1. 서론
1.1 연구의 배경 및 목적
최근 건설프로젝트는 대형화·첨단화·복합화 되어 감에 따라 기술적으로 빠르게 변하고 있으며 PF(Project Financing)사업·복합 기능의 단지개발 등 사업방식 또한 다 양하게 변화하고 있다. 이에 정부는 건설산업의 선진화 및 효 율화에 기여할 목적으로 1996년 8월 ‘건설산업기본법’을 제정 하고, 이 법 제26조에 CM(Construction Management)제도 를 도입하였고 2001년 1월에 시행령과 관련 세칙들이 만들어 졌다. 이후 CM시장 규모는 2001년 107억에서 2012년 6,750 억으로 630% 급속한 성장을 이루었으며 건설산업 구조개편, 민간투자사업 활성화, 각종 정부사업계획 그리고 2014년 5월
‘건설기술진흥법’제정으로 CM과 감리가 건설사업관리로 통 합됨에 따라 2018년 CM시장은 2조원대로 성장할 것으로 예 측하고 있다.
이러한 건설산업의 변화에 따라 대부분의 CM기업들은 공 정·원가·품질·안전관리를 중점관리 대상으로 선정하여 관리하고 있으나, 리스크 관리를 위한 전담조직 설치 및 임직 원 교육, 시스템개발에 대한 투자는 미흡한 실정이다. 그리고 시공학적인 측면에서의 리스크 관리에 대한 연구는 지속적으 로 진행되어 중요성 및 필요성에 대해서 인식되어지고 있으 나, CM분야의 리스크 관리에 대한 연구는 미진한 편이다(박 경모 2014). 이처럼 CM기업들이 리스크 관리 분야에 대한 투 자가 부족한 이유는 리스크 인자는 건설산업에 항상 내재되 어 있어(Choudhry et al. 2014)인지가 늦을 뿐 아니라 추후에 영향을 미치는 경우가 많기 때문이다. 또한 리스크 인자에 대 한 분석과 시스템 개발이 늦어지는 이유는 어떠한 체계적인 방법론이나 논리에 의해서 리스크를 분석하기 보다는 직관과 경험에 근거하여 판단하는 것이 더 쉽고, 리스크 관리를 위한 표준업무체계 개발에 대한 중요성을 인식하지 못하기 때문인 것으로 분석된다.
국내 CM기업의 리스크 인자별 관리 업무 프로세스 분석을 통한 표준업무체계 개발
박경모1·김창덕*
1한양대학교 에리카산학협력단
Development of Standard Systems through Analysis of Business Process the Risk Factors for the Korean Construction Management Firms
Park, Kyungmo
1, Kim, Changduk
*1ERICA Industry-University Cooperation Foundation, Hanyang University
Abstract :
Construction management firms in Korea have mainly focused on the key management areas of time, cost, quality and safety management in line with a rapid change of construction industry recently. However, a risk management is considered comparatively less important found from our research on an investment by the firms for training, system establishment. This has been identified that the construction management firms have taken an approach of dealing with risks with their experience, insight rather than managing risks with a systemized principles or proper tools. Therefore, the current system for risk management was identified by analyzing risk factors and work process in this research and systemized process for risk management of the identified risk factors was suggested. This research is expected to be a basis on establishing standard guidance for risk management and risk management tools.
Keywords :
Risk, Risk Factors, AHP, Business Process, BPMN
* Corresponding author: Kim, Changduk, Department of Architectural Engineering, Kwangwoon University, Seoul 139- 701, Korea
E-mail: [email protected]
Received September 30, 2015: revised October 30, 2015 accepted October 26, 2015
따라서 본 연구에서는 CM기업 본사에서 현장 운영관리 시1) 발생되는 주요 리스크 인자별 관리 업무 프로세스 분석을 통 해 문제점들을 도출하고, 이에 따른 리스크 인자별 효율적인 관리를 위한 표준업무체계를 제시하고자 한다. 또한 본 연구 에서 제시된 표준업무체계는 리스크 인자별 표준 대응절차서 활용 및 향후 CM기업 리스크 관리 시스템 개발을 위한 기초 자료로 활용될 수 있을 것으로 기대한다.
1.2 연구의 범위 및 방법
현장 운영관리 시 발생되는 리스크 인자를 도출하기 위해 15개 기업(CM실적 15위 이내, 2011년 기준)의 현장 운영관리 자를 대상으로 설문조사 후 Expert Choice 11.5를 통해 중요 도를 분석하여 주요 리스크 인자를 도출하였다. 분석 된 리스 크 인자별 업무 프로세스를 분석하기 위해서, 여러 가지 업 무 프로세스 모델링 기법들의 장단점들을 비교하여 업무 프 로세스를 명확하게 표현할 수 있는 BPMN(Business Process Model and Notation)방법론을 통해 업무 프로세스를 분석하 였다. 또한 리스크 인자별 효율적인 표준체계 수립을 위해서 전문가들의 자문을 통해 검증된 표준 업무 프로세스를 제시 하고자 한다(Fig. 1).
Fig. 1. Research flowchart
2. 업무 프로세스 모델링 방법론 및 기존연구 고찰
2.1 업무 프로세스 모델링 방법론
프로세스 모델링이란 형체가 없고 복잡한 프로세스를 도식 화하여 분석(한정우 2001)한 것을 의미하며 다양한 모델링 방 법론을 통해 업무 프로세스를 분석하고 있다.
Role Activity Diagram(RAD)는 업무의 흐름보다 조직과 관 련된 직무를 중심으로 프로세스를 표현하는 방법으로, IT기반 프로세스 분석에 효율적이나 표현력 한계가 있고 입·출력 정
보를 명확하게 표현하지 못한다. Swim Lane Diagram(SLD) 는 단위 프로세스의 업무 흐름을 파악하는데 가장 널리 사용 되는 방법으로, 표현이 명확하고 사용 방법이 간단하여 일반 사용자도 쉽게 사용할 수 있으나 단위 업무의 입·출력정보와 제약조건 등을 표현하기 어렵다. IDEF0는 알기 쉬운 도식으 로 비즈니스 기능을 하양식으로 상세화한 기법으로, 시스템의 세부적인 활동을 효과적으로 증명할 수 있으나 너무 간략하 여 이해하고 있는 주요 숙련자만 이해가 가능하다. Business Process Model and Notation(BPMN)는 모든 사용자들이 쉽 게 이용할 수 있으며 통일된 표기법 사용하는 방법으로, 프로 세스별 특정 요구를 충족할 수 있으나 비즈니스 프로세스에 적용할 수 있는 모델링 개념만 지원하고 있다(박경모 2013).
따라서 본 연구에서 CM기업 현장 운영관리 시 리스크 인자별 대응 업무 프로세스 분석을 위해 표준화된 표현기법을 사용 하고 다른 모델링 기법보다 명확한 표현력과 확장성을 가지고 있는 BPMN기법을 적용하고자 한다(Table 1).
Table 1. Comparison of diagram
Separation Main contents Strength Limited BPMN (Business
process model and notation)
It's easy to use and provide a unified notation
Provide the standard visual mechanism for
Process
Only for apply to business process
RAD (Role activity diagram)
Express the role as the center for
process
Can be used for information technology process
It' not expression input and output information clearly
SLD (Swim lane diagram)
One of the most widely used
elementary process
Can be apply to method of analysis of top-down, bottom- up and event-driven
It' not expression input and output information clearly
IDEF0
Can easily expression to function modeling
Can easily expression using the ICOM
Can understanding the expert because
very briefly
2.2 리스크 인자별 업무 프로세스 관련 문헌고찰 강현욱(2012)은 Analytic Hierarchy Process(AHP)분석 방 법을 이용해 해외 플랜트 건설사업 시 발생될 수 있는 리스 크 인자를 도출·분석 및 업무 프로세스를 분석하였으나, 사 업기획 단계부터 유지관리단계까지가 아닌 설계·조달·시 공단계에 대한 위험요인으로 국한하였다. 김병용(2011)은 건 설사업관리자 관점에서 시공 전 단계의 사업비 관리 업무 의 리스크 인자 도출하였으나, 이에 대한 구체적 관리방안에 대한 제시가 부족하다. 박혜성(2011)은 민관합동형 Project Financing(PF)사업의 리스크 인자 도출 및 그에 따른 업무 프로세스를 분석하였으나, PF사업의 프로젝트 사례가 적으 며 프로젝트별 사업구조·방식·여건 등 상이하여 도출된 리스크 요인을 타 사업에 적용하기 어렵다. 이정석(2011)은 주거환경개선사업 관련하여 설문조사 및 전문가 면담을 통 한 리스크 인자 도출과 업무 프로세스를 분석하였으나, 리스 크 인자 및 업무 프로세스에 대한 검증이 미흡하다. 이동열
1) 본 연구에서는 CM기업의 본사에서 현장운영관리 시 발생되는 리스 크 인자별 관리 업무 표준체계를 제시하고자 한다.
(2010)은 건설프로젝트의 기획·설계·시공·유지관리단계 에서 일어날 수 있는 리스크 인자를 도출하고 이에 대한 체크 리스트를 개발하였다. 하지만 철도공사에 한정한 체크리스트 를 제시하여 일반건설공사에 적용하기 어려우며 리스크 인자 별 업무 프로세스 분석과 효율적인 관리를 위한 표준업무체 계 제시가 부족하다. 서석원(2002)은 국내 건설업체의 리스 크 관리의 문제점 제시 후 리스크 발생 시 최적의 의사결정을 지원할 수 있는 의사결정 모델을 제시하였으나, 건설사업에 대한 명확한 목표를 제시하지 못할 경우 관리기준의 설정이 어려우며 의사결정 모델에 대한 사례검증이 미흡하고 리스크 인자별 업무에 대한 정의 및 검증이 부족하다.
이처럼 리스크 인자별 업무 프로세스 분석 및 표준체계 제 시에 관한 선행연구는, 해외플랜트 건설·PF사업·도시재 생사업·건축시공단계의 리스크 인자 도출 및 업무 프로세 스 분석에 관한 연구에 한정되어 있는 것으로 분석 되었으며 CM기업의 현장 운영관리 시 발생되는 리스크 인자별 업무 프로세스 분석을 통한 문제점 제시 및 표준체계 개발에 관한 연구는 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구에서 제안하는 CM 기업의 현장 운영관리에 따른 리스크 인자별 표준체계 개발 에 관한 연구는 기존 연구와 차별된다.
3. CM기업 현장 운영관리에 따른 주요 리 스크 인자 도출 및 업무 프로세스 분석 3.1 CM기업 현장 운영관리에 따른 주요 리스크
인자 도출
현장 운영관리 시 발생되는 리스크 인자 도출을 위해 CM 기업 15개사(CM실적 15위 이내, 2011년 기준)현장 운영관리 담당 임원을 대상으로 면담을 통해 인자를 도출하였다. 설문 은 총 75부를 배포(각 사별 5부 배포)하였고 58부를 회수하 여 77%의 회수율을 보였다(Table 2). 또한 주요 리스크 인자 도출을 위해 현장 운영관리자를 대상으로 Likert scales 10점 척도에 의거하여 설문조사를 실시하였으며, AHP(Analytic Hierarchy Process)분석방법 중 Expert choice 11.5를 통해 중요도를 분석하여 주요 리스크 인자를 도출하였다.
Table 2. Expert survey summary
Separation Survey main contents
Purpose Problem analysis through risk management operation condition analysis of CM firms
Period February 18th, 2013 to March 4th, 2013 Target Domestic CM firms(High rank 15 firms)
Method
■ Select firms for question investigation
■ Collection of question investigation
■ Expert’s advise
Research ■ Distribution : 75ea
■ Collection : 55ea, Rate of response : 77%
Analysis ■ Expert choice 11.5
설문조사 결과 현장 운영관리 시 계약해지·미수금·사업 지연·인재 확보의 어려움·고객불만족·본사 기술지원 부 족·분쟁(발주자간)·컨소시엄사간 분쟁이 가장 중요한 리스 크 요인으로 조사되었으며, 리스크 인자별 중요도를 분석하 여 관리 우선순위를 분석하면 아래와 같다(Fig. 2). 또한 논리 적 일관성을 판단하는 비일치성 계수가 0.03으로 0.1보다 작 은 것으로 산출되어 논리적 일관성이 유지되고 있다.
Fig. 2. Comparison of priority
3.2 주요 리스크 인자별 업무 프로세스 분석을 위한 면담조사
리스크 인자별 중요도 분석 결과, 중요도 결과 값이 가장 낮은 본사 기술지원 부족·인재 확보의 어려움을 제외한 6개 의 리스크 인자별 관리 업무 프로세스를 조사하였다. 주요 리 스크 인자별 업무 프로세스 분석을 위해 CM기업 15개사(CM 실적 15위 이내, 2011년 기준)의 현장 운영관리 담당 임원을 대상으로 조사(Table 3)하였다. 조사방식은 1:1 면담방식으로 진행하였으며 총 15명의 담당임원과의 면담을 통해 프로세스 현황을 분석하였다.
Table 3. Expert interview summary
Separation Survey main contents
Purpose Process management problem analysis through risk management operation condition analysis of CM firms Period March 18th, 2013 to April 8th, 2013
Target Domestic CM firms(High rank 15 firms)
Method
■ Select firms for question investigation
■ Collection of question investigation
■ Expert’s advise Interview ■ 15 persons
리스크 관리 절찬은 기업별 부서 특성 및 회사내규에 따라 조금씩 상이한 점들이 있었지만 유사한 업무절차에 대해 업 무내용을 분석하여 CM기업 리스크 인자별 관리 업무프로세 스를 도출하였다.
3.3 리스크 인자별 업무 프로세스 분석 3.3.1 미수금 관련 업무 프로세스 분석
기성금 지급 지연 시, 본사 자금 담당부서 확인 후 현장관 리 부서에 기성금 지연사유 확인 요청을 하면 이는 다시 현장 에 확인 요청을 하고 현장에서는 발주자에게 기성지연 사유 를 확인하게 된다. 이후 현장관리 부서에서는 현장에 기성관 리 계획 수립을 요청하고 이를 확인 후 자금 담당부서에 관리 계획을 보고하게 된다(Fig. 3). 이와 같은 업무 프로세스에는 다음과 같은 문제점을 동반하게 된다.
첫째, 기성금을 관리하는 주체와 대응 방안이 없으며 부서 간에는 책임을 회피하기 위해 현장에 책임을 전가시키는 문 제가 발생되고 있다.
둘째, 부서 간 책임전가에 따라 기성지연 원인 파악에 걸리 는 시간이 다수 소요되며 이는 수금지연이라는 문제로 발전 된다. 또한 부서 간 커뮤니케이션 부재로 인해 수금관리 계획 및 대책에 어려움이 발생하고 있다.
Fig. 3. Business process analysis for a payment delay
3.3.2 고객불만족 관련 업무 프로세스 분석 발주자는 CM서비스에 대한 불만 발생 시 먼저 현장에 업 무개선 통보를 하며 현장에서는 이를 접수 후 서비스 개선방 안을 수립하여 발주자에게 보고를 하게 된다. 발주자 담당자 는 현장에서 서비스 개선에 대한 이행도를 확인하며 미 이행 시 다시 현장에 업무개선을 지시하게 된다. 이와 별개로 본사 에서는 고객만족도 조사를 위해 발주자에게 CM서비스에 대 한 설문조사를 실시하고 도출된 결과는 담당부서에서 취합 정리 후 현장관리 부서에 통보하며 담당부서는 이를 확인하 여 현장별 평가에 반영하게 된다(Fig. 4).
Fig. 4. Business process analysis for customer dissatisfaction
이와 같은 업무 프로세스에는 다음과 같은 문제점을 동반 하게 된다.
첫째, CM서비스 불만사항이 본사 담당부서로 통보가 안 됨에 따라 적절한 대응 및 조치가 늦어지고 있으며, 본사에서 실시하는 고객만족도 조사는 CM서비스 향상 및 고객만족 향 상을 위해 많은 시간이 소요되는 문제로 고객불만족이 가중 되는 문제점을 가지고 있다.
둘째, CM서비스 만족에 대한 모니터링 후 개선사항 발생 시, 이에 대해 발주자에게 지속적인 피드백이 안 되고 있어 발주자가 CM서비스 향상에 대한 확인이 어렵다.
3.3.3 계약해지 관련 업무 프로세스 분석
발주자는 CM서비스 불만족 또는 자금사정 등 여러 가지 이유에 의해서 CM기업에 계약해지를 통보하게 된다(Fig 5).
CM서비스 불만족에 의한 계약해지 발생 전 현장에 업무개선 을 요청하고 개선사항에 대한 불이행이 지속될 경우 본사에 CM서비스 업무개선 및 이행을 촉구하게 된다. CM기업의 현 장인력 교체 및 서비스 개선사항에 대한 노력에도 불구하고 발주자의 불만족이 해결되지 않을 경우 발주자는 계약해지를 통보하게 된다. 또한 발주자 자금사정에 의한 계약해지는 일 반적으로 사업진행이 어렵다는 이유로 계약해지를 통보하는 경우이다.
특히, 발주자에 대한 초기 대응 부재는 CM서비스 불만에 대한 초기 대응 부재가 원인이 되어 계약이 해지되고 기업에 대한 이미지까지 실추 되는 등 CM기업 경쟁력 약화의 원인 이 되기도 한다.
Fig. 5. Business process analysis for contract revocation
3.3.4 사업지연 관련 업무 프로세스 분석
현장관리 부서는 현장별 모니터링을 실시하여 사업별 진행 경과를 보고 받게 된다. 본사에서는 사업지연과 관련한 문제발 생 시 프로젝트 진행에 미칠 영향을 검토하고, 현장에서는 사 업지연에 대한 원인을 분석 후 본사에 보고하게 된다(Fig. 6).
Fig. 6. Business process analysis for project delay
이와 같은 업무 프로세스에는 다음과 같은 문제점을 동반 하게 된다.
첫째, 현장에서 발주자 자금사정, 시공사 문제에 의한 공정 지연 등 여러 가지 문제로 인한 사업지연 발생 시 현장에서는 책임문제 또는 사업지연에 따른 현장 철수에 대한 부담증가 등의 문제로 본사에는 긍정적으로 보고하는 경우가 발생되기 도 한다. 이로 인해 사업지연에 따른 발주자 면담 시기 및 현 장인력 철수 시기 지연 등에 문제가 발생되기도 한다.
둘째, 대부분의 기업에서는 현장 모니터링을 정기적으로 실시하지 않으며 타 현장에서의 문제 발생 시 모니터링을 실 시하는 것으로 조사되었다.
셋째, 사업지연 발생 시 발주자 면담 또는 현장 철수 등 중 요한 사안에 대해 결정할 결정권자가 없으며 이로 인한 적절 한 대응계획 수립을 세울 수 없는 문제가 발생된다.
3.3.5 분쟁(발주자 간) 관련 업무 프로세스 분석 발주자와의 법정분쟁 발생 시 초기 대응이 가장 중요하다.
발주자는 분쟁을 통해 문제를 해결을 결정할 경우, 공문을 본 사 현장관리팀에게 의사를 통보하며 이에 담당부서는 분쟁 의사를 확인 후 임원에게 보고 후 대응계획을 수립하게 된다 (Fig. 7).
이와 같은 업무 프로세스에는 다음과 같은 문제점을 동반 하게 된다.
첫째, 발주자가 분쟁을 통한 문제 해결을 결정할 때까지 많 은 징후들이 발생하게 되는데, 이러한 문제 발생 전 주기적 발주자 모니터링 부족에 따라 발주자 담당자와의 면담 시기 를 놓쳐 리스크를 크게 발생시키는 원인이 된다.
둘째, 고객과의 가장 접점에 있는 부서에서는 발주자 의사 를 임원진에게 보고하는 역할만 담당하고 있으며 문제를 해 결하기 위한 담당자 또는 의사결정권자가 없어 초기 대응에 많은 문제점들을 낳고 있다.
셋째, 부서 간 또는 팀원 간 업무에 대한 명확한 책임소재 및 역할분담의 정립이 안 되어 있어 상호간 책임 문제에 대한 회피를 위해 타부서간 또는 개인 간 업무를 떠넘기는 문제들 이 발생되고 있다.
Fig. 7. Business process analysis for legal dispute with a client
3.3.6 컨소시엄사간 분쟁 관련 업무 프로세스 분석 컨소시엄간 분쟁은 기업 간 이해관계가 얽혀 있어 발생되 는 문제이다. 컨소시엄 사는 지분율이 가장 많은 주관사를 중 심으로 공종별 인력 투입, 투입 인원별 업무 분장, 공통경비 투입 및 정산방법, 기성금 수금 및 정산방법 등 여러 가지 문 제점들과의 이해관계들 때문에 발생된다.
컨소시엄 사를 구성하여 수주 후 각 사별 영업팀을 중심으 로 컨소시엄 운영에 대한 기본 원칙들에 대해 협의를 하여 현장담당부서로 협의 내용이 이관되고 이를 바탕으로 컨소 시엄사간 협약서를 작성하게 된다. 이후 현장 컨소시엄사간 문제 발생 시 현장업무를 담당하는 담당자들을 중심으로 컨 소시엄 회의를 개최하고 회의에서 결정된 사안에 대해 현장 에 통보하고 이를 기준으로 업무를 수행할 것을 권고하게 된 다(Fig. 8).
Fig. 8. Business process analysis for with a parter company
이와 같은 업무 프로세스에는 다음과 같은 문제점을 동반 하게 된다.
첫째, 계약 후 현장을 관리하게 되는 담당부서와 투입 인원 들의 의견이 컨소시엄 협약서에 반영이 어려워 문제 발생의 원인이 된다.
둘째, 현장 문제발생 전 주기적 현장 모니터링 실시를 통한 문제해결 노력이 부족하며 주관사 이외에 부관사들은 현장관 리에 대한 관심 부족으로 인해 컨소시엄사간 분쟁이 발생될 우려가 있다.
3.4 리스크 관리 업무 프로세스에 대한 문제점 분석
현, 현장 운영관리 시 리스크 관리 업무 프로세스의 문제점 은 크게 6가지 정도로 분석되었다(Fig. 9).
리스크 대응에 대한 매뉴얼 부재, 리스크 발생 시 책임소재 불명확, 체계적인 관리 계획 부재, 리스크 관리에 대한 투자 부재, 현장 운영관리부서 내 의사결정 담당자 부재, 리스크 발생 시 처리에 대한 계약서 미 표기가 주요 문제점으로 분석 되었다.
구체적이고 세부적인 리스크 인자별 관리 대응계획 부재 에 따라 업무부서 간 혼선발생, 업무부서 간 책임회피, 리스 크 조기 대응부재 등으로 또 다른 리스크를 발생 시키고 있는 것으로 분석되었다. 따라서 리스크 인자별 효율적이고 체계 적인 관리를 위해서는 리스크 관리 업무 매뉴얼, 리스크 관리 업무절차서, 리스크 관리 시스템의 도입이 필요하며 이에 앞 서 임직원들의 리스크 관리에 대한 관심과 투자가 이뤄져야 할 것이다.
Fig. 9. Fish-bone diagram for problem of business process
4. 리스크 인자별 표준업무체계 개발 4.1 리스크 인자별 업무 프로세스 개선안
4.1.1 미수금 관련 업무 프로세스 개선안
미수금 관련 리스크 관리 절차를 지급일 기준 30일 지연, 60일 지연, 90일 지연으로 세분화하여 관리 절차를 개선하였 다(Fig. 10).
발주자와의 계약 시 미수금 관련 처리 조항을 삽입하여 상 호간 문제가 발생되지 않도록 사전 협의하는 것이 필요하다.
계약 이후 계약부서에서는 현장담당 부서로 계약내용을 인계 하고 현장담당 부서는 계약서 중 미수금 발생 관련 조항을 확 인하여 미수금 발생 시 단계별 처리 계획을 수립한다. 기성 지급일 기준 30일 지연 발생 시 본사 담당자는 현장에 미수금 발생 원인을 파악하고 발주자와의 면담 일정을 수립하여 발 주자와 기성 지급관련 면담을 실시하고 기성수금 일정을 확 정한다. 60일 지연 발생 시 발주자 임원과의 면담 일정을 수 립하고 기성 지급요청 공문을 발송한다. 90일 이후 기성 지 급이 지연될 경우 현장 인력 철수계획을 수립하여 발주자에 게 통보하고 현장 인력을 철수 시키고 프로젝트 진행현황을 지속적으로 모니터링 하여 현장관리 계획을 수립한다.
Fig. 10. Development of business process for a payment delay
4.1.2 고객불만족 관련 업무 프로세스 개선안 고객불만족 관련 리스크 관리 절차는 고객불만족 발생 시 대응방안과 고객만족도 조사 및 관리계획에 대한 부분으로 나눠 개선안을 제시하였다(Fig. 11).
발주자와 계약 시 협의를 통해 고객불만족 발생 관련 처리 조항을 삽입하여 고객만족 및 신뢰도 향상 위한 방안을 수립 하는 것이 필요하다. 고객만족 관련 현장담당 부서는 고객만 족 관련 지속적인 현장 모니터링을 실시하며, 고객불만족 발 생 시 발주자는 CM기업 현장담당 부서로 불만족 사항을 접 수하고 현장담당 부서는 고객불만족 사항이 현장 문제인지, 발주자 문제 때문에 발생된 것인지 검토한 후 현장 문제로 확 인되면 현장에 통보하여 고객불만족 사항을 설명하고 이를 개선하기 위한 개산방안 수립을 요청한다. 현장에서 수립한 개선방안을 검토하여 발주자에게 보고한 후 이행 현황을 지 속적으로 모니터링 한다. 만약 과도한 서비스 요구 및 불필요 한 사항에 대한 업무지시 등 발주자의 문제로 인한 것으로 확 인되면 현장담당 부서에서는 발주자 담당자와의 면담을 통해 CM서비스 및 업무범위에 대해 상사하게 설명하여 업무에 대 한 오해가 발생되지 않도록 설득하고 유사한 문제들이 발생 되지 않도록 현장업무를 지원하게 된다.
Fig. 11. Development of business process for customer dissatisfaction
4.1.3 계약해지 관련 업무 프로세스 개선안
계약해지 발생 원인은 여러 가지 원인들이 있겠지만 크게 CM서비스 불만과 발주자 자금사정에 의한 계약해지로 나눠 볼 수 있으며 각 원인별 대응 프로세스 개선방안으로 제시하 였다(Fig. 12).
발주자가 CM서비스에 대한 불만 발생 시, 본사 현장담당 부서에서 접수하고 서비스 불만사항을 확인 및 대응방안을 발주자에게 CM서비스 개선방안을 제시한다. 또한 CM서비 스 개선 이행 현황을 지속적으로 모니터링하고 발주자의 만 족도 조사를 실시하여 CM서비스 개선을 위한 활동을 유지한 다. 또한 발주자 자금 사정에 의한 계약해지 발생 시 발주자 면담을 통한 명확한 원인파악 및 대응방안을 수립하여 임원 직은 의사결정에 의해 최소 인원의 현장 잔류 또는 계약해지 를 통한 용역비 정산 결정을 하게 된다. 만약 최소 인원이 현 장 잔류를 결정하게 되면 현장담당 부서는 현장운영 방안을 수립 후 현장에 통보하고 발주자에게도 운영계획을 통보하여 효율적인 현장 관리를 위한 계획을 수립한다.
Fig. 12. Development of business process for contract revocation
4.1.4 사업지연 관련 업무 프로세스 개선안
사업지연 발생 시 CM기업 입장에서는 인력운영 및 기성금 지연 문제가 발생된다. 발주자와의 계약 시 협의를 통해 사업 지연 발생 관련 처리 조항을 삽입하여 관리 계획을 수립하는 것이 필요하다. 계약 후 계약부서는 사업지연 관련 사항을 현 장담당 부서에 전달하며 계약내용을 확인 후 관리계획을 수 립하고 현장에 통보한다. 지속적인 모니터링을 통해 사업지 연 관련 문제발생 징후가 발생되면 사업지연 원인 및 공정지 연 원인을 분석하여 발주자와의 면담을 통해 현장상주 또는 철수에 대한 의사결정을 하게 된다. 사업지연이 장기적으로 지속될 것으로 판단 될 경우 발주자에게 단계별 현장인력 철 수계획을 통보하고 현장 인력을 철수시키게 된다. 철수 후에 는 지속적으로 발주자 및 현장 모니터링을 통한 현장인력 투 입시기 조절과 일정계획을 수립하여 발주자 만족을 높이기 위한 노력을 지속적으로 기울여야 한다(Fig. 13).
Fig. 13. Development of business process for project delay
4.1.5 분쟁(발주자간) 관련 업무 프로세스 개선안 발주자와의 분쟁은 발생 확률은 작지만 발생 시 기업 이미 지 하락, 분쟁관련 비용 발생, CM기업 내 분쟁관련 전문가의 부재로 인한 업무량 증가 등 유무형의 손해를 끼치게 되므로 분쟁 발생 전 발주자와의 사전 합의를 통한 문제 해결방안을 도출하는 것이 필요하다. 발주자가 분쟁을 통한 문제 해결을 결정하면 공문을 통해 의사를 전달하게 된다. 현장담당 부서 는 현장을 통해 정확한 원인을 조사하고 분쟁 원인을 명확히 파악하여 발주자 담당자와의 면담을 통해 발주자의 주장 및 의견을 청취 후 협의를 통한 문제해결 방안을 찾는다. 협의를 통해 문제 해결 시 협의사항에 대한 이행계획서를 작성하고 발주자 보고 후 합의사항을 성실히 이행해 나간다. 만약 협의 를 통한 문제 해결방안이 수립되지 못한 경우 조속히 문제 해 결을 위한 업무담당자 선임 및 담당 변호사 선임을 통한 분쟁 대책을 수립한다(Fig. 14). 분쟁에 대한 대책을 수립하기 전 가장 중요한 것은 지속적인 모니터링을 통해 분쟁의 원인을 사전에 파악하고 문제점 해결을 위한 철저한 계획을 하는 것 이다. 또한 문제점 보완을 위해서는 관리계획 및 이행계획서 를 준비하여 현장에서 성실히 이행할 수 있는지 여부에 대한 확인도 사전에 필요하다.
Fig. 14. Development of business process for legal dispute with a client
4.1.7 컨소시엄사간 관련 업무 프로세스 개선안 컨소시엄사간 분쟁은 프로젝트의 명확한 이해의 부족, 타 사 간 기업문화 이해의 부족, 업무분장의 불공평성, 기업의 이해관계 등으로 인해 발생되고 있으며 프로젝트 성공을 위 해 가장 중요한 관리 분야 중 하나이다(Fig. 15).
Fig. 15. Development of business process for with a parter company
컨소시엄사간 분쟁을 사전에 예방하기 위해서는 명확한 협 약서 작성 및 지속적인 모니터링이 필요하다. 컨소시엄사간 분쟁을 사전에 예방하기 위해서는 프로젝트 계약 후 각 기업 별 현장담당자 그리고 현장에 투입 될 인력들이 모여 현장운 영을 위한 방향을 설정하고 각 기업별 투입 인력들의 업무분 장, 현장운영 방향, 현장관리비 사용 등에 관한 문제들에 대 해서 명확한 방향을 설정하고 합리적인 방법에 의한 컨소시 엄사간 협약서 작성이 필요하다. 또한 컨소시엄사간 분쟁을 대비하여 분쟁발생 원인을 제공한 회사에 대한 책임을 명시 하여 분쟁발생에 대한 관리계획도 세워야 한다. 그리고 주관
사에서는 현장의 원활한 운영을 위해서 지속적으로 현장 모 니터링을 실시하고 각 기업별 인력들의 애로사항을 파악하여 각 사 직원들의 애로사항에 대한 내용을 통보한다. 또한 정기 적으로 현장에서 컨소시엄 사 회의를 실시하고 현장 구성원 간 이견사항에 대해서는 본사에서 적극 개입하여 합의안을 도출하고 합의된 사항은 컨소시엄사 협약서에 명기하여 현장 운영을 할 수 있도록 한다.
4.2 리스크 인자별 표준업무체계 검증
본 연구에서 제안한 리스크 관리 인자별 표준업무체계의 효율성을 검증하기 위해 CM기업에서 현장 운영관리를 담당 하는 15개사 임원을 대상으로 2013년 6월3일부터 6월10일까 지 면담 및 설문조사를 실시하였다. 평가항목은 ‘리스크 인자 도출의 적절성’, ‘리스크 인자별 관리 업무 프로세스 분석의 적절성’, ‘리스크 인자별 표준업무체계 개발의 적절성’, ‘실무 적 활용성’ 4가지 항목에 대해 리커트(Likert scales) 5점 척도 (1 : 매우 낮음~5 : 매우 높음)를 통해 전문가의 검증을 받았 으며 결과는 아래와 같다(Fig. 16).
Fig. 16. Expert's evaluation
세부 평가항목별 설문 결과를 살펴보면 리스크 인자 도 출의 적절성(4.0), 리스크 인자별 관리 업무 프로세스 분석 의 적절성(4.2), 리스크 인자별 표준업무체계 개발의 적절성 (3.9), 실무적 활용성(3.5)의 결과로 나타났다. 분석결과 대부 분의 실무 전문가들은 본 연구에서 제안하는 리스크 인자별 표준업무체계 제안에 대해 긍정적인 평가를 내렸으나, 본 체 계를 실무적으로 적용하기 위해서는 리스크 관리팀 구성 및 본사 관리운영조직 재편성 등 선행 작업 후 본 연구에서 제안 하는 표준업무체계를 적용할 수 있을 것으로 분석되었다.
5. 결론
건설산업의 변화에 따라 대부분의 CM기업들은 공정·원 가·품질·안전관리를 중점관리 대상으로 선정하여 관리하
고 있으며, 리스크 관리를 위한 전담조직 설치·임직원 교 육·시스템개발에 대한 투자는 미흡한 실정이다. 이에 리스 크 발생 시 체계적인 방법론이나 논리에 근거하여 리스크를 분석하기 보다는 직관과 경험에 근거하여 판단하는 것이 더 쉽고, 리스크 관리를 위한 표준업무체계 개발에 대한 중요성 에 대한 인식하지 못하기 때문인 것으로 분석된다.
따라서 본 연구에서는 CM기업 본사에서 현장 운영관리 시 발생되는 주요 리스크 인자별 관리 업무 프로세스를 분석을 통해 문제점들을 도출하고, 이에 따른 리스크 인자별 효율적 인 관리를 위한 표준업무체계를 제시하였으며 전문가들의 면 담과 설문을 통해 효율성을 검증하였다. 본 연구결과를 정리 하면 다음과 같다.
첫째, CM기업의 현장 운영관리 시 발생되는 주요 리스크 인자는 계약해지·미수금·사업지연·인재 확보의 어려움·
고객불만족·본사 기술지원 부족·분쟁 (발주자간)·컨소시 엄사간 분쟁으로 분석되었으며, 중요도 분석결과 중요도가 상대적으로 낮은 본사 기술지원 부족·인재 확보의 어려움을 제외한 6개의 리스크 인자별 업무 프로세스를 분석하였다.
현, 리스크 인자별 대응 업무프로세스의 문제점은 리스크 대 응에 대한 매뉴얼 부재, 리스크 발생 시 책임소재 불명확, 체 계적인 관리 계획 부재, 리스크 관리에 대한 투자 부재, 현장 운영관리부서 내 의사결정 담당자 부재, 리스크 발생 시 처리 에 대한 계약서 미 표기가 주요 문제점으로 분석되었다. 또한 구체적이고 세부적인 리스크 인자별 관리 대응계획 부재에 따라 업무부서 간 혼선발생 및 책임회피, 리스크 조기 대응부 재 등으로 또 다른 리스크를 발생 시키고 있는 것으로 분석되 었다.
둘째, 리스크 인자별 표준업무체계 개발을 위해 업무절차 를 세분화·책임소재 및 의사결정권을 명확화 하였으며, 또 한 책임소재를 명확화하기 위해 리스크 인자별 책임사항을 계약서에 명시할 수 있는 방안을 제시하였다. 본 표준업무체 계는 리스크 인자별 표준 대응 절차서 활용 및 향후 CM기업 리스크 관리 시스템 개발을 위한 기초 자료로 활용될 수 있을 것으로 기대한다.
본 연구에서 제시한 리스크 인자별 표준업무체계는 전문가 들의 면담 및 설문을 통해 효율성을 검증하였지만 실제 기업 의 현장 운영관리 시 적용하지 못한 한계가 있다. 향후 기업 에 적용하여 효율성을 검토하여 지속적으로 개선을 위한 연 구를 수행하고자 한다.
감사의 글
본 연구는 2014년도 광운대학교의 교내연구과제 지원으로 수행되었음.
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요약 :
건설산업의 변화에 따라 대부분의 국내 CM기업들은 공정·원가·품질·안전관리를 중점관리 대상으로 선정하여 관리하고 있으며 리스크 관리를 위한 전담조직 설치 및 임직원 교육, 시스템개발에 대한 투자는 미흡한 실정이다. 이처럼 국내 CM기업들이 리스크 관리 분야에 대한 투자가 부족한 이유는 체계적인 방법론이나 논리에 의해서 리스크를 분석하기 보다는 직관과 경험에 근 거하여 판단하는 것이 더 쉽고, 체계적인 리스크 관리를 위한 표준업무체계 개발에 대한 중요성을 인식하지 못하기 때문이다. 따 라서 본 연구는 CM기업 본사에서 현장 운영관리 시 발생되는 리스크 인자 도출 및 업무 프로세스를 분석하여 문제점을 분석하고, 리스크 인자별 효율적인 관리를 위한 표준업무체계를 제시하였다. 또한 전문가들의 면담을 통해 효율성을 검증하여 향후 리스크 인자별 표준 대응 절차서 활용과 리스크 관리 시스템 개발을 위한 기초 자료로 활용될 수 있을 것으로 기대한다.
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