하였으므로 0.2≤ α ≤0.8 임.

δ

^sp

5% - 35%

실증연구에 따르면 지식감소율은 산업마다 다르다. 항공에서는 4%(Ben- kard 1999), 조선에서는 15~35%(Argote et al. 1990) 또는 26%(Kim et al.

2009), 자동차조립에서는 33.2%(Epple et al. 1996), 피자프랜차이즈는 52.5%(Darr et al. 1995), 오픈소스 프로젝트에서는 직접코딩을 한 경우는 1.5%, 참여한 경우는 34.1~37.9%를 보여준다(Singh et al. 2011). 본 연구에 서는 IT서비스에 초점을 맞추고 있음을 고려, 5%~35%의 지식감소율을 사 용함.

δ

^ct

τ

서비스제공자로부터 발주자로의 최대

지식이전율

5% - 35% 기반모형의 연구(Cha et al. 2009)에서 사용된 값을 가져옴

4.3 연구 결과

가설 검증을 위하여, 가상의 IT아웃소싱 환경을 가정 하고 지식이전율, 지식감소율과 아웃소싱비율을 변화시 키면서 이에 따른 비용차이 비율을 측정하였다. 복잡성 을 제거하고 연구결과의 가시성을 높이기 위해, 1회차 는 모두 같은 값으로 시작하여 변화하는 그래프이므로

2회차부터 표시하였다.

4.3.1 기본 환경 변화

H1과 H3의 검증을 위해, 아웃소싱비율별로 서비스 제공자로부터 발주자로의 지식이전율을 변화시키며 비 교하였다.

<그림 2> 지식 이전율 변화에 따른 두 서비스제공자 간의 성과비율

<그림 2>에서 확인되듯이, 초기도메인 지식수준이 다른 두 서비스제공자의 성과차이는 서비스제공자로부 터 발주자로의 지식이전율이 변화함에 따라 상당히 다 른 결과를 나타낸다. 아웃소싱 비율이 낮은 경우, 초반 에는 오히려 성과의 격차가 점점 더 커지며 이러한 격 차는 지식이전율이 높을수록 크게 나타난다. 이렇게 벌 어진 격차는 아웃소싱비율과 지식이전율이 높으면 더 빠르게 그 차이를 줄여간다. 따라서, 아웃소싱비율이 낮은 경우는 초반에 벌어진 성과차이를 줄이는데 오랜 시간이 소요되므로, 높은 조직간 지식이전율이 오히려

성과에 부정적인 영향을 줄 수 있다. 특히 주목해야 할 점은 지식이전율이 과다하게 낮아지면 학습효과 형태 가 달라져 성과에 악영향을 준다는 것이다. 본 연구에 서 이 값을 시뮬레이션 해본 결과 약 9%~11% 이하의 지식이전율에서 임계점2을 나타내었다.

다음으로 H2-1와 H3의 검증을 위해, 아웃소싱비율 별로 서비스제공자의 지식감소율을 변화시키며 비교하 였다.

<그림 3> 서비스제공자의 지식감소율 변화에 따른 두 서비스제공자 간의 성과비율

<그림 3>과 같이, 초기도메인 이해도가 다른 두 서비 스제공자간의 성과차이는 서비스제공자의 지식감소율 이 높을수록 적은 것으로 나타났다. 또한, 아웃소싱비 율이 높을수록, 서비스제공자의 지식감소율의 효과는 적어진다. 다시 말해, 높은 아웃소싱비율에서는 도메인 이해도에 따른 성과차이가 서비스제공자의 지식감소율 에 큰 영향을 받지 않았다.

다음으로는 H2-2와 H3의 검증을 위해, 아웃소싱비 율별로 발주자의 지식감소율을 변화시키며 비교하였다.

<그림 4>에서 관찰되는 바처럼, 초기도메인 지식수 준이 다른 두 조직간의 성과차이는 발주자의 지식감소 율이 높을수록 크게 나타났다. H2-1의 경우와 마찬가 지로 높은 아웃소싱비율은 발주자 지식감소율의 효과 를 적게 만들지만, 낮은 지식감소율 대비 높은 지식감소 율의 상대적인 효과는 더 큰 것으로 나타났다.

이와 같이 본 연구에서 설정한 H1, H2, H3은 모두 채택되었으며, 각 요인의 일반적인 특성은 아래의 <표 5>와 같이 정리될 수 있다.

2형태가 서서히 변화하기 때문에 특정 시점을 정할 수 없다. 또한, 이러한 수치는 모형의 초기값 등에 의해 달라질 수 있음에 주의해야 한다.

<그림 4> 발주자의 지식감소율 변화에 따른 두 서비스제공자 간의 성과비율

<표 5> 각 요인의 일반적 특성

요 인 요인이 높을수록 요인이 낮을수록

조직간 지식이전율

초반(경험이 충분히 축적될 때까지)에는 성과 격차가 더 커지나, 경험이 축적된 이후로는 급 격히 줄어듦

초반(경험이 충분히 축적될 때까지)의 성과격 차는 적으나, 시간의 흐름에 따라 격차가 줄 어드는 속도가 둔화됨

서비스제공자

지식감소율 성과격차가 더 적음 성과격차가 더 큼

발주자

지식감소율 성과격차가 더 큼 성과격차가 더 적음

아웃소싱비율 초기격차가 더 크지만, 경험축적을 촉진시켜 더 빠르게 성과격차를 줄임

초기격차가 더 적지만, 경험축적이 느려 성과 격차가 더디게 줄어듦

4.3.2 조합 환경 변화

H4의 검증을 위해, 한 가지 요인을 고정하고 나머지 두 요소가 변화할 때 도메인이해도가 다른 두 서비스 제공자의 성과차이를 아웃소싱비율별로 비교하였다.

먼저 발주자 지식감소율을 고정하고 나머지 두 요소 인 조직간 지식이전율 및 서비스제공자 지식감소율의 범위를 최대값 및 최소값으로 변화시켜 비교해 보았다 (<그림 5> 참조).

초기도메인 지식수준이 다른 두 조직간의 성과차이 는 조직간 지식이전율이 높은 경우에는 앞서 H1부터

H3에서 살펴보았던 일반적인 특성을 보였지만, 조직간 지식이전율이 낮으면 초기에는 두 조직간 적은 차이가 나타나지만, 시간이 흐를수록 격차의 좁혀지는 속도가 느려진다. 특히 서비스제공자의 지식감소율이 높은 경 우에는 안정적으로 격차를 줄여가는데 반해, 낮은 경 우에는 더 오랜 기간(중반까지) 성과격차가 줄어들지 않았다.

이번에는, 서비스제공자 지식감소율을 고정하고 나머

지 두 요소인 조직간 지식이전율 및 발주자 지식감소율 의 범위를 최대값 및 최소값으로 변화시켜 비교해 보았

다(<그림 6> 참조).

이 경우 조직간 지식이전율이 높으면 일반적인 특성

<그림 5> 발주자의 지식감소율이 고정되고 나머지 두 요소가 변화할 때

(범례: 조직간지식이전율 / 서비스제공자 지식감소율 / 발주자 지식감소율 순서로 H이면 높음, L이면 낮음, x이면 해당없음)

<그림 6> 서비스제공자의 지식감소율이 고정되고 나머지 두 요소가 변화할 때 두 서비스제공자 간의 성과비율

을 보이고, 낮으면 초기에는 적은 차이를 보이지만 시 간이 흐를수록 격차가 좁혀지는 속도가 느려진다. 특 히 발주자의 지식감소율과 결합하여, 발주자의 지식감 소율이 낮을수록 안정적으로 격차를 줄여가는데 반해,

높은 경우에는 더 오랜 기간(중반까지) 성과격차가 줄 어들지 않았다.

마지막으로, 조직간 지식이전율을 고정하고 나머지

두 요소인 서비스제공자 지식감소율 및 발주자 지식감 소율을 범위 내에서 최대값 및 최소값으로 변화시켜 비

교해 보았다(<그림 7> 참조).

이 경우, 초기도메인 지식수준이 다른 두 조직간의

<그림 7> 조직간 지식이전율이 고정되고 나머지 두 요소가 변화할 때 두 서비스제공자 간의 성과비율

성과차이는 발주자 지식감소율이 높고, 서비스제공자 지식감소율이 낮을 때 가장 성과차이가 컸으며, 이는 일반적인 특성과 일치하는 결과였다. 하지만 만약 어느 한쪽만 유리하고 한쪽이 불리한 환경이라면, 대체로 발 주자 지식감소율과 서비스제공자 지식감소율이 둘 다 높을 때의 성과격차가, 둘 다 낮을 때보다 격차보다 더 컸다. 다시 말해서 발주자의 지식감소율이 서비스제공 자의 지식감소율보다 더 중요한 요소임을 알 수 있다.

다만, 아웃소싱 비율이 낮은 경우에는 장기적으로 가는 경우에 반대의 결과가 나오기도 하였다

.

이처럼 요인들 간의 조합에 따른 성과차이를 검증한 H4는 모두 채택되었다. 앞서 관찰한 결과를 종합하여,

<표6>과 같이 아웃소싱 비율과 각 요인에 따른 조합적 특성을 정리하였다.

<표 5> 아웃소싱 비율에 따른 조합적 특성

요인 아웃소싱 비율(D)

조직간 지식이전율(a)

(a)가 높고 (D)가 높을수록, 지식이전율이 높으면 더 빨리 격차를 줄임 (a)가 낮고 (D)가 높고 (c)가 높은 경우, 오히려 성과격차가 상당기간 발생 서비스제공자

지식감소율(b) (D)가 높을수록, (b)의 효과는 적어짐 발주자

지식감소율(c)

(D)가 높을수록, (c)의 효과는 적어짐.

하지만, 낮은 (c) 대비 높은 (c)의 상대적인 효과는 더 커짐

3시뮬레이션 결과, 임계점은 약 30% 이하일 때로 관찰되었으나 이는 모형의 초기값이나 변동범위에 따라 달라질 수 있다.

앞서 관찰된 조합적인 특성 중 가장 중요한 3가지를 정리하면, (1)조직간 지식이전율이 낮은 경우에 조합적 특성이 많이 발생하고, (2)대체로 발주자 지식감소율을 낮추는 것이 서비스제공자의 지식감소율을 낮추는 것 보다 성과차이에 더 큰 영향을 주며, (3)아웃소싱 비율 은 모든 경우의 조합적 특성에 영향을 준다는 것이다.

Ⅴ. 결론 및 시사점

5.1 연구결과 요약 및 토의

본 연구의 결과를 통해, 발주자가 비용효율성을 위해 낮은 도메인 지식을 가진 조직과 IT아웃소싱계약(이하, 저비용 IT아웃소싱계약)을 체결하려고 할 경우에는 다 음과 같은 전략의 제시가 가능하다.

첫째, 계약초반의 불이익과 위험을 감내할 수 있는 전 략이 필요하다. 이는 모든 환경에서 계약초반에는 저비 용 IT아웃소싱계약이 상대적으로 더 많은 노력이 소요 되는 것으로 나타났기 때문이다. 즉, 저비용 계약이 같 은 성과를 내기 위해서는 연장근무나 추가인력의 투입 과 같은 전략이 필요하다. 또한, 계약 전 또는 초기의 이 전단계의 전략강화를 통해 초기 지식격차 최소화를 강 구해야 할 필요가 있다(Beulen et al. 2011).

둘째, 아웃소싱비율에 따른 전략수립이 필요하다. 아 웃소싱비율은 다른 지식관련 요인의 부작용을 강화시 키거나 약화시키는 효과가 있으므로, 높은 아웃소싱 비 율의 계약이라면 다른 요인을 덜 민감하게 고려해도 된 다. 다만 조직간 지식이전율이 낮고, 발주자 지식감소율 이 높은 경우는 오히려 성과격차가 상당기간 발생될 수 있으므로 이러한 경우에 한해서는 저비용계약의 추진 을 지양해야 한다.

셋째, 조직간 지식이전율이 중요한 요소임을 인지해 야 한다. 지식이전율이 높은 경우에는 경험이 축적되면 성과가 좋아지는 일반적인 아웃소싱 성과를 기대할 수

있으나, 낮은 경우에는 경험 축적에도 불구하고 원하는 성과를 얻지 못할 수도 있다. 특히 매우 낮은 지식이전 율은 성과에 악영향을 미치는 것으로 관찰되었으므로, 이에 각별히 신경을 써야 한다. 조직간 지식이전율은 모 니터링 어플리케이션, 커뮤니케이션 시스템, 그룹의사결 정지원 시스템, 협상 시스템, 협력개발시스템 등에 투자 함으로써 증가될 수 있다(Cha et al. 2009).

넷째, 조직학습에 불리한 환경요인을 가지고 있다면 단기계약 추진이 유리하다. 낮은 조직간 지식이전율이 나, 높은 발주자 지식감소율 같은 불리한 환경요인을 가 진 경우에는 오히려 단기적 성과의 격차가 더 적은 것 으로 관찰되었다. 물론, 불리한 조직학습요인을 가지고 있다면 저비용 계약은 되도록 피하는 것이 좋지만, 불가 피하다면 단기계약으로 추진하는 것이 유리하다.

다섯째, 발주자의 지식감소율을 낮추는 것이 서비스 공급자의 지식감소율을 낮추는 것보다 더 중요하다. 즉 낮은 아웃소싱비율이 아니라면 발주자의 지식감소율 감소를 통해 얻는 성과가 더 큰 효과를 가진다. 하지만 이러한 결과들을 해석할 때 주의할 점은 상대적으로 두 서비스제공조직간의 격차가 더 좁다고 해서 더 좋은 성과를 말하는 것은 아니라는 점이다. 다만, 본 연구는 도메인 지식이 다른 두 조직간의 상대적인 비교에 초점 을 두고 연구를 진행하였다.

5.2 학술적 및 실무적 시사점

본 연구는 기존의 IT아웃소싱 연구에서 부족했던 부 분들을 충족함으로써(Lacity et al. 2010), 관련 분야에 학술적으로 큰 공헌을 할 수 있었다. 첫째, 시간에 따른 변화를 관찰하는 시계열적인 접근을 시도하였다. 둘째, 아웃소싱으로 인한 발주자와 서비스제공자 능력의 동 적 변화를 보기 위하여, 발주자와 서비스제공자의 지식 감소율을 다르게 설정하는 새로운 모형을 제시하였다.

셋째, 여러 요소의 영향력을 조합한 연구가 부족했다

는 점에서 착안하여, IT아웃소싱에 대한 결정요인을 다

양한 조절변수들의 조합에 따른 복합적 조직학습 현상 으로 이해하고자 하였다.

본 연구결과를 활용하여, 발주자의 입장에서 조직이 처한 환경에 따라 저비용 IT아웃소싱 전략 수행의 의사 결정 및 리스크 판단에 따른 실무적 시사점 제공이 가 능하다. 만약 조직의 현재 환경이 초기 도메인이해도 차 이로 인한 불이익을 감내할 수 있을 만큼 성숙되어 있 다면 기존의 고임금 경력자 대신 저비용 전략을 수립하 는 것이 가능할 것이다. 극단적으로는 오프쇼링같은 전 략을 통해 비용을 급격하게 감소시키는 것도 가능할 것 이다. 반면, 현재의 조직환경이 아직 성숙하지 못하다면, 추진 가능한 여러 가지 환경을 비교하여 최선의 전략을 선택할 수 있을 것이다. 예를 들어, 조직의 주변환경이 급박하게 변화되어 높은 지식감소율을 피할 수 없는 경 우, 상대적으로 낮은 지식이전율을 가진 조직은 저비용 정책을 피해야만 할 것이다.

또한, 저비용 IT아웃소싱 전략수행을 위한 전략적 발 전 로드맵의 수립이 가능할 것이다. 현재의 조직환경이 아직 성숙하지 못하다면, 당장은 불가피하게 기존의 고 비용 전략을 추구해야겠지만, 향후 저비용 전략으로의 전환을 위해 추진 가능한 여러 환경을 비교하여 우선 적으로 적용 가능한 필수전략의 확인이 가능하다. 예 를 들어, 모니터링 어플리케이션, 커뮤니케이션 시스템, 그룹 의사결정지원 시스템, 협상시스템, 협력개발시스템 등의 투자를 통해 지식이전율을 높이는 방법이 있을 것 이다. 이와 같은 맥락으로, 조직간 지식이전율을 높이는 노력을 할지, 내부적인 지식감소율을 낮추는 노력을 할 지 등의 의사결정도 IT아웃소싱과 관련한 전략적 발전 로드맵을 수립하는 데 있어 도움이 될 수 있을 것이다.

본 연구의 결과는 발주자 뿐 아니라, 서비스제공의 전략수립에도 시사하는 바가 있다. 예를 들어, 주변환 경의 변화가 심해 발주자와 서비스제공자의 지식감소 율이 높을 수 밖에 없는 경우, 초기 도메인이해도에 따 른 IT아웃소싱의 성과차이가 크지 않은 것으로 나타나

므로 저비용인력의 투입이 가능하다. 또한, 조직간 지식 이전율이 높은 경우, 계약 초반에 추가자원을 투입하여 초반 리스크를 경감시킨 후 서서히 인력을 조절해나가 는 전략의 사용도 가능하다. 특히, IT아웃소싱 시장에 신규로 진입하고자 하는 서비스제공자에게는 이와 같 은 전략이 매우 유효할 것으로 본다.

5.3 연구의 한계점 및 향후 연구방향

연구의 한계점과 향후 연구과제는 다음과 같다.

첫째, 본 연구의 주요 요인인 발주자에서 서비스제공 자로의 지식이전이 이루어지는 환경이나, 도메인 지식 이 중요한 역할을 하는 환경은 전체 아웃소싱 상황 중 일부에 불과하다. 따라서 향후 연구에서는 본 연구에서 다루어지지 않은 부분에 대해서 고려해볼 수 있다.

둘째, 경제모형의 특성상, 모형에서 많은 가정을 하 고 있는 점이다. 예를 들면, 계약기간 동안 수행되는 IT 서비스의 양이 고정되고, 수행된 업무가 모두 지식으 로 전환된다고 가정한 점, 지식이전이나 지식감소율이 아웃소싱 비율에 선형함수라고 가정한 점, 경험에 의한 지식획득만 고려하고 교육 등 다른 지식획득 방법은 제 외했다는 점, 조직간 지식이전만 고려하고, 조직내의 지 식이전은 고려하지 않았다는 점 등이 이에 포함된다.

셋째, 모형에서 사용된 수식은 여러 가지 측정방식 중의 하나일 뿐이라는 점이다. 향후 연구에서는 다른 측정방식도 살펴보고 비교해볼 필요가 있다. 예를 들 어, 본 연구에서는 IT아웃소싱의 평가를 비용절감으로 만 측정했는데 업무몰입도, 시스템능력 향상도, 정보시 스템에 대한 접근도 등을 포함할 필요가 있다(이종만 등 2010).

넷째, 본 연구결과가 실무적으로 더욱 의미 있는 기

여를 위해서는 지식이전율이나 지식감소율을 측정할

수 있는 도구도 같이 제공을 해야 하는 데 그렇지 못한

한계점이 있다. 실무에서 지식변화환경을 측정하기가

쉽지 않기 때문에(Hargadon et al. 2002), 향후 연구

에서는 각 조직구성원의 인지를 측정하거나(Huff et al.

2002; McGrath 2001), 정확도나 속도와 같은 성과특 성을 측정한 선행연구를(Dutton et al. 1984) 참조함으 로써 보완이 가능할 것이다. 다섯째, 본 연구는 이론적 모형에 기반한 연구로서 향후 실증적인 확인이 필요하 다. 특히, 도메인 이해도가 부족한 인력으로 구성된 IT 아웃소싱 프로젝트 경험자를 조사하여 본 연구의 결과 와 동일한 결과가 나오는지 살펴보아야 할 필요가 있다.

마지막으로 본 연구는 IT아웃소싱 환경에서의 다양 한 변인들간의 상호작용을 알아보는 탐색적 연구인 관 계로 가설의 방향성을 설정하지 못했다는 점이다. 향후 연구에서는 본 연구의 결과를 기반으로 명확한 이론과 가설을 검증하는 확증적 연구를 시행할 필요가 있다.

위와 같은 한계점에도 불구하고, 본 연구는 지금까지

IT아웃소싱 연구에서 간과되어 왔던 지식경영 관련 요

인들의 시간에 따른 동적 변화와 요인간의 조합을 시계

열적으로 분석하고, 이에 따른 시사점을 제공하였다는

점에 그 의의가 있다.

참 고 문 헌

[국내 문헌]

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<부 록>

1. The Learning-based outsourcing model 본 모형의 핵심 가정은 다음과 같다.

• 회사의 비용은 회사의 지식수준에 역방향으로 변화한다.

• 회사의 지식수준 변화는 결과물의 양, 지식이전 비율, 지식감소 비율과 관계가 있다.

서비스제공자는 경험적인 생산지식을 축적한다.

발주자는 아래와 같은 2개의 지식저장소를 유지한다.

• 생산지식은 내부적인 생산을 지원한다.

• 협력지식은 외주 결과물과 내부자원의 통합을 지원한다.

전체 비용을 계산하는 식은 다음과 같다.

• 전체비용 = 생산비용 + 협력비용

• 생산비용 = 외주비율 * 서비스제공자 생산비용 + 내부비율 * 내부자생산비용

• 회사의 생산비용은 생산지식저장소와 관련된 함 수임

• 회사의 협력비용은 협력지식저장소와 관련된 함 수임

2. 모형의 함수

지식 수준 비 용

서비스제공자 생산

발주자 생산

총 생산

총 협력

총 비용