A study on composition and role of SLA(Service Level Agreement) -based on Incheon Airport

서비스수준협약의 구성요소 및 역할에 관한 연구

-인천공항을 중심으로

A study on composition and role of SLA(Service Level Agreement)

-based on Incheon Airport

예정범, 박광희* 한국항공대학교 초 록 국⦁내외 기업들이 새로운 경영기법으로 도입하고 있는 아웃소싱은 비용절감, 핵심 업무에 대한 집중, 생산성 제고 등의 장점으로 빠르게 확산되고 있다. 인천국제공항 역시 공기업 경영혁신과 내부요인 등 으로 인해에 개항과 함께 아웃소싱을 도입하였으며, 2014년 3월 현재에는 43개 분야에 아웃소싱을 도 입하여 운영하고 있다. 이처럼 아웃소싱 도입이 확산 되면서 성공적인 아웃소싱 관리에 대해 모색하게 되었고, 인천국제공항 역시 효율적인 관리를 위해 주로 IT 분야에서 적용하고 있는 서비스수준협약(Sercive Level Agreement, SLA)을 전 분야에 걸쳐 도입하게 된다. 인천국제공항은 서비스수준협약을 통해 서비스 수 준에 영향을 미치는 복합적인 요인을 효율적으로 관리하고 지속적인 서비스 품질수준을 유지하고자 도 입한 것이다. 그러나 대부분의 서비스수준협약이 IT 분야에만 집중되어 있어 아직까지는 非 IT 분야의 서비스수준협약 시행은 초기 단계이며 서비스수준협약 측정지표 선정에 관한 연구는 매우 부족한 상태 이다. 본 연구에서는 현재 인천공항에서 운영 중인 서비스수준협약을 유사용역 그룹별로 구분하여 구성요소 와 역할에 대해 파악하고자 하였으며 서비스수준협약 측정지표가 공항운영 효율성에 어떠한 영향을 미 치는지 확인하고자 하였다. 연구결과 서비스수준협약 측정지표의 명확성, 적정성, 업무 통제 가능성은 과업운영의 효율성에 유의 미한 것으로 나타났으며, 현재 인천공항에서 운영 중인 서비스수준협약 평가 결과에 대한 인식이 과업 운영의 효율성에도 유의미한 것으로 나타났다. 또한 현행 서비스수준협약 평가 결과에 따라 과업의 문 제점이 반영되는지 여부와 과업운영의 효율성 간의 상관관계 분석결과 통계적으로 유의한 것으로 분석 되고 있다.

1. 서 론

오늘날 아웃소싱(Outsourcing)은 기업의 중요 한 경영 트렌드가 되었다. 기업 간 경쟁이 격화되 고 고객의 요구는 나날이 다양화 되는 등 급변하 는 경영환경 속에서 기업이 생존하기 위해서는 유연하면서도 신속하고 강한 조직이 필요하게 된 것이다. 기업은 전략적 우위를 확보하기 위해 핵 심역량에 기업의 한정된 경영자원을 집중하고 나 머지는 보다 전문화 되고 특화 되어 있는 외부에 위탁하는 아웃소싱이 경영혁신 전략으로 시행되 고 있다. 국내 기업의 경우 IMF 구제 금융을 계기로 이 전까지 조직 내 모든 기능을 직영하며 핵심역량 은 키우지 못하고 사업 다각화로 몸집 불리기만 하던 부실한 저효율에서 점차 변모하기 시작하였 는데, 아웃소싱이 기업의 체질 변경을 위한 하나 의 수단으로 도입하게 된 것이다. 인천공항 역시 이런 대외적인 요인뿐만 아니라

대내적으로 건설과 운영업무를 함께 수행하는 시 급한 당면 과제에 직면하였고 공항 경쟁력 제고 를 위한 비용절감의 중요성을 인식하게 된다. 이 에 따라 핵심 업무에 대해서는 직영으로 집중하 고 비 핵심 업무에 대해서는 비용절감과 외부자 원 활용의 장점을 얻기 위해 아웃소싱 도입을 결 정하며 인천국제공항 개항 을 앞두고 2000년 6 월부터 대부분의 공항운영 및 시설유지관리에 도 입하게 된다. 한편 아웃소싱이 성공하기 위해선 서비스의 수 준 유지와 비즈니스 프로세스의 단절 최소화 등 이 필요한데 인천공항 역시 공항 운영 성과와 밀 접한 관련이 있는 많은 분야에서 아웃소싱으로 운영됨에 따라 서비스 수준 유지와 품질관리에 대한 방안을 모색하게 된다. 이에 따라 국내외 IT 분야에서 주로 시행되고 있던 서비스수준협약 (Service Level Agreement, 이하 SLA라고 칭 함)을 도입하기로 결정하며 2006년부터 도입하 게 된다. SLA는 서비스 수요자와 서비스 공급자 간 협의를 통해 서비스에 대한 정의, 의미 있는 서비스 목표 설정, 서비스 평가 지표와 방법 등을 명시한 계약서로 고객의 요구사항을 반영하고 서 비스에 대한 비용 산정의 기초 자료가 되며 분쟁 발생 시 책임소재를 명확하게 하는 기능이 있다. 이런 SLA 시행을 위해서는 의미 있는 서비스 목표설정과 현실성 있는 평가지표 개발이 매우 중요하나 국⦁내외 SLA에 대한 연구는 주로 IT 분야에만 집중되어 있다. 그러나 인천공항 아웃소 싱의 경우 공항운영, 경비보안, 환경미화 등 보다 많은 非 IT 분야에서 SLA를 도입하여 운영 중이 나 非 IT 분야 SLA의 구성요소와 역할에 대한 연구가 부족하여 어려움을 겪고 있는 상황에 따 라 측정지표의 구성요소와 역할에 대한 연구가 제기되고 있다. SLA 운영 시 의미 있는 서비스수준 목표와 평 가지표에 대한 선정은 대단히 중요한데, 주요 업 무를 반영하여 대표적인 특성을 나타낼 수 있어 야 하며, 서비스 수준이 유지에 대한 신뢰성 확보 를 비롯하여 업무 성과에 대한 측정도 가능해야 한다. 인천공항 아웃소싱에서 운영 중인 SLA 구성요 소와 역할에 대해 연구하여 SLA 측정지표 선정 에 대한 방향성을 제시하고자 한다. 아웃소싱 도입과 함께 아웃소싱 분야의 효율적 인 관리와 서비스 품질 확보를 위해 IT 분야를 비롯하여 非 IT 분야에 까지 다양한 아웃소싱 분 야에서 SLA를 점차적으로 확대 및 도입하여 운 영 중에 있는데 현재 인천공항의 43개 아웃소싱 분야에도 SLA를 도입 운영 중에 있다. 인천공항은 SLA에 대해 아웃소싱 용역 회사 및 용역 회사의 용역 수행 서비스 수준을 평가하기 위해 정한 기준 및 절차라고 정의하였다. 이후 개 정된 계약서에는 SLA를 서비스 수준에 영향을 미치는 복합적인 요인을 관리하여 기대하는 서비 스를 제공받을 수 있도록 서비스 품질수준을 정 량화하여 맺은 상호 협약이라 정의하고 있다. 본 연구에서는 선행되어 진 연구결과를 바탕으로 인천공항공사 아웃소싱 담당 직원들과 아웃소싱 업체의 현장대리인, 관리자 및 현장근무 직원들을 대상으로 설문 진행하였으며 다음과 같은 사항을 고려하여 연구를 진행하였다. 첫째, SLA에 대한 개념과 도입목적, 성공요인 등을 통해 효율화 방안이 무엇인지 살펴보고자 한다. 둘째, 현재 인천공항 전 부문에 거쳐 시행하고 있는 아웃소싱 SLA에 대한 구성요소와 역할에 대해 파악하고자 한다. 셋째, 설문조사를 통해 인천공항 아웃소싱 SLA 운영 실태와 측정지표 선정이 업무 효율성 제고 와 어떤 상관계가 있는지 분석하여 개선방안을 제시하고자 한다. SLA를 시행할 경우 얻을 수 있는 효과에 대해 서는 김영수(2012)는 다섯 가지로 구분하였다. 첫째, SLA는 서비스 수요자와 서비스 공급자 사이에서 일정 수준 이상의 서비스를 보장하는 효과가 있다. 서비스 수요자와 서비스 공급자는 서로 다른 관점을 가지고 있는데 SLA를 통해 명 확한 기준을 갖고 의사소통을 할 수 있기 때문이 다. 둘째, 협의하는 과정에서 문제 발생에 대한 사 전 조율효과를 거둘 수 있다. 향후 예측 가능한 발생 문제들에 대해서 서비스 수요자와 서비스 공급자가 사전 의사소통을 하는 기회를 가질 수 있으므로, 의견을 조율할 수 있다. 셋째, SLA 평가를 통해 축적된 객관적이고 정 량적인 데이터는 서비스 수요자 측의 경영진이

의사결정을 하는데 있어 구체적이고 객관적인 지 표로 활용 될 수 있다. 넷째, SLA를 통해 서비스 수요자의 요구 서비 스 수준을 명확히 함으로서 목표 서비스 수준 달 성을 위해 필요한 자원을 근접하게 예측하고 배 분할 수 있다. 다섯째, 서비스 수요자의 만족도를 구체화 할 수 있다. 서비스 공급자가 제공하게 될 서비스에 대하여 수요자는 서비스 측정 지표로 설정하고 서비스 공급자와 협의하여 목표 서비스를 정한 뒤 정기적으로 서비스 수준을 관리하게 된다. 이 렇게 서비스 수준을 관리하면서 서비스 최종 수 혜자들의 서비스 만족도를 객관적이고 정량적으 로 평가함으로서 만족도를 구체적으로 측정할 수 있게 된다. 박보현(2003)은 SLA 시행으로 인한 가장 큰 기대효과는 서비스 수준의 지속적인 향상이라 하 였다. SLA를 통해 객관적으로 서비스 수준을 평 가 할 수 있어 수준이 미달했을 경우 원인 분석 을 통해 개선 방안을 수립할 수 있기 때문이다. 또한 서비스 항목들 중 일정 수준을 지속적으로 유지할 경우 고객 니즈의 관점에서 다른 중요 항 목들로 대체함으로써 SLA를 발전시켜 나갈 수가 있다는 것이다. 또한 SLA에 대한 합의와 평가 절 차 과정에서 서비스 수요자와 공급자간 효과적인 의사소통이 가능하고 객관적인 측정과 명시화된 기준을 통해 평가된 서비스 수준은 분쟁 발생 시 해결해주는 효과를 가져다준다. 마지막으로 SLA 는 고객 비즈니스 측면에서 중요도를 분석하여 선정된 서비스 항목들에 대해 목표 수준을 관리 하기에 효과적인 자원의 분배와 효율적인 투자를 실현할 수가 있다고 하였다. 아웃소싱 즉 위탁운영의 업무성격 및 공통 임금 적용여부를 바탕으로 인천공항 아웃소싱은 크게 7개로 그룹화 하여 분류 할 수 있다. 첫째, 고객접점에서 인천공항 이용객을 대상으 로 직접적인 서비스와 편의가 만들어지는 ‘공항 운영부문’으로 여객터미널운영용역, 교통관리운 영용역 등이 이 범주에 속한다. 둘째, 인천공항의 보안과 안전관리를 위한 분야 로 일반용역과는 달리 특화된 사업으로 분류하여 동일 노임기준의 적용이 가능한 ‘안전보안부 문’이며 경비보안용역, 보안검색용역 등이 해당 한다. 셋째, 청소 등 환경미화 서비스를 제공하는 ‘환경미화부문’으로 방대한 인천공항의 면적을 고려하여 해당 건물별로 구분하고 있다. 넷째, 인천공항의 시설 유지관리 및 보수를 위 한 분야인 ‘시설물 유지부문’이며 항공등화시 설유지관리용역, 전력계통 시설 유지 관리용역 등 이 해당한다. 다섯째, 토목시설유지관리용역, 운항기반시설유 지관리용역 등과 같이 공항시설에 대해 용역업체 가 시설유지보수의 권한 및 책임을 가지고 있는 ‘공항시설부문’이 있다. 여섯째, 승강설비유지보수용역, 셔틀트레인 운영 및 유지보수용역처럼 공항 이용객의 운송에 대한 운영 및 유지보수를 담당하고 있는 ‘운송설비’ 가 있다. 마지막으로 공항의 정보통신시스템 운영 및 유 지보수를 위한 ‘시스템부문’으로 엔지니어링 대가 및 소프트웨어 단가의 노임이 적용 가능하 다. 공항통신 인프라운영 및 유지관리 용역, 경비 보안시스템 용역 등이 이에 해당된다. 출처: 인천공항공사 「아웃소싱 용역평가 운영기준 제정(안)」, 2014.5. 구분 내용 지표구성 공통지표 및 가⦁감점(5점) 과정지표(35점) 성과지표(60점) 평가결과 반영 ⦁SLA 정기평가 결과에 따라 다음 분기 기성금 지급 시 인센티브 또는 패널티 적용 ⦁계약기간 연장을 위한 종합심사에 따라 1회 계약기간 연장이 가능한데 종합심사는 SLA 정기평가 점수를 집계한 종합평가 점수가 90% 반영됨 ⦁차기 용역 일찹 참여 시 SLA 정기평가 점수 가⦁감점 부여 ⦁성과공유제 평가 시 SLA 정기평가 점수 반영 Table 3. 인천공항 SLA 구성과 평가결과 반영

2. 연구 가설

연구방법의 일환으로 설문조사를 위한 다음과 같은 가설을 설정하였다. 가설 1. SLA 측정지표는 과업운영 효율성에 영 향을 미칠 것이다. 가설 1-1. SLA 측정지표는 중 지표의 명확성 은 과업운영 효율성에 정(+)의 영향을 미칠 것이 다. 가설 1-2. SLA 측정지표는 중 지표의 적정성 은 과업운영 효율성에 정(+)의 영향을 미칠 것이 다. 가설 1-3. SLA 측정지표는 중 지표의 업무통 제 가능성은 과업운영 효율성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 가설 2. 현재 운영 중인 SLA 평가 결과는 과업 운영 효율성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 가설 3. 종업원의 직급에 따라 SLA 현황에 대 해 다른 인식을 갖고 있을 것이다. 가설 4. 고용형태에 따라 SLA 현황에 따라 다 른 인식을 갖고 있을 것이다. 인천국제공항은 세계 공항 서비스 평가에서 9년 연속 1위, TTG 트래블 어워즈 아태 최고 공항상 수상, 공기업 고객만족도 조사에서 우수등급을 받 는 등 대외적 평가에서 놀랄만한 성적을 받았으 며, 2001년 성공적인 개항 이후 13년 동안 연평 균 7%에 육박하는 여객성장률과 연평균 14%가 넘는 매출액증가율을 기록하며 지속적인 성장과 성과를 창출하고 있다. 또한 인천국제공항은 국제 여객 세계 9위, 국제화물 세계 3위의 항공운송실 적을 달성하며 세계 최고의 공항 중 하나로 발돋 움하며 공항운영의 우수성을 인정을 받고 있다 (2013년 인천공항공사 사회경영책임보고서). 한편 현재 인천국제공항은 여객터미널운영, 보 안검색, 환경미화, 시설 유지용역 등 43개 분야를 아웃소싱으로 운영하고 있으며 그 인원은 6,100 여명으로 공항운영 인력의 80%이상에 달한다. 즉 공항운영의 많은 분야를 아웃소싱으로 운영하고 있다. 인천공항은 IMF 구제금융 이후 공공부문의 민 간위탁이 활성화되고 개항을 앞두고 운영업무를 함께 수행하는 것이 결정되며 아웃소싱을 도입하 게 된다. 이후 2006년 아웃소싱 분야의 증가와 함께 인천공항은 서비스 수준에 영향을 미치는 복합적인 요인을 관리하여 기대하는 서비스를 제 공받을 수 있도록 서비스 품질수준을 정량화 한 SLA를 운영한다.

3. 연구 결과

본 연구의 목적은 선행연구를 바탕으로 인천공 항에서 운영 중인 SLA 구성요소와 역할에 대해 파악하고, SLA 측정지표가 공항운영 효율성에 어 떠한 영향을 미치는지 확인하여 성공적인 SLA 운영에 대한 시사점을 도출하는데 있었다. 현재 인천공항의 아웃소싱 43개 분야에 운영 중인 SLA는 공통지표, 과정지표 그리고 성과지표 로 구성되어 있다. 공통지표의 인건비 실지급률 평가 및 가⦁감점 은 모든 43개 용역에 공통으로 적용되는 지표로 인건비 실지급률 평가는 공항공사에서 책정한 인 건비가 서비스 공급업체 근로자에게 실제로 지급 되는 인건비 비율을 평가한다. 이는 아웃소싱 도 급의 단점을 극복하고 실제 서비스 공급업체 근 로자의 만족도를 높이는 효과가 있다. 이외 가점 을 통해 지속가능경영 등의 올바르고 투명한 경 영을 유도하며, 감점을 통해 불법 및 부정행위를 사전에 방지하고 있다. 과정지표와 성과지표는 업무성격이 유사 용역별 로 7개 그룹으로 구분하여 살펴보았는데 각 용역 의 특성을 반영하여 주요 업무를 평가하고 있다. 용역의 수행과정을 평가하는 과정지표는 서비스 모니터링, 관련 외부 기관의 평가 결과 반영, 장 애 발생률, 사고 예방 적정성 등을 주로 평가하고 있었다. 용역의 성과를 평가하는 성과지표는 고객만족도 평가, 정상 운영률, 장애발생 건수, 업무개선 노력 도 등을 주로 평가하고 있다. 이는 공항이용객 또 는 내부고객들을 대상으로 직⦁간접적으로 서비 스를 제공하거나 관련 시설의 관리 및 유지를 담 당하는 것에서 기인하다. 본 연구에서 측정지표와 관련하여 설문조사를 실시하였는데 설문대상은 인천국제공항공사 아웃 소싱 담당자와 서비스 공급자인 협력사에서 근무 중인 근로자들이다. 인구통계학적 분석을 위해 근

속연수, 연령, 직급과 고용형태에 대해 조사하였 다. SLA 일반 형황에 대해서는 SLA 운영 목적, 과업 반영 여부, 만족도 등에 대해 조사하였으며, SLA 측정지표와 관련하여 명확성, 적정성, 업무 통제 가능성에 따른 효율성에 대해 조사하여 다 음과 같은 결과를 도출 하였다. 첫째, SLA 측정지표에 따른 과업운영 효율성에 영향을 미치는 정도를 분석한 결과, 유의미한 차 이가 있었다. SLA 측정지표의 명확성은 과업운영의 효율성에 유의한 양의 영향을 미치고 있다. SLA 측정지표의 적정성은 과업운영의 효율성에 유의한 양의 영향을 미치고 있다. SLA 측정지료의 업무통제 가능성은 과업운영의 효율성에 유의한 양의 영향을 미치고 있다. 둘째, SLA 평가결과에 따른 과업운영 효율성에 영향을 미치는 정도를 분석한 결과, SLA 평가결 과에 대한 인식과 과업의 문제점 반영 여부가 과 업운영의 효율성에 유의한 양의 영향을 미치고 있었다. 셋째, 근로자의 직급에 따른 SLA 현황에 대한 인식 차이를 분석한 결과, 사원이나 중간관리자 보다 관리자가 현행 SLA가 과업 반영정도가 높 은 것으로 인식하고 있었다. 넷째, 근로자의 고용형태에 따른 SLA 현황에 대한 인식 차이를 분석한 결과, 정규직 근로자가 비정규직 근로자에 비해 현행 SLA가 과업을 잘 반영하고 있다고 인식하여 만족도가 더 높은 것 으로 나타났다. 본 연구를 통해 인천공항의 SLA 구성요소와 역 할에 대해 분석하였고, 측정지표의 선정 시 미치 는 영향에 대해 알아보았으며 다음과 같은 시사 점을 찾을 수 있었다. 인천공항에서 운영하고 있는 SLA의 공통지표는 인천국제공항공사 총괄부서에서 관리하고 있으며 과정지표와 성과지표는 인천국제공항공사의 용역 담당자와 서비스 공급업체 상호간의 협의를 통해 구성하고 있다. 측정지표의 명확성, 적정성, 업무 통제가능성에 따른 과업운영의 효율성에 유의미한 영향을 미치 는 분석 결과를 통해 측정 지표의 선정 시 목적 과 내용, 측정 방법 등이 명확해야 하며, 대표가 업무가 반영된 적정성이 있어야 한다. 또한 지표 가 업무의 동기 유발해야하며 과업의 가치향상에 도 기여하는 업무 통제성도 가지고 있는 측정지 표를 개발해야 한다. SLA 활성화를 위한 설문조 사에서도 가치향상을 위한 지표개발이 필요하다 는 응답자가 가장 많았다. 또한 직급이나 고용형태에 따라 SLA에 대한 인 식 및 만족도에 차이가 있는 것으로 확인됨에 따 라 당사자들의 SLA 이해도 제고를 위해 노력해 야 할 필요가 있음을 알 수 있었다. 제2 여객터미널 개항 시 보다 많은 분야와 인력 에서 아웃소싱을 도입해야하는 인천공항은 아웃 소싱 관리 효율성을 제고하고, 세계 최고 수준의 서비스 품질을 유지하기 위해 성공적인 SLA 운 영은 필수적이라 할 수 있다. 또한 인천공항 SLA 평가 결과가 기성금의 차등 지급, 계약연장 평가 시 반영, 차기 용역 입찰 참 여 시 가⦁감점부여 등 중요한 역할을 하고 있는 만큼 보다 명확하고 적정하며 통제 가능한 지표 개발은 매우 중요함으로 측정지표 개발과 개선에 더욱 심혈을 기울여야 할 것이다.

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