보 도 자 료

신혼여행상품 계약해제 시 과다한 취소수수료 주의!

- 계약 시 특약사항 및 보증보험 가입 여부 등 확인 필요 -

신혼여행상품은 대부분 풀빌라와 같은 고급숙소 , 부부만의 단독행사 구성 등 각종 부가서비스로 구성된 고가의 여행상품이다 . 하지만 소비자들은 이용 경험 및 정보 부족으로 상품선택에 어려움을 겪고 , 과다한 취소수수료를 부담하는 사례도 발생하고 있다 .

이에 한국소비자원 (원장 이희숙)은 신혼여행상품 거래실태 및 관련 법규 준수 여부 등을 조사했다 .

□ 계약해제 시 과다한 취소수수료 부과 등 소비자피해 발생

최근 3년 6개월 간(’16~’19.6.) 한국소비자원에 접수된 신혼여행상품 관련 피해 구제 신청은 총 166건으로 나타났다.

유형별로는 ‘계약해제 및 취소수수료’ 관련이 126건(75.9%)으로 가장 많았다.

소비자의 사정으로 여행개시일 이전에 계약해제를 요구할 경우 특약에 동의했다는 이유로 사업자가 계약해제를 거절하거나 과다한 취소수수료를 부과하는 식이다 . 또한 사업장 이외의 장소에서 개최된 박람회를 통해 계약한 경우「방문판매법」에 따라 청약철회기간 내 별도 비용 없이 계약해제가 가능함에도 취소수수료를 청구한 사례도 있었다 .

다음으로 사업자가 소비자의 사전 동의 없이 일정을 누락하거나 옵션을 이행 하지 않는 등의 ‘계약불이행’과 관련한 피해가 29건(17.5%), ‘현지쇼핑 강요 등 부당행위 ’가 7건(4.2%) 등이었다.

□ 대부분의 여행사 , 계약해제 시 과다한 취소수수료 부과하는 특별약관 사용 국외여행표준약관

은 여행사가 관련 법규에 위반되지 않는 범위 내에서 특약을 맺을 수 있고 , 이러한 경우에 표준약관과 다름을 소비자에게 설명하도록 권고하고 있다.

* 건전한 거래질서 확립과 불공정한 내용의 약관의 통용을 방지하기 위해 공정거래위원회가 마련

보 도 자 료

“소비자 주권 시대를 열어가는 국민의 기관”

페이스북 @kcanews 인스타그램 @kca.go.kr 이 자료는 10월 30일(수) 06시부터 사용하시기 바랍니다.

배포일 2019년 10월 29일(화)

(총 9쪽)

담당부서 시장조사국 거래조사팀

담 당 자 최재희 팀장 (043-880-5691) 박민경 부장 (043-880-5692)

** 2019. 8. 30. ‘국외여행표준약관’이 개정됨에 따라 사업자가 여행자에게 특약 내용에 대해 설명 하도록 권고하는 것에서 별도의 확인을 받도록 규정함.

2016년~2019년 6월까지 접수된 피해구제 신청 건 중 계약서를 확인할 수 있는 136건을 분석한 결과 , 129건(94.9%)이 특별약관을 사용하고 있었다. 그러나 이 중 60건(46.5%)은 특별약관에 대한 소비자의 동의 절차가 없어 사업자가 소비자에게 특약을 설명 했는지 여부를 확인할 수 없었다 .

특히 소비자의 사정으로 계약해제 시 여행사가 특약을 이유로 과다한 취소수수료를 부과해 분쟁으로 이어지고 있는데 , 특별약관을 사용한 129건 중 67건(51.9%)이

「소비자분쟁해결기준

」에 따라 전액 환급받을 수 있는 시점 , 즉 여행출발일을 30일 이상 남겨둔 상황에서도 최고 90%의 과다한 취소수수료를 부과하고 있었다.

* 소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결 방법에 관한 별도의 의사 표시가 없는 경우 적용되는 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준으로 공정거래위원회가 고시함.

한편 , 신혼여행상품 계약 후 경영이 악화된 여행사의 폐업으로 신혼여행을 가지 못하는 피해가 발생하고 있는데 ,「관광진흥법」은 여행사가 여행자의 손해를 배상 하기 위해 보험 또는 공제에 가입하거나 영업보증금을 예치하도록 하고 있다 .

이에 , 18개 여행사 홈페이지를 통해 판매되는 32개 신혼여행상품

을 조사한 결과 , 모두 보증보험 가입 사실을 표시하고 있었다 .

* ’18년 BSP(항공사와 여행사를 위한 공동 항공권 발권시스템) 상위 30개 여행사 중 홈페이지를 통해 발리, 하와이 신혼여행상품을 판매하는 18개 여행사의 ’19년 12월 출발 상품 각 1~2개 선정

□ 방문판매에 해당하는 일부 결혼박람회를 통해 체결한 계약, 청약철회 가능 결혼박람회를 통한 신혼여행상품 판매의 경우 사업장이 아닌 별도 장소 (호텔, 행사장 등 )에서 박람회가 개최됐다면 ‘방문판매’에 해당돼 소비자는 14일의 청약 철회기간 이내에 별도 수수료 없이 계약해제가 가능하다 .

하지만 수도권에서 개최된 8개 결혼박람회를 조사한 결과, 사업장이 아닌 별도 장소에서 개최된 4개의 박람회 중 3개 박람회에서 계약일로부터 3~7일 이후에는 청약철회기간 내임에도 부당한 취소수수료를 부과하고 있어 개선이 필요했다 . 한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 소비자들에게 신혼여행상품 계약 시 과다한 취소수수료를 부담할 수 있는 특약사항 및 보증보험 가입 여부 등의 계약조건을 꼼꼼히 확인할 것을 당부했다 .

위 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다.

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< 붙임 > 신혼여행상품 소비자문제 실태조사 결과

1 신혼여행상품 피해구제 신청 현황 가. 연도별 상담 및 피해구제 신청 추이

□ (상담·피해구제 신청 현황) 최근 3년 6개월 간(2016~2019. 6월) 1372 소비자상담센터에 접수된 신혼여행상품 관련 소비자상담 건수는 총 1,639건으로 나타남.

○ 피해구제 신청 건수는 2016년 64건, 2017년 48건, 2018년 37건으로 점차 감소 추세를 보이고 있음 .

【 신혼여행상품 관련 소비자상담 및 피해구제 신청 현황 】

피해구제^** 64건 48건 37건 17건 166건

* 1372소비자상담센터(소비자단체, 광역시도 지방자치단체, 한국소비자원이 참여하는 전국 단위의 통합 상담처리시스템) 신청 건 중 ‘신혼여행’, ‘허니문’으로 검색한 통계임

** 한국소비자원 피해구제 신청 건수

나. 피해유형별 현황

□ (피해유형) 2016~2019. 6월까지 접수된 피해구제 신청 166건 중 ‘계약 해제 (청약철회 포함) 거절 및 과다한 취소수수료 요구’가 126건(75.9%) 으로 가장 많았고 , 사업자의 ‘일정 누락 및 옵션 미이행 등 계약불이행’이 29건(17.5%)으로 뒤를 이었음.

【 신혼여행상품 피해유형별 현황(2016~2019. 6월) 】

단위: 건(%)

피해유형 피해구제 소비자상담

계약해제(청약철회 포함) 거절 및 과다한 취소수수료 요구 126(75.9) 1,204(73.5) 일정 누락 및 옵션 미이행 등 계약불이행 29(17.5) 282(17.2) 현지쇼핑 강요 및 직원 사기 등 부당행위 7(4.2) 38(2.3)

여행상품(숙소, 식사 등) 품질 관련 2(1.2) 38(2.3) 추가비용 요구 및 가격인상 등 가격 관련 - 21(1.3)

기타^* 2(1.2) 56(3.4)

계 166(100.0) 1,639(100.0)

* 여행지 안전사고, 신혼여행지 구입물품 환불 등

다. 피해 사례

□ 여행출발 전 계약해제 시 특약을 이유로 취소수수료를 과다하게 부과

- 2017. 6. 4. 소비자는 웨딩박람회를 방문하여 여행사와 하와이 신혼여행상품(’17. 10. 30. 출발 예정)을 계약하면서 총 518만원 중 계약금 40만원과 항공권 비용 202만원을 결제함.

- 같은 해 8. 3. 개인사정으로 계약해제 및 환급을 요청하니, 사업자는 전혀 안내받지 못한 취소수수료 관련 특약이 계약서에 있다는 이유로 총 대금의 10%와 카드수수료를 합한 547,380원을 공제한 후 잔액을 환급함.

□ 결혼박람회

를 통해 계약한 신혼여행상품의 계약해제 시 청약철회 거부

* 사업자의 영업장소 이외의 장소에서 개최된 결혼박람회

- 2018. 11. 11. 소비자는 결혼박람회에서 싱가폴/몰디브 6박9일 신혼여행상품(‘19. 3. 9. 출발 예정)을 계약하고 총 경비 813만원 중 계약금 20만원을 신용카드로 결제함.

- 같은 해 11. 16. 소비자는 고가 상품이 부담스러워 사업자에게 항공권만 구매할 의향을 전달 했으나 불가한 것을 확인함. 이에 청약철회 통보 후 계약금 환급을 요구하니 처리를 거부함.

□ 임의대로 일정 변경된 신혼여행에 대한 배상 거부

- 2016. 5. 12. 소비자는 하와이 허니문여행(‘16. 10. 9.~10. 15.) 계약을 체결하고 이후 전체비용 5,580,000원을 지불함.

- 2016. 10. 9. 현지가이드가 둘째날과 셋째날의 일정을 바꿔서 진행하자고 하여 구두로 합의 했으나 일정이 제대로 이행되지 않았음.

- 소비자는 귀국 후 배상을 요구했으나, 사업자는 현지에서 합의한 사항이었다며 배상을 거부함.

□ 여행 출발 직전 여행사 부도 통보

- 2018. 8. 9. 소비자는 사업자와 몰디브 여행상품(2018. 9. 24. 출발 예정)을 15,289,400원에 계약함.

- 출발 4일 전인 2018. 9. 20. 여행사는 부도로 인해 현지에 여행자금을 전달하지 못했고, 숙소를 확보하지 못해 여행계약을 이행할 수 없다고 일방적으로 통보하며, 추후 보증보험을 통해 피해보상을 청구하라고 주장함.

2 신혼여행상품 광고・표시 및 약관 운용 실태

§ (조사대상) 2018년 BSP¹⁾ 상위 30개 여행사 중 홈페이지를 통해 신혼여행상품을 판매하는 18개 여행사의 32개 상품^*

* 여행사별 2019. 12. 출발하는 6~7일 일정의 발리, 하와이 중급 신혼여행상품 각 1개씩을 대상으로 선정 (발리 또는 하와이 상품이 없는 4개사는 각 1개 상품만을 선정)

§ (조사기간) 2019. 8. 7.∼8. 12.

§ (조사내용) 「관광진흥법 시행규칙」에 따른 홈페이지 신혼여행상품의 광고표시사항 준수 현황, 국외여행표준약관에 명시된 특약 사용 현황 모니터링

□「관광진흥법 시행규칙」은 기획여행을 실시하려는 여행사의 여행상품에 대한 광고 ·표시사항을 규정함.(제21조)

○「관광진흥법」은 관광객에게 손해발생시 보험금을 지급할 수 있도록 여행사가 보증보험 또는 공제에 가입하거나 영업보증금을 예치하도록 하고 있고 (제9조), 「동법 시행규칙」은 이를 광고 시 표시하도록 규정함.

- 조사 대상 32개 상품 모두 여행사 메인화면 또는 상품화면을 통해 보험 ·공제 또는 영업보증금에 대해 공지함.

○「관광진흥법 시행규칙」은 여행목적지(국가 및 지역)의 여행경보 단계에 대한 정보를 표시하도록 규정함 .

- 조사 대상 여행상품 모두 여행목적지의 여행금지국 여부, 여행 경보단계 , 주요 사건사고 및 현지 연락처 등을 게재하고 있음.

□ ‘국외여행표준약관’은 관련 법규에 위반되지 않는 범위 내에서 서면으로 특약을 맺을 수 있고 표준약관과 다름을 여행사가 여행자에게 설명토록 규정함 .(제5조)

○ 조사 대상 32개 상품 중 28개 상품(87.5%)이 특별약관을 사용함.

- 실제 최근 3년 6개월 간 접수된 피해구제 신청 건 중 계약서 확인이 가능한 136건을 분석한 결과 129건(94.9%)이 특별약관을 사용하고 있었음.

- 특히 계약서에 특약에 대한 소비자의 동의절차를 마련하지 않은 건이 60건(46.5%)으로 나타나 사업자가 소비자에게 특약에 대해 설명했는지 여부를 확인할 수 없었음 .

1) 항공사와 여행사를 위한 표준화된 공동 항공권 발권시스템으로서, 판매, 보고 및 승객 항공 여행 관리에 대한 손쉬운 기능을 제공함

2) 2019. 8. 30. ‘국외여행표준약관’이 개정됨에 따라 사업자가 여행자에게 특약 내용에 대해 설명하도록 권고하는 것에서 별도의 확인을 받도록 규정함.(제6조)

○ 여행사들은 계약해제 시 과다한 비용을 부과하는 환급기준을 특약 으로 약정하는 경우가 많아 계약해제 시 분쟁으로 이어지고 있는 실정임 .

- 앞서 분류한 특별약관을 사용한 피해구제 신청 129건 중 67건 (51.9%)은 소비자분쟁해결기준의 전액 환급기준일(여행출발일 30일) 이상 (여행출발일 31~90일)을 남겨둔 상황에서도 취소수수료를 부과함.

- 이 중 여행개시 30일 전 계약해제를 통보할 경우 여행요금의 50%를 취소수수료로 부과한 건이 36건(53.7%)으로 가장 많았고, 최고 90%의 수수료를 부과하거나 이미 지급한 항공료 등을 환급하지 않는 사례도 있었음 .

【 여행개시 30일 전 계약해제 통보 시 취소수수료 유형(2016.~2019. 6월) 】

(단위: 건, %)

취소수수료 부과 유형 건수

여행요금의 10~20% 부과 3(4.5)

여행요금의 30~40% 부과 13(19.4)

여행요금의 50% 부과 36(53.7)

여행요금의 60~70% 부과 -

여행요금의 80~90% 부과 2(3.0)

기타^* 13(19.4)

계 67(100.0)

* 기 납부한 항공료 또는 숙박비용 환불 거절 등

【 잔여금액 환급 기준 비교 】

국외여행표준약관(소비자분쟁해결기준) 특별약관 예시

3 결혼(허니문) 박람회 실태

§ (조사대상) 수도권 중심으로 개최된 결혼(또는 허니문) 박람회(이하 ‘박람회’라 함) 8개^*

* 인터넷을 통해 확인된 결혼(또는 허니문) 박람회 12개 중 조사기간 내 방문 가능한 수도권 박람회 선정

§ (조사기간) 2019. 8. 3.∼8. 11.

§ (조사내용) 박람회 일반현황, 계약단계별 현황 등 모니터링

□ (운영 현황) 박람회는 과거 전시사업을 전문으로 하는 사업자가 결혼 (준비) 관련 다양한 참가업체를 모집해 진행했으나, 최근에는 결혼 준비대행업자 또는 여행사가 자체적인 ‘박람회’를 주관하는 추세임.

○ 조사 대상 8개 박람회 중 7개(87.5%)는 비슷한 특전을 제공하는 박람회를 거의 매주 (월 2~4회) 개최함.

- 사업장이 아닌 별도 장소(호텔, 행사장 등)에서 개최된 4개 박람회 (50%)는「방문판매법」상 ‘방문판매

’에 해당하고 이중 3개 박람회는 다수업체가 아닌 단독업체가 참여하여 소규모로 운영되고 있음 .

□ (상품 판매) 조사 대상 박람회 모두 온라인 광고를 통한 사전 참가신청 시 사은품 , 무료참가 등의 특전을 제시하며, 개인정보를 확인한 뒤 박람회 이후에도 지속적인 문자 및 전화연락을 통해 계약을 권유함 .

○ 조사 대상 박람회 모두 상담 이후 계약 확정 전까지 박람회 특전을 담보하기 위한 계약금 (10~30만원)을 요구하고 일정기간(2~14일) 이후 환급이 불가한 것으로 안내함 .

- 특히 사업장이 아닌 별도 장소에서 개최된 4개 박람회는 방문판매법 상

‘방문판매’에 해당하여 소비자의 계약해제 시 청약철회기간(14일) 내 전액 환급해야 하나 , 1곳을 제외한 3개 박람회는 3~7일 이내만 환급이 가능하여 청약철회기간 내 부당한 수수료를 부과하고 있었음 .

3) 「방문판매 등에 관한 법률」 제2조(정의) 1. "방문판매"란 --- 그 밖에 총리령으로 정하는 영업장소(이하 ‘사업장’이라 한다) 외의 장소에서 --- 재화 또는 용역을 판매하는 것을 말한다.

「방문판매 등에 관한 법률 시행규칙」 제2조(사업장) 「방문판매 등에 관한 법률」 제2조제1호에서 "총리령으로 정하는 영업 장소"란 --- 다음 각 호의 요건을 모두 갖춘 장소를 말한다.

1. 소유 또는 임차하거나 점용허가를 받은 고정된 장소에서 3개월 이상 계속적으로 영업할 것 ---, 2. 판매에 필요한 시설을 갖출 것, 3. 영업 중에는 소비자가 자유의사에 따라 출입할 수 있을 것, 4. 영업장소 내에서 소비자가 자유의사에 따라 재화 또는 용역을 선택할 수 있는 상태를 유지할 것

4 신혼여행상품 이용 시 소비자 주의사항

신혼여행상품 이용 시 소비자 주의사항

□ 신혼여행상품의 계약조건과 이용후기 등을 꼼꼼히 비교하고, 가격이 지나치게 저렴한 상품보다는 신뢰할 수 있는 여행사의 상품을 선택한다.

□ 특약이 적용된 신혼여행상품을 계약할 경우 계약해제 시 과다한 취소수수료를 부담할 수 있으므로 계약체결 전 특약 사항을 반드시 확인한다.

□ 최근 중・소형 여행사의 폐업으로 인해 소비자피해가 다수 발생 하고 있으므로, 여행 계약을 체결하기 전 여행정보센터 (www.tourinfo.or.kr)나 여행사 관할 지자체를 통해 해당 여행사의 보증보험 가입 여부를 확인한다.

□ 여행 중 사전 동의 없는 일정 변경, 관광지 누락 등 분쟁 발생에 대비하여 여행계약이 종료될 때까지 계약내용을 확인할 수 있는 계약서, 일정표 등 증빙자료를 확보해 둔다.

※ 피해 발생 시 대응 방법

피해 발생 시, 당사자 간 해결이 어렵다면 1372소비자상담센터(국번 없이

1372)를 통해 도움을 받을 수 있습니다.

5 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2018-2호)

국 외 여 행

분쟁유형 해결기준 비고

1) 여행취소로 인한 피해

- 여행사의 귀책사유로 여행사가 취소하는 경우 · 여행개시 30일전까지( ~30) 통보 시

· 여행개시 20일전까지(29~20) 통보 시 · 여행개시 10일전까지(19~10) 통보 시 · 여행개시 8일전까지(9~8) 통보 시 · 여행개시 1일전까지(7~1) 통보 시 · 여행 당일 통보 시

ㅇ 여행자가 입은 손해배상 ㅇ 계약금 환급

ㅇ 여행요금의 10% 배상 ㅇ 여행요금의 15% 배상 ㅇ 여행요금의 20% 배상 ㅇ 여행요금의 30% 배상 ㅇ 여행요금의 50% 배상 - 여행자의 여행계약 해제 요청이 있는 경우

· 여행개시 30일전까지( ~30) 통보 시 · 여행개시 20일전까지(29~20) 통보 시 · 여행개시 10일전까지(19~10) 통보 시 · 여행개시 8일전까지(9~8) 통보 시 · 여행개시 1일전까지(7~1) 통보 시 · 여행 당일 통보 시

ㅇ 계약금 환급

ㅇ 여행요금의 10% 배상 ㅇ 여행요금의 15% 배상 ㅇ 여행요금의 20% 배상 ㅇ 여행요금의 30% 배상 ㅇ 여행요금의 50% 배상 - 여행참가자 수의 미달로 여행개시 7일전까지

여행계약 해제 통지 시

ㅇ 계약금 환급

- 여행참가자 수의 미달로 여행 개시 7일전까지 통지기일 미준수

· 여행개시 1일전까지 통지 시 · 여행출발 당일 통지 시

ㅇ 여행요금의 30% 배상 ㅇ 여행요금의 50% 배상 - 천재지변, 전란, 정부의 명령, 운송·숙박기관 등의

파업·휴업 등으로 여행의 목적을 달성할 수 없는 사유로 취소하는 경우

ㅇ 계약금 환급

2) 여행사의 계약조건 위반으로 인한 피해(여행 후) ㅇ 신체 손상이 없을 때 최대 여행대금 범위내에서 배상 ㅇ 신체손상 시 위자료,

치료비, 휴업손해 등 배상 3) 여행계약의 이행에 이어 여행종사자의 고의

또는 과실로 여행자에게 손행를 끼쳤을 경우

ㅇ 여행자가 입은 손해배상

4) 여행 출발 이후 소비자와 사업자의 귀책사유 없이 당초 계약과 달리 이행되지 않은 일정이 있는 경우

ㅇ 사업자는 이행되지 않은 일정에 해당하는 금액을 소비자에게 환급

*단, 사업자가 이미 비용을 지급하고 환급 받지 못하였 음을 소비자 에게 입증하는 경우와 별도의 비용 지출이 없음을 입증 하는 경우는 제외함

5) 여행 출발 이후 당초 계획과 다른 일정으로 대체되는 경우

- 당초 일정의 소요 비용보다 대체 일정의 소요비용이 적게 든 경우

ㅇ 사업자는 그 차액을 소비자에게 환급