커뮤니케이션 모델과 잡음

커뮤니케이션 모델과 잡음

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목차

1. 커뮤니케이션 모델의 종류와 모델 별 특성‧시사점은 무엇인가?

2. 커뮤니케이션의 구성 요소는 무엇인가?

3. 원활한 커뮤니케이션을 방해하는 잡음에는 무엇이 있는가?

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1. 커뮤니케이션 모델

커뮤니케이션의 과정과 구성요소를 설명하는 모델에는 벌로의 SMCR 모델, 쉐논과 위버/슈 람의 의사소통 과정 모델, 로저스와 킨케이드의 의미수렴 모델 등이 있다.

1.1 벌로의 SMCR 모델

벌로(D. Berlo, 1960)는 일반적인 사회생활과정에서 이루어지는 송신자로부터 수신자에게 의사소통을 위한 내용이 전달되는 과정과 이들 요소, 즉

송신자, 메시지(전달내용),

경로, 수신자 사이에서 이루어지는 상호작용 관계

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1.2 쉐논과 위버/슈람의 의사소통 과정 모델

가장 일반적으로 통용되고 있는 커뮤니케이션의 과정 모델

전달자

부호화

매체 해석

수신자

피드백

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1.3 로저스와 킨케이드의 의미수렴 모델

로저스와 킨케이드(E. Rogers & L. Kincaid, 1981)의 의미수렴 모델은 비교적 최근의 의사소통을 대표하는 이론이다. 이 모형은

정보의 중요성을 강조하고 정보를 통하여 인간 상호간의 네트워크가 형성되는 구조에 관심

2. 커뮤니케이션 요소

2.1 전달자

전달자(Communicator)는 아이디어를 제공한다든지, 정보를 제공하는 등의 의사 전달을 하는 사람이다.

전달자의 전달 의도와 내용이 커뮤니케이션의 시발점이 된다.

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2.2 부호화

부호화(Encoding) 과정에서는 전달자의 의도를 반영할 수 있는

적절한 매개(상징) 수단이 필 요

상징 체계에는 말이나 문자와 같은

언어적 상징

비언어적 상징

2.3 메시지

메시지(M essage)란 전달자가 수신자에게 전하려는 내용으로

부호화된 결과

메시지가 명확할수록 커뮤니케이션의 효과가 높아진다.

(1) 대인 커뮤니케이션 메시지

대인 커뮤니케이션 메시지는 상황이나 사건에 대한 관찰된 사실(fact), 이 사실에 대한 자신의 생각과 감정(느낌), 그리고 전달자의 상대방에 대한요구사항(욕구)의 네 가지 요소로 이루어진다.

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(2) 비즈니스 커뮤니케이션 메시지

비즈니스 커뮤니케이션 메시지는

과제와 이에 대한 답변

그리고 답변은결론과 근거, 방법의 세 가지로 구성된다.

다시 말해 비즈니스 커뮤니케이션의 출발은 과제의 확인에서 출발한다.

2.4 매체

매체(Channel)는 커뮤니케이션의 경로이다.

즉, 메시지가 어떤 경로를 거쳐 수신자에게 전달되느냐 하는 것이다. 여기에는 직접 만나서 대화를 하거나 면담, 회의 등과 같은 직접적 경로(direct channel)와 메신저나 카카오톡(Kakao Talk), 트위 터, 페이스북, 라인, 탱고 등과 같은 각종 소셜 미디어(social media), e메일, 전자결재, 전자게시판, 화상회의, 전화, 스마트폰, 편지, 메모 등과 같은간접적 경로(indirect channel)가 있다.

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2.4 매체

• 채널의 선정

1) 채널의 풍부성

• 정보를 취급하거나 메시지에 포함된 의미를 전달하는 커뮤니케이션 채널의 능력

• 채널 풍부성의 조건

• 채널이 친숙하면 친숙할수록 더욱 풍부하게 지각됨.

2) 적절한 채널의 선정

• 역량 있는 커뮤니케이션을 위해 적절한 채널의 선택이 중요

• 채널을 평가할 때에 유용한 요인

속도 정확성 피드백 선택성 적절성 비용 책무성 수용성

수신인으로부터 즉각적 인 피드백을 얻는 능력

얼굴표정, 몸짓, 용모와 의상과 같은 커뮤니케이 션 단서를 전달하는 능력

특정한 상황을 위한 메시 지의 형성과 주문

광범위한 언어를 사용하 는 능력이나 언어의 다

양성

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2.5 해석 및 수신자

효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 전달자의 메시지가 수신자(Receiver)에 의해서 정확하게 해석 (Decoding)되고 그 의미가 전달자의 의도대로 받아져야 한다.

수신자는 메시지와 연관된 자신의 역량이나 과거 경험, 가치관, 신념 등의 준거 체계 에 따라 전달 자의 메시지를 해석하고 수용한다.

2.6 피드백

피드백(Feedback)은 전달 내용에 대한 수신자의 반응으로 수신자의 의견 제시나 특정한 행동을 말한다.

자신의 의사를 전달할 때마다 상대방이 무반응으로 일관

(피드백의 결핍)하거나 회신에 많은 시간이 소 요되는 경우

악화될 가능성

따라서 메시지가 전달되었을 때 수시로즉각적인 피드백을 하는 것은 관계를 유지하고 강화하는데 매우 중요함

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3. 커뮤니케이션 잡음

커뮤니케이션의 각 단계마다 잡음(Noise)이 존재한다. 잡음이란 ‘원활한 커뮤니케이션을 방해하는 요소’로서 이 를 제거하지 않으면 효과적 커뮤니케이션이 이루어지지 못한다.

3.1 인지.심리적 잡음

인지.심리적 잡음으로는 왜곡, 불신, 무관심, 평가.조언 성향, 심리적 거리감, 그리고 감정 상태 등이 있다.

1) 왜곡

• 개인의 경험이나 동기 등에 의해 형성된 가치관 · 선입견 · 고정관념 · 편견 등에 따라 전 달자의 메시지가 의도와 다르게 왜곡되어 해석될 때 소통의 질이 떨어짐.

• 정보 이동 시, 계층 수가 많아질수록 왜곡의 가능성은 더욱 커짐.

2) 불신

• 전달자가 명확한 메시지를 보내고 수신자가 그 내용을 있는 그대로 믿고 받아들여서 솔 직한 피드백할 수 있어야 함.

3) 무관심

• 무관심으로 인해 대화에 집중하지 못할 때 의사소통 어려움.

• 언어적, 비언어적 소통 모두에 관심 가질 필요 있음.

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4) 평가, 조언 성향

• 공감과 수용능력이 부족하여 갈등 유발함.

• 상대방의 생각과 감정을 수용하고 이해하는 것이 필요함 5) 심리적 거리감

• 권위적 조직일수록 상사와 구성원 간의 관계에서 심리적 거리감이 멀게 느껴짐

• 직급이 한 단계씩 멀어질수록 심리적 거리감은 제곱으로 커짐 (켈의 법칙) 6) 감정 상태

• 감정이 격해지면 이성의 합리적 활동은 지장을 받게 됨

• 가능한 한 이성에 의해 합리적으로 하려고 애써야 함.

3. 커뮤니케이션 잡음

커뮤니케이션의 각 단계마다 잡음(Noise)이 존재한다.

잡음이란 ‘원활한 커뮤니케이션을 방해하는 요소’로서 이를 제거하지 않으면 효과적 커뮤니케이션이 이루어지지 못한다.

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정보 격차, 생략.누락, 과중, 타이밍, 그리고 환경.분위기 등이 있다.

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1) 정보 격차

• 새로운 정보기술에 접근할 수 있는 능력을 보유한 자와 그렇지 못한 자 사이에 경제적·사회적 격차가 심화되는 현상

• 정보 격차가 소득 격차를 더욱 심화시킬 수도 있음.

2) 생략, 누락

• 수신자가 정확한 판단을 하기 위해 필요로 하는 하는 모든 정보를 전달자가 제 대로 전달하지 못할 때 발생.

• 전달자의 능력 및 지식 부족, 매체의 불완전성이 원인 3) 과중

• 전달하려는 정보 및 메시지가 너무 많아서 소통이 원활하게 이루어지지 않음.

4) 타이밍

• 커뮤니케이션의 생명은 적시성

• 누가 먼저 정확한 정보를 얻는가가 조직의 성패를 좌우할 수 있음

5) 환경, 분위기

• 서로 집중할 수 있는 조용한 분위기의 편안한 장소가 필요

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3. 기타

1) 어의상의 문제

• 여러가지 해석이 가능한 단어나 문구를 사용한 경우 왜곡 있을 수 있음.

2) 전문용어나 어려운 말

• 쉬운 용어로 바꿔서 전달, 학술용어도 쉽게 풀어서 설명할 필요

3) 지위상의 차이

4) 정보의 신뢰도

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커뮤니케이션의 장애 극복

1) 커뮤니케이션의 목적정의

• 중요한 고려사항은 커뮤니케이션을 통하여 달성하고자 하는 목적을 자신에게 묻는 것이다.

① 태도를 변하게 하려는가, 아니면 기대하는 행동을 요청하는가?

② 수신인이 생각하는 것을 단순히 찾으려고 하는가, 또는 조언을 요청하는가?

2) 커뮤니케이션 시점과 방법포착

• 적절한 시점 판단은 사업에서도 중요함.

ex. 아침에 첫 번째로 전화 걸기 X

복잡한 찬성 요청을 위해 복도에 지나는 사람 붙잡기 X

① 전화를 하는 것은 가장 간단할 수 있지만, 개인적 방문이 더 효과적인가?

② 서신은 영구적인 이점을 갖지만, 수신인이 행동한다는 어떤 보장이 있는가?

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커뮤니케이션의 장애 극복

3) 수신인의 이해

• 수신인의 욕구를 충족하기 위한 메시지를 부호화하는 동안에 발신인이 충분한 주의를 기울임으로써 왜 곡 줄일 수 있음.

• 표적청중을 많이 알수록 커뮤니케이션의 장벽을 피하는 것이 쉬움.

• 메시지 부호화하기 전에 신중히 생각하고, 편견, 편향, 부적절한 언어의 장벽이 없도록 해야 함.

4) 청취기술 향상

• 커뮤니케이션의 중요한 부분은 청취이다. 대부분 사람들은 훌륭한 청취자가 아니다.

① 다른 사람이 말할 때 듣는 척한 적은 없는가?

② 마음이 산만할 때 수업에 집중하는 방법을 아는가?

③ 사람들의 아이디어가 지루하거나 복잡할 때 무시하는가?

• 적극적인 청취자가 되려는 의식적인 노력으로 좋지 않은 습관으로 야기되는 해로운 결과 극복할 수 있 음.